【正文】 處理好與顧客的關(guān)系，每年以走訪調(diào)查和問卷方式測定顧客滿意度，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，提高產(chǎn)品的顧客滿意程度和忠誠程度。 顧客關(guān)系的建立a）建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望一、對顧客分類管理，重點維護(hù)戰(zhàn)略顧客和重點顧客是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司按照顧客分類標(biāo)準(zhǔn)將顧客分為三類，并實施分類維護(hù)管理， a）。 a）顧客的分類維護(hù)管理顧客顧客關(guān)系資源保證交貨服務(wù)合作交流信息交流戰(zhàn)略顧客優(yōu)先及時高層走訪共享重點顧客保證及時部門走訪共享一般顧客保證及時電話溝通通報與戰(zhàn)略顧客建立在價值鏈基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營價值觀，可以幫助顧客整合購買、價值再創(chuàng)造等多項過程，在為顧客創(chuàng)造價值實現(xiàn)組織的價值增值的同時，可以在企業(yè)的價值活動中增進(jìn)獨特性，控制價值鏈上有戰(zhàn)略意義的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)顧客利益、組織利益及至整體價值鏈利益的最大化。提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善服務(wù)是顧客關(guān)系建立的基礎(chǔ)，公司通過對接觸顧客的員工進(jìn)行窗口服務(wù)意識教育，使他們不斷增強(qiáng)顧客滿意的意識和技能，減少服務(wù)過程帶來的抱怨。二、做好本身產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客信賴本企業(yè)首先對自身產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性嚴(yán)格把關(guān)，建立嚴(yán)格的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制體系和質(zhì)量事故責(zé)任追究制度。定期對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)反映的情況及統(tǒng)計結(jié)果，及時處理。如XX錠包裝采用鋼帶打包，在運(yùn)輸過程中受潮易產(chǎn)生銹斑，帶來雜質(zhì)含量超標(biāo)。公司經(jīng)相關(guān)咨詢后，改用塑料帶包裝，不僅解決了銹斑情況，還在包裝安全、運(yùn)輸成本、包裝成本等幾方面得到改善。滿足顧客個性化需求，如張家港氧化XX廠對XX錠含鉍和銅量控制較嚴(yán)，同時還需本公司提供鎘含量指標(biāo)，我公司在組織發(fā)貨時嚴(yán)格控制鉍和銅的含量，在出具質(zhì)量保證書時，還增加鎘含量。在服務(wù)過程中減少顧客報怨，通過信任、互利、共贏，從而實現(xiàn)顧客忠誠。努力為顧客提供技術(shù)支持，建立與顧客互惠、共贏的合作關(guān)系。2008年8月，長興飛翔物資貿(mào)易公司與其蓄電池生產(chǎn)組織因本公司XX錠量差發(fā)生爭議，在明知對方計量出現(xiàn)誤差情況下，本公司仍在第一時間趕赴現(xiàn)場，幫助其完善計量體系，良好的顧客關(guān)系也由此建立并鞏固，從2009年開始，該公司與我公司簽訂長單，從而實現(xiàn)顧客忠誠。b）本企業(yè)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系《顧客意見處理程序》規(guī)定了顧客的主要接觸方式，電子信箱、傳真、互訪、座談、問卷調(diào)查等接觸方式是了解顧客需求，同時建立顧客電子檔案，包括顧客基礎(chǔ)資料（企業(yè)形式、所在區(qū)域、年需求量、信用狀況以及個性化需求等信息。推行“首問責(zé)任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關(guān)系。公司產(chǎn)品特殊性，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的當(dāng)面訂貨、支票支付接觸方式已漸漸被新的渠道所代替。電話、電子郵件、傳真訂貨是公司主要交易方式。電話是目前主要的接觸方式之一。為了確保顧客需求信息、投訴能及時傳遞到組織內(nèi)部，公司規(guī)定營銷人員、部門領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員手機(jī)不關(guān)機(jī)，確保每周7天、每天24小時的所有時間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。邀請顧客相關(guān)部門參與公司改進(jìn)活動，2008年公司戰(zhàn)略顧客對公司計量體系提出質(zhì)疑，公司通過分析后決定對計量體系進(jìn)行完善，更換計量器具、配備計量軟件和電腦、增加內(nèi)校砝碼、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等系列改進(jìn)。同時邀請戰(zhàn)略顧客、重點顧客的質(zhì)量管理部門人員來公司參觀指導(dǎo)，建立良好互動。c)處理顧客投訴流程良好、穩(wěn)定的顧客關(guān)系不是建立以后一勞永逸的，而是依靠精心培育與維護(hù)，考慮顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等不滿，確保投訴能夠得到及時有效的解決，公司制定了《顧客投訴處理程序》、《顧客投訴處理記錄表》，對顧客抱怨、投訴等信息進(jìn)行了責(zé)任落實。