汽車服務顧問工作流程和能力要求-文庫吧在線文庫
【正文】 務顧問應體現(xiàn)及時、熱情、專業(yè)形象；一分鐘內(nèi)做出響應；快步出門迎接客戶，引導停車；良好服務禮儀；確實需要客戶等待的情況下，向客戶進行說明，并安排客戶到客戶休息室休息等待。這一切將給客戶留下專業(yè)嚴謹，熱情周到的深刻印象，強化客戶的服務體驗。高質(zhì)量解決客戶關(guān)心問題的同時，將其他易損部位進行檢查，向客戶提出適當有益的關(guān)懷意見。要檢查、控制和管理已完成的工作質(zhì)量，檢驗是十分必要的、檢驗對已執(zhí)行的工作進行質(zhì)量控制管理，并檢查確定是否所有必須的工作以及車輛給客戶的準備都已經(jīng)完成；確認客戶的要求是否確實完成，確?！耙淮涡藓谩钡姆粘兄Z?？赡芮闆r下，請客戶親自檢查修理部位，對修理結(jié)果進行確認，故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問題。在交流過程中的二個原則 成功的交流，要把握住下列二個原則： 原則1： 遵循特性 →優(yōu)點 →特殊利益的陳述原則。在消費者購車的各種決定因素中，消費者對售后服務本身的關(guān)注程度位居第二，僅次于對汽車本身的關(guān)注，遠遠超過了對汽車價格的關(guān)注。4s店在這短短的五年時間作為唯一一家特約維修站有著它獨到之處。同時自己也有幸來到了4S店來定崗實習，這也給自己了一個深刻的體會。；人與人的交流需要談論各個方面的內(nèi)容，眾多的客戶中，有從事各個方面的工作的，沒有豐富的社會閱歷，你在交談的時候就不能暢所欲言，不能給客戶留下深刻的印象，； 熟悉清楚的了解各個方面的現(xiàn)象和對應的問題故障，能有效、迅速的根據(jù)客戶報修的內(nèi)容判斷、安排對應的維修技師進行診斷、修理。、電話回訪與投訴處理。，認真詢問客戶的來意與要求。 質(zhì)檢員檢查車輛清潔美容質(zhì)量；將車輛開至竣工交車區(qū)（車頭朝外停放，方便客戶駕車離開）；將維修文件和車鑰匙交給服務顧問；向服務顧問移交完工車輛。關(guān)注服務變更，及時對應調(diào)整；管理更新維修作業(yè)進度管理看板。征詢客戶意見，邀請客戶共同進行環(huán)車檢查及預檢；環(huán)車檢查應遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原則，周到細致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在《維修服務委托書》相應位置；關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細解釋如不及時維修將可能造成的不良后果，適時給予服務推薦建議；填寫《維修服務委托書》，記錄客戶和車輛信息，標注里程數(shù)、油量；向客戶通報環(huán)車檢查結(jié)果，請客戶在《維修服務委托書》上確認簽字。向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊，詢問并在維修委托書上填寫以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、VIN碼、發(fā)動機號、車型、車牌號等。合理預約既可以節(jié)省客戶的維修等待時間，又能夠均衡維修車間日工作量，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)高效的維修服務，售后服務站也能充分、有效、合
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