汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求-文庫吧
2025-07-21 08:47 本頁面
【正文】 預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其《維修服務(wù)委托書》必須事先填寫好，優(yōu)先接待。識(shí)別客戶是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待?？蛻魜硪庖话惴譃椋憾ㄆ诒ｐB(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修。向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊(cè)，詢問并在維修委托書上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車型、車牌號(hào)等?？蛻暨M(jìn)廠老客戶建立客戶檔案非預(yù)約客戶預(yù)約客戶受理服務(wù)顧問提前5分鐘等候服務(wù)顧問迎接客戶詢問/傾聽客戶需求，明確客戶來意 查詢客戶檔案新客戶 招待客戶/受理車輛 進(jìn)入診斷流程診斷預(yù)檢和診斷流程是維修作業(yè)順利完成和滿足客戶需求的基本保證。預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的新問題，可以及時(shí)地、有針對(duì)性地向客戶提出專業(yè)的維修建議，這樣的服務(wù)推薦更具說服力，有利于提升售后服務(wù)站的收益；車輛進(jìn)廠前已有的缺陷，通過與客戶共同確認(rèn)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩。通過預(yù)檢及診斷，可以確保全面識(shí)別和了解客戶的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認(rèn)可。這一切將給客戶留下專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情周到的深刻印象，強(qiáng)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容；應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式；在客戶描述故障過程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方，《維修服務(wù)委托書》中應(yīng)記錄客戶描述癥狀和維修需要的原話；向客戶提出維修方案或建議。當(dāng)著客戶的面，將座椅套、方向盤套、排擋桿套、腳鋪好。立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品；將客戶貴重物品保管確認(rèn)信息在《維修服務(wù)委托書》相應(yīng)位置標(biāo)注。征詢客戶意見，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢；環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在《維修服務(wù)委托書》相應(yīng)位置；關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議；填寫《維修服務(wù)委托書》，記錄客戶和車輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量；向客戶通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)客戶在《維修服務(wù)委托書》上確認(rèn)簽字。制單《維修服務(wù)委托書》包含了任務(wù)委托、備件使用、工期及費(fèi)用等諸多約定，是客戶和售后服務(wù)站之間服務(wù)業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)，是售后服務(wù)站最重要的運(yùn)營(yíng)文件。《維修服務(wù)委托書》包含明確的維修技師作業(yè)指令、備件使用指令、工期指令，是客戶的任務(wù)委托和對(duì)所有售后服務(wù)站服務(wù)人員的工作指令；同時(shí)《維修服
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