【正文】 】 該案例的典型性在于航空公司的壟斷地位決定了其采取格式合同的可能性。顧客當然不同意該說明上的賠償原則。 第四章 消費者解決爭議的途徑 消費者解決爭議的途徑 協(xié)商 調(diào)解 申訴 仲裁 訴訟 消費者解決爭議的途徑 ? 第三十四條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者 協(xié)商和解 ； （二）請求消費者協(xié)會 調(diào)解 ； （三）向有關行政部門 申訴 ； （四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構 仲裁 ； （五）向人民法院提起 訴訟 。 消費者解決爭議的途徑 ? 協(xié)商 協(xié)商是消費者與經(jīng)營者解決爭議最基本、最簡便、最快捷的方式之一。在運用協(xié)商方式時，既不能借這種方式無理取鬧，影響經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動，也不能借這種方式拖延時間，拒絕消費者正當?shù)馁r償要求。但當暢女士索要照片時，該攝影中心拿出的卻是被剪開的照片，原照片中的父、母己被從中間分開。 ? 消協(xié)統(tǒng)一投訴熱線 12315 ? 蘇州市消協(xié) 地址：蘇州市南環(huán)東路 28號 電話： 05125202281 郵編： 215007 消費者解決爭議的途徑 ? 申訴 消費者可以向有關行政部門申訴；行政機關處理消費者的申訴主要由工商行政管理機關來承擔。問：為什么賈某的申訴未被接受？ 消費者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這個問題涉及申訴應當符合什么條件。同理，工商行政管理部門接受申訴也有一定的實效。換言之，即使雙方在天津發(fā)生糾紛，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委員會進行仲裁。但是，下列四種情形的訴訟時效為一年：（一）身體受到傷害要求賠償?shù)?；（二）出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存財務被丟失或者損毀的。日前，上海市閔行區(qū)人民法院作出長發(fā)公司賠償顧老太傷殘賠償金、護理費等損失計 4萬余元。至去年 8月，長發(fā)公司已支付了醫(yī)療費、交通費、護理費等計 。已支付的醫(yī)療費等應予扣除?，F(xiàn)對傷殘賠償金、營養(yǎng)費、鑒定費的損失額予以認可，對其他金額不予認可。但出院記錄令人擔憂：患者傷后兩月未遵醫(yī)囑開始下地行走，出院后保守治療有下肢靜脈栓塞、截癱可能等。 法律責任 ? 7旬老太逛超市摔成骨折 地板上存水漬獲賠 4萬 【 案情 】 老太在易初蓮花超市購物時，因地上有殘留水漬不慎滑倒摔成椎體壓縮性骨折。 消費者解決爭議的途徑 ? 訴訟 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向人民法院提起訴訟。 消費者解決爭議的途徑 （ 2）仲裁委員會應當由當事人協(xié)議選定。 問：工商部門能幫小章挽回損失么？ 消費者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這是關于 時效 的問題。 消費者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 賈某認為最近菜市場的價格過高，于是到縣工商行政管理局申訴，要求降低物價。經(jīng)調(diào)解，暢女士與“薇姿高級攝影中心”達成如下協(xié)議： （ 1）該高級攝影當面向暢女士賠禮道歉； （ 2）用電腦臺成法合成被剪開的照片； （ 3）賠償暢女士 1000元。 消費者解決爭議的途徑 次日，該攝影中心通知暢女士去取相。沒有協(xié)商的必要和可能或者協(xié)商不成，都不影響消費者或經(jīng)營者選擇其他爭議的方式，如仲裁、訴訟等。問：齊某的行為可取么？ 消費者解決糾紛的途徑 ? 【 解答 】 不可取。 經(jīng)營者的義務 ? 尊重消費者人格的義務 第 25條 經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。幾天后，該顧客去干洗店取衣服時，發(fā)現(xiàn)皮衣被干洗劑染得顏色極度不均，該顧客當即提出賠償請求，干洗店也承認自己對衣服的損害有責任，也同意賠償，不過賠償要按取衣憑條上 經(jīng)營者的義務 的說明進行。 