【文章內(nèi)容簡介】 用戶接受其自帶的電話 機(jī)，否則不予安裝等。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 損害賠償請求權(quán) 第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 依法求償權(quán)是指消費(fèi)者在因購買、使用商品或者 接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有要求獲得 賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必 不可少的救濟(jì)性權(quán)利。 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，既可 能人身權(quán)受到損害，也可能財產(chǎn)權(quán)受到損害。這里的 人身既包括消費(fèi)者的生命、健康權(quán)，也包括消費(fèi)者其 他人格方面的權(quán)利，如姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。 消費(fèi)者的權(quán)利 至于財產(chǎn)方面的損害，主要是指財產(chǎn)上的損失， 包括直接損失和間接損失。直接損失是現(xiàn)有時產(chǎn)的減 少。如財物被毀損、傷殘后花費(fèi)的醫(yī)藥費(fèi)等。間接損 失是可以得到的利益沒有得到，如因住院不能參加勞 動而減少了的勞動收入、傷殘后喪失勞動能力而得不 到勞動報酬等。 消費(fèi)者的權(quán)利 享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù) 而受到人身、財產(chǎn)損害的消費(fèi)者。具體包括： (1)商品的購買者； (2)商品的使用者； (3)服務(wù)的接受者； (4)第三人。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務(wù)的接 受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿拾l(fā)生現(xiàn)場受到損 害的其他人。盡管第三人所受到的損害不是由于本身 購買、使用商品或者接受服務(wù)而引起的，但本法同樣 也賦予其求償權(quán)。 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者受到人身、財產(chǎn)損害的情形，包括三種情況： 一是在購買商品的過程中發(fā)生的； 二是在使用商品的過程中發(fā)生的； 三是在接受服務(wù)的過程中發(fā)生的。 對此，消費(fèi)者均享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。值得 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責(zé)任的承 擔(dān)方式。 消費(fèi)者的權(quán)利 其中修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、清除影響、 恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉、賠償損失等都可以作為本條賠 償?shù)姆绞街?。?dāng)然，賠償損失是一種最基本、最常 見的方式。這是由民事責(zé)任的財產(chǎn)特性所決定的。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 結(jié)社權(quán) 第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的 社會團(tuán)體的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 獲得有關(guān)知識的權(quán)利 第 13條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的 知識的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的 知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保 護(hù)意識。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 案例： 某圖書集團(tuán)在人民廣場舉行圖書展銷會，因 為會場人員眾多，無法進(jìn)行有效地管理，致使展銷會 的第一天丟失圖書上百本。為此，圖書集團(tuán)作出規(guī) 定，從第二天開始，聘請保安在出口處對每位顧客進(jìn) 行檢查。 問：這種做法合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 第 14條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時， 享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán) 利。 第 25條 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、不 得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯 消費(fèi)者的人身自由。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)包括： 人格尊嚴(yán)受尊重權(quán) 人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者人身權(quán)的重要組成部分，包 括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。消費(fèi)者的人 格尊嚴(yán)受到尊重，是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。在實(shí) 踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi) 者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為。 此外，還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，甚 至限制消費(fèi)者的人身自由的行為。 民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 監(jiān)督權(quán) 第 15條 消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益的工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的 行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán) 益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益工作提出批評、建議。 