【正文】 形的精神壓力與痛苦，其通常表現(xiàn)為人格形象與人體特征的毀損所帶來的不應有的內(nèi)心卑屈與羞慚。 …… 本案原告除肉體上痛苦外，無可置疑的給其精神上伴隨終生的悔憾與殘痛，甚至將導致該少女心理情感、思維行為的變異，其精神受到損害是顯而易見，是較為典型與慘重的，必須給予撫慰與補償?！钡ㄔ簩τ谠嫣岢稣埱?65萬元賠償額，認為明顯過高。 92 （ 二 ） 經(jīng)濟責任和行政責任的確定 我國 《 消費者權益保護法 》 規(guī)定了違法經(jīng)營者應承擔的經(jīng)濟責任和行政責任 ， 并且 ， 在責任的確定方面同樣存在與其他法律 、 法規(guī)的協(xié)調(diào)問題 。 經(jīng)營者對有關行政機關行政處罰的決定不服的 ， 可以自收到處罰決定之日起 15日內(nèi)向上一級機關申請復議 ， 對復議決定不服的可以自收到復議決定書之日起向法院起訴；也可以直接向法院起訴 。 （ 三 ） 刑事責任 1 經(jīng)營者提供商品和服務 ， 造成消費者或者其他受害人人身傷害 、 死亡 ， 構成犯罪的 ， 依法追究刑事責任 。 2 以暴力 、 威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的 ， 依法追究刑事責任 。 3 國家機關工作人員有玩忽職守或者包庇行為的 ， 給予行政處分；情節(jié)嚴重 ， 構成犯罪的 ， 依法追究刑事責任 。 93 本 章 小 結 消費者保護法是調(diào)整在保護消費者權益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關系的法律規(guī)范的總稱。消費者權益保護法的最重要的主體是消費者，而保護的核心則是消費者的權益。消費者權益保護法的理論基礎，可以從哲學、經(jīng)濟學和法學的角度加以說明。 無論是在經(jīng)濟學上還是在法學上，無論是立法規(guī)定還是法律實踐，一般都認為消費者是指從事生活消費的主體。所謂消費者，就是為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或者接受服務的居民。這里的居民是指自然人或稱個體社會成員。在我國，消費者是經(jīng)營者的對稱，而經(jīng)營者就是向消費者出售商品或提供服務的市場主體。所謂消費者權益是指消費者依法享有的權利以及該權利受到保護時而給消費者帶來的應得利益。消費者權益的核心是消費者的權利。我國消費者權益保護法規(guī)定了消費者的九項權利。為了有效地保護消費者的權利，法律規(guī)定了經(jīng)營者、國家和社會的義務以及消費者權益爭議發(fā)生后的解決方法和違反消法的法律責任。 94 案例 1：兒童在店內(nèi)游樂場跌傷誰負責 小沈帶著五歲的兒子到某快餐店內(nèi)的兒童游樂場，讓兒子自己玩，自己在門外與人談話，其子在玩耍中被撞跌傷?？觳偷暾J為已告知游樂場為消費者開設，且家長不得離開，現(xiàn)小沈不是消費者，且未守護，其子是其他孩子撞傷的，與己無關。 快餐店該承擔責任嗎？ ※ 以案說法 ※ ★ 問題解答 ★ 95 快餐店應當承擔責任，針對其辯稱理由有三： 其一，快餐店設游樂場乃招攬顧客之用，已消費、正消費或欲消費者均可進入，店方無權否定對方的消費身份。 其二，快餐店告知家長須守護，并非監(jiān)護之責全在孩子家長，兒童游樂場禁止成人進入，家長的監(jiān)護之責是有限的，因此充其量家長只能承擔部分責任。 其三，快餐店主張其他孩子撞倒小沈之子，應提供證據(jù)，否則不能作為第三人致害的抗辯理由。而且是找違反消費安全的合同義務方還是找直接侵權人，受害者有選擇權。 ※ 問題解答 96 思考：商場能以“兒童在此游玩，發(fā)生事故本店拒不負責”店堂告示來規(guī)避法律應盡的義務嗎？ ? 《 合同法 》 52：“合同中下列免責條款無效： (一 )造成對方人身傷害的； (二 )因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的?！? ? 《 消費者權益保護法 》 7：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”； 18：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。 ? 最高人民法院 2021年 《 關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 6：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持” 。 ? 商場以此條款作為店堂聲明，是明顯違反法律規(guī)定，是無效的。 97 ? 案例 2： ? 北京某服裝公司從浙江村服裝交易市場批發(fā)來的“洋洋”、“亞細亞、”“優(yōu)旎、”“京美” 4種牌子的羽絨服，每件售價均為 398元。經(jīng)北京技術監(jiān)督局檢查大隊檢查，發(fā)現(xiàn)標著含絨量 60%的羽絨服內(nèi)只有一些碎毛片、毛屑、紙屑，并散發(fā)出刺鼻的氣味。按照國家規(guī)定，羽絨服內(nèi)含絨量應達到 45%以上。該公司出售的羽絨服中幾乎沒有絨質(zhì)。且清潔度極差，耗氧指數(shù)過規(guī)定，極易滋生細菌，對人體產(chǎn)生多種危害。 ? [問題 ]消費者在購買、使用商品和接受服務時享有什么權利？對某服裝公司應如何處罰？ 98 分析 ? 人身安全是消費者最重要的權利。消費者在進行消費時，首先考慮的是商品和服務的安全因素衛(wèi)生。我國 《 消費者權益保護法 》第 7條規(guī)定： 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權利。 ? 消費者享有保障安全權，經(jīng)營者應保證其提供的商品或者服務符合保障人身安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法，以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務仍可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告之消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 ? 本案中某服裝公司銷售劣質(zhì)羽絨服，一方面在經(jīng)濟上侵害了消費者的權益；另一方面，由于羽絨服充填的“垃圾”可能使購買衣服的消費者感染病毒，損害健康。 ? 對于該公司銷售不符合安全標準商品，有關部門責令停止銷售。 99 案例 3：餐廳就餐 同據(jù)消法索賠結果不同 ? 2021年 11月 6日中午，李先生與幾位朋友在某餐廳內(nèi)就餐，服務員用椅罩將李先生的幾個朋友的座椅罩好，但始終未將李先生的座椅上罩。李先生在就餐結束時，發(fā)現(xiàn)其兩部手機及 500元現(xiàn)金丟失，遂起訴要求被告賠償其各項損失共計 4336元。 餐廳一方辯稱，物品丟失與未給椅背上罩不存在因果關系，餐廳明顯位置懸掛有提示牌，餐廳內(nèi)及餐廳門口均有保安，已盡到警示義務，原告本人也應盡到謹慎的保管義務，故不同意原告的訴訟請求。 法院最后判決餐廳承擔 20%責任，賠償李先生手機購機款744元，換卡費 23元，駁回李先生其他訴訟請求。（海淀區(qū)） 相關案件鏈接 2021年 11月 13日 17時，郝律師與朋友到麥當勞食品公司農(nóng)光里餐廳就餐，將手提挎包置于身邊的椅子上，后發(fā)現(xiàn)挎包丟失。郝律師認為，餐廳里沒有監(jiān)視器，也未配備椅套和保安，為此要求賠償經(jīng)濟損失 2500元。 （朝陽區(qū)） 100 兩起案件比較 餐廳衣服被偷案 ●海淀法院認為：餐廳有義務保證李先生人身、財產(chǎn)安全，未實際履行上罩服務承諾 ，其行為違約，應賠償給李先生造成的合理損失。 ●依照法律： 《 中華人民共和國合同法 》 第一百零七條，《 中華人民共和國消費者權益保護法 》 第七條第一款、第十一條、第四十四條。 ●判決結果：對李先生的合理損失承擔 20％的賠償責任。 麥當勞丟包案 ●朝陽法院認為： 由于法律法規(guī)及政府均未規(guī)定餐飲業(yè)經(jīng)營者必須配備保安、存包場所及為消費者準備椅套 ，麥當勞不屬于違約。 ●依據(jù)法律： 《 消費者權益保護法 》 ●判決結果：駁回郝女士要求。 101 ? 《 合同法 》 ? 第一百零七條 當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。 （第七章 違約責任） ? 《 消費者權益保護法 》 ? （第二章 消費者的權利） ? 第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。 消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 ? 