汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求-wenkub
2022-09-02 08:47:21 本頁面
【正文】 質(zhì)高效的維修服務(wù)，售后服務(wù)站也能充分、有效、合理的利用服務(wù)資源。所以汽車維修服務(wù)顧問，需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障。汽車維修顧問，作為專業(yè)的服務(wù)接待是直接和客戶接觸，并且是第一個和客戶面對面的關(guān)口，服務(wù)接待給客戶的第一印象極為重要，代表著整個4S店的形象。摘要 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。本文介紹了汽車維修顧問的基本工作流程和涉及到工作內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上針對性的分析了作為汽車維修服務(wù)顧問需要具備的能力素質(zhì)。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶預(yù)約和服務(wù)站預(yù)約兩種方式。識別客戶是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其《維修服務(wù)委托書》必須事先填寫好，優(yōu)先接待。客戶進(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘等候服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對于不清楚或不確定的地方，《維修服務(wù)委托書》中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。制單《維修服務(wù)委托書》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運營文件。維修派工、車輛防護(hù)、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容、關(guān)懷服務(wù)信息反饋、完工檢查、服務(wù)變更、工作要求派工與調(diào)度；把按時交車作為派工考慮的重點之一，確保按時交車；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：①優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。審閱維修服務(wù)委托書所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問立即溝通車間主管級服務(wù)顧問。根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題；如果有問題，并且將影響到交車時間，維修項目及費用，必須及時反饋給服務(wù)顧問；完成檢驗后，在《維修服務(wù)委托書》上簽字；將《維修服務(wù)委托書》、更換的備件(隨車)、車鑰匙交給本班組的組長。交車在所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后，車輛將交還給客戶。對于特殊作業(yè)項目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)，自費備件應(yīng)當(dāng)面展示清點后交回客戶。，確定維修內(nèi)容和大致期限。 原則2： 遵循指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。
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