【正文】 、經(jīng)銷商協(xié)助調(diào)查、實(shí)地拜訪客戶、走訪市場(chǎng)、與行業(yè)重要客戶交流、參加專業(yè)展會(huì)、 B2B網(wǎng)站與企業(yè)網(wǎng)站推廣等形式來(lái)獲取市場(chǎng)信息。信息經(jīng)匯總整理后，及時(shí)與研發(fā)、生產(chǎn)、采購(gòu)、品控等各相關(guān)部門通過(guò)會(huì)議，OA工作聯(lián)絡(luò)等方式進(jìn)行交流與落實(shí)，及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)滿足客戶的需求。B）構(gòu)建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時(shí)解決顧客需求1）公司提供給國(guó)內(nèi)外顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式；2）公司針對(duì)關(guān)鍵顧客（即戰(zhàn)略用戶和重點(diǎn)用戶）對(duì)接觸方式的主要要求，以文件、會(huì)議等形式傳達(dá)到相關(guān)部門，及時(shí)解決顧客需求。C）投訴管理1）流程再造，建立有效的服務(wù)機(jī)制公司2005年實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，整合售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，改變過(guò)去對(duì)顧客投訴的受理、處理多頭對(duì)外，實(shí)行集中統(tǒng)一受理，處理顧客咨、查詢、投訴。（見圖顧客投訴處理流程）。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策。2）強(qiáng)化顧客投訴基礎(chǔ)管理，縮短投訴處理周期公司制定了《客戶投訴管理辦法》，對(duì)投訴處理實(shí)施管理，處理過(guò)程按節(jié)點(diǎn)控制，按照顧客的性質(zhì)區(qū)分對(duì)待處理。對(duì)重點(diǎn)顧客、重點(diǎn)產(chǎn)品的投訴，在24小時(shí)內(nèi)給予顧客回復(fù)。目前顧客對(duì)我司產(chǎn)品投訴能快速響應(yīng)，及時(shí)受理和處理非常滿意。分析是否屬於客戶投訴填寫《客戶投訴單》屬於客戶投訴營(yíng)銷中心接收客戶投訴資訊銷售負(fù)責(zé)人總裁辦二個(gè)小時(shí)內(nèi)上報(bào)界定客戶投訴性質(zhì)商務(wù)投訴品質(zhì)投訴運(yùn)輸投訴屬於客戶投訴記錄回饋意見，重新找出適當(dāng)解決方案，直到客戶滿意為止，並記錄回饋檔案。投 訴 者傳真郵件面告電話如不屬於客戶投訴，回復(fù)客戶，消除誤會(huì)召集相關(guān)部門在一個(gè)工作日內(nèi)提出《客戶資訊回饋改善表》，並交付?？偛棉k 同意銷售負(fù)責(zé)人投訴者書面客戶滿意不滿意記錄入檔案責(zé)任部門整改各責(zé)任部門記錄檔案品質(zhì)投訴須回饋至HACCP小組客戶投訴處理流程圖3）注重收集、整合和分析投訴信息，并將其用于公司及其合作伙伴的改進(jìn)公司采用流程圖中的整改過(guò)程，并根據(jù)《客戶投訴管理辦法》，對(duì)投訴信息進(jìn)行收集、整合和分析，分層次以不同的側(cè)面加大反饋力度，將其用于公司及其合作伙伴的改進(jìn)，并對(duì)整改進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)價(jià)，效果顯著。① 信息收集，整合管理異議處理人員對(duì)典型的、系統(tǒng)的、重大的質(zhì)量問(wèn)題投訴，以文字附加照片的形式編輯〈用戶信息反映〉，及時(shí)下發(fā)至相關(guān)部門；② 信息分析、改進(jìn)管理針對(duì)典型、重、特大質(zhì)量投訴進(jìn)行專題分析，制定整改措施，并通過(guò)質(zhì)量體系專項(xiàng)審核，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性改進(jìn)。D）不斷研究、改進(jìn)與顧客關(guān)系的建立方法公司通過(guò)多種方式定期對(duì)建立顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，以適合于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。1） 根據(jù)《顧客投訴管理辦法》規(guī)定，定期分析主要顧客流失信息，對(duì)建立顧客關(guān)系的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)；2） 根據(jù)公司戰(zhàn)略的要求，不斷改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法。隨著公司出口量的增加，除在日本設(shè)立分公司外，在多個(gè)國(guó)家建立了經(jīng)銷商體系，以滿足公司的國(guó)際化發(fā)展需求。3） 根據(jù)顧客的意見，隨時(shí)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法。通過(guò)電話、走訪等方式，了解顧客對(duì)公司戰(zhàn)略定位、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的意見和建議，不斷完善建立顧客關(guān)系的方法，快速及時(shí)處理異議。A）滿意度調(diào)查1）顧客滿意度調(diào)查體系公司從2005年開始進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)工作。