【正文】 客旅游團(tuán)，應(yīng)提前 20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在國際或國內(nèi)進(jìn)港隔離區(qū)門外等候 。若是迎接乘火車而來的散客或散客旅游團(tuán)，應(yīng)提前 30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。 ? ? 在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)站在不同的出口并易于被發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便散客前來聯(lián)系，導(dǎo)游人員也可根據(jù)散客的民族特征上前詢問。確認(rèn)迎接到應(yīng)接的散客后導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹所代表的旅行社和自己的姓名，對(duì)其表示歡迎。詢問散客在機(jī)場(chǎng)或車站還需辦理的事情，并給予必要的協(xié)助。詢問散客的行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn)，幫助散客提取行李和引導(dǎo)客人上車。如是散客旅游團(tuán)，要將行李清點(diǎn)后交行李員運(yùn)送。 ? 如未接到應(yīng)接的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)詢問機(jī)場(chǎng)（車站）的工作人員，確認(rèn)本次航班（列車）確已全部進(jìn)港的游客和在隔離區(qū)內(nèi)沒有出港的游客。導(dǎo)游人員要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)至少尋找 20分鐘。若確實(shí)找不到應(yīng)接的散客或散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)同計(jì)調(diào)部門電話聯(lián)系，報(bào)告迎接的情況，核實(shí)散客或散客旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班（車次）有無變化。當(dāng)確認(rèn)迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意方可離開機(jī)場(chǎng)（車站）。 ?（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ? 在從機(jī)場(chǎng)（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游人員對(duì)散客或散客旅游團(tuán)應(yīng)像團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo)游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè)施，以及沿途景物和有關(guān)注意事項(xiàng)等。對(duì)個(gè)體散客，沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對(duì)話的形式進(jìn)行。 ? （四）入店服務(wù) ? 應(yīng)使散客或散客旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)，導(dǎo)游人員應(yīng)熱情介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目及住店的有關(guān)注意事項(xiàng)，與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)日程安排與離店的有關(guān)事宜。 ? ? ? 導(dǎo)游人員在幫助散客或散客旅游團(tuán)辦理入住手續(xù)后，要與客人確認(rèn)日程安排。當(dāng)客人確認(rèn)后，將填好的安排表、游覽券及赴下站的飛機(jī)（火車）票交與客人，并讓其簽字確認(rèn)。如散客乘坐大旅游車游覽，應(yīng)詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用，集合時(shí)間、地點(diǎn)，以及離店的時(shí)間與送 站安排。 ? ? 若散客將乘飛機(jī)赴下一站，而又不需要旅行社為其代買機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)叮囑散客提前預(yù) 訂和確認(rèn)機(jī)座 。如散客需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座時(shí)，導(dǎo)游人員可告其確認(rèn)機(jī)票的電話號(hào)碼 。如散客愿將機(jī)票交與導(dǎo)游人員幫助確認(rèn)，而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助確認(rèn)機(jī)票時(shí)，導(dǎo)游人員可向散客收取確認(rèn)費(fèi)并開具證明。導(dǎo)游人員幫助散客確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn) 的航班號(hào)和離港時(shí)間。 ? ? 導(dǎo)游人員在迎接散客或散客旅游團(tuán)的過程中，應(yīng)相機(jī)詢問他們?cè)诒镜赝Ａ羝陂g還需旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)。 ? （五）后續(xù)工作 ? 迎接服務(wù)完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部。對(duì)于未在機(jī)場(chǎng)或車站接到散客的導(dǎo)游人員來說，回到市區(qū)后應(yīng)前往散客下榻的飯店前臺(tái)確認(rèn)客人是否已入住飯店。如客人已入住飯店，必須主動(dòng)與客人聯(lián)系并表示歉意。要按接待計(jì)劃安排好散客停留期間的有關(guān)委托服務(wù)，然后向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告全過程。 二、導(dǎo)游服務(wù) ? （一）出發(fā)前的服務(wù) ? 出發(fā)前，導(dǎo)游人員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊(cè)、導(dǎo)游證、胸卡、名片等，并與旅游車司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員應(yīng)提前 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客上車。如是選擇性旅游團(tuán)，客人分住不同的飯店，導(dǎo)游人員應(yīng)偕同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)客人。客人到齊后，再驅(qū)車前往游覽地點(diǎn)。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游人員必須按照規(guī)定的路線和景點(diǎn)率團(tuán)進(jìn)行游覽。 ? （二）沿途導(dǎo)游服務(wù) ? 散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)游客大同小異。