同時每年進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，對顧客潛在不滿進(jìn)行分析，并將整改落實到責(zé)任部門。顧客投訴處理程序是組織以顧客為導(dǎo)向追求卓越的經(jīng)營理念，及時有效地解決顧客投訴，不僅可以使顧客抱怨轉(zhuǎn)為顧客忠誠，還可以通過顧客投訴這一信息，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)與管理。本公司非常關(guān)注顧客投訴的處理，由質(zhì)量計量科統(tǒng)一受理、處理顧客咨詢和投訴。為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的商務(wù)部、財務(wù)部、質(zhì)量科、儲運(yùn)科、門衛(wèi)、裝卸作業(yè)等崗位員工均有收集顧客報怨的職責(zé)，并按流程上報信息，質(zhì)量計量科是收集、處理顧客投訴與報怨的責(zé)任部門，通過組織相關(guān)職能部門對信息分析、處理、整改后，通過商務(wù)部門的回訪，來提升顧客滿意度。通過每年的內(nèi)部評審和第三方監(jiān)督審核，完善收集顧客報怨信息的渠道，充分利用顧客第二方監(jiān)督審核、期貨注冊評審等交流，對顧客投訴處理流程和信息收集范圍進(jìn)行完善。通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產(chǎn)品的評價，收集顧客對產(chǎn)品與服務(wù)期望，主動進(jìn)行預(yù)防來提升顧客忠誠。積極推進(jìn)新技術(shù)來提升顧客滿意度，如XX錠包裝通常采用鋼帶打包，在運(yùn)輸過程中受潮易產(chǎn)生銹斑，帶來雜質(zhì)含量超標(biāo)。公司經(jīng)相關(guān)咨詢后，改用塑料帶包裝，不僅解決了銹斑情況，還在包裝安全、運(yùn)輸成本、包裝成本等幾方面得到改善。在XX期貨上市評審中將此技術(shù)進(jìn)行了行業(yè)推廣。 c）： c）：顧客投訴處理流程圖商務(wù)部儲運(yùn)部生產(chǎn)部生產(chǎn)車間高層商務(wù)部質(zhì)計科信息收集顧客投訴信息、統(tǒng)計、分類服務(wù)投訴分析原因分析、提出糾正預(yù)防措施實施改進(jìn)檢測與跟蹤分析改進(jìn)后回訪服務(wù)投訴質(zhì)量投訴提出改善措施審核顧客投訴的典型的、系統(tǒng)的、重大的質(zhì)量問題投訴，質(zhì)量計量科組織專題分析會，制定整改措施，實現(xiàn)系統(tǒng)改進(jìn)。每年對顧客進(jìn)行一次滿意度問卷調(diào)查，對顧客潛在不滿進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)。公司通過多種方式定期對建立顧客關(guān)系進(jìn)行評價，適時調(diào)整公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 顧客滿意的測量a）顧客滿意度的測量公司每年對顧客滿意度進(jìn)行一次問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、量差、服務(wù)四個方面共12項，采用五級評價方法，由顧客對產(chǎn)品要求和期望的各個方面內(nèi)容做出評價，然后以五分制統(tǒng)計。對不同的顧客群體，還采用訂貨會、座談會、定期走訪、電話咨詢等形式了解顧客意見和建議，并給出綜合性意見，便于公司戰(zhàn)略調(diào)整。b）跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)、交易過程等方面的意見和建議，收集顧客抱怨，并針對顧客意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中獲取可用信息，用于改進(jìn)與創(chuàng)新。因公司產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量穩(wěn)定的特殊性、顧客群體的單一性、價格市場透明性，顧客滿意度調(diào)查結(jié)論往往不能真實反應(yīng)顧客滿意測量結(jié)果。交易過程及異議處理是顧客產(chǎn)生潛在不滿的重要環(huán)節(jié)。因此，公司在滿意度調(diào)查中針對信息查詢、合同洽談、貨款結(jié)算、發(fā)貨過程、磅差異議等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，并將交易過程的抱怨納入顧客滿意度調(diào)查評價中。c）對競爭對手的能力、產(chǎn)品、水平對比分析、顧客反饋信息分析等過程，相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及變化，以利于更加準(zhǔn)確把握市場和顧客的合理需求和期望。對獲得的大量信息進(jìn)行識別，將可用的信息用于改進(jìn)活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。d）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會進(jìn)步的形勢下，政策在變、觀念在變、顧客的追求在變化，市場也在不斷變化。通過對顧客的需求和期望了解，建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，測量顧客的滿意程度，結(jié)合對下游產(chǎn)業(yè)鏈的市場分析，國家產(chǎn)業(yè)政策的解讀，通過與時俱進(jìn)，不斷評審顧客管理的各項方法，尋求改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，實施改進(jìn)和創(chuàng)新并分享成果，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應(yīng)。