【正文】 2022年 3月，消費(fèi)者齊某購買了某廠生產(chǎn)的電冰箱一臺(tái)。一個(gè)月后，齊某發(fā)現(xiàn)電冰箱不僅不制冷，而且噪音特別大，晚上根本無法入睡。在多次與廠家協(xié)商后，未獲得合理解決。齊某一怒之下，在 5月 1日將冰箱拉倒人民廣場(chǎng)，當(dāng)眾將冰箱砸毀。暑假媒體均對(duì)此做了報(bào)道。問：齊某的行為可取么？ 消費(fèi)者解決糾紛的途徑 ? 【 解答 】 不可取。一是沒有保護(hù)自己的合法權(quán)利，二是會(huì)被商家以“侵害商譽(yù)”為由，成為經(jīng)營者的被告，因此，最好的維權(quán)方式就是依靠法律，向有關(guān)部門投訴，或者起訴經(jīng)營者。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 協(xié)商 協(xié)商是消費(fèi)者與經(jīng)營者解決爭(zhēng)議最基本、最簡便、最快捷的方式之一。所以， 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 第 34條首先確立了這種方式。 通過協(xié)商來解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的爭(zhēng)議，必須注意以下幾點(diǎn)： 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 1．協(xié)商必須是自愿的 協(xié)商必須是自愿進(jìn)行的，這是協(xié)商方式的前提條件。無論是消費(fèi)者，還是經(jīng)營者都必須尊重對(duì)方的意愿。不得強(qiáng)迫對(duì)方接受或同意自己的觀點(diǎn)和意見，心平氣和的談判協(xié)商，以期達(dá)成共識(shí)，解決爭(zhēng)議。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 2．協(xié)商不是必經(jīng)程序 協(xié)商是必要的，但不是萬能的，也不是必經(jīng)的。沒有協(xié)商的必要和可能或者協(xié)商不成，都不影響消費(fèi)者或經(jīng)營者選擇其他爭(zhēng)議的方式，如仲裁、訴訟等。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 3．協(xié)商的目的必須是為了解決雙方之間的爭(zhēng)議 雙方之間產(chǎn)生了爭(zhēng)議，通過協(xié)商的方式予以解決，目的性非常強(qiáng)。在運(yùn)用協(xié)商方式時(shí)，既不能借這種方式無理取鬧，影響經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動(dòng)，也不能借這種方式拖延時(shí)間，拒絕消費(fèi)者正當(dāng)?shù)馁r償要求。不能久商不決，久商不定。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 調(diào)解 【 案例 】 暢女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在無比悲痛之中。為悼念亡母，暢女士翻遍了全部相冊(cè)，終于找到了一張母親與父親的合影照（事后證實(shí)這是惟一保存其母肖像的照片）。 當(dāng)日，暢女士便拿著這張珍貴的照片來到本市檔次較高的“薇姿高級(jí)攝影中心”，請(qǐng)?jiān)撝行膶?duì)照片中其母的肖像進(jìn)行翻拍，并制成 12寸的遺像。暢女士為此支付費(fèi)用 280元。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 次日，該攝影中心通知暢女士去取相。接到電話后，暢女士急忙趕到攝影中心，取到了遺像，并對(duì)翻拍效果表示滿意。但當(dāng)暢女士索要照片時(shí)，該攝影中心拿出的卻是被剪開的照片，原照片中的父、母己被從中間分開。面對(duì)被剪開成兩半的照片，楊女士失聲徹哭，悲痛欲絕。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 送定了母親的亡靈，暢女士來到照相中心，強(qiáng)烈要求： （ 1）賠禮道歉； （ 2）用電腦合成被剪開成兩半的照片； （ 3）賠償經(jīng)濟(jì)損失、精神損失 50000元。 對(duì)于暢女士的要求，攝影中心答應(yīng)了前兩項(xiàng)要求，對(duì)第三項(xiàng)要求堅(jiān)決不答應(yīng)，并表示分文不賠。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 無奈之下暢女士想到了消協(xié)，將“薇姿高級(jí)攝影中心”投訴到消協(xié)。消協(xié)受理暢女士的投訴后，通過走訪有關(guān)攝影專家和詳細(xì)的調(diào)查，確認(rèn)責(zé)任在攝影中心。經(jīng)調(diào)解，暢女士與“薇姿高級(jí)攝影中心”達(dá)成如下協(xié)議： （ 1）該高級(jí)攝影當(dāng)面向暢女士賠禮道歉； （ 2）用電腦臺(tái)成法合成被剪開的照片； （ 3）賠償暢女士 1000元。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 由此可見： 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。 ? 消協(xié)統(tǒng)一投訴熱線 12315 ? 蘇州市消協(xié) 地址：蘇州市南環(huán)東路 28號(hào) 電話： 05125202281 郵編： 215007 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 申訴 消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門申訴；行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者的申訴主要由工商行政管理機(jī)關(guān)來承擔(dān)。