如導(dǎo)游人員接待的是臨時(shí)組合起來的選擇性旅游團(tuán)，初次與客人見面時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向客人致以熱烈的歡迎，表示愿竭誠為客人服務(wù)，希望客人予以合作，多提寶貴意見和建議，并?？腿擞斡[愉快、順利。導(dǎo)游人員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向客人強(qiáng)調(diào)在游覽中注意安全。 ? （三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解 ? 抵達(dá)游覽景點(diǎn)下車前，導(dǎo)游人員應(yīng)告知客人游覽完景點(diǎn)后的上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號(hào)?？腿讼萝囉斡[景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)景點(diǎn)的歷史背景、特色等進(jìn)行講解，語言要生動(dòng)，有聲有色，引導(dǎo)客人觀賞。 ? 如是個(gè)體散客，導(dǎo)游人員可采用對(duì)話形式進(jìn)行講解。游覽前，導(dǎo)游人員應(yīng)向其提供游覽路線的合理建議，由客人自行選擇 。如是散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游覽邊講解，隨時(shí)回答客人的提問，并注意觀察客人的動(dòng)向和周圍的情況，以防客人走失或發(fā)生意外事故。 ? 接待計(jì)劃規(guī)定的景點(diǎn)游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要將客人送回下榻的飯店 ? （四）其他服務(wù) ? 由于散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問，可協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動(dòng)，提醒客人注意安全，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵穲?chǎng)所。 ? （五）后續(xù)工作 ? 接待任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部，或填寫 《 零散游客登記表 》 。 三、送站服務(wù) ? （一）服務(wù)準(zhǔn)備 ? ? 導(dǎo)游人員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確所送散客的姓名或散客旅游團(tuán)人數(shù)、離開本地的日期、所乘航班（車次）以及散客下榻的飯店 。有無航班（車次）與人數(shù)的變更 。是否與其他游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站。 ? ? 導(dǎo)游人員必須在送站前 24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。若客人不在房間，應(yīng)留言并告之再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián)系、確認(rèn)。要準(zhǔn)備好客人的機(jī)（車）票。同散客部計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與旅游車司機(jī)會(huì)合的時(shí)間、地點(diǎn)及車型、車號(hào)。如散客乘國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握好時(shí)間，帶領(lǐng)客人提前 1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng) 。如散客乘國際航班離站，必須讓客人提前 2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng) 。如散客乘火車離站，應(yīng)讓客人提前 40分鐘到達(dá)車站。 ? 送散客去火車站時(shí)，導(dǎo)游人員要安排客人從貴賓候車室上車入坐，協(xié)助客人安頓好行李后，將車票交給客人，然后同其道別，歡迎其再來。若有游客再次返回本地，要同游客約好返回等候地點(diǎn)。游客乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo)游人員要待飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場(chǎng)。送別散客后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部計(jì)調(diào)部門。 ? （二）到飯店接運(yùn)客人 ? 按照與客人約定的時(shí)間，導(dǎo)游人員必須提前 20分鐘到達(dá)客人下榻的飯店，協(xié)助客人辦理離店手續(xù)，交還房間鑰匙，付清賬款，清點(diǎn)行李，提醒客人帶齊隨身物品，然后照顧客人上車離店。 ? 若導(dǎo)游人員到達(dá)客人下榻的飯店后未找到送站的客人，導(dǎo)游人員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解 ? 客人是否已離店，并與司機(jī)共同尋找，若超過約定時(shí)間 20分鐘仍未找到客人，應(yīng)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系。當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無法找到客人后，經(jīng)計(jì)調(diào)部人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，方可停止尋找，離開飯店。若導(dǎo)游人員送站的散客與住在其他飯店的游客合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)或車站，要嚴(yán)格按約定的時(shí)間順序抵達(dá)各飯店。若合車運(yùn)送游客途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)向散客部計(jì)調(diào)部門報(bào)告，請(qǐng)計(jì)調(diào)部人員將時(shí)間上的變化通知下面飯店的客人。 ? （三）到站送客 ? 在運(yùn)送散客到機(jī)場(chǎng)或火車站途中，導(dǎo)游人員應(yīng)向散客征詢?cè)诒镜赝Ａ羝陂g或旅游中的感受、意見和建議，并代表旅行社向客人表示感謝。 ? 客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車站后，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒和幫助客人帶好行李與物品，協(xié)助辦理機(jī)場(chǎng)稅。一般情況下，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)由游客自付，但如送站計(jì)劃上注明代為游客繳納機(jī)場(chǎng)稅時(shí)，導(dǎo)游人員則應(yīng)照計(jì)劃辦理，回旅行社后再憑票報(bào)銷。 ? 導(dǎo)游人員在同散客告別前，應(yīng)向機(jī)場(chǎng)人員確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛，若航班延時(shí)起飛，應(yīng)主動(dòng)為客人提供力所能及的幫助。若確認(rèn)航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游人員應(yīng)將游客送至隔離區(qū)入口處同其告別。