汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求(存儲(chǔ)版)
【正文】 書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備1．核對(duì)《維修服務(wù)委托書》，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成2．檢查《維修服務(wù)委托書》中維修說明3．核對(duì)《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》和質(zhì)檢結(jié)論4．核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性5．準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)6．環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜7．確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)8．比較估價(jià)預(yù)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備9．整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于可混理解10．準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗(yàn)收對(duì)應(yīng)不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式對(duì)于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛、陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車、引導(dǎo)客戶前往交車車位詳細(xì)介紹修理結(jié)果。6負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。在與客戶進(jìn)行交談的過程中，要有高超的語言藝術(shù)，同一個(gè)意思用不同的說話方式表達(dá)，會(huì)有不同的效果，更能讓客戶接受。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費(fèi)市場趨勢(shì)報(bào)告中一項(xiàng)調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因?yàn)樵诋a(chǎn)品、價(jià)格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會(huì)有太大的差異。所以，在今后的工作中4s店也應(yīng)加強(qiáng)這方面努的力。通過在4s店的實(shí)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在我們需要的加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和判斷能力方面進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高這方面的能力。了解特殊問題在解決時(shí)需要考慮的輔料，在報(bào)價(jià)是向客戶提前說明，精確的報(bào)出修理價(jià)格。，確定維修內(nèi)容和大致期限。交車在所有的維修保養(yǎng)工作結(jié)束后，車輛將交還給客戶。審閱維修服務(wù)委托書所列工作，明確工作任務(wù)，如有疑問立即溝通車間主管級(jí)服務(wù)顧問。制單《維修服務(wù)委托書》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營文件?？蛻暨M(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘等候服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。服務(wù)預(yù)約可分為為客戶預(yù)約和服務(wù)站預(yù)約兩種方式。摘要 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。所以汽車維修服務(wù)顧問，需要懂得基本的汽車知識(shí)和常見的汽車故障?？蛻舻絹砗?，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車；服
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