【正文】 時外遇上這類事，也有責任去管。何況解決此類糾紛正是我們的拿手活兒。當然，也要注意自我保護。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 提高職業(yè)敏感。 ? 一消費者向我反映，說買的商鋪內(nèi)的空調(diào)開關(guān)有假冒嫌疑。我與同事們一起追根尋源，結(jié)果挖出了一串案中案，為我所罰沒收入創(chuàng)歷史記錄起到了重要作用。 ? 小結(jié)：維權(quán)發(fā)現(xiàn)案源，查案也是維權(quán)。在日常受理申訴中，發(fā)現(xiàn)可疑之處，要及時與同事們溝通，向所長匯報。還要養(yǎng)成通過維權(quán)發(fā)現(xiàn)案源的思考習(xí)慣。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 我的告知定理。 ? 在受理消費者申訴實踐中，為使工作更加人性化，同時也為防止被 “反投訴 ”，我自創(chuàng)了一套 “告知定理 ”： ? 受理時對消費者告知 ———你有氣盡管說，你的合理要求我一定盡力解決，請你相信工商所，相信我； ? 調(diào)解中，對經(jīng)營者告知 ———這里是工商所，是為消費者主持公道的地方，只要消費者有一分理，我就該幫說三分話，你將在配合我的工作中學(xué)到更多更深的經(jīng)營之道； ? 結(jié)束時對雙方告知 ———我有說得不當、做得不妥的地方，請你們指出，也可向所長反映。我還會說明，你們的滿意是我們的工作目標，你們的鼓勵是我們的工作動力。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 在 “12315”工作中，調(diào)解是維護消費者權(quán)益的一項具體工作，事實證明，正因為簡捷、高效、經(jīng)濟、靈活的調(diào)解，贏得了消費者對“12315”的信賴和贊揚。 ? 大量的投訴在 “12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 在 “12315”工作中，調(diào)解是維護消費者權(quán)益的一項具體工作，事實證明，正因為簡捷、高效、經(jīng)濟、靈活的調(diào)解，贏得了消費者對 “12315”的信賴和贊揚。 ? 大量的投訴在 “12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用。 ? 在 “12315”消費者投訴調(diào)解工作中應(yīng)做好兩項筆錄，運用三種方式，堅持四項原則，把握五個環(huán)節(jié)。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄具有真實性、效力性和公正性，它可以作為主要證據(jù)和輔助證據(jù)，是調(diào)解人員對現(xiàn)場所反映的客觀事實作真實的檢查記錄。它的用途是比較廣泛，它可以對動態(tài)的、靜態(tài)的事物的特征進行記錄；它的方式是靈活的，我們可以用來它記錄有些容易滅失的現(xiàn)象，如：手機間斷性死機，也可以用它來記錄其它工具不容易記錄的現(xiàn)象，如：由于磨損或其它原因難以看清的包裝或外觀等。既可以在事件發(fā)生現(xiàn)場，也可以是 “12315”投訴現(xiàn)場。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄的內(nèi)容包括檢查時間、檢查地點、檢查人、記錄人、當事人、見證人（含住所及聯(lián)系電話）、檢查項目及檢查的情況等?，F(xiàn)場檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當事雙方及見證人簽字蓋章。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄的內(nèi)容包括檢查時間、檢查地點、檢查人、記錄人、當事人、見證人（含住所及聯(lián)系電話）、檢查項目及檢查的情況等?，F(xiàn)場檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當事雙方及見證人簽字蓋章。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場調(diào)解筆錄。 ? 現(xiàn)場調(diào)解筆錄可分為單獨調(diào)解筆錄和集中調(diào)解筆錄兩種，單獨調(diào)解是分別對當事雙方的供述進行記錄；集中調(diào)解筆錄是將當事雙方組織在一起，公開雙方及工作人員的觀點的意見，所做出的記錄。通過單獨調(diào)解和集中調(diào)解的方式，將當事雙方所敘述的事情表述的意見當場進行調(diào)查了解和記錄。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場調(diào)解筆錄?，F(xiàn)場調(diào)解筆錄內(nèi)容包括：時間、地點、調(diào)解人的名字、申訴方（或代理人）和被申訴方（或代理人）的姓名、住址或單位、身份證號碼、聯(lián)系電話等。調(diào)解之前由調(diào)解人告知當事雙方關(guān)于《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》有關(guān)規(guī)定。然后對雙方或調(diào)解人員的陳述進行記錄。最后由調(diào)解人員、證人及申訴人、被申訴人員逐一核對后簽名蓋章。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 “12315”的調(diào)解方式一般分為單獨調(diào)解、集中調(diào)解和聯(lián)合調(diào)解。 ? 單獨調(diào)解。單獨調(diào)解是將當事雙方分開，分別進行調(diào)查、談話。單獨調(diào)解在 “12315”的調(diào)解工作中作用大，效率高。調(diào)解人員可以通過單獨調(diào)解的方式，針對當事人的心理特點，更好的與當事雙方進行溝通，使當事雙方能平靜下來，聽調(diào)解人員分析形式，了解利弊，產(chǎn)生的后果及應(yīng)該承擔的責任等等，便于進一步深入的調(diào)查，摸清事情發(fā)生的起因、經(jīng)過和結(jié)果，為解決問題打下基礎(chǔ)。