2005年，對(duì)顧客滿意度調(diào)查的方式、內(nèi)容、頻數(shù)、內(nèi)部流程等方面進(jìn)行了調(diào)整，增加了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較和忠誠(chéng)度調(diào)查，形成了公司顧客滿意度調(diào)查體系（見圖）流程圖權(quán)責(zé)部門 流程 說(shuō)明 品質(zhì)記錄客戶調(diào)查 營(yíng)銷中心 1營(yíng)銷中心對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查， 《顧客滿意度調(diào)查表》 調(diào)查形式分為三種：A， 走訪調(diào)查；B， 問(wèn)卷調(diào)查；C， 電話調(diào)查； 重點(diǎn)客戶和主要客戶：調(diào)查信息整理并提出存在問(wèn)題 1次以上/半年； 一般客戶： 隨機(jī)對(duì)客戶調(diào)查。營(yíng)銷中心各相關(guān)部門制訂改善方案 《客戶信息反饋改善表》 2 每年的最后一次調(diào)查作為年度調(diào)查；生產(chǎn)中心 3營(yíng)銷中心對(duì)客戶調(diào)查后信息進(jìn)行研發(fā)中心 整理，并提出需改善的存在問(wèn)題；品管部 4 由各相關(guān)部門制訂改善方案并實(shí)施；營(yíng)銷中心執(zhí) 行 5 改善實(shí)施后客戶反饋不滿意時(shí)由營(yíng)銷中心再次提出改善顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容包括營(yíng)銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)3個(gè)方面共21項(xiàng)，并從2005年開始按顧客細(xì)分結(jié)果改進(jìn)了分類調(diào)查方法。每半年調(diào)查一次，在問(wèn)卷回收率達(dá) %以上后，按項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，平均算出綜合分?jǐn)?shù)，按五級(jí)制評(píng)價(jià)。根據(jù)分析結(jié)果編寫調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。2) 通過(guò)顧客滿意度調(diào)查的信息，改進(jìn)公司各項(xiàng)工作每次對(duì)顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)顧客意見實(shí)施整改。 2009年顧客曾對(duì)公司紙箱的重量偏差問(wèn)題提出意見。公司質(zhì)量、技術(shù)部門和采購(gòu)與供應(yīng)商溝通進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，并對(duì)顧客目標(biāo)重量需求進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，制定了重量偏差內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，重量穩(wěn)定性明顯提高，顧客對(duì)此評(píng)價(jià)較高。B）跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，獲得及時(shí)和可用的反饋信息公司主要通過(guò)以下方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見和建議。1) 定期走訪公司制定了《用戶走訪管理辦法》，按計(jì)劃安排產(chǎn)、銷、研各方面人員對(duì)不同顧客群進(jìn)行走訪。通過(guò)制度化、規(guī)范化的走訪活動(dòng)，了解顧客的意見和建議，相關(guān)管理人員對(duì)其進(jìn)行記錄、整理、改進(jìn)和反饋。不同顧客群的走訪辦法用戶級(jí)別了解用戶意見及建議的方法頻率走訪人員主要目的戰(zhàn)略用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪≥2次/年部門以上領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)分析、新產(chǎn)品開發(fā)、加工配送進(jìn)展，以及用戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求等≥4次/年生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷人員重點(diǎn)用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪≥1次/年部門以上領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，了解產(chǎn)品最新使用（或銷售） ，以及用戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求等≥2次/年生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷人員一般用戶現(xiàn)場(chǎng)走訪≥1次/年?duì)I銷業(yè)務(wù)主管了解產(chǎn)品最新使用（或銷售）情況，以及用戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的反映等不定期生產(chǎn)、技術(shù)、營(yíng)銷人員1) 會(huì)議交流通過(guò)銷售、技術(shù)等會(huì)議與顧客交流，聽取顧客的意見要求，就公司戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量、服務(wù)等內(nèi)容與顧客廣泛接觸。在會(huì)上單獨(dú)發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷了解顧客意見及建議，整理后下發(fā)到相關(guān)部門限期整改，定期答復(fù)顧客。2) 由質(zhì)量管理部門定期到市場(chǎng)或顧客處，對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品隨機(jī)抽查測(cè)量實(shí)物質(zhì)量，定量分析產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，并聽取顧客的意見。