【正文】 ，他給你一斤 半；電信部門安裝電話，要求用戶接受其自帶的電話 機(jī)，否則不予安裝等。值得 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責(zé)任的承 擔(dān)方式。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的 行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán) 益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 第 18條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障其提供的商品或者服務(wù)符 合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn)，是 認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷的核心標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)營者的義務(wù) 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。后來，雖經(jīng)原生 產(chǎn)廠家前前后后修了三次，桌腿上的裂口越來越長、 越來越深不說，桌面也裂開了一道道縫。只有少數(shù)人表示，會(huì)看看發(fā)票面值與 自己的消費(fèi)數(shù)額是否相符，卻沒有想到如果發(fā)票填寫 不規(guī)范會(huì)使自己的利益受損。 經(jīng)營者的義務(wù) 整機(jī)與配件三包期相同？ 案例 :房先生于今年在某數(shù)碼店購買了一臺(tái)筆 記本電腦，今年 8月，電腦出現(xiàn)故障，經(jīng)與電 腦生產(chǎn)廠商進(jìn)行技術(shù)咨詢明確是主板出現(xiàn)問 題，房先生向?qū)Ψ教岢鼍S修的要求，對(duì)方表示 筆記本只提供一年質(zhì)保。 記者從工商部門了解到，根據(jù) 《 消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法 》 規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同、 經(jīng)營者的義務(wù) 通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者 不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損 害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 案例 一消費(fèi)者以 6800元購買了一件淺色高級(jí)皮衣，穿了一段時(shí)間后，拿到干洗店進(jìn)行保養(yǎng)，干洗店收取了 200元保養(yǎng)費(fèi)。暑假媒體均對(duì)此做了報(bào)道。暢女士為此支付費(fèi)用 280元。因此，根據(jù)屬地原則，小王應(yīng)向 A地工商行政管理部門申訴。另外，一旦 達(dá)成有效的 仲裁協(xié)議，任何一方不得向法院起訴，即使起訴，人民法院也不會(huì)受理。 法律責(zé)任 ? 第四十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付 醫(yī)療費(fèi) 、治療期間的 護(hù)理費(fèi) 、因誤工 減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者 生活自助具費(fèi) 、 生活補(bǔ)助費(fèi) 、 殘疾賠償金 以及由其 扶養(yǎng)的人 所必需的 生活 費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。另外，顧老太出院為 2022年 2月，現(xiàn)起訴已過訴訟時(shí)效。 法律責(zé)任 由于對(duì)其他賠償事宜未能協(xié)商一致，今年 3月6日，顧老太將長發(fā)公司告上法庭，要求賠償其傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、鑒定費(fèi)、精神損害撫慰金和律師代理費(fèi)等共 47610元。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 因產(chǎn)品缺陷造成損害要求賠償?shù)?，可以在幾年?nèi)提出？ 【 解答 】 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 第 45條規(guī)定： （ 1）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為 2年，自當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利受到損害時(shí)起計(jì)算。 《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》第 17條第 4項(xiàng)規(guī)定：“消費(fèi)者知道或應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過 一年 的”申訴不予受理或者終止受理。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 申訴的相關(guān)問題 【 問 】 小王在 A地出差時(shí)，購買了手提箱一個(gè)，回到家后，發(fā)現(xiàn)手提箱內(nèi)層是用紙涂上顏色偽裝成上等布料，遂向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T投訴，結(jié)果被告知應(yīng)向 A地的工商行政管理部門申訴。不能久商不決，久商不定。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 我以暴力的方式維權(quán)，可以么？ 【 案例 】 2022年 3月，消費(fèi)者齊某購買了某廠生產(chǎn)的電冰箱一臺(tái)。