【正文】 后來，衣服果然出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但店家卻“翻 臉不認(rèn)人”，拒不承認(rèn)是從他們那里賣出去 的，李小姐維權(quán)根本無從談起。店主信 誓旦旦地表示，出現(xiàn)質(zhì)量問題，拿著收據(jù)回來找一樣 有效。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例二 李小姐在市區(qū)某商場(chǎng)內(nèi)看中了一件衣服，標(biāo)價(jià) 150元，雙方成交之后，李小姐向店主索要發(fā)票。如果消費(fèi)者沒有購物發(fā)票或購物憑證，而經(jīng)營者 又不承認(rèn)，投訴就會(huì)因沒有明確的投訴方而不予受理 或調(diào)解失敗。 經(jīng)營者的義務(wù) 被折騰得疲憊不堪的崔先生，向老板提出退貨， 結(jié)果服務(wù)員不冷不熱地說：“要退貨不要緊，先把發(fā) 票拿出來！”崔先生這才想起發(fā)票始終都沒到自己的 手里，而老板卻一口咬定，發(fā)票早就“物歸原主”了。然而，新餐桌才 用了一個(gè)多月，桌腿就開始裂口了?？墒堑蓉浰偷郊依飼r(shí)，理應(yīng)相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。 經(jīng)營者的義務(wù) B、消費(fèi)者索要購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營 者必須出具，因?yàn)檫@是經(jīng)營者的法定義務(wù)。 這一義務(wù)包含兩層意思： A、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 出具發(fā)票的義務(wù) 第 21條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國 家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證 或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù) 單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。 經(jīng)營者的義務(wù) 明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) 第 19條 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 經(jīng)營者的義務(wù) 前者主要以客觀事實(shí)為認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，后者以消費(fèi) 者、用戶的主觀認(rèn)識(shí)為判斷的依據(jù)。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內(nèi)容與商品的客觀事實(shí)不 符，如將非獲獎(jiǎng)產(chǎn)品宣傳為獲獎(jiǎng)產(chǎn)品，將國產(chǎn)商品宣 傳為進(jìn)口商品等等就屬于虛假宣傳。 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù) 的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作 出真實(shí)、明確的答復(fù)。 經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)，必須 采取必要措施。 如一些藥品的副作用和服用禁忌；家電產(chǎn)品的運(yùn)輸?shù)? 要求等等。這是一種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。如三鹿奶粉事件，足以說明 劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。 經(jīng)營者的義務(wù) C、 劣質(zhì)產(chǎn)品 是指其標(biāo)明的成分或含量與法律規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)不符，或已超過有效使用期限的產(chǎn)品。 不合理的危險(xiǎn)是指可以避免的危險(xiǎn)，只不過是由 于經(jīng)營者自身的原因沒能避免或者消費(fèi)者使用不當(dāng)。 合理的危險(xiǎn)是不可避免的危險(xiǎn)，不是產(chǎn)品的缺 陷，但要如實(shí)說明，如香煙含有焦油，否則便無香 味，包裝上應(yīng)明確注明吸煙有害健康。 B、 產(chǎn)品缺陷 是指產(chǎn)品存在危及人體健康、人身、財(cái) 產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)。 經(jīng)營者的義務(wù) A、 產(chǎn)品暇疵 是指產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但不存在危及人 身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，或者未喪失原有的使用價(jià)值。對(duì)于商品和服務(wù)的安全性，國家的法律和產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都有明確的規(guī)定，通常我們用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn) 品質(zhì)量來表述。 經(jīng)營者的義務(wù) 第一，經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)符合安全要求。 經(jīng)營者的義務(wù) 在軟件方面，經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)過程 應(yīng)當(dāng)是安全的，包括對(duì)不安全因素的提示、警示、勸 告，制止第三方對(duì)消費(fèi)者的侵害，對(duì)消費(fèi)者已經(jīng)或正 在發(fā)生的危險(xiǎn)予以積極救助等。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者安全保障義務(wù)的內(nèi)容 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)可分為硬件方面 的義務(wù)和軟件方面的義務(wù)。但公園沒有采取 任何安全防范措施，致使嚴(yán)某下池游泳而淹死。對(duì)可能危及人 身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作 出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正 確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。據(jù)此，判決某公園按主要責(zé)任賠償嚴(yán)某父母損失５萬余元。