【文章內容簡介】 用戶接受其自帶的電話 機，否則不予安裝等。 消費者的權利 ? 損害賠償請求權 第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人 身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬? 消費者的權利 依法求償權是指消費者在因購買、使用商品或者 接受服務受到人身、財產損害時，依法享有要求獲得 賠償?shù)臋嗬?。依法求償權是彌補消費者所受損害的必 不可少的救濟性權利。 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，既可 能人身權受到損害，也可能財產權受到損害。這里的 人身既包括消費者的生命、健康權，也包括消費者其 他人格方面的權利，如姓名權、名譽權、榮譽權等。 消費者的權利 至于財產方面的損害，主要是指財產上的損失， 包括直接損失和間接損失。直接損失是現(xiàn)有時產的減 少。如財物被毀損、傷殘后花費的醫(yī)藥費等。間接損 失是可以得到的利益沒有得到，如因住院不能參加勞 動而減少了的勞動收入、傷殘后喪失勞動能力而得不 到勞動報酬等。 消費者的權利 享有求償權的主體是因購買、使用商品或者接受服務 而受到人身、財產損害的消費者。具體包括： (1)商品的購買者； (2)商品的使用者； (3)服務的接受者； (4)第三人。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務的接 受者之外的，因為偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損 害的其他人。盡管第三人所受到的損害不是由于本身 購買、使用商品或者接受服務而引起的，但本法同樣 也賦予其求償權。 消費者的權利 消費者受到人身、財產損害的情形，包括三種情況： 一是在購買商品的過程中發(fā)生的； 二是在使用商品的過程中發(fā)生的； 三是在接受服務的過程中發(fā)生的。 對此，消費者均享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。值? 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責任的承 擔方式。 消費者的權利 其中修理、重作、更換、恢復原狀、清除影響、 恢復名譽、賠禮道歉、賠償損失等都可以作為本條賠 償?shù)姆绞街?。當然，賠償損失是一種最基本、最常 見的方式。這是由民事責任的財產特性所決定的。 消費者的權利 ? 結社權 第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權益的 社會團體的權利。 消費者的權利 ? 獲得有關知識的權利 第 13條 消費者享有獲得有關消費者保護方面的 知識的權利。 消費者應當努力掌握所需商品或者服務的 知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保 護意識。 消費者的權利 ? 維護尊嚴權 案例： 某圖書集團在人民廣場舉行圖書展銷會，因 為會場人員眾多，無法進行有效地管理，致使展銷會 的第一天丟失圖書上百本。為此，圖書集團作出規(guī) 定，從第二天開始，聘請保安在出口處對每位顧客進 行檢查。 問：這種做法合理么？ 消費者的權利 第 14條 消費者在購買、使用商品和接受服務時， 享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權 利。 第 25條 經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、不 得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯 消費者的人身自由。 消費者的權利 ? 維護尊嚴權包括： 人格尊嚴受尊重權 人格尊嚴是消費者人身權的重要組成部分，包 括姓名權、名譽權、榮譽權、肖像權等。消費者的人 格尊嚴受到尊重，是消費者最起碼的權利之一。在實 踐中，侵犯消費者人格尊嚴權大量表現(xiàn)為侮辱消費 者，即侵犯消費者名譽權的行為。 此外，還有搜查消費者的身體及其攜帶的物品，甚 至限制消費者的人身自由的行為。 民族風俗習慣受尊重權 消費者的權利 ? 監(jiān)督權 第 15條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者 權益的工作進行監(jiān)督的權利。 