【正文】 】 該案例的典型性在于航空公司的壟斷地位決定了其采取格式合同的可能性。顧客當(dāng)然不同意該說(shuō)明上的賠償原則。 第四章 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 協(xié)商 調(diào)解 申訴 仲裁 訴訟 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 第三十四條 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： （一）與經(jīng)營(yíng)者 協(xié)商和解 ； （二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì) 調(diào)解 ； （三）向有關(guān)行政部門 申訴 ； （四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu) 仲裁 ； （五）向人民法院提起 訴訟 。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 協(xié)商 協(xié)商是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者解決爭(zhēng)議最基本、最簡(jiǎn)便、最快捷的方式之一。在運(yùn)用協(xié)商方式時(shí)，既不能借這種方式無(wú)理取鬧，影響經(jīng)營(yíng)者正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也不能借這種方式拖延時(shí)間，拒絕消費(fèi)者正當(dāng)?shù)馁r償要求。但當(dāng)暢女士索要照片時(shí)，該攝影中心拿出的卻是被剪開的照片，原照片中的父、母己被從中間分開。 ? 消協(xié)統(tǒng)一投訴熱線 12315 ? 蘇州市消協(xié) 地址：蘇州市南環(huán)東路 28號(hào) 電話： 05125202281 郵編： 215007 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 申訴 消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門申訴；行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者的申訴主要由工商行政管理機(jī)關(guān)來(lái)承擔(dān)。問(wèn)：為什么賈某的申訴未被接受？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問(wèn)題涉及申訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件。同理，工商行政管理部門接受申訴也有一定的實(shí)效。換言之，即使雙方在天津發(fā)生糾紛，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。但是，下列四種情形的訴訟時(shí)效為一年：（一）身體受到傷害要求賠償?shù)?；（二）出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存財(cái)務(wù)被丟失或者損毀的。日前，上海市閔行區(qū)人民法院作出長(zhǎng)發(fā)公司賠償顧老太傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)等損失計(jì) 4萬(wàn)余元。至去年 8月，長(zhǎng)發(fā)公司已支付了醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等計(jì) 。已支付的醫(yī)療費(fèi)等應(yīng)予扣除?，F(xiàn)對(duì)傷殘賠償金、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、鑒定費(fèi)的損失額予以認(rèn)可，對(duì)其他金額不予認(rèn)可。但出院記錄令人擔(dān)憂：患者傷后兩月未遵醫(yī)囑開始下地行走，出院后保守治療有下肢靜脈栓塞、截癱可能等。 法律責(zé)任 ? 7旬老太逛超市摔成骨折 地板上存水漬獲賠 4萬(wàn) 【 案情 】 老太在易初蓮花超市購(gòu)物時(shí)，因地上有殘留水漬不慎滑倒摔成椎體壓縮性骨折。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 訴訟 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向人民法院提起訴訟。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 2）仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人協(xié)議選定。 問(wèn)：工商部門能幫小章挽回?fù)p失么？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這是關(guān)于 時(shí)效 的問(wèn)題。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 問(wèn) 】 賈某認(rèn)為最近菜市場(chǎng)的價(jià)格過(guò)高，于是到縣工商行政管理局申訴，要求降低物價(jià)。經(jīng)調(diào)解，暢女士與“薇姿高級(jí)攝影中心”達(dá)成如下協(xié)議： （ 1）該高級(jí)攝影當(dāng)面向暢女士賠禮道歉； （ 2）用電腦臺(tái)成法合成被剪開的照片； （ 3）賠償暢女士 1000元。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 次日，該攝影中心通知暢女士去取相。沒(méi)有協(xié)商的必要和可能或者協(xié)商不成，都不影響消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者選擇其他爭(zhēng)議的方式，如仲裁、訴訟等。問(wèn)：齊某的行為可取么？ 消費(fèi)者解決糾紛的途徑 ? 【 解答 】 不可取。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 第 25條 經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。幾天后，該顧客去干洗店取衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)皮衣被干洗劑染得顏色極度不均，該顧客當(dāng)即提出賠償請(qǐng)求，干洗店也承認(rèn)自己對(duì)衣服的損害有責(zé)任，也同意賠償，不過(guò)賠償要按取衣憑條上 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 的說(shuō)明進(jìn)行。 