機(jī)票是民航運(yùn)輸合同的憑證，也是承運(yùn)人與旅客簽訂的最主要合同，它是典型的格式合同，消費(fèi)者在其中討價(jià)還價(jià)的余地幾乎沒有。因此該手機(jī)店的做法明顯違法， 楊先生有權(quán)要求退貨。可最近李女士意外地發(fā)現(xiàn)銜接表頭的那部 分表帶已斷裂，商家卻認(rèn)為表帶不屬于三包范 圍。前幾天，宋先生向記 者展示了他存留的 7張共計(jì) 95元錢的發(fā)票，其中 2張就 餐發(fā)票的“項(xiàng)目”里寫著“餐費(fèi)”， 4張就餐發(fā)票的“項(xiàng) 目”欄里是空白， 1張某超市購物發(fā)票的“品名”欄里填 寫的內(nèi)容模糊不清根本無法辨認(rèn)，上面加蓋的公章也 一片模糊。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例一 送貨上門丟三落四 去年 8月份，崔先生到市區(qū)某家具商場(chǎng)，花 620元 買了 1張餐桌和 4把椅子，商家還一口應(yīng)允，貨和發(fā)票 將一起免費(fèi)送上門。這些商品的危險(xiǎn)，各國的法律是允許它存 在的，但經(jīng)營者應(yīng)警示如何避免或減輕損害的方法。 商品質(zhì)量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質(zhì)、 假冒。 經(jīng)營者的義務(wù) 法院判決： 法院經(jīng)審理后認(rèn)為，嚴(yán)某雖無票擅入公園，但園方對(duì)此明知不予阻止，故雙方在事實(shí)上已形成游客與公共服務(wù)場(chǎng)所間的關(guān)系。消費(fèi)者的人 格尊嚴(yán)受到尊重，是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務(wù)的接 受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿拾l(fā)生現(xiàn)場(chǎng)受到損 害的其他人。一些歌廳、舞廳、咖啡廳理發(fā)店服務(wù)收 費(fèi)項(xiàng)目大的驚人，而且不明碼標(biāo)價(jià)。餐飲店的說法是：這樣能發(fā)揮每張桌子的最大作 用，提高消費(fèi)額。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)具有以下兩個(gè)特征： （ 1）消費(fèi)者選擇商品和服務(wù)的行為必須是自愿的 買與不買，買這樣的還是買那樣的．從這里買還 是從那里買，最終取決于消費(fèi)者的購買決策和購買意 愿。而超售將使所有不特定的 購票旅客均面臨不能登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合同履行障 礙，因此，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告 知，而不能看做是航空公司內(nèi)部的管理手段，不予公 示。 生命安全權(quán) 人身安全權(quán) 安全權(quán) 健康安全權(quán) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 知情權(quán) 三鹿奶粉事件 格力高未標(biāo)注轉(zhuǎn)基因成分 消費(fèi)者的權(quán)利 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的 服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 該條主要是講社會(huì)對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)。 消費(fèi)者的特殊情況 單位購買供個(gè)人使用 在實(shí)踐中，單位集體購買、代為購買產(chǎn)品，然后 再出售給本單位的職工或無償提供給本單位的職工使 用是經(jīng)常的事情。 消費(fèi)者必須與生活資料的購買、使用或服務(wù)的接 受活動(dòng)相聯(lián)結(jié) 。當(dāng)消費(fèi)者向該館提出順延服務(wù)的要求時(shí)，遭 到經(jīng)營者的拒絕。如消費(fèi)者田先生等人參加某旅行社組織的 “ 澳大利亞 ” 出境七日游，按照計(jì)劃到達(dá)第一目的地時(shí)，因遭 遇當(dāng)?shù)卦缫杨A(yù)報(bào)的臺(tái)風(fēng)襲擊，地陪人員要求旅行團(tuán)成員住了三 天酒店。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。此外，家政服務(wù)公司收費(fèi)高、服務(wù)差，搬家公司 野蠻裝卸、損壞物品等問題深受消費(fèi)者詬病。目前，不少外資品牌汽 車廠商利用部分緊俏車型實(shí)施加價(jià)提車、強(qiáng)制搭售和強(qiáng)制保險(xiǎn) 等現(xiàn)象大有形成損害消費(fèi)者利益的行業(yè)潛規(guī)則之勢(shì)，必須加以 遏制。另外，在 《 消法 》 中，自然人享有同等權(quán)利，承 擔(dān)同等義務(wù)。 消費(fèi)者的特殊主體 購買生產(chǎn)資料的農(nóng)民 隨著農(nóng)業(yè)的發(fā)展和生產(chǎn)力的提高，農(nóng)民需要購置大量的 商品來擴(kuò)大再生產(chǎn)和提高農(nóng)作物的產(chǎn)量和質(zhì)量，這些商品大多 數(shù)是工業(yè)品，如農(nóng)藥、化肥等，而農(nóng)民在購買時(shí)經(jīng)常上當(dāng)受 騙，造成減產(chǎn)甚至絕收。 第六條 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 關(guān)鍵詞解釋： 安全是指沒有危險(xiǎn)、不受威脅、不出事故的狀 態(tài)，是自然人、法人等民事主體的一種最基本的心理 需要。肖先生認(rèn)為，南航隱瞞機(jī)票超售的事實(shí)， 造成自己在機(jī)場(chǎng)長時(shí)間滯留，侵害了自己的合法權(quán) 益，起訴要求南航雙倍賠償機(jī)票款 2600元。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù) 的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 江北一酒樓稱，中餐利潤三成來源于酒水，而單 客菜少，酒水少，餐廳利潤幾乎為零。 