【正文】 、經(jīng)銷商協(xié)助調查、實地拜訪客戶、走訪市場、與行業(yè)重要客戶交流、參加專業(yè)展會、 B2B網(wǎng)站與企業(yè)網(wǎng)站推廣等形式來獲取市場信息。信息經(jīng)匯總整理后，及時與研發(fā)、生產(chǎn)、采購、品控等各相關部門通過會議，OA工作聯(lián)絡等方式進行交流與落實，及時應對市場的變化，進行產(chǎn)品升級，調整產(chǎn)品結構滿足客戶的需求。B）構建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時解決顧客需求1）公司提供給國內(nèi)外顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式；2）公司針對關鍵顧客（即戰(zhàn)略用戶和重點用戶）對接觸方式的主要要求，以文件、會議等形式傳達到相關部門，及時解決顧客需求。C）投訴管理1）流程再造，建立有效的服務機制公司2005年實施業(yè)務流程再造，整合售后服務機構，改變過去對顧客投訴的受理、處理多頭對外，實行集中統(tǒng)一受理，處理顧客咨、查詢、投訴。（見圖顧客投訴處理流程）。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策。2）強化顧客投訴基礎管理，縮短投訴處理周期公司制定了《客戶投訴管理辦法》，對投訴處理實施管理，處理過程按節(jié)點控制，按照顧客的性質區(qū)分對待處理。對重點顧客、重點產(chǎn)品的投訴，在24小時內(nèi)給予顧客回復。目前顧客對我司產(chǎn)品投訴能快速響應，及時受理和處理非常滿意。分析是否屬於客戶投訴填寫《客戶投訴單》屬於客戶投訴營銷中心接收客戶投訴資訊銷售負責人總裁辦二個小時內(nèi)上報界定客戶投訴性質商務投訴品質投訴運輸投訴屬於客戶投訴記錄回饋意見，重新找出適當解決方案，直到客戶滿意為止，並記錄回饋檔案。投 訴 者傳真郵件面告電話如不屬於客戶投訴，回復客戶，消除誤會召集相關部門在一個工作日內(nèi)提出《客戶資訊回饋改善表》，並交付?？偛棉k 同意銷售負責人投訴者書面客戶滿意不滿意記錄入檔案責任部門整改各責任部門記錄檔案品質投訴須回饋至HACCP小組客戶投訴處理流程圖3）注重收集、整合和分析投訴信息，并將其用于公司及其合作伙伴的改進公司采用流程圖中的整改過程，并根據(jù)《客戶投訴管理辦法》，對投訴信息進行收集、整合和分析，分層次以不同的側面加大反饋力度，將其用于公司及其合作伙伴的改進，并對整改進行監(jiān)督、評價，效果顯著。① 信息收集，整合管理異議處理人員對典型的、系統(tǒng)的、重大的質量問題投訴，以文字附加照片的形式編輯〈用戶信息反映〉，及時下發(fā)至相關部門；② 信息分析、改進管理針對典型、重、特大質量投訴進行專題分析，制定整改措施，并通過質量體系專項審核，實現(xiàn)系統(tǒng)性改進。D）不斷研究、改進與顧客關系的建立方法公司通過多種方式定期對建立顧客關系的方法進行評價，以適合于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。1） 根據(jù)《顧客投訴管理辦法》規(guī)定，定期分析主要顧客流失信息，對建立顧客關系的方法進行評價和改進；2） 根據(jù)公司戰(zhàn)略的要求，不斷改進建立顧客關系的方法。隨著公司出口量的增加，除在日本設立分公司外，在多個國家建立了經(jīng)銷商體系，以滿足公司的國際化發(fā)展需求。3） 根據(jù)顧客的意見，隨時改進建立顧客關系的方法。通過電話、走訪等方式，了解顧客對公司戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品質量、售后服務等方面的意見和建議，不斷完善建立顧客關系的方法，快速及時處理異議。A）滿意度調查1）顧客滿意度調查體系公司從2005年開始進行顧客滿意度測評工作。2005年，對顧客滿意度調查的方式、內(nèi)容、頻數(shù)、內(nèi)部流程等方面進行了調整，增加了競爭對手比較和忠誠度調查，形成了公司顧客滿意度調查體系（見圖）流程圖權責部門 流程 說明 品質記錄客戶調查 營銷中心 1營銷中心對客戶進行調查， 《顧客滿意度調查表》 調查形式分為三種：A， 走訪調查；B， 問卷調查；C， 電話調查； 重點客戶和主要客戶：調查信息整理并提出存在問題 1次以上/半年； 一般客戶： 隨機對客戶調查。營銷中心各相關部門制訂改善方案 《客戶信息反饋改善表》 2 每年的最后一次調查作為年度調查；生產(chǎn)中心 3營銷中心對客戶調查后信息進行研發(fā)中心 整理，并提出需改善的存在問題；品管部 4 由各相關部門制訂改善方案并實施；營銷中心執(zhí) 行 5 改善實施后客戶反饋不滿意時由營銷中心再次提出改善顧客滿意度調查內(nèi)容包括營銷策略、產(chǎn)品質量、服務3個方面共21項，并從2005年開始按顧客細分結果改進了分類調查方法。