2022年 8月，胡某將航空公司告到了法院，在法庭審 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 理時(shí)，航空公司拿出了他們對(duì)打折機(jī)票另行規(guī)定的依據(jù)，這是一份國(guó)家民航總局 2022年給航空公司的一個(gè)內(nèi)部通知，通知中規(guī)定北京自深圳等 7條航線的 6折機(jī)票，航空公司可以按原價(jià)的 50%收取退票費(fèi)。而打 折品不等于處理品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，只有處理 品才不負(fù)責(zé)“三包”。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 只包修不包退？ 案例 : 楊先生 2022年 8月花 1800多元購(gòu)買了一款 有手寫功能的手機(jī)，使用不到一周后手機(jī)便無(wú) 法開機(jī)，送到手機(jī)賣場(chǎng)，技術(shù)人員告知需要送 到深圳廠家修理，大約要 1個(gè)月左右的時(shí)間。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 解讀： 根據(jù) 《 微型計(jì)算機(jī)商品三包條例 》 的規(guī) 定，筆記本電腦的整機(jī)“三包”期限是一年。 下面四個(gè)典型案例將為大家解讀“三包”政策。 據(jù)了解，除了不填品名或填寫不清以外，有些商 家還有可能故意填錯(cuò)日期、不蓋公章或所蓋公章與店 名不符，以此糊弄消費(fèi)者。 后來(lái)，衣服果然出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，但店家卻“翻 臉不認(rèn)人”，拒不承認(rèn)是從他們那里賣出去 的，李小姐維權(quán)根本無(wú)從談起。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 被折騰得疲憊不堪的崔先生，向老板提出退貨， 結(jié)果服務(wù)員不冷不熱地說(shuō)：“要退貨不要緊，先把發(fā) 票拿出來(lái)！”崔先生這才想起發(fā)票始終都沒(méi)到自己的 手里，而老板卻一口咬定，發(fā)票早就“物歸原主”了。 這一義務(wù)包含兩層意思： A、經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內(nèi)容與商品的客觀事實(shí)不 符，如將非獲獎(jiǎng)產(chǎn)品宣傳為獲獎(jiǎng)產(chǎn)品，將國(guó)產(chǎn)商品宣 傳為進(jìn)口商品等等就屬于虛假宣傳。這是一種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。 合理的危險(xiǎn)是不可避免的危險(xiǎn)，不是產(chǎn)品的缺 陷，但要如實(shí)說(shuō)明，如香煙含有焦油，否則便無(wú)香 味，包裝上應(yīng)明確注明吸煙有害健康。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 第一，經(jīng)營(yíng)者提供的商品、服務(wù)符合安全要求。對(duì)可能危及人 身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作 出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正 確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。嚴(yán)某和王某到 該池池邊后，嚴(yán)某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當(dāng)時(shí)園內(nèi)無(wú)工作人員和其他游客。 消費(fèi)者的權(quán)利 必須明確，消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使，既可以與他本 人購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的行為有關(guān)系，也可以 毫無(wú)關(guān)系。 問(wèn)：這種做法合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 第 14條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)， 享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán) 利。 消費(fèi)者的權(quán)利 其中修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、清除影響、 恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉、賠償損失等都可以作為本條賠 償?shù)姆绞街?。間接損 失是可以得到的利益沒(méi)有得到，如因住院不能參加勞 動(dòng)而減少了的勞動(dòng)收入、傷殘后喪失勞動(dòng)能力而得不 到勞動(dòng)報(bào)酬等。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 損害賠償請(qǐng)求權(quán) 第十一條 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 一些經(jīng)營(yíng)者巧立名目，層層收費(fèi)；有些餐館備置兩套 菜譜，叫菜時(shí)使用定價(jià)較低的菜譜，而結(jié)賬時(shí)則按定 價(jià)較高的菜譜計(jì)算。此外，消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的 強(qiáng)制交易行為。 消費(fèi)者的權(quán)利 江北一酒樓稱，中餐利潤(rùn)三成來(lái)源于酒水，而單 客菜少，酒水少，餐廳利潤(rùn)幾乎為零。它必須依照法律，遵守社 會(huì)公德，不得侵害國(guó)家、集體和他人的合法權(quán)益。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù) 的權(quán)利。 