【正文】 須是提供商品或 者服務(wù)，而不是其它如行政管理、文化教育等。自然人只要是使用了生 活資料就可以適用 《 消法 》 ，無(wú)需考慮是否購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題，亦無(wú) 需考慮是有償使用還是無(wú)償適用。 第一、 《 消法 》 其實(shí)質(zhì)是保護(hù)最弱智權(quán)益的法律，而 自然人便是最弱勢(shì)的法律主體； 第二，只有自然人才能將生活消費(fèi)活動(dòng)真正地進(jìn)行到 底。主要問(wèn)題：不少旅游公司在未征得消費(fèi)者同意的情況下，擅自改變線路行程，減少參觀景點(diǎn)，增加收費(fèi)景點(diǎn)，硬塞購(gòu)物安排，有的導(dǎo)游甚至涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的旅游感受，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而，一些行業(yè)企業(yè) 無(wú)視相關(guān)價(jià)格法規(guī)，哄抬物價(jià)，捏造、散布漲價(jià)信息，密謀串 通漲價(jià)，成為推動(dòng)物價(jià)上漲的急先鋒。如浙江消費(fèi)者徐先生于 2022年 4月 2日購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái) 空調(diào)和一臺(tái)冰箱，因安裝服務(wù)人員在安裝其中一臺(tái)空 調(diào)時(shí)未抽真空而引起空調(diào)性能下降。消費(fèi)者反映公共服務(wù)行業(yè)的主要問(wèn)題有：供 水價(jià)格高、水質(zhì)差；因電力、燃?xì)庥?jì)量器具問(wèn)題導(dǎo)致 消費(fèi)者多付費(fèi)；供熱溫度不達(dá)標(biāo)，供暖設(shè)施維修服務(wù) 不及時(shí)；有線電視收費(fèi)不合理，售后服務(wù)響應(yīng)緩慢 等。這是在強(qiáng)迫消費(fèi)者必須使用 。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 ? 每年的 3月 15日，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。第四天和第五天，又因?qū)в位蛴涘e(cuò)飛機(jī)起飛時(shí)間或搞 錯(cuò)航站樓等工作失誤，致使后續(xù)的旅游安排出現(xiàn)不同程度的縮 水。如廣 東消費(fèi)者陳女士于今年 4月 29日在一家食品經(jīng)營(yíng)店購(gòu) 買(mǎi)了玫瑰花茶，當(dāng)晚喝完即感不適，經(jīng)醫(yī)生診斷為食 用玫瑰花中毒，花去了二千多元醫(yī)藥費(fèi)。需要提醒消費(fèi)者的是，在辦理預(yù)付款式消費(fèi) 卡時(shí)除了要對(duì)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況有所了解外，還 要考慮實(shí)際需要，避免大量購(gòu)買(mǎi)而承擔(dān)過(guò)大風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，購(gòu)買(mǎi) 后應(yīng)該按照約定條款及時(shí)消費(fèi) ,一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常要及時(shí)向有 關(guān)部門(mén)咨詢(xún)或投訴舉報(bào)。 第五十四條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生 產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。 注意： 第一、此處的“生活資料”不等同于生活必需品，否則會(huì)縮小 《 消法 》 的保護(hù)范圍。 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用生活資料或接受服務(wù) 必須是為了滿足自己或家庭的生活，而不是出 于其他目的，如再投資、再銷(xiāo)售、出租等。在此種情況下，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn) 題，銷(xiāo)售者往往不對(duì)使用人進(jìn)行賠償，而是與單位按 《 合同法 》 或雙方約定解決問(wèn)題，使得具體用戶(hù)很被 動(dòng)，甚至有時(shí)合法權(quán)益得不到有效保障。經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò) 程中只有惜守這一原則，履行應(yīng)盡的義務(wù)，消費(fèi)者的 合法權(quán)益才能得到有效的保障。 第二章 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 安全權(quán) ? 知情權(quán) ? 選擇權(quán) ? 公平交易權(quán) ? 損害賠償請(qǐng)求權(quán) ? 結(jié)社權(quán) ? 獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利 ? 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) ? 監(jiān)督權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 安全權(quán) 案例 1： 趙某在某商場(chǎng)買(mǎi)了一條某某牌的電熱毯 ， 按照 說(shuō)明書(shū)的要求鋪好電熱毯，調(diào)好溫度，然后和妻子李 某，以及剛出生的女兒休息了。 2022年 1月，張某傷愈出院后要求超市賠償其住 院期間所支付的醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和誤工費(fèi)等費(fèi)用共計(jì) 7700元。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求 經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性 能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、 檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服 務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 消費(fèi)者的權(quán)利 構(gòu)成合同違約，賠償肖先生 1300元。 消費(fèi)者的權(quán)利 中國(guó)民用航空總局雖在 《 航空旅行指南 》 中有關(guān)于 超售的說(shuō)明，但要了解“指南”的內(nèi)容，必須進(jìn)入該 局網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)兩級(jí)點(diǎn)擊才能找到。然而在餐 館、酒店消費(fèi)時(shí)，這些地方酒水的價(jià)格往往比市場(chǎng)上 高出三分之一甚至是一倍。