【正文】 須是提供商品或 者服務，而不是其它如行政管理、文化教育等。自然人只要是使用了生 活資料就可以適用 《 消法 》 ，無需考慮是否購買的問題，亦無 需考慮是有償使用還是無償適用。 第一、 《 消法 》 其實質是保護最弱智權益的法律，而 自然人便是最弱勢的法律主體； 第二，只有自然人才能將生活消費活動真正地進行到 底。主要問題：不少旅游公司在未征得消費者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點，增加收費景點，硬塞購物安排，有的導游甚至涉嫌強制消費，嚴重影響了消費者的旅游感受，損害了消費者的合法權益。然而，一些行業(yè)企業(yè) 無視相關價格法規(guī)，哄抬物價，捏造、散布漲價信息，密謀串 通漲價，成為推動物價上漲的急先鋒。如浙江消費者徐先生于 2022年 4月 2日購買了兩臺 空調和一臺冰箱，因安裝服務人員在安裝其中一臺空 調時未抽真空而引起空調性能下降。消費者反映公共服務行業(yè)的主要問題有：供 水價格高、水質差；因電力、燃氣計量器具問題導致 消費者多付費；供熱溫度不達標，供暖設施維修服務 不及時；有線電視收費不合理，售后服務響應緩慢 等。這是在強迫消費者必須使用 。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 ? 每年的 3月 15日，為消費者權益保護日。第四天和第五天，又因導游或記錯飛機起飛時間或搞 錯航站樓等工作失誤，致使后續(xù)的旅游安排出現不同程度的縮 水。如廣 東消費者陳女士于今年 4月 29日在一家食品經營店購 買了玫瑰花茶，當晚喝完即感不適，經醫(yī)生診斷為食 用玫瑰花中毒，花去了二千多元醫(yī)藥費。需要提醒消費者的是，在辦理預付款式消費 卡時除了要對經營者的資質、信譽、經營狀況有所了解外，還 要考慮實際需要，避免大量購買而承擔過大風險，同時，購買 后應該按照約定條款及時消費 ,一旦發(fā)現經營異常要及時向有 關部門咨詢或投訴舉報。 第五十四條 農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生 產資料，參照本法執(zhí)行。 注意： 第一、此處的“生活資料”不等同于生活必需品，否則會縮小 《 消法 》 的保護范圍。 消費者購買、使用生活資料或接受服務 必須是為了滿足自己或家庭的生活，而不是出 于其他目的，如再投資、再銷售、出租等。在此種情況下，一旦出現質量問 題，銷售者往往不對使用人進行賠償，而是與單位按 《 合同法 》 或雙方約定解決問題，使得具體用戶很被 動，甚至有時合法權益得不到有效保障。經營者在經營過 程中只有惜守這一原則，履行應盡的義務，消費者的 合法權益才能得到有效的保障。 第二章 消費者的權利 消費者的權利 ? 安全權 ? 知情權 ? 選擇權 ? 公平交易權 ? 損害賠償請求權 ? 結社權 ? 獲得有關知識的權利 ? 維護尊嚴權 ? 監(jiān)督權 消費者的權利 安全權 案例 1： 趙某在某商場買了一條某某牌的電熱毯 ， 按照 說明書的要求鋪好電熱毯，調好溫度，然后和妻子李 某，以及剛出生的女兒休息了。 2022年 1月，張某傷愈出院后要求超市賠償其住 院期間所支付的醫(yī)療費、護理費和誤工費等費用共計 7700元。 消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求 經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性 能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、 檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服 務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。 消費者的權利 構成合同違約，賠償肖先生 1300元。 消費者的權利 中國民用航空總局雖在 《 航空旅行指南 》 中有關于 超售的說明，但要了解“指南”的內容，必須進入該 局網頁，通過兩級點擊才能找到。然而在餐 館、酒店消費時，這些地方酒水的價格往往比市場上 高出三分之一甚至是一倍。在實際生活中，由于消費者 缺乏對具體商品和服務 的認識和了解，經營者應當主動向消費者介紹該商品或 者服務的知識，實事求是地推薦商品和服務。 消費者的權利 ? 