【正文】 消費者的權(quán)利 ? 知情權(quán) 三鹿奶粉事件 格力高未標(biāo)注轉(zhuǎn)基因成分 消費者的權(quán)利 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的 服務(wù)的真實情況的權(quán)利。今天上午，北京市朝陽區(qū)人 民法院作出一審判決，認定南航損害了消費者的知 權(quán)。而超售將使所有不特定的 購票旅客均面臨不能登機的風(fēng)險，導(dǎo)致合同履行障 礙，因此，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客進行全面而充分的告 知，而不能看做是航空公司內(nèi)部的管理手段，不予公 示。 問：遇到這種情況，顧客應(yīng)該怎么辦？ 消費者的權(quán)利 消費者的權(quán)利 案例 2： 餐館可以禁止顧客自帶酒水么？ 走在大街上，我們經(jīng)常可以看到許多酒店、餐 館都掛著“禁止自帶酒水”的牌子，有的雖然沒有 寫，但也約定俗成地不讓顧客們自帶酒水。 消費者的權(quán)利 自主選擇權(quán)具有以下兩個特征： （ 1）消費者選擇商品和服務(wù)的行為必須是自愿的 買與不買，買這樣的還是買那樣的．從這里買還 是從那里買，最終取決于消費者的購買決策和購買意 愿。 消費者的權(quán)利 例如，有些地方政府與經(jīng)營單位聯(lián)合濫發(fā)購物票 證，強迫消費者購買某一商店的商品；有些地方由于 地方保護主義的影響，以本地生產(chǎn)地實物充抵工資發(fā) 給職工；許多經(jīng)營者在出售優(yōu)質(zhì)名牌、暢銷品時強行 搭配劣質(zhì)、滯銷產(chǎn)品；利用預(yù)售、郵購、有獎銷售等 形式，向消費者推銷假冒偽劣商品等現(xiàn)象愈演愈烈。餐飲店的說法是：這樣能發(fā)揮每張桌子的最大作 用，提高消費額。 （ 2） 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為 強制交易行為的特征是違背消費者的意愿，表現(xiàn) 形式是多種多樣的。一些歌廳、舞廳、咖啡廳理發(fā)店服務(wù)收 費項目大的驚人，而且不明碼標(biāo)價。 消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，既可 能人身權(quán)受到損害，也可能財產(chǎn)權(quán)受到損害。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務(wù)的接 受者之外的，因為偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損 害的其他人。 消費者的權(quán)利 ? 結(jié)社權(quán) 第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的 社會團體的權(quán)利。消費者的人 格尊嚴受到尊重，是消費者最起碼的權(quán)利之一。監(jiān)督權(quán) 和無理取鬧、惡意誹謗有著本質(zhì)的區(qū)別。 經(jīng)營者的義務(wù) 法院判決： 法院經(jīng)審理后認為，嚴某雖無票擅入公園，但園方對此明知不予阻止，故雙方在事實上已形成游客與公共服務(wù)場所間的關(guān)系。因 此，某公園未履行對游客法定的安全保障義務(wù)，已構(gòu) 成侵權(quán)。 商品質(zhì)量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質(zhì)、 假冒。 產(chǎn)品缺陷又可分為設(shè)計上的缺陷、制造上的缺陷 和未預(yù)先通知的缺陷。這些商品的危險，各國的法律是允許它存 在的，但經(jīng)營者應(yīng)警示如何避免或減輕損害的方法。 通常情況下，虛假宣傳必然導(dǎo)致誤解，在某些情 況下，即使宣傳內(nèi)容是真實的，也可能產(chǎn)生引入誤解 的后果。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例一 送貨上門丟三落四 去年 8月份，崔先生到市區(qū)某家具商場，花 620元 買了 1張餐桌和 4把椅子，商家還一口應(yīng)允，貨和發(fā)票 將一起免費送上門。 經(jīng)營者的義務(wù) 從工商部門受理的消費糾紛投訴記錄來看，不少 商家明知所售商品或提供的服務(wù)并不過硬，但為了不 給消費者留有找上門索賠的口實，交易時故意用種種 借口來搪塞消費者不給開發(fā)票，而過后因商品質(zhì)量不 過關(guān)，或所提供的服務(wù)帶來意想不到的麻煩，消費者 通過法律途徑提出經(jīng)濟損失的索賠時，由于因拿不出 購貨發(fā)票這一起碼的消費憑證，往往令工商部門束手 無策。前幾天，宋先生向記 者展示了他存留的 7張共計 95元錢的發(fā)票，其中 2張就 餐發(fā)票的“項目”里寫著“餐費”， 4張就餐發(fā)票的“項 目”欄里是空白， 1張某超市購物發(fā)票的“品名”欄里填 寫的內(nèi)容模糊不清根本無法辨認，上面加蓋的公章也 一片模糊。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履 行?？勺罱钆恳馔獾匕l(fā)現(xiàn)銜接表頭的那部 分表帶已斷裂，商家卻認為表帶不屬于三包范 圍。 經(jīng)營者的義務(wù) 商品更換后三包期照舊？ 案例： 消費者張某 2022年 9月購買了一部 MP3， 使用中出現(xiàn)故障無法修復(fù)，于 2022年 1月更換 了一部。因此該手機店的做法明顯違法， 楊先生有權(quán)要求退貨。格式合同、通知、聲明、店堂告示 等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。