【正文】 《 消 法 》 要求責任人承擔責任。 該條主要講 《 消法 》 的基本原則，強化了保護消 費者合法權(quán)益的功能。特別是經(jīng)營者應遵守法律、法規(guī)、職業(yè)道德和社 會公德，文明經(jīng)商。 這一原則既是國家法律也是職業(yè)道德所要求的， 不僅有利于社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，也完全符 合消費者、經(jīng)營者和社會公共利益。 第五條 國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。 該條主要是指國家對消費者的保護。 國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的 行為進行社會監(jiān)督。 該條主要是講社會對消費者的保護。半夜醒來，熟睡的李 某突然聞到一股焦糊味，起身發(fā)現(xiàn)褥子下半部已經(jīng)冒 煙，伸手一摸孩子，孩子已經(jīng)停止了呼吸。然后， 伸手去摸褥子，誰知卻倒在床上，失去了直覺。 消費者的權(quán)利 案例 2：張某和鄰居共同到城區(qū)某超市購物。經(jīng)診斷，張某為右側(cè)股骨骨 折。但超市主張，自己只對所售的商品質(zhì)量負 責，并沒有責任支付張某摔傷的醫(yī)療費用。 消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 ? 理解與適用： 安全權(quán)，是指生命和財產(chǎn)不受威脅、不受侵害的 一種基本生存權(quán)利。 生命安全權(quán) 人身安全權(quán) 安全權(quán) 健康安全權(quán) 財產(chǎn)安全權(quán) 消費者的權(quán)利 ? 知情權(quán) 三鹿奶粉事件 格力高未標注轉(zhuǎn)基因成分 消費者的權(quán)利 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的 服務的真實情況的權(quán)利。 消費者的權(quán)利 ? 理解與適用 消費者的知情權(quán)，是指消費者在購買、使用商品 或接受服務時，知悉商品的真實情況和服務的真實情 況的權(quán)利。 消費者的權(quán)利 ? 真實：一是全面，正確的有關(guān)某商品或者服務的情 況，既不避實就虛，也不編造謊言。 消費者的權(quán)利 ? 案例 機票超售案南航敗訴 因南方航空公司 (以下簡稱南航 )超售機票，北京 市民肖先生拿著機票去換登機牌，卻被告知飛機已經(jīng) 滿員。今天上午，北京市朝陽區(qū)人 民法院作出一審判決，認定南航損害了消費者的知 權(quán)。法院同時還向中 國民用航空總局及南方航空公司發(fā)出了司法建議。辦理登機手續(xù) 時，肖先生被告知其所持機票為超售機票，目前該航 班已滿員。 消費者的權(quán)利 南航認為，機票超售是航空公司對機票進行管理 的手段，它是目前國際上的一種先進的通行做法，可 以避免航班座位虛耗，充分利用航空資源，因此不能 算違約。而超售將使所有不特定的 購票旅客均面臨不能登機的風險，導致合同履行障 礙，因此，航空公司應當向旅客進行全面而充分的告 知，而不能看做是航空公司內(nèi)部的管理手段，不予公 示。 朝陽區(qū)人民法院在向中國民用航空總局發(fā)出司法 建議中表示，中國民用航空總局作為行業(yè)主管部門， 承擔起制定規(guī)則的責任，盡快制定航空客運機票超售 的規(guī)章制度并指導航空運輸企業(yè)適用。 消費者的權(quán)利 據(jù)了解，超售是航空業(yè)的一種普遍現(xiàn)象，國外航 空公司對于超售制定了完善的補償措施，在改簽其他 航班時，還會為旅客提供機票優(yōu)惠、金錢補償?shù)?，? 時超售行為往往在售票時就明確告知旅客。 消費者的權(quán)利 ? 選擇權(quán) 案例 1： 顧客在購買商品時，被要求購買搭售的商品， 如何維權(quán)？ 李某在超市購買了一聽咖啡，在結(jié)賬處超市工作 人員告訴李某，商場規(guī)定購買咖啡必須同時購買咖啡 伴侶，否則不予出售。 問：遇到這種情況，顧客應該怎么辦？ 消費者的權(quán)利 消費者的權(quán)利 案例 2： 餐館可以禁止顧客自帶酒水么？ 走在大街上，我們經(jīng)常可以看到許多酒店、餐 館都掛著“禁止自帶酒水”的牌子，有的雖然沒有 寫，但也約定俗成地不讓顧客們自帶酒水。 問：這種規(guī)定合理么？ 消費者的權(quán)利 ? 第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務的權(quán) 利。消費者在自主選擇商 品或者服務時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。 