汽車服務顧問工作流程和能力要求-免費閱讀
【正文】 例如進行一些模擬的事故現(xiàn)場定損，因為我在實習中了解到這方面確實有待加強。理解事故修復的工序和時間，在事故修復時判斷、預計完工時間，告知客戶事故修理要花費的時間。三、服務顧問應具備的能力分析；作為服務顧問，是4S店第一次和客戶接觸的人員，首先在在客戶報修的時候能有效的記錄下客戶的需求，并且根據(jù)客戶提出的問題安排相應的技術工人進行維修。，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。交車工作的重點是通過充分展示和說明，減少客戶的迷惑和疑惑，解決客戶關心的問題，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造客戶忠誠交車工作應當被視為下一次客戶進廠接待的開始，必須充分準備。作業(yè)中若有新的問題或隱患發(fā)現(xiàn)，應隨時記入《維修服務委托書》；對于無材料及工時成本的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應給予免費的額外小修，并隨時將解決或改善情況記載在《維修服務委托書》上；將《免費檢查項目表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細致檢查；維修技師應重視修理的質量，落實一次修好；對照委托書的作業(yè)內(nèi)容作檢查；完成維修作業(yè)后，進行信息反饋和整理工作；將車輛停放至待檢停車位，將《維修服務委托書》、《免費檢查項目表》及車倆鑰匙交給車間主管，通知完工質檢。《維修服務委托書》包含明確的維修技師作業(yè)指令、備件使用指令、工期指令，是客戶的任務委托和對所有售后服務站服務人員的工作指令；同時《維修服務委托書》為客戶準確而詳細的結算付費做好了準備。預檢中發(fā)現(xiàn)的新問題，可以及時地、有針對性地向客戶提出專業(yè)的維修建議，這樣的服務推薦更具說服力，有利于提升售后服務站的收益；車輛進廠前已有的缺陷，通過與客戶共同確認，避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩。接待接待是售后服務站與客戶接觸“關鍵瞬間”的開始。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完整的滿意。汽車售后工作是多個工種間緊密有效的結合體，在汽車進廠、修理完成的整個過程中，維修顧問扮演的是機修、機電、鈑金、漆工和庫房之間的重要橋梁。標準的接待過程可以顯示出售后服務站的專業(yè)和熱忱，對客戶的尊重和關心可以贏得客戶的信任，給客戶留下深刻印象，確立友好的互動關系，提高客戶滿意度。通過預檢及診斷，可以確保全面識別和了解客戶的需要，明確維修工作內(nèi)容，通過提前確定額外工作可避免再次征求客戶認可。確定維修項目、查詢備件庫存狀態(tài)、預估維修費用、預估維修時間、提供關懷信息推薦服務項目、解釋委托書項目進行服務說明、獲得客戶理解認可、完成《維修服務委托書》、客戶招待、送客維修每一個《維修服務委托書》都代表一個客戶的希望，有效而按時地滿足客戶需求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。質量檢驗只有高質量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務站的長期業(yè)務發(fā)展。
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