今年 1月，在朝陽(yáng)區(qū)人民法院就此案舉行的研討 會(huì)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢表示，目前對(duì) 于“何為國(guó)際慣例”沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不能只選用對(duì)自 己有利的 。肖先生認(rèn)為，南航隱瞞機(jī)票超售的事實(shí)， 造成自己在機(jī)場(chǎng)長(zhǎng)時(shí)間滯留，侵害了自己的合法權(quán) 益，起訴要求南航雙倍賠償機(jī)票款 2600元。二是誠(chéng)實(shí)可信不 帶有任何欺詐的情節(jié)。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 關(guān)鍵詞解釋： 安全是指沒(méi)有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀 態(tài)，是自然人、法人等民事主體的一種最基本的心理 需要。趙某 也聞到了味道，聽見(jiàn)了妻子端盆的聲音，伸手拉妻 子，結(jié)果倒在妻子身上再也沒(méi)有起來(lái)，一家三口就 這樣永遠(yuǎn)去了。 第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。要求： 交易時(shí)，交易完全出于自愿，不允許一方將自己的意 思強(qiáng)加給另一方； ， 雙方當(dāng)事人的法律地位平等，不允許經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)大的 經(jīng)營(yíng)者欺凌相對(duì)弱小的消費(fèi)者； 進(jìn)行交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)應(yīng)得到公平 的補(bǔ)償，消費(fèi)者應(yīng)得到公平的價(jià)格和選擇，即兼顧雙 方的利益； ，平等協(xié)商，誠(chéng)實(shí)信 用。 消費(fèi)者的特殊主體 購(gòu)買生產(chǎn)資料的農(nóng)民 隨著農(nóng)業(yè)的發(fā)展和生產(chǎn)力的提高，農(nóng)民需要購(gòu)置大量的 商品來(lái)擴(kuò)大再生產(chǎn)和提高農(nóng)作物的產(chǎn)量和質(zhì)量，這些商品大多 數(shù)是工業(yè)品，如農(nóng)藥、化肥等，而農(nóng)民在購(gòu)買時(shí)經(jīng)常上當(dāng)受 騙，造成減產(chǎn)甚至絕收?，F(xiàn)實(shí)生活中，如獎(jiǎng)品、贈(zèng) 品、試用品等。另外，在 《 消法 》 中，自然人享有同等權(quán)利，承 擔(dān)同等義務(wù)。在出境旅游服務(wù)中，一些導(dǎo)游通過(guò)安排大量購(gòu)物獲取不菲收益，但當(dāng)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，他們往往推諉搪塞，無(wú)視消費(fèi)者提出的合理要求。目前，不少外資品牌汽 車廠商利用部分緊俏車型實(shí)施加價(jià)提車、強(qiáng)制搭售和強(qiáng)制保險(xiǎn) 等現(xiàn)象大有形成損害消費(fèi)者利益的行業(yè)潛規(guī)則之勢(shì)，必須加以 遏制。應(yīng)當(dāng)引起注意的 是，每到夏季來(lái)臨之時(shí)，總有一些不明身份的人冒充 廠商售后服務(wù)人員，打著免費(fèi)清洗名義為消費(fèi)者檢修 空調(diào)，并通過(guò)提供加氟、更換配件等維修保養(yǎng)服務(wù)， 索取遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)的高額服務(wù)費(fèi)用。此外，家政服務(wù)公司收費(fèi)高、服務(wù)差，搬家公司 野蠻裝卸、損壞物品等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病。 360vs（二） ? 二、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 第一章 認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 于 1993年 10月 31號(hào)頒布， 1994年 1月 1日起實(shí)行。如消費(fèi)者田先生等人參加某旅行社組織的 “ 澳大利亞 ” 出境七日游，按照計(jì)劃到達(dá)第一目的地時(shí)，因遭 遇當(dāng)?shù)卦缫杨A(yù)報(bào)的臺(tái)風(fēng)襲擊，地陪人員要求旅行團(tuán)成員住了三 天酒店。一 些經(jīng)營(yíng)者擅自更改生產(chǎn)日期、使用劣質(zhì)原料加工食 品、生產(chǎn)銷售過(guò)期變質(zhì)食品、超量使用食品添加劑、 違法添加化工原料、濫用生長(zhǎng)素、抗生素等問(wèn)題讓廣 大消費(fèi)者對(duì)食品安全表現(xiàn)出了前所未有的憂慮。當(dāng)消費(fèi)者向該館提出順延服務(wù)的要求時(shí)，遭 到經(jīng)營(yíng)者的拒絕。 第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者 接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受 其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。 消費(fèi)者必須與生活資料的購(gòu)買、使用或服務(wù)的接 受活動(dòng)相聯(lián)結(jié) 。 如購(gòu)買種子、話費(fèi)、農(nóng)藥等，因?yàn)樵趶V大農(nóng)村這些生產(chǎn) 資料和生活資料是密不可分的。 消費(fèi)者的特殊情況 單位購(gòu)買供個(gè)人使用 在實(shí)踐中，單位集體購(gòu)買、代為購(gòu)買產(chǎn)品，然后 再出售給本單位的職工或無(wú)償提供給本單位的職工使 用是經(jīng)常的事情。 這一原則既是國(guó)家法律也是職業(yè)道德所要求的， 不僅有利于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，也完全符 合消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)公共利益。 該條主要是講社會(huì)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。經(jīng)診斷，張某為右側(cè)股骨骨 折。 生命安全權(quán) 人身安全權(quán) 安全權(quán) 健康安全權(quán) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)