【正文】 活照料服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。　膳食服務(wù)　提供膳食服務(wù)的廚師資質(zhì)符合要求，有廚師職業(yè)證書?！∮刑峁┥攀撤?wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∩攀撤?wù)設(shè)備數(shù)量應(yīng)滿足最低老年人的生活需求（冰箱、冰柜、保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅）。　有文字或圖片說明提供膳食服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、每周的食譜及服務(wù)須知，并根據(jù)老年人生理需求提供多種膳食服務(wù)?！?yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》，搞好食品的儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作的環(huán)節(jié)管理，嚴(yán)防食物污染。從原料到成品實(shí)行“三不”制度：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料、庫房保管員不收腐爛變質(zhì)的原料、廚師不用腐爛變質(zhì)的原料加工成品。從食堂發(fā)出的食品，必須做到潔凈、無毒、無致病菌、無寄生蟲、無腐敗變質(zhì)、無雜質(zhì)。成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離。　嚴(yán)格執(zhí)行國家及省規(guī)定的餐具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。餐具保持清潔、定期消毒，實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（不得使用化學(xué)消毒劑消毒餐具）?！√峁┥攀撤?wù)的人員管理：必須經(jīng)體檢后才能從事膳食服務(wù)工作，有健康合格證，傳染病人不得從事膳食工作，每半年定期體格檢查一次有記錄?！∽⒁鈧€(gè)人衛(wèi)生，做到“四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)。每周換洗二次工作服，勤洗衣服及被褥?！氖律攀撤?wù)工作的人員穿戴好工作服及工作帽后方可進(jìn)入操作間，穿工作服不得離崗去其他崗位。　保持食堂內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，做到“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取做到消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂其他害蟲及孽生條件?！∈澄镏卸韭?,老年人滿意率≥80%?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)ι攀撤?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！∠匆路?wù)　提供洗衣服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。　有開展洗衣服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∮刑峁┫匆路?wù)必要的設(shè)施設(shè)備（洗衣機(jī)等）和場(chǎng)地。　洗衣場(chǎng)地布局合理，潔污分開，通風(fēng)良好。物流由污到潔，順行通過，不得逆行?！≈付ǖ攸c(diǎn)收集污物，不在老年人居室清點(diǎn)污物，做到污物專車、專線運(yùn)輸。運(yùn)送車輛潔污分開，每日清洗消毒有記錄?！∫挛锓诸惽逑矗谎?、體液污染的衣物單獨(dú)洗滌，先消毒、后清洗。傳染病污染的衣物，封閉運(yùn)輸，先消毒后清洗。消毒采用含氯消毒劑：消毒時(shí)間不少于30分鐘，經(jīng)試紙檢測(cè)消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L。消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L。煮沸消毒時(shí)間為2030分鐘。洗滌劑的洗滌時(shí)間為1小時(shí)。　老年人衣物有標(biāo)識(shí)，洗滌物品做到無污漬、無破損，整理折疊、準(zhǔn)確無誤，有記錄?！∮形淖只驁D片說明提供洗衣服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知，提供服務(wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)ο匆路?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！∥飿I(yè)管理維修服務(wù)　提供物業(yè)管理維修服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有各種專業(yè)資格證書?！∮刑峁┪飿I(yè)管理維修服務(wù)流程或程序、技術(shù)操作規(guī)范、制度（包括一般物資有定額管理程序，采購、驗(yàn)收、入庫、發(fā)放、報(bào)廢制度和設(shè)備安全操作規(guī)程）和人員職責(zé)?！∮懈鶕?jù)設(shè)計(jì)規(guī)模配備必要的生活服務(wù)設(shè)施設(shè)備（水、電、供暖（不低于16℃）、降溫（不超過28℃）、消防設(shè)備、報(bào)警）設(shè)備完好率≥90%；或有與有關(guān)部門簽署物業(yè)管理服務(wù)合同?！∮杏梦淖只驁D片說明的提供物業(yè)管理維修服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！∮袑?shí)施物業(yè)管理維修服務(wù)檢查程序和實(shí)施服務(wù)后的維修記錄，并有改進(jìn)措施，生活設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90%?！?duì)壓力容器有檢驗(yàn)合格許可證書并按時(shí)完成年檢?！∽龅江h(huán)境安靜、安全、清潔、綠化（綠化面積達(dá)到40%）?！」矃^(qū)域有明顯標(biāo)志，方便老年人識(shí)別。　定期根據(jù)檢查程序?qū)ξ飿I(yè)管理維修服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！∨阃歪t(yī)服務(wù)　提供陪同就醫(yī)服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。　有提供陪同就醫(yī)服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∮形淖只驁D片說明提供陪同就醫(yī)服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！√峁┓?wù)有記錄，完成率100%,老年人滿意率≥80%?！「鶕?jù)老年人疾病情況，備有應(yīng)急措施?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)ε阃歪t(yī)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！∽稍兎?wù)　提供咨詢服務(wù)的人員資質(zhì)符合要求，有從事所咨詢專業(yè)的中、高級(jí)證書?！∮虚_展咨詢服務(wù)的服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。　有進(jìn)行咨詢必備的場(chǎng)地和設(shè)備?！∮杏梦淖只驁D片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和服務(wù)須知?！∮刑峁┳稍兎?wù)和評(píng)估服務(wù)的記錄?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)ψ稍兎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！∷筒头?wù)　提供送餐服務(wù)人員資質(zhì)符合要求?！∮刑峁┧筒头?wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。　備有保溫、保鮮設(shè)備及交通工具?！∮形淖只驁D片說明提供送餐服務(wù)范圍、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！√峁┓?wù)完成率100%,老年人滿意率≥80%?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)λ筒头?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！〗逃?wù)　提供教育服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。　