旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量-文庫吧資料
2025-01-10 01:08本頁面
【正文】 ，旅途愉快（唱歌） 女士們、先生們 !火車站到了，現(xiàn)在請下車。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游。中國有句古話：相逢何必曾相識。兩天來大家一定過得很愉快吧。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； ④沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)； ⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事 ?為什么 ? 案例分析： ① 不應(yīng)該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團購物的規(guī)定； ②介紹商品不實事求是，以次充好。 13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。” 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價 4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以 900元成交。 案例 5： 一個 23人新加坡旅游團在 N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。 (3)分頭行動，不愿去的安排回飯店或去某一景點游覽(門票自理 )，其余安排購物。 2．旅游團中的部分游客愿意去購物，另一部分不愿去時，則可采取三種方法： (1)征得領(lǐng)隊、全陪合作，動員全團游客一塊去?！甭犃诵∫@幾句話，游客們才懶洋洋地進了商場。小姚帶游客到了商場門口后，一部分游客不愿意下車。 六、其他服務(wù) ? （ — ）餐飲服務(wù) ? （二）購物服務(wù) ? （三）娛樂服務(wù) 案例 4：游客不愿進旅游紀(jì)念品商店 ? 某日， H市的地陪小姚接待了一旅游團，在游覽完了景點后便按照計劃去一家購物商場。如果因為不可預(yù)見的因素而遲到了，則可以： ，如實地說明前因后果，以求得游客的諒解。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時如金的性格特點，他就會把趕往飯店的時間更提早些，這樣，也就不會出現(xiàn)本案例中所述的最后一幕。德國游客，他們的時間觀念也許是世界上最強的，講好 8：oo出發(fā)，絕對會一個不漏、一秒不遲地準(zhǔn)時在大廳集合。這時，離原定游客出發(fā)時間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個個臉露不悅，領(lǐng)隊更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點了 ?” 案例分析： 作為導(dǎo)游員，熟悉各個國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警察趕來把道口疏通，已過8:00?！比欢?dāng)經(jīng)過鐵路道口時，開來一列火車，把他擋住了。早上 7： 30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因為旅游團 8： 00在飯店大廳集合。 四、核對、商定節(jié)目安排 （一）核對、商定日程的必要性 （二）核對商定日程的時間、地點 （三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施 五、參觀游覽服務(wù)
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