【正文】 6條第 2款） 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的約定可視為消費(fèi)合同，其必須符合 2個(gè)條件： ? ⑴約定的成立必須依法進(jìn)行，即①行為人合格，與10周歲以上未成年人（限制民事行為能力人）和不滿 10周歲的無民事行為能力人的約定無效；②行為內(nèi)容合法，不得違反法律禁止性規(guī)定和社會(huì)公共利益，如不得非法***、提供 ***等；③意思表示真實(shí)；④行為形式合法。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 一、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的合法約定應(yīng)履行的義務(wù)（略 ,《消法》第 16條） ? 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照 《 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 》 和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 二、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)（《消法》第 17條） ? 應(yīng)當(dāng)允許消費(fèi)者對(duì)其商品和服務(wù)提出不同的看法； ? 應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者反映自己的要求提供便利條件，如設(shè)立投訴箱、投訴機(jī)構(gòu)等； ? 應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待消費(fèi)者的意見和建議，并酌情處理； ? 帶有違法性的損害消費(fèi)者利益的行為一經(jīng)消費(fèi)者制止應(yīng)當(dāng)立即停止，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并積極配合國(guó)家有關(guān)機(jī)關(guān)對(duì)此進(jìn)行處理。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 四、提供真實(shí)信息的義務(wù)（《消法》第 19條） ? 應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)信息，不能作引人誤解的虛假宣傳； ? 對(duì)消費(fèi)者的詢問作真實(shí)明確的答復(fù)； ? 對(duì)商品、服務(wù)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。 ? 《反法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《商標(biāo)法》及企業(yè)登記管理法規(guī)中都有禁止假冒、仿冒他人企業(yè)名稱和標(biāo)記的規(guī)定。通常表現(xiàn)違法票、收據(jù)、保修單等。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第 22條） ? 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第 22條） ? 所謂正常使用商品或接受服務(wù)，是指：⑴商品或者服務(wù)應(yīng)具備一般的使用價(jià)值，能滿足人在生產(chǎn)或生活某一方面的需要；⑵經(jīng)營(yíng)者在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售中要明確商品的使用的正確途徑；⑶消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品使用說明的要求使用該商品，不能憑個(gè)人主觀想象去使用。 ? 所謂瑕疵，是指商品或者服務(wù)存在非根本性的缺點(diǎn)，但使用并不導(dǎo)致對(duì)人體的健康或安全造成危害。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第 22條） ? 經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其它方式標(biāo)明商品或者質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 七、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)（《消法》第 22條） ? 兩種例外情形 ? ⑴如果消費(fèi)者在使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，使用方法錯(cuò)誤，消費(fèi)者將自己承擔(dān)由此所造成的損失。如一些商店公開降價(jià)銷售的處理品。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 八、履行 三包 或者其它責(zé)任的義務(wù) （《消法》第 23條） ? 所謂 三包 是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)其提供的商品，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包退、包換的責(zé)任的簡(jiǎn)稱。如《產(chǎn)品質(zhì)量法》第 40條規(guī)定：售出的商品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失 …… 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（《消法》第 24條） ? 格式合同又稱定型化合同或者標(biāo)準(zhǔn)化合同。 ? 有以下 4個(gè)特征： 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)（《消法》第 24條） ? ⑴制定格式合同的主體是經(jīng)營(yíng)者，由其決定合同內(nèi)容并預(yù)先制定，相對(duì)與消費(fèi)者占有優(yōu)勢(shì)地位； ? ⑵格式合同相對(duì)方時(shí)消費(fèi)者，只有接受合同與否的自由而無參與決定合同內(nèi)容的機(jī)會(huì)； ? ⑶格式合同所針對(duì)的是不特定的眾多消費(fèi)者，在適用對(duì)象上具有普遍性； ? ⑷格式合同一經(jīng)制定，可以在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)使用，具有固定性和連續(xù)性。 ? 《消法》第 24條專門對(duì)格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的內(nèi)容作了限制： ? ⑴不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。例飯店告示規(guī)定的 最低消費(fèi) 、彩擴(kuò)部聲明中規(guī)定的 膠卷損壞只賠償同類膠卷或同類膠卷價(jià)款 ，都是《消法》規(guī)定禁止的方式。二者都是憲法賦予公民的人格權(quán)。 第三章 《消法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 其它法律、行政法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者的義務(wù) ? 由于消費(fèi)品種類繁多，國(guó)家制定涉及消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)約 180個(gè)，都規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《計(jì)量法》、《商標(biāo)法》《廣告法》、《反法》、《食品衛(wèi)生法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《價(jià)格法》、《煙草專賣法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《鐵路法》、《郵政法》等法律及其配套法規(guī)、規(guī)章。 第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) ? 