2022年 8月，胡某將航空公司告到了法院，在法庭審 經(jīng)營者的義務 理時，航空公司拿出了他們對打折機票另行規(guī)定的依據(jù)，這是一份國家民航總局 2022年給航空公司的一個內(nèi)部通知，通知中規(guī)定北京自深圳等 7條航線的 6折機票，航空公司可以按原價的 50%收取退票費。而打 折品不等于處理品，根據(jù)有關規(guī)定，只有處理 品才不負責“三包”。 經(jīng)營者的義務 只包修不包退？ 案例 : 楊先生 2022年 8月花 1800多元購買了一款 有手寫功能的手機，使用不到一周后手機便無 法開機，送到手機賣場，技術人員告知需要送 到深圳廠家修理，大約要 1個月左右的時間。 經(jīng)營者的義務 解讀： 根據(jù) 《 微型計算機商品三包條例 》 的規(guī) 定，筆記本電腦的整機“三包”期限是一年。 下面四個典型案例將為大家解讀“三包”政策。 據(jù)了解，除了不填品名或填寫不清以外，有些商 家還有可能故意填錯日期、不蓋公章或所蓋公章與店 名不符，以此糊弄消費者。 后來，衣服果然出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但店家卻“翻 臉不認人”，拒不承認是從他們那里賣出去 的，李小姐維權根本無從談起。 經(jīng)營者的義務 被折騰得疲憊不堪的崔先生，向老板提出退貨， 結果服務員不冷不熱地說：“要退貨不要緊，先把發(fā) 票拿出來！”崔先生這才想起發(fā)票始終都沒到自己的 手里，而老板卻一口咬定，發(fā)票早就“物歸原主”了。 這一義務包含兩層意思： A、經(jīng)營者提供的商品或服務，應當按照國家有關規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內(nèi)容與商品的客觀事實不 符，如將非獲獎產(chǎn)品宣傳為獲獎產(chǎn)品，將國產(chǎn)商品宣 傳為進口商品等等就屬于虛假宣傳。這是一種嚴重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。 合理的危險是不可避免的危險，不是產(chǎn)品的缺 陷，但要如實說明，如香煙含有焦油，否則便無香 味，包裝上應明確注明吸煙有害健康。 經(jīng)營者的義務 第一，經(jīng)營者提供的商品、服務符合安全要求。對可能危及人 身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作 出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正 確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。嚴某和王某到 該池池邊后，嚴某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當時園內(nèi)無工作人員和其他游客。 消費者的權利 必須明確，消費者監(jiān)督權的行使，既可以與他本 人購買、使用商品或接受服務的行為有關系，也可以 毫無關系。 問：這種做法合理么？ 消費者的權利 第 14條 消費者在購買、使用商品和接受服務時， 享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權 利。 消費者的權利 其中修理、重作、更換、恢復原狀、清除影響、 恢復名譽、賠禮道歉、賠償損失等都可以作為本條賠 償?shù)姆绞街?。間接損 失是可以得到的利益沒有得到，如因住院不能參加勞 動而減少了的勞動收入、傷殘后喪失勞動能力而得不 到勞動報酬等。 消費者的權利 ? 損害賠償請求權 第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人 身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬? 一些經(jīng)營者巧立名目，層層收費；有些餐館備置兩套 菜譜，叫菜時使用定價較低的菜譜，而結賬時則按定 價較高的菜譜計算。此外，消費者還有權拒絕經(jīng)營者的 強制交易行為。 消費者的權利 江北一酒樓稱，中餐利潤三成來源于酒水，而單 客菜少，酒水少，餐廳利潤幾乎為零。它必須依照法律，遵守社 會公德，不得侵害國家、集體和他人的合法權益。 消費者的權利 自主選擇權是指消費者享有的自主選擇商品或者服務 的權利。 今年 1月，在朝陽區(qū)人民法院就此案舉行的研討 會上，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢表示，目前對 于“何為國際慣例”沒有標準，企業(yè)不能只選用對自 己有利的 。