該權(quán)利包括以下幾種： （ 1） 自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者的利； （ 2） 自主選擇商品品種或者服務方式的權(quán)利； （ 3）自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受一種服務的權(quán)利。 消費者的權(quán)利 自主選擇權(quán)具有以下兩個特征： （ 1）消費者選擇商品和服務的行為必須是自愿的 買與不買，買這樣的還是買那樣的．從這里買還 是從那里買，最終取決于消費者的購買決策和購買意 愿。但是，這 種介紹、推薦和幫助不能代替消費者的意志，更不能違 背消費者的意愿。 消費者的權(quán)利 自主選擇權(quán)是相對的。如 在批發(fā)商品時，消費者就不能任意主張自主選擇權(quán)， 硬性要求經(jīng)營者零售其商品。 消費者的權(quán)利 例如，有些地方政府與經(jīng)營單位聯(lián)合濫發(fā)購物票 證，強迫消費者購買某一商店的商品；有些地方由于 地方保護主義的影響，以本地生產(chǎn)地實物充抵工資發(fā) 給職工；許多經(jīng)營者在出售優(yōu)質(zhì)名牌、暢銷品時強行 搭配劣質(zhì)、滯銷產(chǎn)品；利用預售、郵購、有獎銷售等 形式，向消費者推銷假冒偽劣商品等現(xiàn)象愈演愈烈。店家解釋說，設立最低消費 的原因在于限制兩三個人前去就餐。 年關(guān)期間，餐廳酒樓不接待散客已不是 個別現(xiàn)象。因此客人訂餐 時他們先要問幾位，如果人數(shù)少就撒謊稱“位置已定 完。餐飲店的說法是：這樣能發(fā)揮每張桌子的最大作 用，提高消費額。 消費者的權(quán)利 ? 第十條 消費者享有公平交易的權(quán)利。 為了保障消費者公平交易權(quán)的實現(xiàn)，必須依反不 正當競爭法對劣質(zhì)、價格不公、計量失度及不公平交 易行為加以禁止。這與消費者權(quán)益保護法的基本原則要 求也是一致的。 （ 2） 有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為 強制交易行為的特征是違背消費者的意愿，表現(xiàn) 形式是多種多樣的。特別是一些公用企業(yè)利 用自身的經(jīng)濟優(yōu)勢限定消費者購買其指定的商品。 消費者的權(quán)利 目前，不合理定價表現(xiàn)最突出的是服務性行業(yè)。還有些經(jīng)營者在標價時做小動 作。一些歌廳、舞廳、咖啡廳理發(fā)店服務收 費項目大的驚人，而且不明碼標價。 消費者的權(quán)利 更有甚者，一位顧客在上海某咖啡廳喝了兩杯啤酒、 兩杯白蘭地，要了四碟小吃，點唱四首歌，店家竟開 價 。還有的肉 販子在割肉時故意多割一些，你要一斤，他給你一斤 半；電信部門安裝電話，要求用戶接受其自帶的電話 機，否則不予安裝等。 消費者的權(quán)利 依法求償權(quán)是指消費者在因購買、使用商品或者 接受服務受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享有要求獲得 賠償?shù)臋?quán)利。 消費者在購買、使用商品或者接受服務時，既可 能人身權(quán)受到損害，也可能財產(chǎn)權(quán)受到損害。 消費者的權(quán)利 至于財產(chǎn)方面的損害，主要是指財產(chǎn)上的損失， 包括直接損失和間接損失。如財物被毀損、傷殘后花費的醫(yī)藥費等。 消費者的權(quán)利 享有求償權(quán)的主體是因購買、使用商品或者接受服務 而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者。 第三人是除商品的購買者、使用者和服務的接 受者之外的，因為偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損 害的其他人。 消費者的權(quán)利 消費者受到人身、財產(chǎn)損害的情形，包括三種情況： 一是在購買商品的過程中發(fā)生的； 二是在使用商品的過程中發(fā)生的； 三是在接受服務的過程中發(fā)生的。值得 指出的是，賠償并不只是賠償損失這一種方式，我國 《 民法通則 》 根據(jù)不同情況規(guī)定了多種民事責任的承 擔方式。當然，賠償損失是一種最基本、最常 見的方式。 消費者的權(quán)利 ? 結(jié)社權(quán) 第十二條 消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的 社會團體的權(quán)利。 消費者應當努力掌握所需商品或者服務的 知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保 護意識。為此，圖書集團作出規(guī) 定，從第二天開始，聘請保安在出口處對每位顧客進 行檢查。 第 25條 經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、不 得搜查消費者的身體及攜帶的物品，不得侵犯 消費者的人身自由。消費者的人 格尊嚴受到尊重，是消費者最起碼的權(quán)利之一。 