有開展教育服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∮刑峁┙逃?wù)必要的設(shè)施設(shè)備（場(chǎng)地、教材、教學(xué)設(shè)備）。　有提供教育服務(wù)的教學(xué)安排、教師名單、學(xué)員花名冊(cè)、教學(xué)和評(píng)估教學(xué)的記錄?！∮梦淖只驁D片說明提供教育服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！∮刑峁┙逃?wù)的記錄?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)逃?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。　購物服務(wù)　提供購物服務(wù)人員資質(zhì)符合要求?！∮虚_展購物服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。　提供購物服務(wù)做到有約定、有記錄、有核對(duì)、有簽字、有檢查?！√峁┓?wù)完成率100%?！∮梦淖只驁D片說明提供咨詢服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！∮刑峁┵徫锓?wù)的記錄?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)徫锓?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！⊥ㄓ嵎?wù)　提供通訊服務(wù)人員資質(zhì)符合要求。　有提供通訊服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)。　有提供通訊服務(wù)設(shè)備（至少有一部供老年人使用的電話）?！?duì)通訊交往困難的老年人明確有專人負(fù)責(zé)、記錄完整?！∮梦淖只驁D片說明提供通訊服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知。　對(duì)通訊設(shè)備定期檢查，通訊設(shè)施當(dāng)日修復(fù)率≥90％，保證通訊暢通?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)νㄓ嵎?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！〈k服務(wù)　提供代辦服務(wù)人員資質(zhì)符合要求?！∮刑峁┐k服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∮刑峁┐k服務(wù)的申請(qǐng)和提供服務(wù)記錄，提供服務(wù)完成率100%,服務(wù)對(duì)象滿意率≥80%?！∮梦淖只驁D片說明提供代辦服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、服務(wù)須知?！《ㄆ诟鶕?jù)檢查程序?qū)Υk服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄?！〗煌ǚ?wù)　提供交通服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有國家正式駕駛執(zhí)照。　有開展交通服務(wù)流程或程序、制度和人員職責(zé)?！∮形淖只驁D片說明（介紹詳細(xì)的地理位置、交通狀況，提供交通服務(wù)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、安全須知）?！∽詡滠囕v提供交通服務(wù)有定期車輛檢修記錄，車輛完好率≥90%。　提供服務(wù)完成率100%。　定期根據(jù)檢查程序?qū)煌ǚ?wù)進(jìn)行效果評(píng)估有記錄。6　養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定與改進(jìn)　服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定　開展自評(píng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作人員每半年進(jìn)行一次自評(píng)。自評(píng)的內(nèi)容是：規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)時(shí)上崗，恪盡職守，服務(wù)及時(shí)，落實(shí)職責(zé)，著裝整齊，掛牌上崗，首問負(fù)責(zé)，處理準(zhǔn)確，操作嚴(yán)格，規(guī)章落實(shí)，語言文明，態(tài)度誠懇，分類管理，合理收費(fèi)，方便老人，全面服務(wù)，居室整潔，服務(wù)到位，環(huán)境清潔，布局有序，健康咨詢，老人滿意?！￠_展服務(wù)對(duì)象評(píng)定為確保服務(wù)質(zhì)量，各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)對(duì)象的評(píng)定活動(dòng)，建立定期評(píng)定制度和措施來保證評(píng)定工作順利開展，收集服務(wù)對(duì)象和群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)力度、服務(wù)時(shí)間等多角度的服務(wù)反饋信息來掌握服務(wù)傳遞的效果，促進(jìn)服務(wù)各方面的持續(xù)改進(jìn)?！￠_展服務(wù)對(duì)象評(píng)定　定期召開住院老年人評(píng)選“最滿意的工作人員”?！《ㄆ谡匍_住院老年人座談會(huì)?！√顚憽白≡豪夏耆藵M意度調(diào)查表”滿意率達(dá)到≥90%?！≡O(shè)立“征求意見箱”?！〗⒗先斯餐芾砦瘑T會(huì)?！〔缓细穹?wù)的改進(jìn)　持續(xù)改進(jìn)　養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)重視并不斷提高質(zhì)量管理的有效性，以貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理、質(zhì)量管理目標(biāo)?！⊥ㄟ^糾正措施的控制、策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。　通過對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的策劃及確定，提出預(yù)期目標(biāo)和總體要求；通過檢查結(jié)果、信。息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)的目標(biāo)，確定改進(jìn)的方案；通過預(yù)防措施及管理評(píng)審，實(shí)施改進(jìn)評(píng)價(jià)改進(jìn)結(jié)果，從而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)?！〖m正措施　養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持不合格糾正措施的程序，以防止不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)?！○B(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)需采取糾正措施方面包括：　導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)?！》?wù)設(shè)計(jì)缺陷或質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象。　提供的物品或設(shè)施的不合格。　采取糾正措施的程序包括：　提出糾正措施，描述不合格事實(shí)?！≌{(diào)查并分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因?！〈_定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施?！◎?yàn)證糾正措施的有效性?！☆A(yù)防措施　養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)編制并保持預(yù)防措施的程序，以消除潛在不合格服務(wù)的原因，防止不合格服務(wù)的發(fā)生?！〔扇☆A(yù)防措施的程序包括：　定期統(tǒng)計(jì)分析信息，包括服務(wù)對(duì)象的反饋意見、服務(wù)過程記錄、安全隱患?！〗y(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息，提出潛在的不合格服務(wù)現(xiàn)象?！≌{(diào)查和分析潛在的不合格服務(wù)的原因?！〈_定并記錄消除不合格服務(wù)的預(yù)防措施。　驗(yàn)證預(yù)防措施的有效性并提交管理部門保存。39 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