公平交易權 在日常生活中，我們經常會遇見購買東西 被缺斤少兩的事，這種情況下應當如何處理？ 房子“缺斤短兩” 電腦缺斤短兩 U盤“缺斤短兩” 消費者的權利 ? 案例：年關餐廳設最低消費 臨近年關，重慶某火鍋店的玻璃墻上赫然貼著一 行大字：最低消費 50元。 消費者的權利 重慶工商大學教授孫在國認為，餐廳設立最低消 費對其營銷不利，盡管過年時生意好可以不在乎單個 客人，但也有平常生意不好時，如果在生意好時把散 客全部拒之門外，消費者自有感情消費的傾向，如果 討厭一家餐廳見利忘義，也就不再登門，餐廳也將失 去客源。 消費者的權利 如飯店強拉客人進餐，書攤在出售一本暢銷書時強 迫讀者必須另購一本滯銷書。某浙江消費者在 北京一家并非十分豪華的咖啡廳喝了一杯咖啡，點了 幾首歌，竟要其支付 3500元。這里的 人身既包括消費者的生命、健康權，也包括消費者其 他人格方面的權利，如姓名權、名譽權、榮譽權等。盡管第三人所受到的損害不是由于本身 購買、使用商品或者接受服務而引起的，但本法同樣 也賦予其求償權。 消費者的權利 ? 獲得有關知識的權利 第 13條 消費者享有獲得有關消費者保護方面的 知識的權利。在實 踐中，侵犯消費者人格尊嚴權大量表現為侮辱消費 者，即侵犯消費者名譽權的行為。消費者不能 以行使權利為由作出違法的事情。公園作為經營者，對消費者的人身、財產安全負有保障義務，其對有安全風險的景觀池未采取任何安全防范措施，對獨自游玩的未成年游客未作安全注意，負有主要過錯責任。 經營者的義務 ? 經營者對消費者安全保障義務的內容 經營者對消費者的安全保障義務可分為硬件方面 的義務和軟件方面的義務。 經營者的義務 A、 產品暇疵 是指產品質量不合格，但不存在危及人 身、財產安全的危險，或者未喪失原有的使用價值。 經營者的義務 C、 劣質產品 是指其標明的成分或含量與法律規(guī)定的 標準不符，或已超過有效使用期限的產品。 經營者在發(fā)現商品或服務存在嚴重缺陷時，必須 采取必要措施。 經營者的義務 明碼標價的義務 第 19條 商店提供商品應當明碼標價?？墒堑蓉浰偷郊依飼r，理應相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。 經營者的義務 案例二 李小姐在市區(qū)某商場內看中了一件衣服，標價 150元，雙方成交之后，李小姐向店主索要發(fā)票。 經營者的義務 對此，消協(xié)工作人員表示，像宋先生的這種情 況，萬一消費后出現了質量問題而商家又不講信譽推 卸責任的話，他是很難維權的。 經營者的義務 第四十五條 對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包 修、包換、包退的商品，經營者應當負責修 理、更換或者退貨。 經營者的義務 解讀： 根據 《 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定 》 ，50元以上的鐘表類商品“三包”對象 是整機。當年 11月份 MP3再次發(fā)生故障，銷售 商以廠家的質保條款規(guī)定“保修期內所做維修 服務和更換，保修期不會延長或重新開始”為 由，認為消費者的 MP3已過保修期限，不予提 供“三包”服務?！叭痹诜缮嫌衅? 特殊的內容，它包含了包修、包換、包退三個 層次， 在具體操作時有一定的先后順序。 經營者的義務 ? 案例 ? 有關退票金額的爭議 2022年 9月份胡某預定了一張某航空公司飛往北京的機票，打完 6折后是 910元，但臨時有事他去不了。這個案件中有兩個問題需要明確： 經營者的義務 ①當胡某在購買這張打折機票時，代理商根本沒有向他告知有關打折機票的內部規(guī)定，而是事后強硬的藥胡某執(zhí)行他們的內部規(guī)定，而且這份內部規(guī)定明顯對胡某不公平所以無效。顧客像消費者協(xié)會投訴，請求處理。一個月后，齊某發(fā)現電冰箱不僅不制冷，而且噪音特別大，晚上根本無法入睡。 通過協(xié)商來解決消費者與經營者之間的爭議，必須注意以下幾點： 消費者解決爭議的途徑 ? 1．協(xié)商必須是自愿的 協(xié)商必須是自愿進行的，這是協(xié)商方式的前提條件。 消費者解決爭議的途徑 調解 【 案例 】 暢女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在無比悲痛之中。 