旅游設(shè)施與服務質(zhì)量評分細則(新標準)(1)-資料下載頁
2025-08-05 08:01本頁面
【正文】 正規(guī)票據(jù)3價格公布必須在醒目位置公示門票價格、另行收費項目的價格、團體（特殊人群）收費的價格；景區(qū)須及時公布價格調(diào)整事項；景區(qū)內(nèi)的核心游覽項目因故暫停向旅游者開放或者停止服務的，應公示暫停原因與期限，并酌情減少相應收費6聯(lián)票價格實行一票制或設(shè)有聯(lián)票，聯(lián)票價格應低于各單項門票價格之和，旅游者有權(quán)選擇其中的單項票3培訓21機構(gòu)與制度培訓制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確落實。發(fā)現(xiàn)一項不落實扣1分4人員培訓范圍查看年度計劃及實施記錄，要求建立培訓檔案6管理人員及從業(yè)人員培訓管理人員及從業(yè)人員全面培訓，得4分；部分培訓得2分4社區(qū)居民培訓2培訓內(nèi)容6景區(qū)知識景區(qū)發(fā)展背景與建設(shè)情況、景區(qū)資源與文化內(nèi)涵等2旅游知識旅游基礎(chǔ)知識、相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準等2專業(yè)技能面向景區(qū)各崗位專業(yè)服務技能和服務標準2培訓頻率與時長滿足培訓人員知識與技能需要2培訓效果抽查員工，考查其業(yè)務3很好被抽查員工的回答流利、正確3一般被抽查員工的回答基本正確1游客投訴及意見處理近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴且景區(qū)負有主要責任的（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴），此項不得分23投訴數(shù)量及性質(zhì)查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌情給分3投訴處理14投訴處理制度投訴處理制度健全2投訴服務設(shè)施設(shè)有投訴電話，投訴辦公室，投訴信箱、意見本等，每項1分3投訴處理過程受理迅速2分，服務態(tài)度好3分，記錄完整細致1分，有回訪記錄1分7投訴處理效果檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見2征詢游客意見6定期征詢一年不少于3次2征詢數(shù)量樣本總量達到全年接待量的1/10002意見處理對征詢意見有分析、有通報、有改進措施2景區(qū)宣傳主要考查近一年的情況10宣傳方式多渠道、多樣化。包括互聯(lián)網(wǎng)、電視、移動傳媒、戶外媒體等多種方式。3宣傳范圍5海外含全國及省內(nèi)5全國3省內(nèi)1宣傳場所機場、車站等門戶地區(qū)及主要客源地人流集中區(qū)2企業(yè)文化20企業(yè)形象企業(yè)具有明確且固定的標識、宣傳語和發(fā)展目標；具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象；企業(yè)形象為全體員工所熟知，管理骨干穩(wěn)定，員工具有認同感和凝聚力6員工形象10服飾員工著崗位服飾，得3分；服飾美觀有特色1分；佩戴工牌1分5服務服務規(guī)范，舉止文明，熱情大方，服務態(tài)度、效果及質(zhì)量好。能夠針對不同客源群，提供個性化服務5社會形象4組織或參加公益性活動2開展減價讓利活動2社會效益15帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)880%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工3對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用查詢產(chǎn)值、稅收等財務檔案7顯著7一般4 word格式資料 細則三計分總表計分項目自檢計分推薦單位計分評定單位計分總分各項得分數(shù)總體印象外部交通內(nèi)部游覽線路觀景設(shè)施路標指示景物介紹牌宣傳資料導游講解服務質(zhì)量安全保障環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務商品購物餐飲或食品旅游秩序景物保護旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表 QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感謝您在珍貴的旅游過程中填好這份意見調(diào)查表。您的寶貴意見將作為評定本旅游景區(qū)質(zhì)量等級的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快。中華人民共和國國家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to plete this questionnaire. Your ments will be taken as reference for the tourism attraction39。s quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction. China National Tourism Administration調(diào)查項目Items很滿意Very satisfactory滿意Satisfactory一般Fair不滿意Unsatisfactory外部交通accessibility內(nèi)部游覽線路Inner itinerary 觀景設(shè)施facilities for sightseeing路標指示Signs for directions景物介紹牌introduction board宣傳資料information material導游講解visiting guide服務質(zhì)量service quality安全保障safety amp。 security環(huán)境衛(wèi)生environmental hygiene廁所Toilet郵電服務phone amp。 post service商品購物souvenir and shopping餐飲或食品Food amp。 beverage旅游秩序public order景物保護scenery amp。 relic protection總體印象overall impression姓名國（省、市）名Name Country細則三：游客意見評分細則說明：旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見的評分，以游客對該旅游景區(qū)的綜合滿意度為依據(jù)。游客綜合滿意度的考察，主要參考《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》的得分情況。《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》由現(xiàn)場評定檢查員在景區(qū)員工陪同下，直接向游客發(fā)放、回收并統(tǒng)計。在質(zhì)量等級評定過程中，《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》發(fā)放規(guī)模，應區(qū)分旅游景區(qū)的規(guī)模、范圍和申報等級，一般為30～50份，采取即時發(fā)放、即時回收、最后匯總統(tǒng)計的方法。回收率不應低于80％?！堵糜尉皡^(qū)游客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應采取隨機發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對象不能少于三個旅游團體，并注意游客的性別、年齡、職業(yè)、消費水平等方面的均衡。游客綜合滿意度的計分方法：(1)游客綜合滿意度總分為100分。(2)計分標準：①總體印象滿分為20分。其中很滿意為20分，滿意為15分，一般為10分，不滿意為0分。②其他16項每項滿分為5分，總計80分。各項中，很滿意為5分，滿意為3分，一般為2分，不滿意為0分。(3)計分辦法：先計算出所有《旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表》各單項的算術(shù)平均值，再對這17個單項的算術(shù)平均值加總，作為本次游客意見評定的綜合得分。如存在某一單項在所有調(diào)查表中均未填寫的情況，則該項以其他各項（除總體印象項外）的平均值計入總分。旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求為:5A級旅游景區(qū)： 90分4A級旅游景區(qū)： 80分3A級旅游景區(qū)： 70分2A級旅游景區(qū)： 60分1A級旅游景區(qū)： 50分歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進步的動力。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應學會做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時候。最值得欣賞的風景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。
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