3) 公司通過(guò)SBU，進(jìn)行新產(chǎn)品質(zhì)量和使用情況的快速跟蹤，并及時(shí)反饋到研發(fā)與生產(chǎn)部門，最大限度的滿足顧客需求。C）通過(guò)獲得和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意信息，提升公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)公司主要采用以下方法獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（行業(yè)標(biāo)桿）的滿意程度信息，以確定自身的優(yōu)勢(shì)和差距。1） 公司自己調(diào)查為獲得和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的顧客滿意信息，公司在用戶滿意度調(diào)查中，采用項(xiàng)目對(duì)比調(diào)查的方式，按品種同時(shí)列出同行業(yè)其他廠家的產(chǎn)品名單，并請(qǐng)使用或經(jīng)銷本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向?qū)Ρ确治?，確定公司在營(yíng)銷策略、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面存在的優(yōu)勢(shì)和差距。2） 通過(guò)學(xué)習(xí)交流，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。公司每年均要與Finlay等企業(yè)就產(chǎn)品、服務(wù)、交易方面進(jìn)行交流，了解對(duì)手的信息。3） 通過(guò)上述方式的調(diào)查，分析對(duì)比與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)一步鞏固和改進(jìn)工作。優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目鞏固提高；調(diào)查反映公司對(duì)異議的處理好于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為保持我們的優(yōu)勢(shì)，我們進(jìn)一步規(guī)定了不同區(qū)域的投訴回復(fù)和處理周期，使處理速度一直保持領(lǐng)先。不足之處強(qiáng)化改進(jìn)：調(diào)查反映公司的包裝紙箱的強(qiáng)度不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在運(yùn)輸過(guò)程中易發(fā)生紙箱變形和破損，對(duì)此，將紙箱的厚度和強(qiáng)度加強(qiáng)，顧客比較滿意。D）結(jié)合公司戰(zhàn)略，完善測(cè)量顧客滿意程度方法公司采取以下方法不斷完善顧客滿意程度的測(cè)量方法，使其同公司的戰(zhàn)略及發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)。1）公司對(duì)于顧客滿意度調(diào)查的方法定期組織評(píng)價(jià)。首先由內(nèi)部人員對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果展開討論，采用頭腦風(fēng)暴法，確定存在的問(wèn)題，修訂滿意度調(diào)查方法。其次參照第三方的滿意度調(diào)查方法及建議進(jìn)行比較改進(jìn)。2）根據(jù)顧客的意見和建議，隨時(shí)對(duì)滿意度調(diào)查方法加以改進(jìn)。如2005年根據(jù)顧客提出要與公司進(jìn)行信息交流的建議，在滿意度調(diào)查項(xiàng)目中增加了信息交流的調(diào)查內(nèi)容，并改進(jìn)與顧客的信息共享。3）學(xué)習(xí)借鑒同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。走訪Finlay、茗皇等企業(yè)，完善滿意度的測(cè)量方法。公司現(xiàn)有員工五百多人，其中專職從事高新技術(shù)研發(fā)的有80余人。另外，公司還聘請(qǐng)了國(guó)內(nèi)4位生物工程和茶學(xué)方面的權(quán)威學(xué)者組成顧問(wèn)小組，為公司的發(fā)展及新產(chǎn)品的研發(fā)提供參謀。為實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司建立了由職位分析評(píng)價(jià)體系、薪酬激勵(lì)體系、績(jī)效評(píng)價(jià)體系、培訓(xùn)開發(fā)體系、素質(zhì)能力識(shí)別體系5大體系構(gòu)成的人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)（）。 工作系統(tǒng)A）工作的組織與管理1）公司構(gòu)建了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，還實(shí)行動(dòng)態(tài)職務(wù)分析與動(dòng)態(tài)定員法，靈活調(diào)整職位設(shè)置與人員配置。目前已建立起《各部門職責(zé)》、《崗位說(shuō)明書》等職能職責(zé)體系。2）多渠道溝通，合理采納員工建議公司倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)、員工、合作伙伴之間的溝通，建立多種溝通方式，積極聽取各種意見和建議，并依《合理化建議管理程序》、《人事制度》，對(duì)被采納的意見或建議，給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司有很多聽取和采納員工建議的渠道。 