【正文】 香 味，包裝上應(yīng)明確注明吸煙有害健康。 經(jīng)營者的義務(wù) C、 劣質(zhì)產(chǎn)品 是指其標(biāo)明的成分或含量與法律規(guī)定的 標(biāo)準(zhǔn)不符，或已超過有效使用期限的產(chǎn)品。這是一種嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量不合 格的形式。 經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷時(shí)，必須 采取必要措施。 虛假宣傳 是指商品宣傳的內(nèi)容與商品的客觀事實(shí)不 符，如將非獲獎(jiǎng)產(chǎn)品宣傳為獲獎(jiǎng)產(chǎn)品，將國產(chǎn)商品宣 傳為進(jìn)口商品等等就屬于虛假宣傳。 經(jīng)營者的義務(wù) 明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) 第 19條 商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。 這一義務(wù)包含兩層意思： A、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī) 定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)?？墒堑蓉浰偷郊依飼r(shí)，理應(yīng)相伴 而隨的發(fā)票卻未如期而至。 經(jīng)營者的義務(wù) 被折騰得疲憊不堪的崔先生，向老板提出退貨， 結(jié)果服務(wù)員不冷不熱地說：“要退貨不要緊，先把發(fā) 票拿出來！”崔先生這才想起發(fā)票始終都沒到自己的 手里，而老板卻一口咬定，發(fā)票早就“物歸原主”了。 經(jīng)營者的義務(wù) 案例二 李小姐在市區(qū)某商場內(nèi)看中了一件衣服，標(biāo)價(jià) 150元，雙方成交之后，李小姐向店主索要發(fā)票。 后來，衣服果然出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但店家卻“翻 臉不認(rèn)人”，拒不承認(rèn)是從他們那里賣出去 的，李小姐維權(quán)根本無從談起。 經(jīng)營者的義務(wù) 對此，消協(xié)工作人員表示，像宋先生的這種情 況，萬一消費(fèi)后出現(xiàn)了質(zhì)量問題而商家又不講信譽(yù)推 卸責(zé)任的話，他是很難維權(quán)的。 據(jù)了解，除了不填品名或填寫不清以外，有些商 家還有可能故意填錯(cuò)日期、不蓋公章或所蓋公章與店 名不符，以此糊弄消費(fèi)者。 經(jīng)營者的義務(wù) 第四十五條 對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包 修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修 理、更換或者退貨。 下面四個(gè)典型案例將為大家解讀“三包”政策。 經(jīng)營者的義務(wù) 解讀： 根據(jù) 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ，50元以上的鐘表類商品“三包”對象 是整機(jī)。 經(jīng)營者的義務(wù) 解讀： 根據(jù) 《 微型計(jì)算機(jī)商品三包條例 》 的規(guī) 定，筆記本電腦的整機(jī)“三包”期限是一年。當(dāng)年 11月份 MP3再次發(fā)生故障，銷售 商以廠家的質(zhì)保條款規(guī)定“保修期內(nèi)所做維修 服務(wù)和更換，保修期不會延長或重新開始”為 由，認(rèn)為消費(fèi)者的 MP3已過保修期限，不予提 供“三包”服務(wù)。 經(jīng)營者的義務(wù) 只包修不包退？ 案例 : 楊先生 2022年 8月花 1800多元購買了一款 有手寫功能的手機(jī)，使用不到一周后手機(jī)便無 法開機(jī)，送到手機(jī)賣場，技術(shù)人員告知需要送 到深圳廠家修理，大約要 1個(gè)月左右的時(shí)間?！叭痹诜缮嫌衅? 特殊的內(nèi)容，它包含了包修、包換、包退三個(gè) 層次， 在具體操作時(shí)有一定的先后順序。而打 折品不等于處理品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，只有處理 品才不負(fù)責(zé)“三包”。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 案例 ? 有關(guān)退票金額的爭議 2022年 9月份胡某預(yù)定了一張某航空公司飛往北京的機(jī)票，打完 6折后是 910元，但臨時(shí)有事他去不了。 2022年 8月，胡某將航空公司告到了法院，在法庭審 經(jīng)營者的義務(wù) 理時(shí)，航空公司拿出了他們對打折機(jī)票另行規(guī)定的依據(jù)，這是一份國家民航總局 2022年給航空公司的一個(gè)內(nèi)部通知，通知中規(guī)定北京自深圳等 7條航線的 6折機(jī)票，航空公司可以按原價(jià)的 50%收取退票費(fèi)。這個(gè)案件中有兩個(gè)問題需要明確： 經(jīng)營者的義務(wù) ①當(dāng)胡某在購買這張打折機(jī)票時(shí)，代理商根本沒有向他告知有關(guān)打折機(jī)票的內(nèi)部規(guī)定，而是事后強(qiáng)硬的藥胡某執(zhí)行他們的內(nèi)部規(guī)定，而且這份內(nèi)部規(guī)定明顯對胡某不公平所以無效。幾天后，該顧客去干洗店取衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)皮衣被干洗劑染得顏色極度不均，該顧客當(dāng)即提出賠償請求，干洗店也承認(rèn)自己對衣服的損害有責(zé)任，也同意賠償，不過賠償要按取衣憑條上 經(jīng)營者的義務(wù) 的說明進(jìn)行。