公園作為經(jīng)營者，對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全負(fù)有保障義務(wù)，其對(duì)有安全風(fēng)險(xiǎn)的景觀池未采取任何安全防范措施，對(duì)獨(dú)自游玩的未成年游客未作安全注意，負(fù)有主要過錯(cuò)責(zé)任。為此，嚴(yán)某父母 訴至法院，要求某公園賠償死亡補(bǔ)償費(fèi)、喪葬費(fèi)等損 失９萬元。嚴(yán)某和王某到 該池池邊后，嚴(yán)某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當(dāng)時(shí)園內(nèi)無工作人員和其他游客。兩人來到居所附近的某公園，未買門票即 從公園圍墻空隙處入園，公園收費(fèi)檢票人員見狀未予 阻止。消費(fèi)者不能 以行使權(quán)利為由作出違法的事情。 另外，消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)應(yīng)當(dāng)是善意的。 消費(fèi)者的權(quán)利 必須明確，消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使，既可以與他本 人購買、使用商品或接受服務(wù)的行為有關(guān)系，也可以 毫無關(guān)系。 民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 監(jiān)督權(quán) 第 15條 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益的工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。在實(shí) 踐中，侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)大量表現(xiàn)為侮辱消費(fèi) 者，即侵犯消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)的行為。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)包括： 人格尊嚴(yán)受尊重權(quán) 人格尊嚴(yán)是消費(fèi)者人身權(quán)的重要組成部分，包 括姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)等。 問：這種做法合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 第 14條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)， 享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán) 利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 維護(hù)尊嚴(yán)權(quán) 案例： 某圖書集團(tuán)在人民廣場(chǎng)舉行圖書展銷會(huì)，因 為會(huì)場(chǎng)人員眾多，無法進(jìn)行有效地管理，致使展銷會(huì) 的第一天丟失圖書上百本。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利 第 13條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的 知識(shí)的權(quán)利。這是由民事責(zé)任的財(cái)產(chǎn)特性所決定的。 消費(fèi)者的權(quán)利 其中修理、重作、更換、恢復(fù)原狀、清除影響、 恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉、賠償損失等都可以作為本條賠 償?shù)姆绞街弧? 對(duì)此，消費(fèi)者均享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。盡管第三人所受到的損害不是由于本身 購買、使用商品或者接受服務(wù)而引起的，但本法同樣 也賦予其求償權(quán)。具體包括： (1)商品的購買者； (2)商品的使用者； (3)服務(wù)的接受者； (4)第三人。間接損 失是可以得到的利益沒有得到，如因住院不能參加勞 動(dòng)而減少了的勞動(dòng)收入、傷殘后喪失勞動(dòng)能力而得不 到勞動(dòng)報(bào)酬等。直接損失是現(xiàn)有時(shí)產(chǎn)的減 少。這里的 人身既包括消費(fèi)者的生命、健康權(quán)，也包括消費(fèi)者其 他人格方面的權(quán)利，如姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必 不可少的救濟(jì)性權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 損害賠償請(qǐng)求權(quán) 第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 還有各種缺斤少兩，注水、摻假行為，有些賣鮮 活水產(chǎn)品的小販，先將塑料袋浸在水中，然后用來 裝魚、上稱，據(jù)說每次至少能少稱 2~3兩。某浙江消費(fèi)者在 北京一家并非十分豪華的咖啡廳喝了一杯咖啡，點(diǎn)了 幾首歌，竟要其支付 3500元。如人們一般認(rèn)為西瓜按斤計(jì)價(jià)，但有些經(jīng)營者則 在價(jià)牌上用醒目的打字寫上 ，又在不顯眼的地方 標(biāo)明每 。 一些經(jīng)營者巧立名目，層層收費(fèi)；有些餐館備置兩套 菜譜，叫菜時(shí)使用定價(jià)較低的菜譜，而結(jié)賬時(shí)則按定 價(jià)較高的菜譜計(jì)算。對(duì) 消費(fèi)者而言，強(qiáng)制交易行為不僅侵犯了其自主選擇 權(quán)，而且還侵犯了其公乎交易權(quán)，因而消費(fèi)者有權(quán)予 以拒絕。 消費(fèi)者的權(quán)利 如飯店強(qiáng)拉客人進(jìn)餐，書攤在出售一本暢銷書時(shí)強(qiáng) 迫讀者必須另購一本滯銷書。 消費(fèi)者的權(quán)利 依據(jù)本條文的規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受 服務(wù)時(shí)，其公平交易權(quán)表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： （ 1） 有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確的公 平交易條件 。此外，消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營者的 強(qiáng)制交易行為。