汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求(參考版)
2024-08-16 08:47本頁面
【正文】 相信4s店會在以后的發(fā)展中鞏固自己的優(yōu)勢，提高自己品牌形象！11。所以，在今后的工作中4s店也應(yīng)加強(qiáng)這方面努的力。通過在4s店的實(shí)習(xí)，我個人認(rèn)為現(xiàn)在我們需要的加強(qiáng)對保險方面的知識和判斷能力方面進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高這方面的能力。我結(jié)合自己所學(xué)的汽車營銷專業(yè)對這個論題進(jìn)行了更為深入的思考。因此，4s店的服務(wù)態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費(fèi)者對相應(yīng)汽車品牌的看法。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費(fèi)市場趨勢報告中一項(xiàng)調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因?yàn)樵诋a(chǎn)品、價格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會有太大的差異。了解特殊問題在解決時需要考慮的輔料，在報價是向客戶提前說明，精確的報出修理價格。 需掌握技巧： ?用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn) 需掌握技巧： ?需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。 原則2： 遵循指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。在與客戶進(jìn)行交談的過程中，要有高超的語言藝術(shù)，同一個意思用不同的說話方式表達(dá)，會有不同的效果，更能讓客戶接受。，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。6負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。，確定維修內(nèi)容和大致期限。，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。對于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)，自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶。書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備1．核對《維修服務(wù)委托書》，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成2．檢查《維修服務(wù)委托書》中維修說明3．核對《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》和質(zhì)檢結(jié)論4．核對領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性5．準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)6．環(huán)車檢查時服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜7．確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)8．比較估價預(yù)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備9．整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于可混理解10．準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗(yàn)收對應(yīng)不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛、陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車、引導(dǎo)客戶前往交車車位詳細(xì)介紹修理結(jié)果。交車在所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后，車輛將交還給客戶。完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修；給出返修原因及維修指令；由車間主管重新分配工作；每天發(fā)生的返修記錄并上報服務(wù)站站長。根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤
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