4．4資源公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。 人力資源公司堅持以人為本，將人力資源作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心資源。依據(jù)馬斯洛“需求層次論”的理論，經(jīng)常性地用各種方式進(jìn)行調(diào)研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進(jìn)行激勵。人力資源部主管人力資源開發(fā)、員工培訓(xùn)與教育工作，致力于優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和建立有利于授權(quán)、參與激勵機(jī)制，持續(xù)激發(fā)人的潛力、實現(xiàn)人力資本的增值，以工作績效提升組織的整體績效。制定人才引進(jìn)管理辦法和各種激勵機(jī)制，形成了充分發(fā)揮和調(diào)動員工潛能的良好環(huán)境，為公司加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，做大做強(qiáng)主業(yè)，提高核心競爭力奠定良好基礎(chǔ)。 工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理公司各部門負(fù)責(zé)人按自身職責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的工作(定崗、定編、定員)，并編制《崗位說明書》，明確崗位職責(zé)、工作要求、培訓(xùn)計劃、薪酬等內(nèi)容。為營造全員參與管理的組織文化氛圍，調(diào)動員工的主動性和積極性，公司開展靈活多樣的組織活動，如：標(biāo)準(zhǔn)化班組、QC小組、5S活動小組等經(jīng)常性活動，同時還開展“我與企業(yè)共命運(yùn)”征文、合理化建議、演講比賽、卡拉OK賽、文體競賽、技術(shù)大比武等形勢多樣的活動，讓員工充分展示自己的才華，實現(xiàn)個人理想、抱負(fù)最大程度發(fā)揮個人的能力。對優(yōu)秀的“我與企業(yè)共命運(yùn)”征文，除給予一定的物質(zhì)獎勵外，還進(jìn)行演講、推薦到《XXXX報》上刊登；每年組織一次合理化建議評審，被采納的意見或建議，給予精神和物質(zhì)獎勵。每年“七一”對優(yōu)秀黨員和黨務(wù)工作者進(jìn)行一次表彰，讓黨員模范起帶頭作用。每年進(jìn)行一次評優(yōu)評先，由公司領(lǐng)導(dǎo)親自為先進(jìn)工作者披紅花，并合影留念，披戴紅花的照片在公司宣傳欄進(jìn)行張貼。部門負(fù)責(zé)人對員工進(jìn)行績效考核，對安全、質(zhì)量、成本控制優(yōu)勝者進(jìn)行獎勵，并在部門進(jìn)行公示。在組織內(nèi)部合作方面，各級依據(jù)崗位職責(zé)，可橫向溝通、交叉溝通，縮縮縱向溝通的距離，提高工作效率。在績效考核方面，并不是將本部門業(yè)績進(jìn)行單方面考核，而是依據(jù)上游業(yè)績和下游投訴進(jìn)行加權(quán)，崗位責(zé)任環(huán)環(huán)相扣，促進(jìn)上下工序員工之間的溝通與合作，最大限度提高組織運(yùn)作效率。定期組織員工參觀兄弟單位的標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)，安全事故案例展等工作經(jīng)驗，促進(jìn)防范、改進(jìn)方法和措施。推薦優(yōu)秀QC成果參加集團(tuán)公司、省冶金協(xié)會等組織的發(fā)布，建立多形式、多層次的溝通與知識技能共享平臺。b)員工績效管理系統(tǒng) 公司結(jié)合卓越績效評價準(zhǔn)則的要求，對薪酬績效考核方法進(jìn)行改進(jìn)，提出了卓越績效薪酬考核辦法，并運(yùn)用該方法建立了企業(yè)關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)，同時建立和實施關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）體系，）。） 公司KPI測量系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5內(nèi)部過程績效XX回收率%6綜合回收率%7XX成本元8安全事故率‰9環(huán)保達(dá)標(biāo)排放率%10學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元11員工收入增長率%12社會績效萬元產(chǎn)值能耗標(biāo)煤13公益支持萬元為了完成戰(zhàn)略目標(biāo)，公司成立了員工績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)制定員工績效考核細(xì)則，依據(jù)KPI測量系統(tǒng)負(fù)責(zé)制定員工績效考核細(xì)則，將關(guān)鍵績效指標(biāo)分解為安全、環(huán)保、能耗指標(biāo)、成本質(zhì)量、生產(chǎn)管理指標(biāo)、黨群工作等六類指標(biāo)，并依據(jù)各生產(chǎn)車間工藝情況制定細(xì)則，經(jīng)職工代表大會審核同意后，由人力資源部組織實施。