【正文】 通過網(wǎng)站，將重要信息進(jìn)行宣傳。公司設(shè)定專門部門（客戶服務(wù)中心）為客戶服務(wù)。高層領(lǐng)導(dǎo)、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員定期拜訪和邀請(qǐng)顧客到公司參觀、交流、座談。公司在產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)注公司服務(wù)電話號(hào)碼，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)、投訴熱線，建立了與顧客溝通的渠道。公司主動(dòng)了解顧客的需求、期望和建議，便于顧客及時(shí)獲得公司信息，進(jìn)行交易和投訴。同時(shí)不斷開發(fā)生產(chǎn)符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。 公司顧客類別劃分與拜訪頻次顧客類別顧客數(shù)占比分類標(biāo)準(zhǔn)走訪頻次A5%年銷售額500萬元以上3次/周B20%年銷售額200~500萬元2次/周C35%年銷售額100~200萬元1次/周D40%年銷售額100萬元 以下　　，公司專門設(shè)立了質(zhì)量投訴處理部門，明確其職責(zé)，建立了解詳細(xì)的客戶投訴咨詢記錄和快速反應(yīng)、反饋機(jī)制。設(shè)立專人24小時(shí)接聽來自顧客的有關(guān)投訴和咨詢，對(duì)客戶的問題及時(shí)解答。針對(duì)質(zhì)量投訴問題，公司制定了《市場(chǎng)質(zhì)量管理程序》，確保市場(chǎng)投訴問題在1小時(shí)內(nèi)得到回應(yīng)， 24小時(shí)內(nèi)有專人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理解決，增強(qiáng)了顧客滿意度。，由公司品控部每月形成總結(jié)分析報(bào)告，認(rèn)真總結(jié)投訴的共性或個(gè)性問題。通過調(diào)度會(huì)和質(zhì)量會(huì)，及時(shí)制定改進(jìn)方案并由技術(shù)部組織落實(shí)整改。通過對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)銷商、零售終端滿意度的連續(xù)追蹤，讓公司及時(shí)了解顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)，明晰現(xiàn)有工作的不足，找到改進(jìn)與提升的方向。必要時(shí)用于供應(yīng)商的改進(jìn)，達(dá)到從源頭上消除投訴起因，最終達(dá)到提高顧客滿意度的目標(biāo)?！　。ㄟ^各種渠道及時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售過程中采取的舉措，及時(shí)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！　】傊?，公司通過滿意度的研究，得到了客戶的支持與信賴，使廠商之間產(chǎn)生了深厚的友誼，使公司與顧客之間搭建了一座溝通的橋梁，加深了彼此間的關(guān)系。正是對(duì)顧客的關(guān)注與重視，使公司持續(xù)的發(fā)展，獲得成功。　　在巨大、廣闊及多樣化的市場(chǎng)中，一個(gè)公司不可能為所有的顧客服務(wù)，滿足所有消費(fèi)者的需求。但可以根據(jù)消費(fèi)者不同的需要和欲望將其劃分不同的消費(fèi)群體和細(xì)分市場(chǎng)，之后，公司識(shí)別出自己能為之有效服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)。宏寶萊公司一直以來堅(jiān)持獨(dú)立自主，做強(qiáng)做大的發(fā)展模式，作為區(qū)域性強(qiáng)勢(shì)品牌，將立足在東北三省，不斷向華北、華南等省份滲透。因此在市場(chǎng)細(xì)分中將以地域?yàn)榛緞澐址绞剑偻ㄟ^對(duì)消費(fèi)者的細(xì)分，鎖定目標(biāo)市場(chǎng)及消費(fèi)人群。 a、顧客關(guān)系維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)策略在顧客關(guān)系的維護(hù)上，公司一直遵從四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。信賴度：始終如一地履行自己對(duì)顧客所做出的承諾，誠信合作，贏得顧客的信賴；專業(yè)度：業(yè)務(wù)人員通過專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，準(zhǔn)確解決顧客問題；同理度：隨時(shí)設(shè)身處地為顧客著想，真正同情理解顧客的處境，了解顧客的需求；反應(yīng)度：對(duì)于顧客的需求給予及時(shí)反應(yīng)并迅速提供服務(wù)，快速解決客戶問題。在細(xì)節(jié)方面，公司也做了明確的職責(zé)劃分，從多方面開展工作，盡可能與顧客建立并保持良好的溝通、聯(lián)系渠道：（1）銷區(qū)主管通過走訪市場(chǎng)、電話回訪及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)業(yè)務(wù)人員反饋信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客做定期維護(hù)，如年節(jié)感情交流、傳遞公司最新動(dòng)態(tài)、及時(shí)通知優(yōu)惠政策、提供獎(jiǎng)勵(lì)等；（2）終端走訪業(yè)務(wù)人員，定期走訪顧客，認(rèn)真聽取顧客意見和建議，鞏固顧客關(guān)系。公司辦事處管理人員，每周日召集全體辦事處人員例會(huì)分析市場(chǎng)反饋信息，有針對(duì)性部署工作、制定維護(hù)方案。（3）建立顧客投訴制度，設(shè)置投訴郵箱，面對(duì)顧客咨詢、投訴或抱怨，積極處理，及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)。（4）不斷提升公司自身實(shí)力，公司內(nèi)部樹立客戶至上的原則，為客戶準(zhǔn)備休息室、免費(fèi)就餐、參觀通道、在短時(shí)間內(nèi)完成客戶服務(wù)，以此提升與顧客合作質(zhì)量層次，注重長期合作關(guān)系的建立與維護(hù)。b、根據(jù)顧客關(guān)系的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，重點(diǎn)維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)客戶是公司發(fā)展壯大的根本保證，維護(hù)顧客關(guān)系更是公司長期制勝的基石，營銷人員每天按計(jì)劃定期走訪客戶并形成走訪記錄，每月將走訪記錄進(jìn)行匯總形成月總結(jié)上報(bào)到銷售部，同時(shí)能否創(chuàng)造良好業(yè)績的關(guān)鍵，公司通過對(duì)顧客類別的劃分，營銷人員對(duì)顧客關(guān)系維護(hù)的方式采取了多元化服務(wù)體系及策略。