服務(wù)質(zhì)量量化標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 23:56本頁(yè)面
【正文】 過(guò)1分鐘。距離客人車輛3米內(nèi)行軍禮，行軍禮時(shí)間為3秒。2秒內(nèi)為客人開車門。接到火警所有消防員3分鐘內(nèi)到位。接到治安案件報(bào)告，巡邏員、主管3分鐘內(nèi)到位。接上級(jí)指示需錄象時(shí)，30秒內(nèi)完成切換，1分鐘之內(nèi)開始錄象。對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消防清場(chǎng)檢查在20分鐘內(nèi)完成。安全隱患整改通知書在20分鐘內(nèi)發(fā)到部門。監(jiān)控火警電話在1聲之內(nèi)接聽。發(fā)現(xiàn)可疑人員在1分鐘內(nèi)報(bào)告。1辦理出入證在5分鐘之內(nèi)完成。1簽發(fā)出門條在3分鐘內(nèi)完成。1處理車輛碰撞事件和交通要道堵塞情況10分鐘內(nèi)處理完畢。十一、公關(guān)營(yíng)銷部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)接到客人預(yù)訂傳真，須在3分鐘之內(nèi)回復(fù)。接待上門咨詢的客人，2秒內(nèi)起身問(wèn)候并接待客人。當(dāng)客人抵店參觀時(shí)，應(yīng)提前10分鐘到酒店大堂迎接客人。帶客參觀30分鐘內(nèi)全部參觀完畢。會(huì)議接待前1小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)檢查準(zhǔn)備工作。會(huì)議接待中每30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)查看會(huì)議情況。會(huì)議結(jié)束后1天內(nèi)進(jìn)行回訪工作。每人每天必須給5位以上客戶打電話，并記錄在案。協(xié)議客戶需每周2次以上電話問(wèn)候，每月進(jìn)行兩次以上拜訪。所有大型活動(dòng)，提前3天以上向各部門發(fā)相關(guān)備忘錄。1大型活動(dòng)策劃，提前30天出方案報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。1所有電話在2聲內(nèi)接聽，并使用禮貌用語(yǔ)。1會(huì)議結(jié)束后，2天以內(nèi)對(duì)會(huì)議效果向客戶進(jìn)行回訪。1提前4小時(shí)下的美工單的客人要求的1小時(shí)以前按要求完成。1酒店內(nèi)客梯廣告每?jī)稍赂鼡Q一次。1提前一個(gè)月預(yù)訂、簽約的團(tuán)隊(duì)，在客人抵達(dá)前至少和對(duì)方核對(duì)3次以上。1相關(guān)會(huì)議單須提前3天以上下至使用部門（臨時(shí)預(yù)訂除外）。1大型（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前4小時(shí)，檢查所有準(zhǔn)備工作是否到位。1所有美工制作品（橫幅、噴繪等）在會(huì)議開始前3小時(shí)懸掛完畢（特殊情況除外）。每月28日通報(bào)下月預(yù)訂情況，并對(duì)市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析總結(jié)。2當(dāng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和會(huì)議協(xié)調(diào)人將意見和建議反饋給銷售代表后，30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。十二、財(cái)務(wù)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)收銀：電話鈴響3聲內(nèi)接聽。辦理散客退房手續(xù)3分鐘，辦理團(tuán)隊(duì)退房手續(xù)5分鐘（20間以下）辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)在3分鐘之內(nèi)完成。收款時(shí)間：人民幣150張/分鐘，信用卡/1分鐘，掛帳/20秒，房帳/1分鐘。