汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求(更新版)
【正文】 1汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析 2前言 2摘要 2一、汽車售后服務(wù)流程簡介 3服務(wù)預(yù)約 3接待 3診斷 5制單 6維修 6質(zhì)量檢驗(yàn) 6交車 7書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備 7通知并陪同客戶接車驗(yàn)收 7服務(wù)回訪 8二、服務(wù)顧問涉及的工作內(nèi)容分析 8汽車服務(wù)顧問的具體工作 8三、服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力分析 9； 9； 10； 10結(jié)論 10致謝 11參考文獻(xiàn) 12汽車維修顧問的工作流程和能力需求分析前言隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。關(guān)鍵詞：售后 服務(wù) 流程 技能一、汽車售后服務(wù)流程簡介服務(wù)預(yù)約預(yù)約分為主動(dòng)預(yù)約（提醒服務(wù)）和被動(dòng)預(yù)約（客戶預(yù)約），預(yù)約時(shí)主動(dòng)介紹公司名稱及自己，準(zhǔn)確了解客戶及車輛信息：包括客戶的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)、保持客戶檔案記錄的準(zhǔn)確性、時(shí)效性。識(shí)別客戶是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待。當(dāng)著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排擋桿套、腳鋪好。②普通修理按時(shí)間順序安排維修。班組長按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無遺漏的服務(wù)項(xiàng)目；重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取措施盡心糾正；檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題；完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書》上簽字?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說明更換的必要性，詢問客戶舊件處理意見，若客戶不需要，售后服務(wù)站負(fù)責(zé)處理，更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換，當(dāng)客戶面拆除“四件套”服務(wù)回訪1．做好回訪前準(zhǔn)備：掌握客戶聯(lián)系電話、準(zhǔn)備好《客戶檔案》、客戶離站后72小時(shí)內(nèi)回訪2．進(jìn)行客戶回訪：自我介紹（售后服務(wù)站和客戶專員姓名）、感謝客戶在售后服務(wù)站接受的服務(wù)、客戶對(duì)本次維修保養(yǎng)服務(wù)的滿意度、調(diào)查客戶的其它建議及需要3．客戶不滿投訴處理：迅速處理具體的、簡單的不滿耐心傾聽具體投訴原因、明確表示真誠的道歉、明確承諾對(duì)客戶投訴的問題將給予及時(shí)反饋和答復(fù)、對(duì)于重大投訴的客戶二、服務(wù)顧問涉及的工作內(nèi)容分析汽車服務(wù)顧問的具體工作，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)自己所負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。，檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。交流的步驟開場白 需掌握技巧： ?問候； ?聆聽客戶的需求和要求； ?引起注意及興趣。 （數(shù)據(jù)提供：立信研究機(jī)構(gòu)）在寫論文得這段時(shí)間里，通過對(duì)資料收集及閱讀使自己對(duì)力帆汽車這一經(jīng)濟(jì)性轎車有了更深入的了解
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