機票是民航運輸合同的憑證，也是承運人與旅客簽訂的最主要合同，它是典型的格式合同，消費者在其中討價還價的余地幾乎沒有。雙方發(fā)生爭執(zhí)。 消費者解決爭議的途徑 ? 我以暴力的方式維權(quán)，可以么？ 【 案例 】 2022年 3月，消費者齊某購買了某廠生產(chǎn)的電冰箱一臺。所以， 《 消費者權(quán)益保護法 》 第 34條首先確立了這種方式。不能久商不決，久商不定。面對被剪開成兩半的照片，楊女士失聲徹哭，悲痛欲絕。 消費者解決爭議的途徑 ? 申訴的相關(guān)問題 【 問 】 小王在 A地出差時，購買了手提箱一個，回到家后，發(fā)現(xiàn)手提箱內(nèi)層是用紙涂上顏色偽裝成上等布料，遂向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T投訴，結(jié)果被告知應(yīng)向 A地的工商行政管理部門申訴?！?工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法 》 第 12條的規(guī)定：“消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）有明確的被訴方；（二）有具體的申訴請求、事實和理由；（三）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。 《 工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法 》第 17條第 4項規(guī)定：“消費者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過 一年 的”申訴不予受理或者終止受理。 消費者解決爭議的途徑 （ 3） 仲裁實行一裁終局的制度。 消費者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 因產(chǎn)品缺陷造成損害要求賠償?shù)模梢栽趲啄陜?nèi)提出？ 【 解答 】 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第 45條規(guī)定： （ 1）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為 2年，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害時起計算。 2022年 11月 20日上午，家住浦江鎮(zhèn)的年屆七旬的顧老太心情怡然地在易初蓮花浦江店購物。 法律責(zé)任 由于對其他賠償事宜未能協(xié)商一致，今年 3月6日，顧老太將長發(fā)公司告上法庭，要求賠償其傷殘賠償金、護理費、營養(yǎng)費、鑒定費、精神損害撫慰金和律師代理費等共 47610元。 法律責(zé)任 法院認為，顧老太是因長發(fā)公司的清潔工所擦地面未干有水漬而滑倒，故長發(fā)公司因未盡其應(yīng)盡的安全保障義務(wù)而應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。另外，顧老太出院為 2022年 2月，現(xiàn)起訴已過訴訟時效。經(jīng)過一段時間的治療，于去年 2月 28日出院。 法律責(zé)任 ? 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付 醫(yī)療費 、治療期間的 護理費 、因誤工 減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者 生活自助具費 、 生活補助費 、 殘疾賠償金 以及由其 扶養(yǎng)的人 所必需的 生活 費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 （ 5）當(dāng)事人一方不執(zhí)行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以申請法院執(zhí)行。另外，一旦 達成有效的 仲裁協(xié)議，任何一方不得向法院起訴，即使起訴，人民法院也不會受理。直到2022年，小章因置換家具時，才想起向工商部門申訴，要求賠償損失。因此，根據(jù)屬地原則，小王應(yīng)向 A地工商行政管理部門申訴。消協(xié)受理暢女士的投訴后，通過走訪有關(guān)攝影專家和詳細的調(diào)查，確認責(zé)任在攝影中心。暢女士為此支付費用 280元。 消費者解決爭議的途徑 ? 2．協(xié)商不是必經(jīng)程序 協(xié)商是必要的，但不是萬能的，也不是必經(jīng)的。暑假媒體均對此做了報道。 經(jīng)營者的義務(wù) 【 解讀 】 本案中，取衣憑條上的說明是經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意單方面做出的說明，且對消費者極不公平，故認定其無效，經(jīng)營者應(yīng)按照消費者實際的損害予以賠償。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 案例 一消費者以 6800元購買了一件淺色高級皮衣，穿了一段時間后，拿到干洗店進行保養(yǎng)，干洗店收取了 200元保養(yǎng)費。第二天，他找到該航空公司，但航空公司除了承認他們確有這樣的規(guī)定之外，對胡某的疑問不愿意多加解釋。 記者從工商部門了解到，根據(jù) 《 消費者權(quán) 益保護法 》 規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、 經(jīng)營者的義務(wù) 通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者 不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損 害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。