顧客像消費(fèi)者協(xié)會投訴，請求處理。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 第 25條 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。一個(gè)月后，齊某發(fā)現(xiàn)電冰箱不僅不制冷，而且噪音特別大，晚上根本無法入睡。問：齊某的行為可取么？ 消費(fèi)者解決糾紛的途徑 ? 【 解答 】 不可取。 通過協(xié)商來解決消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的爭議，必須注意以下幾點(diǎn)： 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 1．協(xié)商必須是自愿的 協(xié)商必須是自愿進(jìn)行的，這是協(xié)商方式的前提條件。沒有協(xié)商的必要和可能或者協(xié)商不成，都不影響消費(fèi)者或經(jīng)營者選擇其他爭議的方式，如仲裁、訴訟等。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 調(diào)解 【 案例 】 暢女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在無比悲痛之中。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 次日，該攝影中心通知暢女士去取相。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 送定了母親的亡靈，暢女士來到照相中心，強(qiáng)烈要求： （ 1）賠禮道歉； （ 2）用電腦合成被剪開成兩半的照片； （ 3）賠償經(jīng)濟(jì)損失、精神損失 50000元。經(jīng)調(diào)解，暢女士與“薇姿高級攝影中心”達(dá)成如下協(xié)議： （ 1）該高級攝影當(dāng)面向暢女士賠禮道歉； （ 2）用電腦臺成法合成被剪開的照片； （ 3）賠償暢女士 1000元。問：當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T的說法正確么？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問題涉及管轄權(quán)。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 問 】 賈某認(rèn)為最近菜市場的價(jià)格過高，于是到縣工商行政管理局申訴，要求降低物價(jià)?！? 賈某沒有明確的被訴方和具體的理由，其申訴自然不被接受。 問：工商部門能幫小章挽回?fù)p失么？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這是關(guān)于 時(shí)效 的問題。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 仲裁 消費(fèi)者可以根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 （ 2）仲裁委員會應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人協(xié)議選定。裁決做出后，當(dāng)事人就同一糾紛再申請仲裁或者向人們法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 訴訟 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以向人民法院提起訴訟。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 （ 2）因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初的消費(fèi)者滿十年喪失；但是， 尚未超過 明示的 安全使用期 的除外。 法律責(zé)任 ? 7旬老太逛超市摔成骨折 地板上存水漬獲賠 4萬 【 案情 】 老太在易初蓮花超市購物時(shí)，因地上有殘留水漬不慎滑倒摔成椎體壓縮性骨折。然而，卻出現(xiàn)了意外的事情。但出院記錄令人擔(dān)憂：患者傷后兩月未遵醫(yī)囑開始下地行走，出院后保守治療有下肢靜脈栓塞、截癱可能等。并保留對長發(fā)公司后續(xù)治療所需費(fèi)用的追索權(quán)?，F(xiàn)對傷殘賠償金、營養(yǎng)費(fèi)、鑒定費(fèi)的損失額予以認(rèn)可，對其他金額不予認(rèn)可。鑒于雙方確認(rèn)事發(fā)地平整，故此事故的發(fā)生，還存有顧老太疏于注意自身安全的因素，就此確認(rèn)可適當(dāng)減輕長發(fā)公司的民事責(zé)。已支付的醫(yī)療費(fèi)等應(yīng)予扣除。 法律責(zé)任 長發(fā)公司稱，顧老太倒地還有其未注意自身安全的原因，且傷后二月未遵醫(yī)囑就下地行走，加重了病情。至去年 8月，長發(fā)公司已支付了醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等計(jì) 。經(jīng)鑒定，顧老太因滑倒致 法律責(zé)任 T12椎體壓縮性骨折已構(gòu)成十級傷殘。日前，上海市閔行區(qū)人民法院作出長發(fā)公司賠償顧老太傷殘賠償金、護(hù)理費(fèi)等損失計(jì) 4萬余元。 第五章 法律責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 ? 行政責(zé)任 ? 刑事責(zé)任 法律責(zé)任 ? 