第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬? ? （第七章 法律責任 ） ? 第四十四條 經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營者另有約定的，按照約定履行。 102 ? [典型案例 ] ? 消費者李先生在某超市購物時將一提包給超市保管 ,在購物結束后取包發(fā)現(xiàn)由于保管員認錯保管牌號碼將此包錯發(fā)給他人。李先生等待一個月后，超市仍未找到錯領包之人，遂要求超市賠償，并提出提包內(nèi)有一價值 2021元現(xiàn)金，合計賠償金額 。 ? 超市方面承認李先生確實在超市存過包，但超市并未收費，是無償保管，故不應承擔賠償責任。 103 ? [點評意見 ] ? 《 合同法 》 第三百七十四條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任?！? ? 據(jù)此，商家要“不負保管及賠償責任”需要同時具備兩個條件 ：一是“保管是無償?shù)摹?，二是“保管人證明自己沒有重大過失”。 ? 但實際上，超市設置寄物柜提供免費存包服務是為提高自身服務水平，吸引消費者前來購物的一種手段，商場得到了增加顧客的潛在利益，所以這種服務 實際上是一種有償服務 ，即有償保管。因此，超市應該承擔保管責任，并承擔因保管不善造成損害的賠償責任。 ? 由此可見，該商場在其 《 存包須知 》 中的規(guī)定違反了合同法的規(guī)定，減少了免責的要件，因而也是無效的。 104 【 案例 4】 張某去某電子器材廠下屬的零售部購買錄音機。在挑選的過程中，售貨員向其推薦一種新產(chǎn)品，聲稱其功能是目前市場上同類產(chǎn)品中最全的，如定時、自動倒帶等新功能。張某又詳細看了產(chǎn)品的說明書，確與售貨員所說的一樣，于是便購買了一臺。后發(fā)現(xiàn)收錄機所謂的新功能均無法使用，于是找零售部要求退貨，售貨員以該產(chǎn)品無質(zhì)量問題為由拒絕退貨，張某遂起訴至人民法院。 [問題 ] 該零售部侵犯了張某的何種權利，具體應如何賠償 ? [結論 ] 零售部為推銷其產(chǎn)品，故意對商品的性能作了不合實際的 虛假宣傳 ，損害了張某的 知悉真情權 ,依法應令其賠償張某購買收錄機價款 2倍的錢款。 105 [分析 ]我國 《 消法 》 明確規(guī)定了消費者所享有的 知悉真情權 ，同時也規(guī)定了 經(jīng)營者必須履行提供符合要求的商品或服務的義務 。 《 消法 》 第 22條明確規(guī)定，經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限； 但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在理疵的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其它方式表明商品或服務的質(zhì)量情況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 此外，我國 《 消法 》 第 49條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的一倍。這一規(guī)定，首次突破了我國 《 民法通則 》 實際賠償原則，有利于更好地保護消費者的合法權益。關于如何認定銷售者的行為是否為欺詐行為，應把握以下三個要素： (1)對有關商品的重要事實進行陳述，包括商品的質(zhì)量、性能、用途、價格、數(shù)量等；(2)消費者因經(jīng)營者的虛假陳述而上當受騙； (3)經(jīng)營者須有故意的動機，即推銷商品的愿望。 106 【 案例 5】 劉先生委托某快遞公司運送一瓶高級香水至朋友家，快遞員在路上將香水打碎，劉先生要求對方賠償該香水，價值人民幣 600元，快遞公司卻堅持推卸責任，稱公司運輸條款上有規(guī)定，“運送物品遺失或損毀，快遞公司最高賠償金額為人民幣 200元 ……” ，無奈，劉先生只得求助消保委。 107 點評： 《 民法通則 》 第 4條規(guī)定：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。” 《 合同法 》 第 113條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營者