【正文】 《 消 法 》 要求責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。 該條主要講 《 消法 》 的基本原則，強(qiáng)化了保護(hù)消 費(fèi)者合法權(quán)益的功能。特別是經(jīng)營者應(yīng)遵守法律、法規(guī)、職業(yè)道德和社 會(huì)公德，文明經(jīng)商。 這一原則既是國家法律也是職業(yè)道德所要求的， 不僅有利于社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，也完全符 合消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會(huì)公共利益。 第五條 國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。 該條主要是指國家對消費(fèi)者的保護(hù)。 國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的 行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。 該條主要是講社會(huì)對消費(fèi)者的保護(hù)。半夜醒來，熟睡的李 某突然聞到一股焦糊味，起身發(fā)現(xiàn)褥子下半部已經(jīng)冒 煙，伸手一摸孩子，孩子已經(jīng)停止了呼吸。然后， 伸手去摸褥子，誰知卻倒在床上，失去了直覺。 消費(fèi)者的權(quán)利 案例 2：張某和鄰居共同到城區(qū)某超市購物。經(jīng)診斷，張某為右側(cè)股骨骨 折。但超市主張，自己只對所售的商品質(zhì)量負(fù) 責(zé)，并沒有責(zé)任支付張某摔傷的醫(yī)療費(fèi)用。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 ? 理解與適用： 安全權(quán)，是指生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、不受侵害的 一種基本生存權(quán)利。 生命安全權(quán) 人身安全權(quán) 安全權(quán) 健康安全權(quán) 財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 知情權(quán) 三鹿奶粉事件 格力高未標(biāo)注轉(zhuǎn)基因成分 消費(fèi)者的權(quán)利 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的 服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 理解與適用 消費(fèi)者的知情權(quán)，是指消費(fèi)者在購買、使用商品 或接受服務(wù)時(shí)，知悉商品的真實(shí)情況和服務(wù)的真實(shí)情 況的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 真實(shí)：一是全面，正確的有關(guān)某商品或者服務(wù)的情 況，既不避實(shí)就虛，也不編造謊言。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 案例 機(jī)票超售案南航敗訴 因南方航空公司 (以下簡稱南航 )超售機(jī)票，北京 市民肖先生拿著機(jī)票去換登機(jī)牌，卻被告知飛機(jī)已經(jīng) 滿員。今天上午，北京市朝陽區(qū)人 民法院作出一審判決，認(rèn)定南航損害了消費(fèi)者的知 權(quán)。法院同時(shí)還向中 國民用航空總局及南方航空公司發(fā)出了司法建議。辦理登機(jī)手續(xù) 時(shí)，肖先生被告知其所持機(jī)票為超售機(jī)票，目前該航 班已滿員。 消費(fèi)者的權(quán)利 南航認(rèn)為，機(jī)票超售是航空公司對機(jī)票進(jìn)行管理 的手段，它是目前國際上的一種先進(jìn)的通行做法，可 以避免航班座位虛耗，充分利用航空資源，因此不能 算違約。而超售將使所有不特定的 購票旅客均面臨不能登機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致合同履行障 礙，因此，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告 知，而不能看做是航空公司內(nèi)部的管理手段，不予公 示。 朝陽區(qū)人民法院在向中國民用航空總局發(fā)出司法 建議中表示，中國民用航空總局作為行業(yè)主管部門， 承擔(dān)起制定規(guī)則的責(zé)任，盡快制定航空客運(yùn)機(jī)票超售 的規(guī)章制度并指導(dǎo)航空運(yùn)輸企業(yè)適用。 消費(fèi)者的權(quán)利 據(jù)了解，超售是航空業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，國外航 空公司對于超售制定了完善的補(bǔ)償措施，在改簽其他 航班時(shí)，還會(huì)為旅客提供機(jī)票優(yōu)惠、金錢補(bǔ)償?shù)?，? 時(shí)超售行為往往在售票時(shí)就明確告知旅客。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 選擇權(quán) 案例 1： 顧客在購買商品時(shí)，被要求購買搭售的商品， 如何維權(quán)？ 李某在超市購買了一聽咖啡，在結(jié)賬處超市工作 人員告訴李某，商場規(guī)定購買咖啡必須同時(shí)購買咖啡 伴侶，否則不予出售。 問：遇到這種情況，顧客應(yīng)該怎么辦？ 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者的權(quán)利 案例 2： 餐館可以禁止顧客自帶酒水么？ 走在大街上，我們經(jīng)?？梢钥吹皆S多酒店、餐 館都掛著“禁止自帶酒水”的牌子，有的雖然沒有 寫，但也約定俗成地不讓顧客們自帶酒水。 問：這種規(guī)定合理么？ 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán) 利。消費(fèi)者在自主選擇商 品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 該權(quán)利包括以下幾種： （ 1） 自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的利； （ 2） 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式的權(quán)利； （ 3）自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受一種服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)具有以下兩個(gè)特征： （ 1）消費(fèi)者選擇商品和服務(wù)的行為必須是自愿的 買與不買，買這樣的還是買那樣的．