這名消費者所購商品按照 更換之日起算，仍在“三包”期內(nèi)。 經(jīng)營者的義務(wù) 整機與配件三包期相同？ 案例 :房先生于今年在某數(shù)碼店購買了一臺筆 記本電腦，今年 8月，電腦出現(xiàn)故障，經(jīng)與電 腦生產(chǎn)廠商進行技術(shù)咨詢明確是主板出現(xiàn)問 題，房先生向?qū)Ψ教岢鼍S修的要求，對方表示 筆記本只提供一年質(zhì)保。 經(jīng)營者的義務(wù) 四案例解讀“三包” “三包”是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包 修、包換、包退”的簡稱，某些銷售者為了減 輕或免除自己的義務(wù)，在“三包”上大做文章。只有少數(shù)人表示，會看看發(fā)票面值與 自己的消費數(shù)額是否相符，卻沒有想到如果發(fā)票填寫 不規(guī)范會使自己的利益受損。這樣一來，在“價格優(yōu)惠”和索要發(fā)票之間， 李小姐選擇了前者。后來，雖經(jīng)原生 產(chǎn)廠家前前后后修了三次，桌腿上的裂口越來越長、 越來越深不說，桌面也裂開了一道道縫。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 購貨憑證和服務(wù)單據(jù) 是指消費者向經(jīng)營者購買商品或 接受服務(wù)后從經(jīng)營者那里所獲得的發(fā)票或其他購貨單 據(jù)、書面憑證等。 經(jīng)營者的義務(wù) 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。 D、 假冒產(chǎn)品 是指該產(chǎn)品根本未合法律規(guī)定的標(biāo)準的 內(nèi)容，以及非法生產(chǎn)、已經(jīng)變質(zhì)的而根本不具備某類 產(chǎn)品通用性能的產(chǎn)品。產(chǎn)品存在不合理的危險，是 認定產(chǎn)品存在缺陷的核心標(biāo)準?？疾旖?jīng)營者是否已履 行了安全保障義務(wù)，主要看是否達到了法律、法規(guī)、 規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達到的程度，是否達到了同 類經(jīng)營者所應(yīng)當(dāng)達到的通常注意程度，是否達到了一 個誠信善良的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)達到的注意程度。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 第 18條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障其提供的商品或者服務(wù)符 合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。公園內(nèi)有一個狀似游泳池、無安全警示標(biāo)志的 景觀池，曾有游客在池內(nèi)游泳時淹死。 消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的 行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán) 益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者 權(quán)益工作提出批評、建議。為此，圖書集團作出規(guī) 定，從第二天開始，聘請保安在出口處對每位顧客進 行檢查。值得 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責(zé)任的承 擔(dān)方式。如財物被毀損、傷殘后花費的醫(yī)藥費等。還有的肉 販子在割肉時故意多割一些，你要一斤，他給你一斤 半；電信部門安裝電話，要求用戶接受其自帶的電話 機，否則不予安裝等。 消費者的權(quán)利 目前，不合理定價表現(xiàn)最突出的是服務(wù)性行業(yè)。 為了保障消費者公平交易權(quán)的實現(xiàn)，必須依反不 正當(dāng)競爭法對劣質(zhì)、價格不公、計量失度及不公平交 易行為加以禁止。 年關(guān)期間，餐廳酒樓不接待散客已不是 個別現(xiàn)象。 消費者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是相對的。消費者在自主選擇商 品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 消費者的權(quán)利 據(jù)了解，超售是航空業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，國外航 空公司對于超售制定了完善的補償措施，在改簽其他 航班時，還會為旅客提供機票優(yōu)惠、金錢補償?shù)龋? 時超售行為往往在售票時就明確告知旅客。辦理登機手續(xù) 時，肖先生被告知其所持機票為超售機票，目前該航 班已滿員。 消費者的權(quán)利 ? 真實：一是全面，正確的有關(guān)某商品或者服務(wù)的情 況，既不避實就虛，也不編造謊言。 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。然后， 伸手去摸褥子，誰知卻倒在床上，失去了直覺。 該條主要是指國家對消費者的保護。 該條主要講 《 消法 》 的基本原則，強化了保護消 費者合法權(quán)益的功能。 經(jīng)營的內(nèi)容必