汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作流程和能力要求-wenkub
2022-09-02 08:47:21 本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)高效的維修服務(wù)，售后服務(wù)站也能充分、有效、合理的利用服務(wù)資源。所以汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)，需要懂得基本的汽車(chē)知識(shí)和常見(jiàn)的汽車(chē)故障。汽車(chē)維修顧問(wèn)，作為專業(yè)的服務(wù)接待是直接和客戶接觸，并且是第一個(gè)和客戶面對(duì)面的關(guān)口，服務(wù)接待給客戶的第一印象極為重要，代表著整個(gè)4S店的形象。摘要 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。本文介紹了汽車(chē)維修顧問(wèn)的基本工作流程和涉及到工作內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)性的分析了作為汽車(chē)維修服務(wù)顧問(wèn)需要具備的能力素質(zhì)。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶預(yù)約和服務(wù)站預(yù)約兩種方式。識(shí)別客戶是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其《維修服務(wù)委托書(shū)》必須事先填寫(xiě)好，優(yōu)先接待。客戶進(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問(wèn)提前5分鐘等候服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶詢問(wèn)/傾聽(tīng)客戶需求，明確客戶來(lái)意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車(chē)輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車(chē)輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方，《維修服務(wù)委托書(shū)》中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。制單《維修服務(wù)委托書(shū)》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營(yíng)文件。維修派工、車(chē)輛防護(hù)、確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容、關(guān)懷服務(wù)信息反饋、完工檢查、服務(wù)變更、工作要求派工與調(diào)度；把按時(shí)交車(chē)作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車(chē)；確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序：①優(yōu)先工作主要為服務(wù)預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排。審閱維修服務(wù)委托書(shū)所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問(wèn)立即溝通車(chē)間主管級(jí)服務(wù)顧問(wèn)。根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題；如果有問(wèn)題，并且將影響到交車(chē)時(shí)間，維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)；完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書(shū)》上簽字；將《維修服務(wù)委托書(shū)》、更換的備件(隨車(chē))、車(chē)鑰匙交給本班組的組長(zhǎng)。交車(chē)在所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后，車(chē)輛將交還給客戶。對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車(chē)試乘，共同確認(rèn)，自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶。，確定維修內(nèi)容和大致期限。 原則2： 遵循指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。
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