每半年調查一次，在問卷回收率達 %以上后，按項目統(tǒng)計、加權得分，平均算出綜合分數(shù)，按五級制評價。根據(jù)分析結果編寫調查報告，通報至公司領導和相關部門。2) 通過顧客滿意度調查的信息，改進公司各項工作每次對顧客滿意度調查的結果進行分析，針對顧客意見實施整改。 2009年顧客曾對公司紙箱的重量偏差問題提出意見。公司質量、技術部門和采購與供應商溝通進行針對性改進，并對顧客目標重量需求進行專項調查，制定了重量偏差內(nèi)控標準，重量穩(wěn)定性明顯提高，顧客對此評價較高。B）跟蹤產(chǎn)品和服務質量，獲得及時和可用的反饋信息公司主要通過以下方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務和交易方面的意見和建議。1) 定期走訪公司制定了《用戶走訪管理辦法》，按計劃安排產(chǎn)、銷、研各方面人員對不同顧客群進行走訪。通過制度化、規(guī)范化的走訪活動，了解顧客的意見和建議，相關管理人員對其進行記錄、整理、改進和反饋。不同顧客群的走訪辦法用戶級別了解用戶意見及建議的方法頻率走訪人員主要目的戰(zhàn)略用戶現(xiàn)場走訪≥2次/年部門以上領導企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、國內(nèi)外市場形勢分析、新產(chǎn)品開發(fā)、加工配送進展，以及用戶對公司產(chǎn)品和服務的要求等≥4次/年生產(chǎn)、技術、營銷人員重點用戶現(xiàn)場走訪≥1次/年部門以上領導企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，了解產(chǎn)品最新使用（或銷售） ，以及用戶對公司產(chǎn)品和服務的要求等≥2次/年生產(chǎn)、技術、營銷人員一般用戶現(xiàn)場走訪≥1次/年營銷業(yè)務主管了解產(chǎn)品最新使用（或銷售）情況，以及用戶對公司產(chǎn)品和服務的反映等不定期生產(chǎn)、技術、營銷人員1) 會議交流通過銷售、技術等會議與顧客交流，聽取顧客的意見要求，就公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、質量、服務等內(nèi)容與顧客廣泛接觸。在會上單獨發(fā)出調查問卷了解顧客意見及建議，整理后下發(fā)到相關部門限期整改，定期答復顧客。2) 由質量管理部門定期到市場或顧客處，對重點產(chǎn)品隨機抽查測量實物質量，定量分析產(chǎn)品質量動態(tài)，并聽取顧客的意見。3) 公司通過SBU，進行新產(chǎn)品質量和使用情況的快速跟蹤，并及時反饋到研發(fā)與生產(chǎn)部門，最大限度的滿足顧客需求。C）通過獲得和使用競爭對手的顧客滿意信息，提升公司競爭優(yōu)勢公司主要采用以下方法獲取競爭對手（行業(yè)標桿）的滿意程度信息，以確定自身的優(yōu)勢和差距。1） 公司自己調查為獲得和使用可與競爭對手相比較的顧客滿意信息，公司在用戶滿意度調查中，采用項目對比調查的方式，按品種同時列出同行業(yè)其他廠家的產(chǎn)品名單，并請使用或經(jīng)銷本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客進行評價。通過與競爭對手的橫向對比分析，確定公司在營銷策略、產(chǎn)品質量、服務方面存在的優(yōu)勢和差距。2） 通過學習交流，了解競爭對手的信息。公司每年均要與Finlay等企業(yè)就產(chǎn)品、服務、交易方面進行交流，了解對手的信息。3） 通過上述方式的調查，分析對比與競爭對手的優(yōu)劣勢，進一步鞏固和改進工作。優(yōu)勢項目鞏固提高；調查反映公司對異議的處理好于競爭對手。為保持我們的優(yōu)勢，我們進一步規(guī)定了不同區(qū)域的投訴回復和處理周期，使處理速度一直保持領先。不足之處強化改進：調查反映公司的包裝紙箱的強度不如競爭對手，在運輸過程中易發(fā)生紙箱變形和破損，對此，將紙箱的厚度和強度加強，顧客比較滿意。D）結合公司戰(zhàn)略，完善測量顧客滿意程度方法公司采取以下方法不斷完善顧客滿意程度的測量方法，使其同公司的戰(zhàn)略及發(fā)展與時俱進。1）公司對于顧客滿意度調查的方法定期組織評價。首先由內(nèi)部人員對于評價結果展開討論，采用頭腦風暴法，確定存在的問題，修訂滿意度調查方法。其次參照第三方的滿意度調查方法及建議進行比較改進。2）根據(jù)顧客的意見和建議，隨時對滿意度調查方法加以改進。如2005年根據(jù)顧客提出要與公司進行信息交流的建議，在滿意度調查項目中增加了信息交流的調查內(nèi)容，并改進與顧客的信息共享。3）學習借鑒同行先進經(jīng)驗。走訪Finlay、茗皇等企業(yè)，完善滿意度的測量方法。