消費(fèi)者的權(quán)利 必須明確，消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使，既可以與他本 人購買、使用商品或接受服務(wù)的行為有關(guān)系，也可以 毫無關(guān)系。消費(fèi)者購買、使用某種商品或者接受某種 服務(wù)時當(dāng)然可以提出批評、建議或進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、 控告，沒有進(jìn)行某種消費(fèi)的也可以提出批評、建議或 進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、控告。 另外，消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)應(yīng)當(dāng)是善意的。監(jiān)督權(quán) 和無理取鬧、惡意誹謗有著本質(zhì)的區(qū)別。消費(fèi)者不能 以行使權(quán)利為由作出違法的事情。 第三章 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) ? 保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) ? 明碼標(biāo)價的義務(wù) ? 出具發(fā)票的義務(wù) ? 經(jīng)營者的三包責(zé)任 ? 不得從事不公平、不合理交易的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 保障消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù) 案例：某日，９歲男童嚴(yán)某與同齡同學(xué)王某結(jié)伴離家 外出游玩。兩人來到居所附近的某公園，未買門票即 從公園圍墻空隙處入園，公園收費(fèi)檢票人員見狀未予 阻止。公園內(nèi)有一個狀似游泳池、無安全警示標(biāo)志的 景觀池，曾有游客在池內(nèi)游泳時淹死。嚴(yán)某和王某到 該池池邊后，嚴(yán)某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當(dāng)時園內(nèi)無工作人員和其他游客。次日上午，嚴(yán)某尸 體在公園景觀池內(nèi)被民警等人發(fā)現(xiàn)。為此，嚴(yán)某父母 訴至法院，要求某公園賠償死亡補(bǔ)償費(fèi)、喪葬費(fèi)等損 失９萬元。 經(jīng)營者的義務(wù) 法院判決： 法院經(jīng)審理后認(rèn)為，嚴(yán)某雖無票擅入公園，但園方對此明知不予阻止，故雙方在事實(shí)上已形成游客與公共服務(wù)場所間的關(guān)系。公園作為經(jīng)營者，對消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，其對有安全風(fēng)險的景觀池未采取任何安全防范措施，對獨(dú)自游玩的未成年游客未作安全注意，負(fù)有主要過錯責(zé)任。嚴(yán)某父母放任嚴(yán)某外出，系未妥當(dāng)履行監(jiān)護(hù)責(zé)任；嚴(yán)某應(yīng)注意自身安全，不該擅自游泳，也有過錯。據(jù)此，判決某公園按主要責(zé)任賠償嚴(yán)某父母損失５萬余元。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 第 18條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障其提供的商品或者服務(wù)符 合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人 身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作 出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正 確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。 經(jīng)營者的義務(wù) 由此看出，本案中，某公園景觀池內(nèi)曾有游客游 泳時淹死，公園應(yīng)當(dāng)知道該池對游客存在安全風(fēng)險， 理應(yīng)實(shí)施設(shè)置明確警示標(biāo)志等措施。但公園沒有采取 任何安全防范措施，致使嚴(yán)某下池游泳而淹死。因 此，某公園未履行對游客法定的安全保障義務(wù)，已構(gòu) 成侵權(quán)。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 經(jīng)營者對消費(fèi)者安全保障義務(wù)的內(nèi)容 經(jīng)營者對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)可分為硬件方面 的義務(wù)和軟件方面的義務(wù)。在硬件方面，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng) 持證合法經(jīng)營，對消費(fèi)者開放的經(jīng)營場所及其配套設(shè) 施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人 員。 經(jīng)營者的義務(wù) 在軟件方面，經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)過程 應(yīng)當(dāng)是安全的，包括對不安全因素的提示、警示、勸 告，制止第三方對消費(fèi)者的侵害，對消費(fèi)者已經(jīng)或正 在發(fā)生的危險予以積極救助等?？疾旖?jīng)營者是否已履 行了安全保障義務(wù)，主要看是否達(dá)到了法律、法規(guī)、 規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達(dá)到的程度，是否達(dá)到了同 類經(jīng)營者所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的通常注意程度，是否達(dá)到了一 個誠信善良的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)達(dá)到的注意程度。 經(jīng)營者的義務(wù) 第一，經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)符合安全要求。 即經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有人們合理期待 的安全性。對于商品和服務(wù)的安全性，國家的法律和產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都有明確的規(guī)定，通常我們用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn) 品質(zhì)量來表述。 