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 申訴的相關(guān)問題 【 問 】 小王在 A地出差時(shí)，購買了手提箱一個(gè)，回到家后，發(fā)現(xiàn)手提箱內(nèi)層是用紙涂上顏色偽裝成上等布料，遂向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T投訴，結(jié)果被告知應(yīng)向 A地的工商行政管理部門申訴。問：當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T的說法正確么？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問題涉及管轄權(quán)。所謂管轄權(quán)，是指什么部門享有對(duì)某種行為進(jìn)行管理的資格和權(quán)利。根據(jù) 《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》 第 8條的規(guī)定，消費(fèi)者 申訴 案件，由 經(jīng)營者所在地 工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。因此，根據(jù)屬地原則，小王應(yīng)向 A地工商行政管理部門申訴。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 問 】 賈某認(rèn)為最近菜市場(chǎng)的價(jià)格過高，于是到縣工商行政管理局申訴，要求降低物價(jià)。結(jié)果被工作人員勸說回家。問：為什么賈某的申訴未被接受？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問題涉及申訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件。《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》 第 12條的規(guī)定：“消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有明確的被訴方；（二）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；（三）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍?！? 賈某沒有明確的被訴方和具體的理由，其申訴自然不被接受。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 問 】 1999年，小章購買了一套家具，使用后發(fā)現(xiàn)家具的材料是用劣質(zhì)木材，但是由于小章忙于結(jié)婚便沒有提出賠償。后來又因?yàn)槊τ谡{(diào)動(dòng)工作，生小孩等事，一拖再拖。直到2022年，小章因置換家具時(shí)，才想起向工商部門申訴，要求賠償損失。 問：工商部門能幫小章挽回?fù)p失么？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這是關(guān)于 時(shí)效 的問題。所謂“時(shí)效”，通俗地講，就是法律規(guī)定的“有效”時(shí)間，如果不在這段時(shí)間內(nèi)積極、有效的行使自己的權(quán)利，將不受到法律的保護(hù)。同理，工商行政管理部門接受申訴也有一定的實(shí)效。 《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》第 17條第 4項(xiàng)規(guī)定：“消費(fèi)者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過 一年 的”申訴不予受理或者終止受理。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 仲裁 消費(fèi)者可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 問 】 易某與某房地產(chǎn)公司因購買的商品房價(jià)格、使用面積等問題發(fā)生糾紛，雙方想通過仲裁方式解決糾紛，需要注意什么？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 使用仲裁解決糾紛，需要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議。沒有仲裁協(xié)議，一方申請(qǐng)仲裁的，仲裁委員會(huì)不予受理。另外，一旦 達(dá)成有效的 仲裁協(xié)議，任何一方不得向法院起訴，即使起訴，人民法院也不會(huì)受理。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 2）仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人協(xié)議選定。仲裁不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄。換言之，即使雙方在天津發(fā)生糾紛，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 3） 仲裁實(shí)行一裁終局的制度。裁決做出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人們法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理。只有當(dāng)仲裁裁決被法院裁定撤銷或者不予執(zhí)行時(shí)，當(dāng)事人才可以向人民法院起訴或申請(qǐng)重新仲裁。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 4）仲裁過程中，當(dāng)事人雙方可以和解，仲裁委員會(huì)也可以進(jìn)行調(diào)解。 （ 5）當(dāng)事人一方不執(zhí)行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以申請(qǐng)法院執(zhí)行。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 訴訟 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向人民法院提起訴訟。