消費(fèi)者在 購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保 障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有 權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為 消費(fèi)者的權(quán)利 公平交易權(quán)是指消費(fèi)者在購買商品或者接受服 務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確及 公平交易條件的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 重慶工商大學(xué)教授孫在國認(rèn)為，餐廳設(shè)立最低消 費(fèi)對(duì)其營銷不利，盡管過年時(shí)生意好可以不在乎單個(gè) 客人，但也有平常生意不好時(shí)，如果在生意好時(shí)把散 客全部拒之門外，消費(fèi)者自有感情消費(fèi)的傾向，如果 討厭一家餐廳見利忘義，也就不再登門，餐廳也將失 去客源。” 另有一些餐飲店如渝北一些火鍋店，食客人數(shù)少 就安排跟別的客人拼桌，拼成一桌共同在一個(gè)鍋里 燙。 消費(fèi)者的權(quán)利 江北一酒樓稱，中餐利潤三成來源于酒水，而單 客菜少，酒水少，餐廳利潤幾乎為零。年關(guān)生意紅火， 食客從下午 5時(shí)就開始排隊(duì)，高峰往往要延遲到晚上 8 時(shí)，而兩三個(gè)散客霸占一張桌子往往影響餐廳生意。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 公平交易權(quán) 在日常生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇見購買東西 被缺斤少兩的事，這種情況下應(yīng)當(dāng)如何處理？ 房子“缺斤短兩” 電腦缺斤短兩 U盤“缺斤短兩” 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 案例：年關(guān)餐廳設(shè)最低消費(fèi) 臨近年關(guān)，重慶某火鍋店的玻璃墻上赫然貼著一 行大字：最低消費(fèi) 50元。否則，其行為即成為不 合法的行為，其自主選擇權(quán)也就失去了本來的法律意 義。它必須依照法律，遵守社 會(huì)公德，不得侵害國家、集體和他人的合法權(quán)益。 （ 2） 消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的行為必須是合法行 為。在實(shí)際生活中，由于消費(fèi)者 缺乏對(duì)具體商品和服務(wù) 的認(rèn)識(shí)和了解，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹該商品或 者服務(wù)的知識(shí)，實(shí)事求是地推薦商品和服務(wù)。 （ 4） 在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)所享有的進(jìn)行比較、鑒別和挑選的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù) 的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的 經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自 主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或 者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。然而在餐 館、酒店消費(fèi)時(shí)，這些地方酒水的價(jià)格往往比市場(chǎng)上 高出三分之一甚至是一倍。李某不愿意買咖啡伴侶，于是 雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 今年 1月，在朝陽區(qū)人民法院就此案舉行的研討 會(huì)上，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長武高漢表示，目前對(duì) 于“何為國際慣例”沒有標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)不能只選用對(duì)自 己有利的 。建議規(guī)則中內(nèi) 容包括：航空承運(yùn)人向旅客進(jìn)行公示的方法，選擇登 機(jī)乘客的方法 (以乘客自愿為首要原則 )、對(duì)不能登機(jī) 乘客的具體賠償標(biāo)準(zhǔn)，違反實(shí)施規(guī)則時(shí)的行政處罰措 施等。 消費(fèi)者的權(quán)利 中國民用航空總局雖在 《 航空旅行指南 》 中有關(guān)于 超售的說明，但要了解“指南”的內(nèi)容，必須進(jìn)入該 局網(wǎng)頁，通過兩級(jí)點(diǎn)擊才能找到。 法院審理認(rèn)為，機(jī)票超售引入我國時(shí)間較短，沒 有在公眾中形成廣泛認(rèn)知。肖先生認(rèn)為，南航隱瞞機(jī)票超售的事實(shí)， 造成自己在機(jī)場(chǎng)長時(shí)間滯留，侵害了自己的合法權(quán) 益，起訴要求南航雙倍賠償機(jī)票款 2600元。 去年 7月 21日，肖先生以 1300元的價(jià)格購買了南 航當(dāng)天 20時(shí) 10分飛往廣州的七折機(jī)票。 消費(fèi)者的權(quán)利 構(gòu)成合同違約，賠償肖先生 1300元。肖先生滯留機(jī)場(chǎng)兩個(gè)多小時(shí)才改乘了其他航 班，沒有得到賠償?shù)男は壬鷮⒛虾礁嫔戏ㄍ?(本報(bào)去 年 12月 27日曾經(jīng)報(bào)道 )。二是誠實(shí)可信不 帶有任何欺詐的情節(jié)。 ? 知悉：一是消費(fèi)者在不明了的情況下有權(quán)主動(dòng)詢 問，了解其購買、使用的商品的真實(shí)情況；二是向消 費(fèi)者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)真實(shí)地記載或說明該商 品或者服務(wù)的情況，不經(jīng)消費(fèi)者詢問即使消費(fèi)者一目 了然。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求 經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性 能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、 檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服 務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 消費(fèi)者的安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)依法律規(guī)定或者依合同約定所享有的生命健康和財(cái)產(chǎn)不受威脅、不受侵害的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 關(guān)鍵詞解釋： 安全是指沒有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀 態(tài)，是自然人、法人等民事主體的一種最基本的心理 需要。 問：對(duì)于張某的摔傷，超市有沒有責(zé)任？ 消費(fèi)者的權(quán)利 第七條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。 2022年 1月，張某傷愈出院后要求超市賠償