汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求(文件)
【正文】 了解特殊問題在解決時需要考慮的輔料，在報價是向客戶提前說明，精確的報出修理價格。因此，4s店的服務(wù)態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費者對相應(yīng)汽車品牌的看法。通過在4s店的實習，我個人認為現(xiàn)在我們需要的加強對保險方面的知識和判斷能力方面進行系統(tǒng)的學習，提高這方面的能力。相信4s店會在以后的發(fā)展中鞏固自己的優(yōu)勢，提高自己品牌形象！11。所以，在今后的工作中4s店也應(yīng)加強這方面努的力。我結(jié)合自己所學的汽車營銷專業(yè)對這個論題進行了更為深入的思考。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費市場趨勢報告中一項調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因為在產(chǎn)品、價格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會有太大的差異。 需掌握技巧： ?用閉鎖式詢問，確認客戶的問題點及期望改善點 需掌握技巧： ?需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。在與客戶進行交談的過程中，要有高超的語言藝術(shù)，同一個意思用不同的說話方式表達，會有不同的效果，更能讓客戶接受。，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。6負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。書面單據(jù)檢查與準備1．核對《維修服務(wù)委托書》，確認維修項目全部完成2．檢查《維修服務(wù)委托書》中維修說明3．核對《免費檢查項目表》和質(zhì)檢結(jié)論4．核對領(lǐng)料清單，落實備件使用的必要性5．準備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項目，包括定期保養(yǎng)6．環(huán)車檢查時服務(wù)顧問關(guān)注的項目、維修過程中維修人員關(guān)注的項目及未盡事宜7．確認維修、備件和外包費用無遺留，編制與復核結(jié)算單據(jù)8．比較估價預算差異，做好差異說明準備9．整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于可混理解10．準備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗收對應(yīng)不在現(xiàn)場等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時間、付款方式對于在現(xiàn)場等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗收竣工車輛、陪同客戶進行驗收接車、引導客戶前往交車車位詳細介紹修理結(jié)果。完工的維修項目不符合維修技術(shù)標準，則需要返修；給出返修原因及維修指令；由車間主管重新分配工作；每天發(fā)生的返修記錄并上報服務(wù)站站長。質(zhì)量檢驗只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務(wù)站的長期業(yè)務(wù)發(fā)展。③結(jié)合合理工序，對優(yōu)先工序先派工，正確預測完工時間，控制維修進度。確定維修項目、查詢備件庫存狀態(tài)、預估維修費用、預估維修時間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項目、解釋委托書項目進行服務(wù)說明、獲得客戶理解認可、完成《維修服務(wù)委托書》、客戶招待、送客維修每一個《維修服務(wù)委托書》都代表一個客戶的希望，
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