消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的 行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權 益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者 權益工作提出批評、建議。 消費者的權利 必須明確，消費者監(jiān)督權的行使，既可以與他本 人購買、使用商品或接受服務的行為有關系，也可以 毫無關系。消費者購買、使用某種商品或者接受某種 服務時當然可以提出批評、建議或進行檢舉、揭發(fā)、 控告，沒有進行某種消費的也可以提出批評、建議或 進行檢舉、揭發(fā)、控告。 另外，消費者行使監(jiān)督權應當是善意的。監(jiān)督權 和無理取鬧、惡意誹謗有著本質的區(qū)別。消費者不能 以行使權利為由作出違法的事情。 第三章 經營者的義務 經營者的義務 ? 保障消費者人身和財產安全的義務 ? 提供真實信息的義務 ? 明碼標價的義務 ? 出具發(fā)票的義務 ? 經營者的三包責任 ? 不得從事不公平、不合理交易的義務 ? 尊重消費者人格的義務 經營者的義務 保障消費者人身和財產安全的義務 案例：某日，９歲男童嚴某與同齡同學王某結伴離家 外出游玩。兩人來到居所附近的某公園，未買門票即 從公園圍墻空隙處入園，公園收費檢票人員見狀未予 阻止。公園內有一個狀似游泳池、無安全警示標志的 景觀池，曾有游客在池內游泳時淹死。嚴某和王某到 該池池邊后，嚴某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當時園內無工作人員和其他游客。次日上午，嚴某尸 體在公園景觀池內被民警等人發(fā)現(xiàn)。為此，嚴某父母 訴至法院，要求某公園賠償死亡補償費、喪葬費等損 失９萬元。 經營者的義務 法院判決： 法院經審理后認為，嚴某雖無票擅入公園，但園方對此明知不予阻止，故雙方在事實上已形成游客與公共服務場所間的關系。公園作為經營者，對消費者的人身、財產安全負有保障義務，其對有安全風險的景觀池未采取任何安全防范措施，對獨自游玩的未成年游客未作安全注意，負有主要過錯責任。嚴某父母放任嚴某外出，系未妥當履行監(jiān)護責任；嚴某應注意自身安全，不該擅自游泳，也有過錯。據(jù)此，判決某公園按主要責任賠償嚴某父母損失５萬余元。 經營者的義務 ? 第 18條 經營者應當保障其提供的商品或者服務符 合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人 身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作 出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正 確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。 經營者的義務 由此看出，本案中，某公園景觀池內曾有游客游 泳時淹死，公園應當知道該池對游客存在安全風險， 理應實施設置明確警示標志等措施。但公園沒有采取 任何安全防范措施，致使嚴某下池游泳而淹死。因 此，某公園未履行對游客法定的安全保障義務，已構 成侵權。 經營者的義務 ? 經營者對消費者安全保障義務的內容 經營者對消費者的安全保障義務可分為硬件方面 的義務和軟件方面的義務。在硬件方面，經營者應當 持證合法經營，對消費者開放的經營場所及其配套設 施、設備應當安全可靠，符合國家強制標準或行業(yè)標 準，并應當配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人 員。 經營者的義務 在軟件方面，經營者提供的服務內容及服務過程 應當是安全的，包括對不安全因素的提示、警示、勸 告，制止第三方對消費者的侵害，對消費者已經或正 在發(fā)生的危險予以積極救助等。考察經營者是否已履 行了安全保障義務，主要看是否達到了法律、法規(guī)、 規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達到的程度，是否達到了同 類經營者所應當達到的通常注意程度，是否達到了一 個誠信善良的經營者應當達到的注意程度。 經營者的義務 第一，經營者提供的商品、服務符合安全要求。 即經營者提供的商品和服務應當具有人們合理期待 的安全性。對于商品和服務的安全性，國家的法律和產 品質量標準都有明確的規(guī)定，通常我們用產品標準和產 品質量來表述。 商品質量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質、 假冒。 