消費者解決爭議的途徑 送定了母親的亡靈，暢女士來到照相中心，強烈要求： （ 1）賠禮道歉； （ 2）用電腦合成被剪開成兩半的照片； （ 3）賠償經濟損失、精神損失 50000元。問：當地工商行政管理部門的說法正確么？ 消費者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這個問題涉及管轄權?！? 賈某沒有明確的被訴方和具體的理由，其申訴自然不被接受。 消費者解決爭議的途徑 ? 仲裁 消費者可以根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁。裁決做出后，當事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人們法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。 消費者解決爭議的途徑 （ 2）因產品存在缺陷造成損害要求賠償的請求權，在造成損害的缺陷產品交付最初的消費者滿十年喪失；但是， 尚未超過 明示的 安全使用期 的除外。然而，卻出現了意外的事情。并保留對長發(fā)公司后續(xù)治療所需費用的追索權。鑒于雙方確認事發(fā)地平整，故此事故的發(fā)生，還存有顧老太疏于注意自身安全的因素，就此確認可適當減輕長發(fā)公司的民事責。 法律責任 長發(fā)公司稱，顧老太倒地還有其未注意自身安全的原因，且傷后二月未遵醫(yī)囑就下地行走，加重了病情。經鑒定，顧老太因滑倒致 法律責任 T12椎體壓縮性骨折已構成十級傷殘。 第五章 法律責任 法律責任 ? 民事責任 ? 行政責任 ? 刑事責任 法律責任 ? 民事責任 第四十條 經營者提供商品或者服務有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應當依照 《 中華人民共和國產品質量法 》 和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔民事責任： （一）商品存在缺陷的； 法律責任 （二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的； （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標準的； （四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的； 法律責任 （五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的； （六）銷售的商品數量不足的； （七）服務的內容和費用違反約定的； 法律責任 （八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費者權益的情形。 消費者解決爭議的途徑 （ 4）仲裁過程中，當事人雙方可以和解，仲裁委員會也可以進行調解。沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理。后來又因為忙于調動工作，生小孩等事，一拖再拖。根據 《 工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法 》 第 8條的規(guī)定，消費者 申訴 案件，由 經營者所在地 工商行政管理機關管轄。 消費者解決爭議的途徑 無奈之下暢女士想到了消協(xié)，將“薇姿高級攝影中心”投訴到消協(xié)。 當日，暢女士便拿著這張珍貴的照片來到本市檔次較高的“薇姿高級攝影中心”，請該中心對照片中其母的肖像進行翻拍，并制成 12寸的遺像。不得強迫對方接受或同意自己的觀點和意見，心平氣和的談判協(xié)商，以期達成共識，解決爭議。齊某一怒之下，在 5月 1日將冰箱拉倒人民廣場，當眾將冰箱砸毀。后經調解，干洗店按照顧客所購衣服的原價加上折舊，共計向該顧客賠償了 6500元。只是這一規(guī)定需要通過一定程序廢止。訂票點業(yè)務員說，胡某的這張機票是打折機票，如果要退票的話得按全價的50%來退，也就是說如果要退票的話，他得 經營者的義務 交 1510元當中的 50%即 755元的退票費，如此一來，胡某只能退回 155元，考慮到如果不及時退票損失將會更大，胡某只得退回155元。這 樣，一旦出現質量問題，只能由消費者自行承 擔損失，自認倒霉。該 MP3生產廠 家制定的內部質保條款，明顯違背了國家的有 關法規(guī)，應予修改。商品哪些部 件屬于“三包”范