汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求-文庫吧在線文庫
【正文】 務(wù)顧問應(yīng)體現(xiàn)及時(shí)、熱情、專業(yè)形象；一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)；快步出門迎接客戶，引導(dǎo)停車；良好服務(wù)禮儀；確實(shí)需要客戶等待的情況下，向客戶進(jìn)行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待。這一切將給客戶留下專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情周到的深刻印象，強(qiáng)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)。高質(zhì)量解決客戶關(guān)心問題的同時(shí)，將其他易損部位進(jìn)行檢查，向客戶提出適當(dāng)有益的關(guān)懷意見。要檢查、控制和管理已完成的工作質(zhì)量，檢驗(yàn)是十分必要的、檢驗(yàn)對(duì)已執(zhí)行的工作進(jìn)行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有必須的工作以及車輛給客戶的準(zhǔn)備都已經(jīng)完成；確認(rèn)客戶的要求是否確實(shí)完成，確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾?？赡芮闆r下，請(qǐng)客戶親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。在交流過程中的二個(gè)原則 成功的交流，要把握住下列二個(gè)原則： 原則1： 遵循特性 →優(yōu)點(diǎn) →特殊利益的陳述原則。在消費(fèi)者購車的各種決定因素中，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)本身的關(guān)注程度位居第二，僅次于對(duì)汽車本身的關(guān)注，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了對(duì)汽車價(jià)格的關(guān)注。4s店在這短短的五年時(shí)間作為唯一一家特約維修站有著它獨(dú)到之處。同時(shí)自己也有幸來到了4S店來定崗實(shí)習(xí)，這也給自己了一個(gè)深刻的體會(huì)。；人與人的交流需要談?wù)摳鱾€(gè)方面的內(nèi)容，眾多的客戶中，有從事各個(gè)方面的工作的，沒有豐富的社會(huì)閱歷，你在交談的時(shí)候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，； 熟悉清楚的了解各個(gè)方面的現(xiàn)象和對(duì)應(yīng)的問題故障，能有效、迅速的根據(jù)客戶報(bào)修的內(nèi)容判斷、安排對(duì)應(yīng)的維修技師進(jìn)行診斷、修理。、電話回訪與投訴處理。，認(rèn)真詢問客戶的來意與要求。 質(zhì)檢員檢查車輛清潔美容質(zhì)量；將車輛開至竣工交車區(qū)（車頭朝外停放，方便客戶駕車離開）；將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問；向服務(wù)顧問移交完工車輛。關(guān)注服務(wù)變更，及時(shí)對(duì)應(yīng)調(diào)整；管理更新維修作業(yè)進(jìn)度管理看板。征詢客戶意見，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢；環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細(xì)致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在《維修服務(wù)委托書》相應(yīng)位置；關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予服務(wù)推薦建議；填寫《維修服務(wù)委托書》，記錄客戶和車輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量；向客戶通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)客戶在《維修服務(wù)委托書》上確認(rèn)簽字。向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊，詢問并在維修委托書上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車型、車牌號(hào)等。合理預(yù)約既可以節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，又能夠均衡維修車間日工作量，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，售后服務(wù)站也能充分、有效、合
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