旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-資料下載頁
2025-01-04 01:08本頁面
【正文】 導(dǎo)游員碰到這類問題，處理的步驟是：首先，應(yīng)及時與旅行社聯(lián)系，請旅行社負責人指示應(yīng)按哪份計劃實施接待；如確認按我方旅行社計劃單上所規(guī)定景點游覽，則除了重點游覽、講解規(guī)定景點外，應(yīng)盡量能讓游客看到?jīng)]有安排的那些個景點，并做必要的指點、講解；其次，如果游客愿意自費游覽不能安排的景點，在收取費用后，應(yīng)予滿足。 五、各站服務(wù) ? （一）聯(lián)絡(luò)工作 ? （二）監(jiān)督與協(xié)助 ? （三）旅行過程中的服務(wù) 案例 2旅游團內(nèi)有數(shù)個小團體 全陪小沈帶的是由 25位游客組成的大團，行程時間長達 13天。第三天的行程下來后，小沈發(fā)覺有點不對勁。晚餐去品嘗風味的時候，坐在后面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的游覽過程中， 25位游客好像是三個旅游團似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團，我一堆、他一伙，旅游團拉得很長；用餐時，你坐你的，我坐我的，他有他的位置?？傊@一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。面對這種情況，小沈心里想：“旅游團行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，后面這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況?！钡沁@種情況小沈以前又沒有碰到過，小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。 案例分析 1： 本案例敘述的是一個旅游團中存在著數(shù)個“小團體”的情況?！靶F體”的存在有著好的一面，也有不好的一面。好的一面是可以滿足游客相互之間交往的需要，滿足游客“合群”的愿望。然而，一群不變的“小團體”的存在，也會對整個旅游團的利益帶來損失。因為這樣的團體只是在其內(nèi)部交流，因而必定會減少與其他團體的交流，甚至與其他團體完全不接觸，其結(jié)果將可能導(dǎo)致全團相互之間關(guān)系的緊張、抵觸、沖突，影響全團的共同目標的實現(xiàn)。導(dǎo)游員作為旅游團的管理者，作為旅游這出戲的“導(dǎo)演”，一定要注意到這種情況的存在及演變，及時地加以引導(dǎo)，使之往好的一方面發(fā)展，從而促使旅游團擁有和睦、友好的氛圍。 案例分析 2： 碰到這種情況時，導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團體形成的原因，是來自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團前就形成的等等；第二步棋，找出幾個 “ 小團體 ” 的核心人物。這些 “ 小團體 ” 的核心人物由于自身社會地位或經(jīng)濟地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說話較有影響力；第三步棋是對癥下藥，采取適當措施：首先，從 “ 小團體 ” 的核心開始做工作，介紹他們相互認識，請求他們對自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團員相互接觸、認識的機會，如互換位置、全團游客自我介紹、介紹團員的個別特長、文娛愛好并做表演，等等。當然，這些辦法的采用是以“ 趣味 ” 、 “ 有吸引力 ” 為前提的。 總之，作為導(dǎo)游員，應(yīng)該認識到旅游團的目標是要靠大家、靠旅游團中每一個人的齊心協(xié)力去實現(xiàn)的。越是向心力強的旅游團，行程越有吸引力，越能給大家留下深刻的印象。 第四節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)準備 全程陪同服務(wù) 后續(xù)工作 第五節(jié) 景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)準備 A、熟悉情況 B、物質(zhì)準備 導(dǎo)游服務(wù) A、致歡迎辭 B、導(dǎo)游講解 送別服務(wù)
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