汽車服務顧問工作流程和能力要求(更新版)
【正文】 1汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析 2前言 2摘要 2一、汽車售后服務流程簡介 3服務預約 3接待 3診斷 5制單 6維修 6質量檢驗 6交車 7書面單據(jù)檢查與準備 7通知并陪同客戶接車驗收 7服務回訪 8二、服務顧問涉及的工作內容分析 8汽車服務顧問的具體工作 8三、服務顧問應具備的能力分析 9； 9； 10； 10結論 10致謝 11參考文獻 12汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析前言隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。關鍵詞：售后 服務 流程 技能一、汽車售后服務流程簡介服務預約預約分為主動預約（提醒服務）和被動預約（客戶預約），預約時主動介紹公司名稱及自己，準確了解客戶及車輛信息：包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號、保持客戶檔案記錄的準確性、時效性。識別客戶是否為返修客戶：返修客戶應優(yōu)先接待。當著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排擋桿套、腳鋪好。②普通修理按時間順序安排維修。班組長按規(guī)定對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的服務項目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應優(yōu)先檢驗；當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施盡心糾正；檢驗結果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；完成檢驗后，在《維修服務委托書》上簽字?？梢越Y合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性，詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，售后服務站負責處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應告知客戶備件已更換，當客戶面拆除“四件套”服務回訪1．做好回訪前準備：掌握客戶聯(lián)系電話、準備好《客戶檔案》、客戶離站后72小時內回訪2．進行客戶回訪：自我介紹（售后服務站和客戶專員姓名）、感謝客戶在售后服務站接受的服務、客戶對本次維修保養(yǎng)服務的滿意度、調查客戶的其它建議及需要3．客戶不滿投訴處理：迅速處理具體的、簡單的不滿耐心傾聽具體投訴原因、明確表示真誠的道歉、明確承諾對客戶投訴的問題將給予及時反饋和答復、對于重大投訴的客戶二、服務顧問涉及的工作內容分析汽車服務顧問的具體工作，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。交流的步驟開場白 需掌握技巧： ?問候； ?聆聽客戶的需求和要求； ?引起注意及興趣。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機構）在寫論文得這段時間里，通過對資料收集及閱讀使自己對力帆汽車這一經濟性轎車有了更深入的了解
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