此外，還有搜查消費者的身體及其攜帶的物品，甚 至限制消費者的人身自由的行為。 消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的 行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán) 益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者 權(quán)益工作提出批評、建議。消費者購買、使用某種商品或者接受某種 服務時當然可以提出批評、建議或進行檢舉、揭發(fā)、 控告，沒有進行某種消費的也可以提出批評、建議或 進行檢舉、揭發(fā)、控告。監(jiān)督權(quán) 和無理取鬧、惡意誹謗有著本質(zhì)的區(qū)別。 第三章 經(jīng)營者的義務 經(jīng)營者的義務 ? 保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務 ? 提供真實信息的義務 ? 明碼標價的義務 ? 出具發(fā)票的義務 ? 經(jīng)營者的三包責任 ? 不得從事不公平、不合理交易的義務 ? 尊重消費者人格的義務 經(jīng)營者的義務 保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務 案例：某日，９歲男童嚴某與同齡同學王某結(jié)伴離家 外出游玩。公園內(nèi)有一個狀似游泳池、無安全警示標志的 景觀池，曾有游客在池內(nèi)游泳時淹死。次日上午，嚴某尸 體在公園景觀池內(nèi)被民警等人發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)營者的義務 法院判決： 法院經(jīng)審理后認為，嚴某雖無票擅入公園，但園方對此明知不予阻止，故雙方在事實上已形成游客與公共服務場所間的關(guān)系。嚴某父母放任嚴某外出，系未妥當履行監(jiān)護責任；嚴某應注意自身安全，不該擅自游泳，也有過錯。 經(jīng)營者的義務 ? 第 18條 經(jīng)營者應當保障其提供的商品或者服務符 合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 經(jīng)營者的義務 由此看出，本案中，某公園景觀池內(nèi)曾有游客游 泳時淹死，公園應當知道該池對游客存在安全風險， 理應實施設置明確警示標志等措施。因 此，某公園未履行對游客法定的安全保障義務，已構(gòu) 成侵權(quán)。在硬件方面，經(jīng)營者應當 持證合法經(jīng)營，對消費者開放的經(jīng)營場所及其配套設 施、設備應當安全可靠，符合國家強制標準或行業(yè)標 準，并應當配置有數(shù)量足夠的、合格的安全保障人 員。考察經(jīng)營者是否已履 行了安全保障義務，主要看是否達到了法律、法規(guī)、 規(guī)章、操作規(guī)程等所要求達到的程度，是否達到了同 類經(jīng)營者所應當達到的通常注意程度，是否達到了一 個誠信善良的經(jīng)營者應當達到的注意程度。 即經(jīng)營者提供的商品和服務應當具有人們合理期待 的安全性。 商品質(zhì)量不合格的表現(xiàn)形式由輕到重依次有以下四種形 式： 瑕疵、缺陷、劣質(zhì)、 假冒。 產(chǎn)品的理疵可分為表面暇疵和隱蔽暇疵。產(chǎn)品存在不合理的危險，是 認定產(chǎn)品存在缺陷的核心標準。 經(jīng)營者的義務 再如一些藥品服用后有一些不良反應，也屬不可避免 的危險，但在說明書中必須加以說明。 產(chǎn)品缺陷又可分為設計上的缺陷、制造上的缺陷 和未預先通知的缺陷。劣質(zhì)產(chǎn)品 在某些領(lǐng)域中對消費者人身和財產(chǎn)安全的損害是極其 嚴重的，如農(nóng)藥和食品。 D、 假冒產(chǎn)品 是指該產(chǎn)品根本未合法律規(guī)定的標準的 內(nèi)容，以及非法生產(chǎn)、已經(jīng)變質(zhì)的而根本不具備某類 產(chǎn)品通用性能的產(chǎn)品。 經(jīng)營者的義務 經(jīng)營者必須對危險商品和服務進行警示和說明。這些商品的危險，各國的法律是允許它存 在的，但經(jīng)營者應警示如何避免或減輕損害的方法。 經(jīng)營者的義務 ? 提供真實信息的義務 第 19條 經(jīng)營者應當向消費者提供有關(guān)商品或者服 務的真實情況，不得作引人誤解的虛假宣傳。 經(jīng)營者的義務 引人誤解的虛假宣傳 ，包括兩種行為： 一是虛假宣傳；二是引人誤解的宣傳。 引人誤解的宣傳 則是指可能使宣傳對象或受宣傳影響 的人對商品的真實情況產(chǎn)生錯誤的聯(lián)想，從而影響 其購買決策的宣傳。 通常情況下，虛假宣傳必然導致誤解，在某些情 況下，即使宣傳內(nèi)容是真實的，也可能產(chǎn)生引入誤解 的后果。 明碼標價，是指將標明價格金額的價格標簽放置 于醒目并不易與其他商品發(fā)生混淆的位置。 經(jīng)營者的義務