一些經(jīng)營者巧立名目，層層收費(fèi)；有些餐館備置兩套 菜譜，叫菜時(shí)使用定價(jià)較低的菜譜，而結(jié)賬時(shí)則按定 價(jià)較高的菜譜計(jì)算。間接損 失是可以得到的利益沒有得到，如因住院不能參加勞 動(dòng)而減少了的勞動(dòng)收入、傷殘后喪失勞動(dòng)能力而得不 到勞動(dòng)報(bào)酬等。 問：這種做法合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 第 14條 消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)， 享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán) 利。嚴(yán)某和王某到 該池池邊后，嚴(yán)某即下池游泳，王某因水冷而離去， 當(dāng)時(shí)園內(nèi)無工作人員和其他游客。 經(jīng)營者的義務(wù) 第一，經(jīng)營者提供的商品、服務(wù)符合安全要求。這是一種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。 這一義務(wù)包含兩層意思： A、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。 后來，衣服果然出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但店家卻“翻 臉不認(rèn)人”，拒不承認(rèn)是從他們那里賣出去 的，李小姐維權(quán)根本無從談起。 下面四個(gè)典型案例將為大家解讀“三包”政策。 經(jīng)營者的義務(wù) 只包修不包退？ 案例 : 楊先生 2022年 8月花 1800多元購買了一款 有手寫功能的手機(jī)，使用不到一周后手機(jī)便無 法開機(jī)，送到手機(jī)賣場(chǎng)，技術(shù)人員告知需要送 到深圳廠家修理，大約要 1個(gè)月左右的時(shí)間。 2022年 8月，胡某將航空公司告到了法院，在法庭審 經(jīng)營者的義務(wù) 理時(shí)，航空公司拿出了他們對(duì)打折機(jī)票另行規(guī)定的依據(jù)，這是一份國家民航總局 2022年給航空公司的一個(gè)內(nèi)部通知，通知中規(guī)定北京自深圳等 7條航線的 6折機(jī)票，航空公司可以按原價(jià)的 50%收取退票費(fèi)。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 第 25條 經(jīng)營者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。沒有協(xié)商的必要和可能或者協(xié)商不成，都不影響消費(fèi)者或經(jīng)營者選擇其他爭議的方式，如仲裁、訴訟等。經(jīng)調(diào)解，暢女士與“薇姿高級(jí)攝影中心”達(dá)成如下協(xié)議： （ 1）該高級(jí)攝影當(dāng)面向暢女士賠禮道歉； （ 2）用電腦臺(tái)成法合成被剪開的照片； （ 3）賠償暢女士 1000元。 問：工商部門能幫小章挽回?fù)p失么？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這是關(guān)于 時(shí)效 的問題。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 訴訟 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向人民法院提起訴訟。但出院記錄令人擔(dān)憂：患者傷后兩月未遵醫(yī)囑開始下地行走，出院后保守治療有下肢靜脈栓塞、截癱可能等。已支付的醫(yī)療費(fèi)等應(yīng)予扣除。日前，上海市閔行區(qū)人民法院作出長發(fā)公司賠償顧老太傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)等損失計(jì) 4萬余元。換言之，即使雙方在天津發(fā)生糾紛，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。問：為什么賈某的申訴未被接受？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問題涉及申訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件。但當(dāng)暢女士索要照片時(shí)，該攝影中心拿出的卻是被剪開的照片，原照片中的父、母己被從中間分開。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 協(xié)商 協(xié)商是消費(fèi)者與經(jīng)營者解決爭議最基本、最簡便、最快捷的方式之一。顧客當(dāng)然不同意該說明上的賠償原則。 經(jīng)營者的義務(wù) 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店 堂告示等作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定， 或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 的民事責(zé)任。因此，房先生的電腦主 板仍在“三包”期限中。 經(jīng)營者的義務(wù) 第四十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者 財(cái) 產(chǎn)損害 的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、 重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款 和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé) 任。如果消費(fèi)者沒有購物發(fā)票或購物憑證，而經(jīng)營者 又不承認(rèn)，投訴就會(huì)因沒有明確的投訴方而不予受理 或