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 訴訟的時(shí)效問題 根據(jù) 《 民法通則 》 的規(guī)定，除法律另有規(guī)定外，向人民法院請(qǐng)求保護(hù)民事權(quán)利的訴訟時(shí)效期間為二年。但是，下列四種情形的訴訟時(shí)效為一年：（一）身體受到傷害要求賠償?shù)?；（二）出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存財(cái)務(wù)被丟失或者損毀的。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 問 】 因產(chǎn)品缺陷造成損害要求賠償?shù)模梢栽趲啄陜?nèi)提出？ 【 解答 】 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第 45條規(guī)定： （ 1）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為 2年，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害時(shí)起計(jì)算。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 2）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初的消費(fèi)者滿十年喪失；但是， 尚未超過 明示的 安全使用期 的除外。這里規(guī)定的是權(quán)利在多長時(shí)間不行使將會(huì)喪失。 第五章 法律責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 ? 行政責(zé)任 ? 刑事責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： （一）商品存在缺陷的； 法律責(zé)任 （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的； （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； （四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； 法律責(zé)任 （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； （六）銷售的商品數(shù)量不足的； （七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； 法律責(zé)任 （八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。 法律責(zé)任 ? 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付 醫(yī)療費(fèi) 、治療期間的 護(hù)理費(fèi) 、因誤工 減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者 生活自助具費(fèi) 、 生活補(bǔ)助費(fèi) 、 殘疾賠償金 以及由其 扶養(yǎng)的人 所必需的 生活 費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 法律責(zé)任 ? 7旬老太逛超市摔成骨折 地板上存水漬獲賠 4萬 【 案情 】 老太在易初蓮花超市購物時(shí)，因地上有殘留水漬不慎滑倒摔成椎體壓縮性骨折。在善后處理中，超市主管部門上海長發(fā)購物中心有限公司（簡稱，長發(fā)公司）已支付了全部醫(yī)療費(fèi)，因?qū)ζ渌麚p失的賠償協(xié)商不成， 法律責(zé)任 老太將長發(fā)公司告上法庭。日前，上海市閔行區(qū)人民法院作出長發(fā)公司賠償顧老太傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)等損失計(jì) 4萬余元。 2022年 11月 20日上午，家住浦江鎮(zhèn)的年屆七旬的顧老太心情怡然地在易初蓮花浦江店購物。然而，卻出現(xiàn)了意外的事情。正當(dāng)她步行至二樓出口處時(shí)，因地面有未干的水漬而不慎滑倒。經(jīng)鑒定，顧老太因滑倒致 法律責(zé)任 T12椎體壓縮性骨折已構(gòu)成十級(jí)傷殘。經(jīng)過一段時(shí)間的治療，于去年 2月 28日出院。但出院記錄令人擔(dān)憂：患者傷后兩月未遵醫(yī)囑開始下地行走，出院后保守治療有下肢靜脈栓塞、截癱可能等。之后，顧老太仍堅(jiān)持門診治療。至去年 8月，長發(fā)公司已支付了醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等計(jì) 。 法律責(zé)任 由于對(duì)其他賠償事宜未能協(xié)商一致，今年 3月6日，顧老太將長發(fā)公司告上法庭，要求賠償其傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、鑒定費(fèi)、精神損害撫慰金和律師代理費(fèi)等共 47610元。并保留對(duì)長發(fā)公司后續(xù)治療所需費(fèi)用的追索權(quán)。在訴訟中，長發(fā)公司明確對(duì)顧老太治療期間提前下地是否加重病情不要求鑒定。 法律責(zé)任 長發(fā)公司稱，顧老太倒地還有其未注意自身安全的原因，且傷后二月未遵醫(yī)囑就下地行走，加重了病情。另外，顧老太出院為 2022年 2月，現(xiàn)起訴已過訴訟時(shí)效。現(xiàn)對(duì)傷殘賠償金、營養(yǎng)費(fèi)、鑒定費(fèi)的損失額予以認(rèn)可，對(duì)其他金額不予認(rèn)可。認(rèn)可的損失承擔(dān) 40%。已支付的醫(yī)療費(fèi)等應(yīng)予扣除。 法律責(zé)任 法院認(rèn)為，顧老太是因長發(fā)公司的清潔工所擦地面未干有水漬而滑倒，故長發(fā)公司因未盡其應(yīng)盡的安全保障義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。鑒于雙方確認(rèn)事發(fā)地平整，故此事故的發(fā)生，還存有顧老太疏于注意自身安全的因素，就此確認(rèn)可適當(dāng)減輕長發(fā)公司的民事責(zé)