在實(shí)際生活中，由于消費(fèi)者 缺乏對(duì)具體商品和服務(wù) 的認(rèn)識(shí)和了解，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹該商品或 者服務(wù)的知識(shí)，實(shí)事求是地推薦商品和服務(wù)。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 公平交易權(quán) 在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)購(gòu)買(mǎi)東西 被缺斤少兩的事，這種情況下應(yīng)當(dāng)如何處理？ 房子“缺斤短兩” 電腦缺斤短兩 U盤(pán)“缺斤短兩” 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 案例：年關(guān)餐廳設(shè)最低消費(fèi) 臨近年關(guān)，重慶某火鍋店的玻璃墻上赫然貼著一 行大字：最低消費(fèi) 50元。 消費(fèi)者的權(quán)利 重慶工商大學(xué)教授孫在國(guó)認(rèn)為，餐廳設(shè)立最低消 費(fèi)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)不利，盡管過(guò)年時(shí)生意好可以不在乎單個(gè) 客人，但也有平常生意不好時(shí)，如果在生意好時(shí)把散 客全部拒之門(mén)外，消費(fèi)者自有感情消費(fèi)的傾向，如果 討厭一家餐廳見(jiàn)利忘義，也就不再登門(mén)，餐廳也將失 去客源。 消費(fèi)者的權(quán)利 如飯店強(qiáng)拉客人進(jìn)餐，書(shū)攤在出售一本暢銷(xiāo)書(shū)時(shí)強(qiáng) 迫讀者必須另購(gòu)一本滯銷(xiāo)書(shū)。某浙江消費(fèi)者在 北京一家并非十分豪華的咖啡廳喝了一杯咖啡，點(diǎn)了 幾首歌，竟要其支付 3500元。這里的 人身既包括消費(fèi)者的生命、健康權(quán)，也包括消費(fèi)者其 他人格方面的權(quán)利，如姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。盡管第三人所受到的損害不是由于本身 購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)而引起的，但本法同樣 也賦予其求償權(quán)。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利 第 13條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。在實(shí) 踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi) 者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為。消費(fèi)者不能 以行使權(quán)利為由作出違法的事情。公園作為經(jīng)營(yíng)者，對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，其對(duì)有安全風(fēng)險(xiǎn)的景觀池未采取任何安全防范措施，對(duì)獨(dú)自游玩的未成年游客未作安全注意，負(fù)有主要過(guò)錯(cuò)責(zé)任。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者安全保障義務(wù)的內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)可分為硬件方面 的義務(wù)和軟件方面的義務(wù)。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) A、 產(chǎn)品暇疵 是指產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但不存在危及人 身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，或者未喪失原有的使用價(jià)值。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) C、 劣質(zhì)產(chǎn)品 是指其標(biāo)明的成分或含量與法律規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)不符，或已超過(guò)有效使用期限的產(chǎn)品。 經(jīng)營(yíng)者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)，必須 采取必要措施。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) 第 19條 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)?？墒堑蓉浰偷郊依飼r(shí)，理應(yīng)相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 案例二 李小姐在市區(qū)某商場(chǎng)內(nèi)看中了一件衣服，標(biāo)價(jià) 150元，雙方成交之后，李小姐向店主索要發(fā)票。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 對(duì)此，消協(xié)工作人員表示，像宋先生的這種情 況，萬(wàn)一消費(fèi)后出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題而商家又不講信譽(yù)推 卸責(zé)任的話，他是很難維權(quán)的。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 第四十五條 對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包 修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修 理、更換或者退貨。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 解讀： 根據(jù) 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ，50元以上的鐘表類(lèi)商品“三包”對(duì)象 是整機(jī)。當(dāng)年 11月份 MP3再次發(fā)生故障，銷(xiāo)售 商以廠家的質(zhì)保條款規(guī)定“保修期內(nèi)所做維修 服務(wù)和更換，保修期不會(huì)延長(zhǎng)或重新開(kāi)始”為 由，認(rèn)為消費(fèi)者的 MP3已過(guò)保修期限，不予提 供“三包”服務(wù)?！叭痹诜缮嫌衅? 特殊的內(nèi)容，它包含了包修、包換、包退三個(gè) 層次， 在具體操作時(shí)有一定的先后順序。 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 案例 ? 有關(guān)退票金額的爭(zhēng)議 2022年 9月份胡某預(yù)定了一張某航空公司飛往北京的機(jī)票，打完 6折后是 910元，但臨時(shí)有事他去不了。