汽車服務(wù)顧問工作流程和能力要求(文件)
【正文】 了解特殊問題在解決時(shí)需要考慮的輔料，在報(bào)價(jià)是向客戶提前說明，精確的報(bào)出修理價(jià)格。因此，4s店的服務(wù)態(tài)度不僅影響著4s店自身的發(fā)展，也在很大程度上影響到消費(fèi)者對(duì)相應(yīng)汽車品牌的看法。通過在4s店的實(shí)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)在我們需要的加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)方面的知識(shí)和判斷能力方面進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，提高這方面的能力。相信4s店會(huì)在以后的發(fā)展中鞏固自己的優(yōu)勢(shì)，提高自己品牌形象！11。所以，在今后的工作中4s店也應(yīng)加強(qiáng)這方面努的力。我結(jié)合自己所學(xué)的汽車營(yíng)銷專業(yè)對(duì)這個(gè)論題進(jìn)行了更為深入的思考。結(jié)論在2011年1月19日的汽車消費(fèi)市場(chǎng)趨勢(shì)報(bào)告中一項(xiàng)調(diào)查中顯示過半的人在乎4s店態(tài)度，不管是購(gòu)車還是保養(yǎng)，4s店員工的服務(wù)態(tài)度是他們最為看重的，因?yàn)樵诋a(chǎn)品、價(jià)格、環(huán)境、促銷等方面，各4s店都不會(huì)有太大的差異。 需掌握技巧： ?用閉鎖式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn) 需掌握技巧： ?需求特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧。在與客戶進(jìn)行交談的過程中，要有高超的語(yǔ)言藝術(shù)，同一個(gè)意思用不同的說話方式表達(dá)，會(huì)有不同的效果，更能讓客戶接受。，引導(dǎo)客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報(bào)維修情況，辦理結(jié)算手續(xù)，恭送客戶。6負(fù)責(zé)與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。書面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備1．核對(duì)《維修服務(wù)委托書》，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成2．檢查《維修服務(wù)委托書》中維修說明3．核對(duì)《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》和質(zhì)檢結(jié)論4．核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性5．準(zhǔn)備關(guān)懷信息，列出下次維修的建議項(xiàng)目，包括定期保養(yǎng)6．環(huán)車檢查時(shí)服務(wù)顧問關(guān)注的項(xiàng)目、維修過程中維修人員關(guān)注的項(xiàng)目及未盡事宜7．確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無(wú)遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)8．比較估價(jià)預(yù)算差異，做好差異說明準(zhǔn)備9．整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于可混理解10．準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙通知并陪同客戶接車驗(yàn)收對(duì)應(yīng)不在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，電話通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛、陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車、引導(dǎo)客戶前往交車車位詳細(xì)介紹修理結(jié)果。完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修；給出返修原因及維修指令；由車間主管重新分配工作；每天發(fā)生的返修記錄并上報(bào)服務(wù)站站長(zhǎng)。質(zhì)量檢驗(yàn)只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證售后服務(wù)站的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展。③結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序先派工，正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度。確定維修項(xiàng)目、查詢備件庫(kù)存狀態(tài)、預(yù)估維修費(fèi)用、預(yù)估維修時(shí)間、提供關(guān)懷信息推薦服務(wù)項(xiàng)目、解釋委托書項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)說明、獲得客戶理解認(rèn)可、完成《維修服務(wù)委托書》、客戶招待、送客維修每一個(gè)《維修服務(wù)委托書》都代表一個(gè)客戶的希望，
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