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 “12315”的調(diào)解方式一般分為單獨調(diào)解、集中調(diào)解和聯(lián)合調(diào)解。 ? 集中調(diào)解。集中調(diào)解是將雙方召集在一起，開誠布公地亮明當事雙方和調(diào)解人員的觀點和立場。集中調(diào)解不能激化矛盾，應(yīng)以說服教育為主，要廣泛的宣傳政策、法規(guī)，使雙方形成共識，促成雙方之間的和解。 ? 在日常工作中，單獨調(diào)解和集中調(diào)解相輔相成，交替使用，合理運用這兩種方法有助于消費者投訴的解決。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 “12315”的調(diào)解方式一般分為單獨調(diào)解、集中調(diào)解和聯(lián)合調(diào)解。 ? 聯(lián)合調(diào)解。聯(lián)合調(diào)解是對跨部門、跨區(qū)域的消費者投訴，與其它單位或部門相互配合，協(xié)同進行的一種方式。聯(lián)合調(diào)解的權(quán)威性更強，效力更大。它主要是針對群體突發(fā)事件、緊急事件等。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 三、堅持四項調(diào)解原則。 ? 堅持 “誰投訴，誰舉證 ”的原則，除國家法律規(guī)定的舉證倒置及特殊情況外，大量的證據(jù)都由消費者提供，以此作為證明消費者自己的合法權(quán)益是否受到侵害基本條件。這些證據(jù)包括：發(fā)票、物品、三包憑證、視聽資料、廣告宣傳資料、證人證言等。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 三、堅持四項調(diào)解原則。 ? 堅持 “誰經(jīng)營，誰負責 ”的原則，經(jīng)營者應(yīng)該提供證據(jù)證明自己的行為是否合法。根據(jù)《工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定，工商行政管理機關(guān)對專門性問題認為需要鑒定或者檢測的，可以交由當事人約定的法律鑒定或者檢測部門鑒定，也可以由工商行政管理機關(guān)指定的法寶鑒定或者檢測部門鑒定。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應(yīng)當提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應(yīng)當承擔責任。這些證據(jù)包括：進貨憑證、檢驗報告及其它證據(jù)等。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 三、堅持四項調(diào)解原則。 ? 堅持 “依法行政 ”的原則。為了保證調(diào)解的公正和合法有效，調(diào)解人員在調(diào)查、取證、調(diào)解過程中，如出示證件、二個在場、利害人回避、證據(jù)認可等，都要依照法律規(guī)定和法定程序進行。 ? 堅持 “先民事，后行政 ”的原則。由于 “12315”是行政調(diào)解，因此在調(diào)查、調(diào)解過程中如果經(jīng)營者涉嫌違法行為，要立案查處。根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，查處的原則是 “先民事，后行政 ”，即首先維護消費者的合法權(quán)益，再對經(jīng)營者的違法活動進行處罰。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。 ? 一是確認當事雙方參加人員的身份和權(quán)限。為了提高調(diào)解效率，使調(diào)解不走彎路，參加調(diào)解的當事雙方應(yīng)有權(quán)對事情的結(jié)果做出決定，這是調(diào)解的基礎(chǔ)，也是雙方信任的基礎(chǔ)。因此，調(diào)解人員在調(diào)解之前應(yīng)明確雙方的身份和權(quán)限，以免勞而無功。如果由代理人員代理參加調(diào)解，代理人員的代理權(quán)限必須明確，如有必要應(yīng)以書面形式授權(quán)代理人的資格和權(quán)限。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。 ? 二是分清雙方的責任。這是調(diào)解的一個基本點，只有分清當事雙方各自所承擔的責任，才有利于對投訴的解決。 ? 三是找出投訴的焦點。通過對當事人的調(diào)查了解，要找出當事雙方主要問題的焦點在什么地方，即他們爭論的焦點是什么，找出問題的癥結(jié)及解決的途徑。 ? 四是摸清雙方的底線。通過調(diào)查了解，調(diào)解人員要掌握雙方的承受底線，找出雙方的 “公倍數(shù) ”和 “公約數(shù) ”，不斷 “化簡 ”或 “約分 ”雙方的分歧，使雙方的意見盡可能相互靠攏，協(xié)商一致。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。 ? 五是提出解決問題的方案。解決問題最終要由當事雙方來決定，調(diào)解人員應(yīng)在雙方已有所表示的基礎(chǔ)上，綜合雙方的意見 ,或根據(jù)實際情況提出一些解決問題的方案，或依照法律規(guī)定提出解決問題的方案，再由當事雙方共同選擇都能認可的方案 ,使消費者的申訴得到圓滿解決。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。 ? 消費申訴案件調(diào)解完結(jié)后，調(diào)解人員還要做好歸檔、總結(jié)、分析和宣傳工作，使之成為一個有機的整體。 ? 總之，一個完整的調(diào)解案件必須經(jīng)得起考驗。因此，調(diào)解人員在做好上述工作的同時，還要不斷提高政治素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。只有這樣，才能使消費者的投訴得到有效的調(diào)解。