這個(gè)案件中有兩個(gè)問(wèn)題需要明確： 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ①當(dāng)胡某在購(gòu)買(mǎi)這張打折機(jī)票時(shí)，代理商根本沒(méi)有向他告知有關(guān)打折機(jī)票的內(nèi)部規(guī)定，而是事后強(qiáng)硬的藥胡某執(zhí)行他們的內(nèi)部規(guī)定，而且這份內(nèi)部規(guī)定明顯對(duì)胡某不公平所以無(wú)效。顧客像消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請(qǐng)求處理。一個(gè)月后，齊某發(fā)現(xiàn)電冰箱不僅不制冷，而且噪音特別大，晚上根本無(wú)法入睡。 通過(guò)協(xié)商來(lái)解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議，必須注意以下幾點(diǎn)： 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 1．協(xié)商必須是自愿的 協(xié)商必須是自愿進(jìn)行的，這是協(xié)商方式的前提條件。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 調(diào)解 【 案例 】 暢女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在無(wú)比悲痛之中。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 送定了母親的亡靈，暢女士來(lái)到照相中心，強(qiáng)烈要求： （ 1）賠禮道歉； （ 2）用電腦合成被剪開(kāi)成兩半的照片； （ 3）賠償經(jīng)濟(jì)損失、精神損失 50000元。問(wèn)：當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)的說(shuō)法正確么？ 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問(wèn)題涉及管轄權(quán)?！? 賈某沒(méi)有明確的被訴方和具體的理由，其申訴自然不被接受。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 ? 仲裁 消費(fèi)者可以根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。裁決做出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請(qǐng)仲裁或者向人們法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 2）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初的消費(fèi)者滿十年喪失；但是， 尚未超過(guò) 明示的 安全使用期 的除外。然而，卻出現(xiàn)了意外的事情。并保留對(duì)長(zhǎng)發(fā)公司后續(xù)治療所需費(fèi)用的追索權(quán)。鑒于雙方確認(rèn)事發(fā)地平整，故此事故的發(fā)生，還存有顧老太疏于注意自身安全的因素，就此確認(rèn)可適當(dāng)減輕長(zhǎng)發(fā)公司的民事責(zé)。 法律責(zé)任 長(zhǎng)發(fā)公司稱(chēng)，顧老太倒地還有其未注意自身安全的原因，且傷后二月未遵醫(yī)囑就下地行走，加重了病情。經(jīng)鑒定，顧老太因滑倒致 法律責(zé)任 T12椎體壓縮性骨折已構(gòu)成十級(jí)傷殘。 第五章 法律責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 ? 行政責(zé)任 ? 刑事責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 第四十條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： （一）商品存在缺陷的； 法律責(zé)任 （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的； （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； （四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； 法律責(zé)任 （五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷(xiāo)售失效、變質(zhì)的商品的； （六）銷(xiāo)售的商品數(shù)量不足的； （七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； 法律責(zé)任 （八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 （ 4）仲裁過(guò)程中，當(dāng)事人雙方可以和解，仲裁委員會(huì)也可以進(jìn)行調(diào)解。沒(méi)有仲裁協(xié)議，一方申請(qǐng)仲裁的，仲裁委員會(huì)不予受理。后來(lái)又因?yàn)槊τ谡{(diào)動(dòng)工作，生小孩等事，一拖再拖。根據(jù) 《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》 第 8條的規(guī)定，消費(fèi)者 申訴 案件，由 經(jīng)營(yíng)者所在地 工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。 消費(fèi)者解決爭(zhēng)議的途徑 無(wú)奈之下暢女士想到了消協(xié)，將“薇姿高級(jí)攝影中心”投訴到消協(xié)。 當(dāng)日，暢女士便拿著這張珍貴的照片來(lái)到本市檔次較高的“薇姿高級(jí)攝影中心”，請(qǐng)?jiān)撝行膶?duì)照片中其母的肖像進(jìn)行翻拍，并制成 12寸的遺像。不得強(qiáng)迫對(duì)方接受或同意自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，心平氣和的談判協(xié)商，以期達(dá)成共識(shí)，解決爭(zhēng)議。齊某一怒之下，在 5月 1日將冰箱拉倒人民廣場(chǎng)，當(dāng)眾將冰箱砸毀。后經(jīng)調(diào)解，干洗店按照顧客所購(gòu)衣服的原價(jià)加上折舊，共計(jì)向該顧客賠償了 6500元。只是這一規(guī)定需要通過(guò)一定程序廢止。訂票點(diǎn)業(yè)務(wù)員說(shuō)，胡某的這張機(jī)票是打折機(jī)票，如果要退票的話得按全價(jià)的50%來(lái)退，也就是說(shuō)如果要退票的話，他得 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) 交 1510元當(dāng)中的 50%即 755元的退票費(fèi)，如此一來(lái)，胡某只能退回 155元，考慮到如果不及時(shí)退票損失將會(huì)更大，胡某只得退回155元。這 樣，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，只能由消費(fèi)者自行承 擔(dān)損失，自認(rèn)倒霉。該 MP3生產(chǎn)廠 家制定的內(nèi)部質(zhì)保條款，明顯違背了國(guó)家的有 關(guān)法規(guī)，應(yīng)予修改。商品哪些部 件屬于“三包”范