經營者的義務 A、 產品暇疵 是指產品質量不合格，但不存在危及人 身、財產安全的危險，或者未喪失原有的使用價值。 產品的理疵可分為表面暇疵和隱蔽暇疵。 B、 產品缺陷 是指產品存在危及人體健康、人身、財 產安全的不合理的危險。產品存在不合理的危險，是 認定產品存在缺陷的核心標準。 合理的危險是不可避免的危險，不是產品的缺 陷，但要如實說明，如香煙含有焦油，否則便無香 味，包裝上應明確注明吸煙有害健康。 經營者的義務 再如一些藥品服用后有一些不良反應，也屬不可避免 的危險，但在說明書中必須加以說明。 不合理的危險是指可以避免的危險，只不過是由 于經營者自身的原因沒能避免或者消費者使用不當。 產品缺陷又可分為設計上的缺陷、制造上的缺陷 和未預先通知的缺陷。 經營者的義務 C、 劣質產品 是指其標明的成分或含量與法律規(guī)定的 標準不符，或已超過有效使用期限的產品。劣質產品 在某些領域中對消費者人身和財產安全的損害是極其 嚴重的，如農藥和食品。如三鹿奶粉事件，足以說明 劣質產品的危害性。 D、 假冒產品 是指該產品根本未合法律規(guī)定的標準的 內容，以及非法生產、已經變質的而根本不具備某類 產品通用性能的產品。這是一種嚴重的產品質量不合 格的形式。 經營者的義務 經營者必須對危險商品和服務進行警示和說明。 如一些藥品的副作用和服用禁忌；家電產品的運輸?shù)? 要求等等。這些商品的危險，各國的法律是允許它存 在的，但經營者應警示如何避免或減輕損害的方法。 經營者在發(fā)現(xiàn)商品或服務存在嚴重缺陷時，必須 采取必要措施。 經營者的義務 ? 提供真實信息的義務 第 19條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服 務的真實情況，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經營者對消費者就其提供的商品或者服務 的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作 出真實、明確的答復。 經營者的義務 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內容與商品的客觀事實不 符，如將非獲獎產品宣傳為獲獎產品，將國產商品宣 傳為進口商品等等就屬于虛假宣傳。 引人誤解的宣傳 則是指可能使宣傳對象或受宣傳影響 的人對商品的真實情況產生錯誤的聯(lián)想，從而影響 其購買決策的宣傳。 經營者的義務 前者主要以客觀事實為認定的標準，后者以消費 者、用戶的主觀認識為判斷的依據(jù)。 通常情況下，虛假宣傳必然導致誤解，在某些情 況下，即使宣傳內容是真實的，也可能產生引入誤解 的后果。 經營者的義務 明碼標價的義務 第 19條 商店提供商品應當明碼標價。 明碼標價，是指將標明價格金額的價格標簽放置 于醒目并不易與其他商品發(fā)生混淆的位置。 經營者的義務 經營者的義務 出具發(fā)票的義務 第 21條 經營者提供商品或者服務，應當按照國 家有關規(guī)定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證 或者服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務 單據(jù)的，經營者必須出具。 經營者的義務 經營者的義務 購貨憑證和服務單據(jù) 是指消費者向經營者購買商品或 接受服務后從經營者那里所獲得的發(fā)票或其他購貨單 據(jù)、書面憑證等。 這一義務包含兩層意思： A、經營者提供的商品或服務，應當按照國家有關規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)。 購貨憑證或服務單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、購貨 證、信譽卡、服務卡、保修單等，其意義在于它記載 了買賣合同的基本內容，并能證明合同的履行情況， 特別在發(fā)生了消費爭議后可提供一個最基本的依據(jù)， 具有重要的證據(jù)學意義。 經營者的義務 B、消費者索要購貨憑證或服務單據(jù)的，經營 者必須出具，因為這是經營者的法定義務。 經營者的義務 案例一 送貨上門丟三落四 去年 8月份，崔先生到市區(qū)某家具商場，花 620元 買了 1張餐桌和 4把椅子，商家還一口應允，貨和發(fā)票 將一起免費送上門?？墒堑蓉浰偷郊依飼r，理應相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。當時崔師傅只顧著照應搬 運工，把要發(fā)票的事忘得一干二凈。然而，新餐桌才 用了一個