商品質(zhì)量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質(zhì)、 假冒。 經(jīng)營者的義務(wù) A、 產(chǎn)品暇疵 是指產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但不存在危及人 身、財產(chǎn)安全的危險，或者未喪失原有的使用價值。 產(chǎn)品的理疵可分為表面暇疵和隱蔽暇疵。 B、 產(chǎn)品缺陷 是指產(chǎn)品存在危及人體健康、人身、財 產(chǎn)安全的不合理的危險。產(chǎn)品存在不合理的危險，是 認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷的核心標(biāo)準(zhǔn)。 合理的危險是不可避免的危險，不是產(chǎn)品的缺 陷，但要如實(shí)說明，如香煙含有焦油，否則便無香 味，包裝上應(yīng)明確注明吸煙有害健康。 經(jīng)營者的義務(wù) 再如一些藥品服用后有一些不良反應(yīng)，也屬不可避免 的危險，但在說明書中必須加以說明。 不合理的危險是指可以避免的危險，只不過是由 于經(jīng)營者自身的原因沒能避免或者消費(fèi)者使用不當(dāng)。 產(chǎn)品缺陷又可分為設(shè)計(jì)上的缺陷、制造上的缺陷 和未預(yù)先通知的缺陷。 經(jīng)營者的義務(wù) C、 劣質(zhì)產(chǎn)品 是指其標(biāo)明的成分或含量與法律規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)不符，或已超過有效使用期限的產(chǎn)品。劣質(zhì)產(chǎn)品 在某些領(lǐng)域中對消費(fèi)者人身和財產(chǎn)安全的損害是極其 嚴(yán)重的，如農(nóng)藥和食品。如三鹿奶粉事件，足以說明 劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。 D、 假冒產(chǎn)品 是指該產(chǎn)品根本未合法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的 內(nèi)容，以及非法生產(chǎn)、已經(jīng)變質(zhì)的而根本不具備某類 產(chǎn)品通用性能的產(chǎn)品。這是一種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者必須對危險商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明。 如一些藥品的副作用和服用禁忌；家電產(chǎn)品的運(yùn)輸?shù)? 要求等等。這些商品的危險，各國的法律是允許它存 在的，但經(jīng)營者應(yīng)警示如何避免或減輕損害的方法。 經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時，必須 采取必要措施。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) 第 19條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服 務(wù)的真實(shí)情況，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù) 的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作 出真實(shí)、明確的答復(fù)。 經(jīng)營者的義務(wù) 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內(nèi)容與商品的客觀事實(shí)不 符，如將非獲獎產(chǎn)品宣傳為獲獎產(chǎn)品，將國產(chǎn)商品宣 傳為進(jìn)口商品等等就屬于虛假宣傳。 引人誤解的宣傳 則是指可能使宣傳對象或受宣傳影響 的人對商品的真實(shí)情況產(chǎn)生錯誤的聯(lián)想，從而影響 其購買決策的宣傳。 經(jīng)營者的義務(wù) 前者主要以客觀事實(shí)為認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，后者以消費(fèi) 者、用戶的主觀認(rèn)識為判斷的依據(jù)。 通常情況下，虛假宣傳必然導(dǎo)致誤解，在某些情 況下，即使宣傳內(nèi)容是真實(shí)的，也可能產(chǎn)生引入誤解 的后果。 經(jīng)營者的義務(wù) 明碼標(biāo)價的義務(wù) 第 19條 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。 明碼標(biāo)價，是指將標(biāo)明價格金額的價格標(biāo)簽放置 于醒目并不易與其他商品發(fā)生混淆的位置。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 出具發(fā)票的義務(wù) 第 21條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國 家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證 或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù) 單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 購貨憑證和服務(wù)單據(jù) 是指消費(fèi)者向經(jīng)營者購買商品或 接受服務(wù)后從經(jīng)營者那里所獲得的發(fā)票或其他購貨單 據(jù)、書面憑證等。 這一義務(wù)包含兩層意思： A、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。 購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的形式多種多樣，如發(fā)票、購貨 證、信譽(yù)卡、服務(wù)卡、保修單等，其意義在于它記載 了買賣合同的基本內(nèi)容，并能證明合同的履行情況， 特別在發(fā)生了消費(fèi)爭議后可提供一個最基本的依據(jù)， 具有重要的證據(jù)學(xué)意義。 經(jīng)營者的義務(wù) B、消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營 者必須出具，因?yàn)檫@是經(jīng)營者的法定義務(wù)。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例一 送貨上門丟三落四 去年 8月份，崔先生到市區(qū)某家具商場，花 620元 買了 1張餐桌和 4把椅子，商家還一口應(yīng)允，貨和發(fā)票 將一起免費(fèi)送上門。可是等貨送到家里時，理應(yīng)相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。當(dāng)時崔師傅只顧著照應(yīng)搬 運(yùn)工，把要發(fā)票的事忘得一干二凈。然而，新餐桌才 用了一個