從這里買還 是從那里買，最終取決于消費(fèi)者的購買決策和購買意 愿。但是，這 種介紹、推薦和幫助不能代替消費(fèi)者的意志，更不能違 背消費(fèi)者的意愿。 消費(fèi)者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是相對的。如 在批發(fā)商品時(shí)，消費(fèi)者就不能任意主張自主選擇權(quán)， 硬性要求經(jīng)營者零售其商品。 消費(fèi)者的權(quán)利 例如，有些地方政府與經(jīng)營單位聯(lián)合濫發(fā)購物票 證，強(qiáng)迫消費(fèi)者購買某一商店的商品；有些地方由于 地方保護(hù)主義的影響，以本地生產(chǎn)地實(shí)物充抵工資發(fā) 給職工；許多經(jīng)營者在出售優(yōu)質(zhì)名牌、暢銷品時(shí)強(qiáng)行 搭配劣質(zhì)、滯銷產(chǎn)品；利用預(yù)售、郵購、有獎(jiǎng)銷售等 形式，向消費(fèi)者推銷假冒偽劣商品等現(xiàn)象愈演愈烈。店家解釋說，設(shè)立最低消費(fèi) 的原因在于限制兩三個(gè)人前去就餐。 年關(guān)期間，餐廳酒樓不接待散客已不是 個(gè)別現(xiàn)象。因此客人訂餐 時(shí)他們先要問幾位，如果人數(shù)少就撒謊稱“位置已定 完。餐飲店的說法是：這樣能發(fā)揮每張桌子的最大作 用，提高消費(fèi)額。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 為了保障消費(fèi)者公平交易權(quán)的實(shí)現(xiàn)，必須依反不 正當(dāng)競爭法對劣質(zhì)、價(jià)格不公、計(jì)量失度及不公平交 易行為加以禁止。這與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的基本原則要 求也是一致的。 （ 2） 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為 強(qiáng)制交易行為的特征是違背消費(fèi)者的意愿，表現(xiàn) 形式是多種多樣的。特別是一些公用企業(yè)利 用自身的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢限定消費(fèi)者購買其指定的商品。 消費(fèi)者的權(quán)利 目前，不合理定價(jià)表現(xiàn)最突出的是服務(wù)性行業(yè)。還有些經(jīng)營者在標(biāo)價(jià)時(shí)做小動(dòng) 作。一些歌廳、舞廳、咖啡廳理發(fā)店服務(wù)收 費(fèi)項(xiàng)目大的驚人，而且不明碼標(biāo)價(jià)。 消費(fèi)者的權(quán)利 更有甚者，一位顧客在上海某咖啡廳喝了兩杯啤酒、 兩杯白蘭地，要了四碟小吃，點(diǎn)唱四首歌，店家竟開 價(jià) 。還有的肉 販子在割肉時(shí)故意多割一些，你要一斤，他給你一斤 半；電信部門安裝電話，要求用戶接受其自帶的電話 機(jī)，否則不予安裝等。 消費(fèi)者的權(quán)利 依法求償權(quán)是指消費(fèi)者在因購買、使用商品或者 接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，依法享有要求獲得 賠償?shù)臋?quán)利。 消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，既可 能人身權(quán)受到損害，也可能財(cái)產(chǎn)權(quán)受到損害。 消費(fèi)者的權(quán)利 至于財(cái)產(chǎn)方面的損害，主要是指財(cái)產(chǎn)上的損失， 包括直接損失和間接損失。如財(cái)物被毀損、傷殘后花費(fèi)的醫(yī)藥費(fèi)等。 消費(fèi)者的權(quán)利 享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務(wù) 而受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的消費(fèi)者。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務(wù)的接 受者之外的，因?yàn)榕既辉蚨谑鹿拾l(fā)生現(xiàn)場受到損 害的其他人。 消費(fèi)者的權(quán)利 消費(fèi)者受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的情形，包括三種情況： 一是在購買商品的過程中發(fā)生的； 二是在使用商品的過程中發(fā)生的； 三是在接受服務(wù)的過程中發(fā)生的。值得 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責(zé)任的承 擔(dān)方式。當(dāng)然，賠償損失是一種最基本、最常 見的方式。 消費(fèi)者的權(quán)利 ? 結(jié)社權(quán) 第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的 社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的 知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保 護(hù)意識(shí)。為此，圖書集團(tuán)作出規(guī) 定，從第二天開始，聘請保安在出口處對每位顧客進(jìn) 行檢查。 第 25條 經(jīng)營者不得對消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗、不 得搜查消費(fèi)者的身體及攜帶的物品，不得侵犯 消費(fèi)者的人身自由。消費(fèi)者的人 格尊嚴(yán)受到尊重，是消費(fèi)者最起碼的權(quán)利之一。 此外，還有搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，甚 至限制消費(fèi)者的人身自由的行為。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的 行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán) 益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。