聽取和采納員工建議的渠道分類對(duì)象渠道責(zé)任單位頻次內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部員工滿意度調(diào)查人力行政部每季度一次工作例會(huì)各部門每周一次總經(jīng)理信箱全體員工隨時(shí)合理化建議全體員工隨時(shí)討論園地全體員工隨時(shí)合同檢查人力行政部每半年一次外部系統(tǒng)供應(yīng)商走訪供應(yīng)商和高層領(lǐng)導(dǎo)互訪相關(guān)經(jīng)理級(jí)一年二次以上相關(guān)會(huì)議采購(gòu)部不定期對(duì)供應(yīng)商技術(shù)指導(dǎo)和咨詢采購(gòu)部不定期顧客“顧客與市場(chǎng)”3）溝通與知識(shí)、技能共享形式利用OA協(xié)同辦公系統(tǒng)，建立多形式、多層次的溝通與知識(shí)共享平臺(tái)。 分類溝通與共享形式共享內(nèi)容部門之間《OA系統(tǒng)》、《ERP系統(tǒng)》、《用友財(cái)務(wù)系統(tǒng)》、《人事管理系統(tǒng)》、《出貨管理系統(tǒng)》內(nèi)部工作、管理動(dòng)向、管理知識(shí)、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向、管理制度、國(guó)家法律法規(guī)等職位之間工作例會(huì)，師帶徒，技術(shù)、管理骨干配助手，質(zhì)量、安全、設(shè)備事故案例講解，QC小組活動(dòng)，績(jī)效面談等操作技能，業(yè)務(wù)知識(shí)，工作經(jīng)驗(yàn)，工作技巧，事故原因，防范、改進(jìn)方法與措施等地區(qū)之間大閩局域網(wǎng)，視頻會(huì)議，技術(shù)交流，服務(wù)月活動(dòng)，經(jīng)銷商、服務(wù)站人員培訓(xùn)，供應(yīng)商技術(shù)支持市場(chǎng)信息，公司理念，專業(yè)知識(shí)等B）員工績(jī)效管理系統(tǒng)公司績(jī)效管理系統(tǒng)包括績(jī)效評(píng)價(jià)體系和薪酬激勵(lì)體系。1）建立以KPI指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)估體系依據(jù)公司戰(zhàn)略，制定各部門的KPI指標(biāo)。人力行政部聯(lián)合公司其它部門共同制定并分解公司級(jí)的KPI指標(biāo)到各部門；部門KPI指標(biāo)通過(guò)月底計(jì)劃任務(wù)分解方式落實(shí)到責(zé)任人。員工績(jī)效的完成直接支持了部門及公司績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。按管理層次，制定高層職員目標(biāo)責(zé)任制、中層動(dòng)態(tài)量化考評(píng)辦法、員工績(jī)效考評(píng)規(guī)定，用于各層次KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)?？偨?jīng)理每年初根據(jù)高層職員分管工作的KPI指標(biāo)下達(dá)年度目標(biāo)任務(wù)，年末根據(jù)完成情況進(jìn)行考評(píng)。人力行政部根據(jù)公司《2009年公司績(jī)效考核制度》對(duì)中層及以下員工進(jìn)行季度績(jī)效考核。2）建立公平公正的薪酬激勵(lì)體系確立以崗位工資、計(jì)時(shí)加班工資為主體，多種方式并存的分配模式。公司對(duì)科室人員實(shí)行定額工資，對(duì)操作員工實(shí)行基本工資加計(jì)時(shí)加班工資，季度工作評(píng)價(jià)結(jié)果做為季度獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。公司制定《薪資等級(jí)制度》，按入廠年限、工作經(jīng)驗(yàn)、能力為依據(jù)進(jìn)行工資晉升（調(diào)整）。制定基于能力的分類的激勵(lì)措施（），充分激勵(lì)和調(diào)動(dòng)各類人員的工作積極性。激勵(lì)類別對(duì)象措施物質(zhì)激勵(lì)管理人員管理創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)年薪專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)崗位津貼、新產(chǎn)品、新建議獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)年薪營(yíng)銷人員銷售收入提成獎(jiǎng)非物質(zhì)激勵(lì)生產(chǎn)工人崗位晉升、“優(yōu)秀員工”獎(jiǎng)?wù)?、“?yōu)秀班組”榮譽(yù)等公司建立《培訓(xùn)管理制度》，根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。公司還推行員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，為員工的能力提升與職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造平臺(tái)。A) 員工教育與培訓(xùn)1) 確定培訓(xùn)需求。2) 制定培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)各部門的培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。公司年度培訓(xùn)計(jì)劃由人力行政部和各部門負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施。公司每年有萬(wàn)元預(yù)算的員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并會(huì)根據(jù)需要適時(shí)調(diào)增培訓(xùn)費(fèi)用。公司的培訓(xùn)設(shè)施也很健全。3）實(shí)施培訓(xùn)針對(duì)性開展各層次、類別培訓(xùn)公司已探索總結(jié)出具有公司特色的技能培訓(xùn)方式。.培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)主要培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式管理人員管理技