旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理(ppt33頁)-展示頁
2025-01-09 21:45本頁面
【正文】 景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性 同其他任何服務(wù)產(chǎn)品一樣，旅游景區(qū)服務(wù)也具有無形性、不可貯存性、無權(quán)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性、不可轉(zhuǎn)移性等一些服務(wù)產(chǎn)品所具有的最基本的特性，這些基本特性在旅游區(qū)有其不同于其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的表征形式和新的內(nèi)涵。 景區(qū)服務(wù)同樣也是在景區(qū)自然和人文環(huán)境中使用或借助服務(wù)設(shè)施設(shè)備向游客提供的一種 “ 經(jīng)歷 ” ，從而實(shí)現(xiàn)顯性和隱性的利益。 ? 隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。 ? 顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。 ? 輔助物品 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。該組合有以下 4個特征： ? 支持性設(shè)備 在提供服務(wù)前必須到位的資源。菲茨西蒙斯在 《 服務(wù)管理 》 一書中提到： “ 服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “ 包 ”（ package） ” 。管理學(xué)院 李先鋒 上述概念為我國旅游管理部門采用，見 《 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語 》 （ GB/T 16766－ 1997）： 服務(wù) service 為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 (GB/T )。 、服務(wù)的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的 《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第部分：服務(wù)指南 》 （ 《 ty nt and ity system 》 ）認(rèn)為：“ 服務(wù)是為滿足”。管理學(xué)院 李先鋒 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理 管理學(xué)院 李先鋒 課程結(jié)構(gòu) 第一部分 景區(qū)概述 第二部分 景區(qū)開發(fā) 第三部分 景區(qū)管理 管理學(xué)院 李先鋒 第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)概述 一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念 服務(wù)的概念 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ( International Standardization Organization, ISO) 頒布的 ISO90042《 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第 2部分：服務(wù)指南 》 （ 《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》 ）認(rèn)為：“ 服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 ”。 并將服務(wù)內(nèi)容概括為：設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。并將服務(wù)內(nèi)容概括為：設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時間、提供時間和過程時間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。 管理學(xué)院 李先鋒 詹姆斯 A 服務(wù)包 (Service Package)是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。例如，導(dǎo)游講解是否專業(yè)、是否有殘疾人專用通道、 是否有多種語言標(biāo)識系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)有沒有公用電話、廁所干凈與否。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時候可以觀看展覽 、迪斯尼樂園的游覽經(jīng)歷、游樂場的設(shè)備看起來是否放心、是否被迫等待等等。 管理學(xué)院 李先鋒 根據(jù)以上關(guān)于服務(wù)的兩個定義，本書將 旅游景區(qū)服務(wù)定義 為： 旅游景區(qū)的管理者和員工在特定的旅游資源環(huán)境下，憑借相應(yīng)的旅游服務(wù)設(shè)施，幫助游客實(shí)現(xiàn)各種顯性和隱性利益的過程。 ? 旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性 除以上服務(wù)產(chǎn)品的基本特性外，旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品還具有其他服務(wù)產(chǎn)品所不具有或不明顯具有的一些特殊性質(zhì)：服務(wù)內(nèi)容的多樣性、復(fù)雜性與綜合性；服務(wù)對象的流動性；服務(wù)所借助的資源（環(huán)境）、設(shè)施的室外性與珍惜性；服務(wù)設(shè)施的非完全排他性。誠然，旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1