旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁)-資料下載頁
2025-01-03 21:45本頁面
【正文】 根據(jù)景區(qū)實際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機結(jié)合起來，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。 基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外，資源還應(yīng)包括 (但不是要求 )信息、合作伙伴、自然資源和財務(wù)資源。 人員和設(shè)備 資源 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實施其質(zhì)量方針和目標的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。 它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。 即程序文件，是針對某一特定的服務(wù)項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。 闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。 是為已完成的服務(wù)活動或達到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 文件化的質(zhì)量 體系結(jié)構(gòu) 管理學(xué)院 李先鋒 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理運作體系 依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個運作要素，一般有下列四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。 （ 1）市場開發(fā) 通過調(diào)研收集市場信息，確定顧客對服務(wù)的需求； 規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù)； 編制服務(wù)大綱； 擬定開展服務(wù)項目的計劃時間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持； 認真開展服務(wù)宣傳，但不可夸張或不符合實際，以免承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任風(fēng)險及經(jīng)濟糾紛。 （ 2）服務(wù)設(shè)計 該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時設(shè)計服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)質(zhì)量環(huán) 服務(wù)提要 市場開發(fā)過程 服務(wù)業(yè)績分析和改進 組織評定 顧客評定 服務(wù)提供過程 服務(wù)結(jié)果 設(shè)計過程 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范 監(jiān)控規(guī)范 服務(wù)需要 顧客 組織 顧客 組織 接觸面 接觸面 服務(wù)組織 服務(wù)定位階段 服務(wù)提供階段 改進階段 管理學(xué)院 李先鋒 (3)服務(wù)提供 每一個服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過程的內(nèi)容與特點，劃分為若干個服務(wù)提供階段并認真做好對服務(wù)質(zhì)量的顧客評定和供方評定工作。 對服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)給予記錄，對不合格服務(wù)應(yīng)及時識別和糾正。 對服務(wù)測量系統(tǒng)，包括人員技能、測量程序、用于測量和試驗的任何分析模型或軟件應(yīng)給予監(jiān)控和保持。 所有的測量和試驗，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實性和可靠性檢驗。 對用于服務(wù)的所有測試設(shè)備的使用、校準和維護保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。 （ 4）服務(wù)業(yè)績的分析和改進 該要素要求對服務(wù)過程實施連續(xù)評價，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進的機會。 首先，通過顧客評定，供方評價和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。 其次，積極使用統(tǒng)計方法，以有助于決策。 第三，持續(xù)地改進服務(wù)質(zhì)量，提高整個服務(wù)運作的效果和效率。管理者應(yīng)鼓勵各項目人員為服務(wù)質(zhì)量改進作出貢獻。 管理學(xué)院 李先鋒 服務(wù)規(guī)范 ：規(guī)定了服務(wù)提供所能達到的標準，即“ 提供什么服務(wù) ”。 服務(wù)提供規(guī)范 ：“ 如何提供該項服務(wù) ”的方法和步驟。 服務(wù)控制規(guī)范 ：主要檢查“ 有沒有做到 ”所提供的服務(wù)，是否有效地達到了服務(wù)標準。 管理學(xué)院 李先鋒 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1