肖先生認為，南航隱瞞機票超售的事實， 造成自己在機場長時間滯留，侵害了自己的合法權 益，起訴要求南航雙倍賠償機票款 2600元。二是誠實可信不 帶有任何欺詐的情節(jié)。 消費者的權利 ? 關鍵詞解釋： 安全是指沒有危險、不受威脅、不出事故的狀 態(tài)，是自然人、法人等民事主體的一種最基本的心理 需要。趙某 也聞到了味道，聽見了妻子端盆的聲音，伸手拉妻 子，結果倒在妻子身上再也沒有起來，一家三口就 這樣永遠去了。 第六條 保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。要求： 交易時，交易完全出于自愿，不允許一方將自己的意 思強加給另一方； ， 雙方當事人的法律地位平等，不允許經(jīng)濟實力強大的 經(jīng)營者欺凌相對弱小的消費者； 進行交易過程中，經(jīng)營者提供商品或服務應得到公平 的補償，消費者應得到公平的價格和選擇，即兼顧雙 方的利益； ，平等協(xié)商，誠實信 用。 消費者的特殊主體 購買生產(chǎn)資料的農(nóng)民 隨著農(nóng)業(yè)的發(fā)展和生產(chǎn)力的提高，農(nóng)民需要購置大量的 商品來擴大再生產(chǎn)和提高農(nóng)作物的產(chǎn)量和質(zhì)量，這些商品大多 數(shù)是工業(yè)品，如農(nóng)藥、化肥等，而農(nóng)民在購買時經(jīng)常上當受 騙，造成減產(chǎn)甚至絕收?，F(xiàn)實生活中，如獎品、贈 品、試用品等。另外，在 《 消法 》 中，自然人享有同等權利，承 擔同等義務。在出境旅游服務中，一些導游通過安排大量購物獲取不菲收益，但當消費者所購產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，他們往往推諉搪塞，無視消費者提出的合理要求。目前，不少外資品牌汽 車廠商利用部分緊俏車型實施加價提車、強制搭售和強制保險 等現(xiàn)象大有形成損害消費者利益的行業(yè)潛規(guī)則之勢，必須加以 遏制。應當引起注意的 是，每到夏季來臨之時，總有一些不明身份的人冒充 廠商售后服務人員，打著免費清洗名義為消費者檢修 空調(diào)，并通過提供加氟、更換配件等維修保養(yǎng)服務， 索取遠高于市場價的高額服務費用。此外，家政服務公司收費高、服務差，搬家公司 野蠻裝卸、損壞物品等問題深受消費者詬病。 360vs（二） ? 二、《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。 第一章 認識消費者權益保護法 認識消費者權益保護法 ? 《 消費者權益保護法 》 于 1993年 10月 31號頒布， 1994年 1月 1日起實行。如消費者田先生等人參加某旅行社組織的 “ 澳大利亞 ” 出境七日游，按照計劃到達第一目的地時，因遭 遇當?shù)卦缫杨A報的臺風襲擊，地陪人員要求旅行團成員住了三 天酒店。一 些經(jīng)營者擅自更改生產(chǎn)日期、使用劣質(zhì)原料加工食 品、生產(chǎn)銷售過期變質(zhì)食品、超量使用食品添加劑、 違法添加化工原料、濫用生長素、抗生素等問題讓廣 大消費者對食品安全表現(xiàn)出了前所未有的憂慮。當消費者向該館提出順延服務的要求時，遭 到經(jīng)營者的拒絕。 第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者 接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受 其他有關法律、法規(guī)保護。 消費者必須與生活資料的購買、使用或服務的接 受活動相聯(lián)結 。 如購買種子、話費、農(nóng)藥等，因為在廣大農(nóng)村這些生產(chǎn) 資料和生活資料是密不可分的。 消費者的特殊情況 單位購買供個人使用 在實踐中，單位集體購買、代為購買產(chǎn)品，然后 再出售給本單位的職工或無償提供給本單位的職工使 用是經(jīng)常的事情。 這一原則既是國家法律也是職業(yè)道德所要求的， 不僅有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，也完全符 合消費者、經(jīng)營者和社會公共利益。 該條主要是講社會對消費者的保護。經(jīng)診斷，張某為右側股骨骨 折。 生命安全權 人身安全權 安全權 健康安全權 財產(chǎn)安全權