旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁(yè))-資料下載頁(yè)
2025-01-03 21:45本頁(yè)面
【正文】 根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。 基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外，資源還應(yīng)包括 (但不是要求 )信息、合作伙伴、自然資源和財(cái)務(wù)資源。 人員和設(shè)備 資源 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過(guò)程的重要依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個(gè)層次。 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 即程序文件，是針對(duì)某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的文件。 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。 是為已完成的服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 管理學(xué)院 李先鋒 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理運(yùn)作體系 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個(gè)運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。 （ 1）市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 通過(guò)調(diào)研收集市場(chǎng)信息，確定顧客對(duì)服務(wù)的需求； 規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù)； 編制服務(wù)大綱； 擬定開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持； 認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)宣傳，但不可夸張或不符合實(shí)際，以免承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)糾紛。 （ 2）服務(wù)設(shè)計(jì) 該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程 服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn) 組織評(píng)定 顧客評(píng)定 服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進(jìn)階段 管理學(xué)院 李先鋒 (3)服務(wù)提供 每一個(gè)服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過(guò)程的內(nèi)容與特點(diǎn)，劃分為若干個(gè)服務(wù)提供階段并認(rèn)真做好對(duì)服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)定和供方評(píng)定工作。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)給予記錄，對(duì)不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識(shí)別和糾正。 對(duì)服務(wù)測(cè)量系統(tǒng)，包括人員技能、測(cè)量程序、用于測(cè)量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件應(yīng)給予監(jiān)控和保持。 所有的測(cè)量和試驗(yàn)，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。 對(duì)用于服務(wù)的所有測(cè)試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。 （ 4）服務(wù)業(yè)績(jī)的分析和改進(jìn) 該要素要求對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 首先，通過(guò)顧客評(píng)定，供方評(píng)價(jià)和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。 其次，積極使用統(tǒng)計(jì)方法，以有助于決策。 第三，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整個(gè)服務(wù)運(yùn)作的效果和效率。管理者應(yīng)鼓勵(lì)各項(xiàng)目人員為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作出貢獻(xiàn)。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)規(guī)范 ：規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，即“ 提供什么服務(wù) ”。 服務(wù)提供規(guī)范 ：“ 如何提供該項(xiàng)服務(wù) ”的方法和步驟。 服務(wù)控制規(guī)范 ：主要檢查“ 有沒(méi)有做到 ”所提供的服務(wù)，是否有效地達(dá)到了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管理學(xué)院 李先鋒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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