汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求-免費(fèi)閱讀
【正文】 例如進(jìn)行一些模擬的事故現(xiàn)場(chǎng)定損，因?yàn)槲以趯?shí)習(xí)中了解到這方面確實(shí)有待加強(qiáng)。理解事故修復(fù)的工序和時(shí)間，在事故修復(fù)時(shí)判斷、預(yù)計(jì)完工時(shí)間，告知客戶事故修理要花費(fèi)的時(shí)間。三、服務(wù)顧問應(yīng)具備的能力分析；作為服務(wù)顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報(bào)修的時(shí)候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問題安排相應(yīng)的技術(shù)工人進(jìn)行維修。，決定客戶的進(jìn)廠維修時(shí)間或預(yù)約維修時(shí)間。交車工作的重點(diǎn)是通過充分展示和說明，減少客戶的迷惑和疑惑，解決客戶關(guān)心的問題，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)交車工作應(yīng)當(dāng)被視為下一次客戶進(jìn)廠接待的開始，必須充分準(zhǔn)備。作業(yè)中若有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入《維修服務(wù)委托書》；對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在《維修服務(wù)委托書》上；將《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查；維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實(shí)一次修好；對(duì)照委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查；完成維修作業(yè)后，進(jìn)行信息反饋和整理工作；將車輛停放至待檢停車位，將《維修服務(wù)委托書》、《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》及車倆鑰匙交給車間主管，通知完工質(zhì)檢?！毒S修服務(wù)委托書》包含明確的維修技師作業(yè)指令、備件使用指令、工期指令，是客戶的任務(wù)委托和對(duì)所有售后服務(wù)站服務(wù)人員的工作指令；同時(shí)《維修服務(wù)委托書》為客戶準(zhǔn)確而詳細(xì)的結(jié)算付費(fèi)做好了準(zhǔn)備。預(yù)檢中發(fā)現(xiàn)的新問題，可以及時(shí)地、有針對(duì)性地向客戶提出專業(yè)的維修建議，這樣的服務(wù)推薦更具說服力，有利于提升售后服務(wù)站的收益；車輛進(jìn)廠前已有的缺陷，通過與客戶共同確認(rèn)，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)和麻煩。接待接待是售后服務(wù)站與客戶接觸“關(guān)鍵瞬間”的開始。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完整的滿意。汽車售后工作是多個(gè)工種間緊密有效的結(jié)合體，在汽車進(jìn)廠、修理完成的整個(gè)過程中，維修顧問扮演的是機(jī)修、機(jī)電、鈑金、漆工和庫(kù)房之間的重要橋梁。標(biāo)準(zhǔn)的接待過程可以顯示出售后服務(wù)站的專業(yè)和熱忱，對(duì)客戶的尊重和關(guān)心可以贏得客戶的信任，給客戶留下深刻印象，確立友好的互動(dòng)關(guān)系，提高客戶滿意度。通過預(yù)檢及診斷，可以確保全面識(shí)別和了解客戶的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認(rèn)可。確定維修項(xiàng)目、查詢備件庫(kù)存狀態(tài)、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目、解釋委托書項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說明、獲得客戶理解認(rèn)可、完成《維修服務(wù)委托書》、客戶招待、送客維修每一個(gè)《維修服務(wù)委托書》都代表一個(gè)客戶的希望，有效而按時(shí)地滿足客戶需求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。質(zhì)量檢驗(yàn)只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展。
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