民事責(zé)任 第四十條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列情況之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任： （一）商品存在缺陷的； 法律責(zé)任 （二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說明的； （三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的； （四）不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的； 法律責(zé)任 （五）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的； （六）銷售的商品數(shù)量不足的； （七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的； 法律責(zé)任 （八）對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的； （九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。但是，下列四種情形的訴訟時(shí)效為一年：（一）身體受到傷害要求賠償?shù)?；（二）出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的；（三）延付或者拒付租金的；（四）寄存財(cái)務(wù)被丟失或者損毀的。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 （ 4）仲裁過程中，當(dāng)事人雙方可以和解，仲裁委員會也可以進(jìn)行調(diào)解。換言之，即使雙方在天津發(fā)生糾紛，完全可以商定由北京或者其他城市的仲裁委員會進(jìn)行仲裁。沒有仲裁協(xié)議，一方申請仲裁的，仲裁委員會不予受理。同理，工商行政管理部門接受申訴也有一定的實(shí)效。后來又因?yàn)槊τ谡{(diào)動(dòng)工作，生小孩等事，一拖再拖。問：為什么賈某的申訴未被接受？ 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 【 解答 】 這個(gè)問題涉及申訴應(yīng)當(dāng)符合什么條件。根據(jù) 《 工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法 》 第 8條的規(guī)定，消費(fèi)者 申訴 案件，由 經(jīng)營者所在地 工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。 ? 消協(xié)統(tǒng)一投訴熱線 12315 ? 蘇州市消協(xié) 地址：蘇州市南環(huán)東路 28號 電話： 05125202281 郵編： 215007 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 申訴 消費(fèi)者可以向有關(guān)行政部門申訴；行政機(jī)關(guān)處理消費(fèi)者的申訴主要由工商行政管理機(jī)關(guān)來承擔(dān)。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 無奈之下暢女士想到了消協(xié)，將“薇姿高級攝影中心”投訴到消協(xié)。但當(dāng)暢女士索要照片時(shí)，該攝影中心拿出的卻是被剪開的照片，原照片中的父、母己被從中間分開。 當(dāng)日，暢女士便拿著這張珍貴的照片來到本市檔次較高的“薇姿高級攝影中心”，請?jiān)撝行膶φ掌衅淠傅男は襁M(jìn)行翻拍，并制成 12寸的遺像。在運(yùn)用協(xié)商方式時(shí)，既不能借這種方式無理取鬧，影響經(jīng)營者正常的經(jīng)營活動(dòng)，也不能借這種方式拖延時(shí)間，拒絕消費(fèi)者正當(dāng)?shù)馁r償要求。不得強(qiáng)迫對方接受或同意自己的觀點(diǎn)和意見，心平氣和的談判協(xié)商，以期達(dá)成共識，解決爭議。 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 協(xié)商 協(xié)商是消費(fèi)者與經(jīng)營者解決爭議最基本、最簡便、最快捷的方式之一。齊某一怒之下，在 5月 1日將冰箱拉倒人民廣場，當(dāng)眾將冰箱砸毀。 第四章 消費(fèi)者解決爭議的途徑 消費(fèi)者解決爭議的途徑 協(xié)商 調(diào)解 申訴 仲裁 訴訟 消費(fèi)者解決爭議的途徑 ? 第三十四條 消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者 協(xié)商和解 ； （二）請求消費(fèi)者協(xié)會 調(diào)解 ； （三）向有關(guān)行政部門 申訴 ； （四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu) 仲裁 ； （五）向人民法院提起 訴訟 。后經(jīng)調(diào)解，干洗店按照顧客所購衣服的原價(jià)加上折舊，共計(jì)向該顧客賠償了 6500元。顧客當(dāng)然不同意該說明上的賠償原則。只是這一規(guī)定需要通過一定程序廢止。 經(jīng)營者的義務(wù) 【 解讀 】 該案例的典型性在于航空公司的壟斷地位決定了其采取格式合同的可能性。訂票點(diǎn)業(yè)務(wù)員說，胡某的這張機(jī)票是打折機(jī)票，如果要退票的話得按全價(jià)的50%來退，也就是說如果要退票的話，他得 經(jīng)營者的義務(wù) 交 1510元當(dāng)中的 50%即 755元的退票費(fèi)，如此一來，胡某只能退回 155元，考慮到如果不及時(shí)退票損失將會更大，胡某只得退回155元。 經(jīng)營者的義務(wù) 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店 堂告示等作出對消費(fèi)者不公平、不