公司現(xiàn)有員工五百多人，其中專職從事高新技術研發(fā)的有80余人。另外，公司還聘請了國內(nèi)4位生物工程和茶學方面的權威學者組成顧問小組，為公司的發(fā)展及新產(chǎn)品的研發(fā)提供參謀。為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，公司建立了由職位分析評價體系、薪酬激勵體系、績效評價體系、培訓開發(fā)體系、素質能力識別體系5大體系構成的人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)（）。 工作系統(tǒng)A）工作的組織與管理1）公司構建了扁平化的組織結構，還實行動態(tài)職務分析與動態(tài)定員法，靈活調整職位設置與人員配置。目前已建立起《各部門職責》、《崗位說明書》等職能職責體系。2）多渠道溝通，合理采納員工建議公司倡導領導、員工、合作伙伴之間的溝通，建立多種溝通方式，積極聽取各種意見和建議，并依《合理化建議管理程序》、《人事制度》，對被采納的意見或建議，給予獎勵。公司有很多聽取和采納員工建議的渠道。 聽取和采納員工建議的渠道分類對象渠道責任單位頻次內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部員工滿意度調查人力行政部每季度一次工作例會各部門每周一次總經(jīng)理信箱全體員工隨時合理化建議全體員工隨時討論園地全體員工隨時合同檢查人力行政部每半年一次外部系統(tǒng)供應商走訪供應商和高層領導互訪相關經(jīng)理級一年二次以上相關會議采購部不定期對供應商技術指導和咨詢采購部不定期顧客“顧客與市場”3）溝通與知識、技能共享形式利用OA協(xié)同辦公系統(tǒng)，建立多形式、多層次的溝通與知識共享平臺。 分類溝通與共享形式共享內(nèi)容部門之間《OA系統(tǒng)》、《ERP系統(tǒng)》、《用友財務系統(tǒng)》、《人事管理系統(tǒng)》、《出貨管理系統(tǒng)》內(nèi)部工作、管理動向、管理知識、市場信息、競爭對手動向、管理制度、國家法律法規(guī)等職位之間工作例會，師帶徒，技術、管理骨干配助手，質量、安全、設備事故案例講解，QC小組活動，績效面談等操作技能，業(yè)務知識，工作經(jīng)驗，工作技巧，事故原因，防范、改進方法與措施等地區(qū)之間大閩局域網(wǎng)，視頻會議，技術交流，服務月活動，經(jīng)銷商、服務站人員培訓，供應商技術支持市場信息，公司理念，專業(yè)知識等B）員工績效管理系統(tǒng)公司績效管理系統(tǒng)包括績效評價體系和薪酬激勵體系。1）建立以KPI指標為主的績效評估體系依據(jù)公司戰(zhàn)略，制定各部門的KPI指標。人力行政部聯(lián)合公司其它部門共同制定并分解公司級的KPI指標到各部門；部門KPI指標通過月底計劃任務分解方式落實到責任人。員工績效的完成直接支持了部門及公司績效目標的實現(xiàn)。按管理層次，制定高層職員目標責任制、中層動態(tài)量化考評辦法、員工績效考評規(guī)定，用于各層次KPI指標評價?？偨?jīng)理每年初根據(jù)高層職員分管工作的KPI指標下達年度目標任務，年末根據(jù)完成情況進行考評。人力行政部根據(jù)公司《2009年公司績效考核制度》對中層及以下員工進行季度績效考核。2）建立公平公正的薪酬激勵體系確立以崗位工資、計時加班工資為主體，多種方式并存的分配模式。公司對科室人員實行定額工資，對操作員工實行基本工資加計時加班工資，季度工作評價結果做為季度獎金發(fā)放的依據(jù)。公司制定《薪資等級制度》，按入廠年限、工作經(jīng)驗、能力為依據(jù)進行工資晉升（調整）。制定基于能力的分類的激勵措施（），充分激勵和調動各類人員的工作積極性。激勵類別對象措施物質激勵管理人員管理創(chuàng)新獎勵、激勵年薪專業(yè)技術人員專業(yè)技術崗位津貼、新產(chǎn)品、新建議獎勵、激勵年薪營銷人員銷售收入提成獎非物質激勵生產(chǎn)工人崗位晉升、“優(yōu)秀員工”獎章、“優(yōu)秀班組”榮譽等公司建立《培訓管理制度》，根據(jù)培訓需求制定培訓計劃實施培訓，并進行培訓效果評價。公司還推行員工職業(yè)生涯設計，為員工的能力提升與職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造平臺。A) 員工教育與培訓1) 確定培訓需求。2) 制定培訓計劃根據(jù)各部門的培訓需求，制定培訓計劃。公司年度培訓計劃由人力行政部和各部門負責制定并組織實施。公司每年有萬元預算的員工培訓經(jīng)費，并會根據(jù)需要適時調增培訓費用。公司的培訓設施也很健全。3）實施培訓針對性開展各層次、類別培訓公司已探索總結出具有公司特色的技能培訓方式。.培訓對象培訓目標主要培訓內(nèi)容培訓方式管理人員管理技