消費(fèi)者購買、使用某種商品或者接受某種 服務(wù)時(shí)當(dāng)然可以提出批評(píng)、建議或進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、 控告，沒有進(jìn)行某種消費(fèi)的也可以提出批評(píng)、建議或 進(jìn)行檢舉、揭發(fā)、控告。監(jiān)督權(quán) 和無理取鬧、惡意誹謗有著本質(zhì)的區(qū)別。 第三章 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) ? 保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) ? 明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù) ? 出具發(fā)票的義務(wù) ? 經(jīng)營者的三包責(zé)任 ? 不得從事不公平、不合理交易的義務(wù) ? 尊重消費(fèi)者人格的義務(wù) 經(jīng)營者的義務(wù) 保障消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù) 案例：某日，９歲男童嚴(yán)某與同齡同學(xué)王某結(jié)伴離家 外出游玩。公園內(nèi)有一個(gè)狀似游泳池、無安全警示標(biāo)志的 景觀池，曾有游客在池內(nèi)游泳時(shí)淹死。次日上午，嚴(yán)某尸 體在公園景觀池內(nèi)被民警等人發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)營者的義務(wù) 法院判決： 法院經(jīng)審理后認(rèn)為，嚴(yán)某雖無票擅入公園，但園方對此明知不予阻止，故雙方在事實(shí)上已形成游客與公共服務(wù)場所間的關(guān)系。嚴(yán)某父母放任嚴(yán)某外出，系未妥當(dāng)履行監(jiān)護(hù)責(zé)任；嚴(yán)某應(yīng)注意自身安全，不該擅自游泳，也有過錯(cuò)。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 第 18條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障其提供的商品或者服務(wù)符 合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 經(jīng)營者的義務(wù) 由此看出，本案中，某公園景觀池內(nèi)曾有游客游 泳時(shí)淹死，公園應(yīng)當(dāng)知道該池對游客存在安全風(fēng)險(xiǎn)， 理應(yīng)實(shí)施設(shè)置明確警示標(biāo)志等措施。因 此，某公園未履行對游客法定的安全保障義務(wù)，已構(gòu) 成侵權(quán)。在硬件方面，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng) 持證合法經(jīng)營，對消費(fèi)者開放的經(jīng)營場所及其配套設(shè) 施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)安全可靠，符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人 員?？疾旖?jīng)營者是否已履 行了安全保障義務(wù)，主要看是否達(dá)到了法律、法規(guī)、 規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達(dá)到的程度，是否達(dá)到了同 類經(jīng)營者所應(yīng)當(dāng)達(dá)到的通常注意程度，是否達(dá)到了一 個(gè)誠信善良的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)達(dá)到的注意程度。 即經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有人們合理期待 的安全性。 商品質(zhì)量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質(zhì)、 假冒。 產(chǎn)品的理疵可分為表面暇疵和隱蔽暇疵。產(chǎn)品存在不合理的危險(xiǎn)，是 認(rèn)定產(chǎn)品存在缺陷的核心標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)營者的義務(wù) 再如一些藥品服用后有一些不良反應(yīng)，也屬不可避免 的危險(xiǎn)，但在說明書中必須加以說明。 產(chǎn)品缺陷又可分為設(shè)計(jì)上的缺陷、制造上的缺陷 和未預(yù)先通知的缺陷。劣質(zhì)產(chǎn)品 在某些領(lǐng)域中對消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全的損害是極其 嚴(yán)重的，如農(nóng)藥和食品。 D、 假冒產(chǎn)品 是指該產(chǎn)品根本未合法律規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的 內(nèi)容，以及非法生產(chǎn)、已經(jīng)變質(zhì)的而根本不具備某類 產(chǎn)品通用性能的產(chǎn)品。 經(jīng)營者的義務(wù) 經(jīng)營者必須對危險(xiǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明。這些商品的危險(xiǎn)，各國的法律是允許它存 在的，但經(jīng)營者應(yīng)警示如何避免或減輕損害的方法。 經(jīng)營者的義務(wù) ? 提供真實(shí)信息的義務(wù) 第 19條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服 務(wù)的真實(shí)情況，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營者的義務(wù) 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。 引人誤解的宣傳 則是指可能使宣傳對象或受宣傳影響 的人對商品的真實(shí)情況產(chǎn)生錯(cuò)誤的聯(lián)想，從而影響 其購買決策的宣傳。 通常情況下，虛假宣傳必然導(dǎo)致誤解，在某些情 況下，即使宣傳內(nèi)容是真實(shí)的，也可能產(chǎn)生引入誤解 的后果。 明碼標(biāo)價(jià)，是指將標(biāo)明價(jià)格金額的價(jià)格標(biāo)簽放置 于醒目并不易與其他商品發(fā)生混淆的位置。 經(jīng)營者的義務(wù)