一、 立法保護(hù)（消法第 5條、第 26條） 立法保護(hù)是指國(guó)家通過制定有關(guān)法律、法規(guī)和政策，不斷健全和完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律制度，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如《消法》就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法。 人民政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé) 《消法》第 27條規(guī)定了人民政府保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)的規(guī)定，各級(jí)人民政府對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益負(fù)有重要的職責(zé)，這是由我國(guó)政府的性質(zhì)及其職能決定的。 第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) ? 二、行政保護(hù)（消法第 2 28條） 行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé) 《消法》第 28條規(guī)定了行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。 ? ⑴制定和實(shí)施保障消費(fèi)者合法權(quán)益的法規(guī)、規(guī)章以及有關(guān)商品和服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等； ⑵監(jiān)督和規(guī)范市場(chǎng)交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為； ⑶對(duì)市場(chǎng)上各類商品和服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行抽查，并對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理； 第四章 國(guó)家對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù) ? 二、行政保護(hù)（消法第 2 28條） 行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé) ⑷實(shí)施預(yù)防和制止危害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生的措施； ⑸受理消費(fèi)者申訴； ⑹聽取消費(fèi)者及消協(xié)對(duì)有關(guān)經(jīng)營(yíng)者交易行為、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見，并及時(shí)調(diào)查處理； ⑺理由大眾傳播媒介對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)教育，指導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)； ⑻支持消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行職責(zé)，指導(dǎo)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展工作。 主要依據(jù)《消法》、《刑法》等及高法高檢《關(guān)于辦理生產(chǎn)銷售偽劣商品刑事案件具體運(yùn)用法律若干問題的解釋》、高檢公安部《關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》 審判機(jī)關(guān)依法受理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議訴訟，及時(shí)審理。 處理欺詐行為的若干問題 ? 欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。 處理欺詐行為的若干問題 ? 經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為 ： ? (一 )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的 ； ? (二 )采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的 ； ? (三 )銷售 “處理品 ”、 “殘次品 ”、 “等外品 ”等商品而謊稱是正品的 ； ? (四 )以虛假的 “清倉價(jià) ”、 “甩賣價(jià) ”、 “最低價(jià) ”、“優(yōu)惠價(jià) ”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的 ” ? (五 )以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的； 處理欺詐行為的若干問題 ? 經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為 ： ? (六 )不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的 ； ? (七 )采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的 ； ? (八 )作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的 ； ? (九 )利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的 ； ? (十 )騙取消者者預(yù)付款的 ； ? (十一 )利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品 ； ? (十二 )以虛假的 “有獎(jiǎng)銷售 ”、 “還本銷售 ”等方式銷售商品的 ； ? (十三 )以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。 第 五 章 解決消費(fèi)爭(zhēng)議的法律 途徑 ? 消費(fèi)爭(zhēng)議是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)權(quán)益而發(fā)生的爭(zhēng)議。其屬于民事權(quán)益爭(zhēng)議的范疇。其范圍包括，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)過程中與消費(fèi)者之間產(chǎn)生的爭(zhēng)議；經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)者產(chǎn)生的爭(zhēng)議；農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過程中與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議。 ? ⑶消費(fèi)者權(quán)益具有民事糾紛性質(zhì)。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 判斷申訴是否應(yīng)當(dāng)受理，要注意兩點(diǎn) ： ? ① 判斷是否屬于工商部門受理范圍， ? ② 判斷否符合受理?xiàng)l件。 ? 相關(guān)問題 ? *實(shí)際應(yīng)用中容易錯(cuò)誤理解的問題：免費(fèi)贈(zèng)送的商品或者服務(wù)不受理。 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? 案例：贈(zèng)送的洗發(fā)水試用裝、商場(chǎng)贈(zèng)送的免費(fèi)品嘗食品，消費(fèi)者因此受到傷害，同樣應(yīng)當(dāng)受理。（在商場(chǎng)內(nèi)由于商場(chǎng)的設(shè)施存在問題造成消費(fèi)者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費(fèi)者沒有購物，同樣要受理） 受理 消費(fèi)者 申訴注意事項(xiàng) ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部