每年依據(jù)上年度績效考核情況，績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組對考核細(xì)則進(jìn)行修訂，確保目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)。同時為了表彰先進(jìn)模范，公司還制定了各種激勵機(jī)制，如專業(yè)技術(shù)崗位津貼、技術(shù)大比武優(yōu)勝者晉升為首席工人、QC成果提成獎、先進(jìn)個人和集體獎、激勵年薪等全方位的激勵措施，獲獎員工在晉級、升職及福利待遇上給予優(yōu)先，充分地激勵和調(diào)動公司各類人員的工作熱情和積極性。 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展公司通過教育、培訓(xùn)，促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻(xiàn)。為員工創(chuàng)造教育、培訓(xùn)的機(jī)會，最終目的是提高員工素質(zhì)。a)員工的教育、培訓(xùn)公司人力資源部建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，各責(zé)任單位根據(jù)本部門的年度生產(chǎn)任務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo)分解的指標(biāo)，制訂年度崗位培訓(xùn)需求，包括崗位技能、安全、質(zhì)量、應(yīng)急救援、管理、卓越經(jīng)營等各方面內(nèi)容。人力資源部則匯總各部門的培訓(xùn)需求，制定包括培訓(xùn)目標(biāo)、對象、方式、內(nèi)容、時間、地點、經(jīng)費(fèi)、設(shè)施等內(nèi)容的教育培訓(xùn)計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織實施。對新員工嚴(yán)格執(zhí)行三級安全教育制度外，還組織專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)工藝流程，輪崗、換崗員工必須接收新崗位業(yè)務(wù)知識和安全教育。培訓(xùn)計劃由人力資源部負(fù)責(zé)制定并組織實施，學(xué)習(xí)的方式主要有委托培養(yǎng)、自學(xué)、參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、短期培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育等。如：公司與XX電視大學(xué)開辦在職員工學(xué)歷提升函授班，提高專業(yè)素質(zhì)和管理能力；定期邀請安全專家講解安全知識、消防常識、應(yīng)急救援等安全知識，特別是特種作業(yè)人員和安全生產(chǎn)管理人員，一律持證上崗；在新工藝、新項目開工前，組織員工到同行業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如鋅工程組織百名員工到內(nèi)蒙古赤峰庫博紅燁鋅XX廠長達(dá)三個月的學(xué)習(xí)等。每次學(xué)習(xí)，參加人員需提供一份學(xué)習(xí)體會和建議，即是了解培訓(xùn)的效果，也是對教育培訓(xùn)方法的有效性、適用性進(jìn)行綜合評價，制定實施改進(jìn)措施，不斷提高培訓(xùn)效果。b)員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，建立人才培養(yǎng)機(jī)制、多渠道的發(fā)展通道，為員工提供順暢的發(fā)展空間。公司采取競爭上崗機(jī)制，部門領(lǐng)導(dǎo)不能完成考核指標(biāo)，或能力達(dá)不到要求的，能上能下。如公司九華XX廠鼓風(fēng)爐車間某主任，09年渣含XX、焦耗、故障停車等指標(biāo)達(dá)不到理想指標(biāo)，嚴(yán)重影響公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，公司及時調(diào)整該車間領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊，經(jīng)三個月的努力，不僅改善了工藝指標(biāo)，還節(jié)約了XX成本，為09年公司年度目標(biāo)的實現(xiàn)提供了保證，該車間主要負(fù)責(zé)人也被評為XX公司09年勞動模范。對普通員工，績效和能力達(dá)不到要求的，同樣采取調(diào)換崗位、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)取消績效工資等措施，促使員工不斷學(xué)習(xí)，主動發(fā)揮。對違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致發(fā)生安全事故的主要責(zé)任人一律采取下崗三個月的懲罰。同時，對安全標(biāo)兵、節(jié)約能手、技術(shù)大比武優(yōu)勝者、合理化建議及QC成果為公司帶來重大經(jīng)濟(jì)利益者，公司則在晉升、評優(yōu)方面給予一定的優(yōu)惠。公司建立多渠道的人才培養(yǎng)制度為員工的學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)造機(jī)會。 員工的權(quán)益與滿意程度為保障員工的權(quán)益，公司在各級設(shè)立黨支部和工會，積極營造員工參與民主生活和交流的平臺，維護(hù)員工的權(quán)益。每年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，查找員工最不滿意條件，持續(xù)改進(jìn)，提高員工的滿意度，調(diào)動員工