打印帳單時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開發(fā)票1分鐘。找零錢30秒。交接班10分鐘，包括清點(diǎn)備用金、交接注意事項(xiàng)等。日審、夜審：餐廳娛樂(lè)審核：茶座帳單審核1分鐘/張，報(bào)表1分鐘/張?？刁w、娛樂(lè)帳單、報(bào)表2分鐘/張。餐廳帳單2分鐘/張，報(bào)表3分鐘/張。宴會(huì)及OC報(bào)表2分鐘/張。香煙報(bào)表/1張。餐券1分鐘/張，其他帳單1分鐘/張。折扣報(bào)表2分鐘/張。前臺(tái)審核：現(xiàn)金收入帳單1分鐘/張，現(xiàn)金支出帳單2分鐘/張。信用卡帳單3分鐘/張，掛帳帳單4分鐘/張。收銀報(bào)表3分鐘/張。迷你吧報(bào)表2分鐘/張。雜項(xiàng)報(bào)表2分鐘/張。商務(wù)中心報(bào)表3分鐘/張。洗衣報(bào)表3分鐘/張。商場(chǎng)報(bào)表2分鐘/張?？倷C(jī)報(bào)表3分鐘/張。其他報(bào)表2分鐘/張。餐廳收銀：電話鈴響2聲內(nèi)接聽。開發(fā)票1分鐘。找零錢30秒。輸入單個(gè)帳單20秒。輸入一份中餐菜單3分鐘。、輸入一份西餐菜單2分鐘。分單不超過(guò)5分鐘，輸入茶座帳單1分鐘。中餐廳報(bào)表35分鐘。西餐廳報(bào)表30分鐘。1茶座報(bào)表20分鐘。1交接班10分鐘，包括清點(diǎn)備用金、香煙、交接注意事項(xiàng)等。1查詢前臺(tái)收銀是否允許掛帳1分鐘。1收款時(shí)間：人民幣150張/分鐘，信用卡1分鐘/張，掛帳20秒、房帳1分鐘。信貸：客人對(duì)帳單有疑問(wèn)3分鐘給予正確、合理解釋。整理帳單10分鐘/次消費(fèi)。應(yīng)收：錄入掛帳、傭金憑證5分鐘。填寫信用卡帳單1分鐘/張。填寫信用卡匯計(jì)單30秒/張?？値?、應(yīng)付、工資：每月8日發(fā)放工資。每月10日前出上月財(cái)務(wù)報(bào)表。完整填開一張支票在2分鐘內(nèi)完成。8分鐘內(nèi)裝訂一本憑證。錄入憑證的速度保持在3分鐘/5條分錄。錄入一個(gè)部門預(yù)算及修改報(bào)表公式在10分鐘內(nèi)完成。按單位整理一天的食品酒水入庫(kù)單在6分鐘內(nèi)完成。成本核算：手工計(jì)算盤點(diǎn)表，48個(gè)品種（不用查價(jià)格）3分鐘。手工審核1張收貨記錄（包括審核申請(qǐng)部門、供貨單位、品名、數(shù)量及計(jì)算總金額）1分鐘。每月3日上交報(bào)表給財(cái)務(wù)。倉(cāng)庫(kù)：一張領(lǐng)料單據(jù)在同一倉(cāng)庫(kù)10種貨物10分鐘內(nèi)完成。一張領(lǐng)料單據(jù)10種貨物輸入計(jì)算機(jī)5分鐘內(nèi)完成。物品進(jìn)庫(kù)20分鐘（包括檢查物品質(zhì)量）。收貨：手工做一張收貨記錄，包括查價(jià)（12個(gè)品種）5分鐘。計(jì)算機(jī)輸入一張收貨記錄（12個(gè)品種）8分鐘。所有當(dāng)天的食品單據(jù)當(dāng)天做完。電腦部：換門鎖電池：5分鐘。換門鎖程序：25分鐘。換打印機(jī)色帶：8分鐘。換曬鼓、墨盒：3分鐘。處理打印機(jī)故障：20分鐘。處理客人上網(wǎng)問(wèn)題：5分鐘。 十三、采購(gòu)部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)電話鈴響3聲之內(nèi)接聽?？头恳淮涡杂闷?，報(bào)批后8天內(nèi)采購(gòu)?fù)辍Ｇ鍧嵱闷?，?bào)批后1天內(nèi)采購(gòu)?fù)?。洗衣房用品，?bào)批后1天采購(gòu)?fù)?。名片、印刷品，?bào)批3天印刷完。客房、餐飲布草，報(bào)批后10天內(nèi)（外?。┎少?gòu)?fù)?。工程用品，?bào)批后市內(nèi)3小時(shí)，外省3天采購(gòu)?fù)辍８韶浾{(diào)料，部門下單后市內(nèi)1天，市外3天采購(gòu)?fù)?。餐飲食品，部門下單后市內(nèi)2小時(shí)，市外2天采購(gòu)?fù)?。雜品類：報(bào)批后1天采購(gòu)?fù)戤叀?6 / 26
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