公司建立保持了與銷售終端和顧客溝通的便利渠道，主要顧客公司領(lǐng)導(dǎo)定期走訪，增進(jìn)客情關(guān)系，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，傾聽市場(chǎng)建議、改善公司服務(wù)等，年終召開重點(diǎn)顧客和一線人員座談會(huì)，從而與顧客形成良性的、誠心的、共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系。c、優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量不斷增加公司采用行之有效的客戶維系策略，20多年來保持公司優(yōu)勢(shì)客戶的不斷增長，直接體現(xiàn)在公司效益的增長上，目前公司優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商已達(dá)到200多個(gè)。為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 顧客滿意的測(cè)量公司滿意度研究的計(jì)劃與安排顧客滿意度測(cè)量主要采用常用顧客滿意度調(diào)查模式，制定調(diào)查方案、確定工作流程，并組織實(shí)施。對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，得出較為可信的滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)顧客反饋的有利于公司發(fā)展的建議和意見，與公司的技術(shù)、管理創(chuàng)新相結(jié)合，以促進(jìn)公司的發(fā)展。根據(jù)公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)策略，我們對(duì)客戶的滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，從而為公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃提供準(zhǔn)確的改進(jìn)方向。序號(hào)研究內(nèi)容信息收集方法時(shí)間計(jì)劃責(zé)任部門1消費(fèi)者滿意度及消費(fèi)行為研究問卷調(diào)查 現(xiàn)場(chǎng)品嘗3月、10月市場(chǎng)部2經(jīng)銷商、零售終端滿意度研究問卷調(diào)查 深度訪談焦點(diǎn)訪談4月、11月市場(chǎng)部信息采集方法說明采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的經(jīng)銷商和顧客滿意指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。在經(jīng)銷商和顧客滿意指標(biāo)體系建立過程中采用的方法主要包括五種： 　?。?）二手資料收集 ：二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點(diǎn)，亦即二手資料在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢(shì)，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問題的把握。 （2）問卷調(diào)查： 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于經(jīng)銷商、終端店和消費(fèi)者對(duì)公司及產(chǎn)品等方面滿意水平的有價(jià)值的信息。使經(jīng)銷商、終端店、消費(fèi)者從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和滿意水平。 ?。?）深度訪談 ：為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實(shí)施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2∽3個(gè)人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實(shí)施訪談之前設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題具有普遍性。（4）焦點(diǎn)訪談：為了更周密地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名主持人引導(dǎo)8~12人（顧客）對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)問題。（5）現(xiàn)場(chǎng)品嘗：利用現(xiàn)場(chǎng)品嘗的方式征求經(jīng)銷商、終端店和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品口感和包裝質(zhì)量的滿意程度。消費(fèi)者、經(jīng)銷商和消費(fèi)者滿意度的調(diào)查主要通過聘請(qǐng)國內(nèi)或省內(nèi)有資質(zhì)的專業(yè)調(diào)查公司和公司內(nèi)部調(diào)查部門進(jìn)行，客觀、科學(xué)的采集相關(guān)的數(shù)據(jù)。消費(fèi)者滿意度研究結(jié)果為及時(shí)了解消費(fèi)者的意見及對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，每年的3月份、10月份，都會(huì)在公司核心戰(zhàn)略市場(chǎng)開展消費(fèi)者滿意度及消費(fèi)行為的專項(xiàng)研究。在研究中主要采用問卷訪問調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)品嘗的方式。現(xiàn)將剛剛結(jié)束的最近一期的消費(fèi)者滿意度研究結(jié)論做以陳述。（1）本次調(diào)研范圍涉及長春、沈陽、四平、大連、北京、南京等12個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)。每城市訪問200名消費(fèi)者，采集的總樣本量為2400份。，被訪者條件為：青少年，年齡在1535歲之間冷飲部分：滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為以下幾項(xiàng)（競(jìng)品1，競(jìng)品2）：①產(chǎn)品本身的滿意度，包括如下具體內(nèi)容：216。 產(chǎn)品整體口感216。 實(shí)物感216。 甜酸比程度216。 國體顏色216。 入口感覺216。 回味感覺②產(chǎn)品包裝的滿意度216。 果體外包裝216。 果體內(nèi)包裝216。 標(biāo)簽③購買的便利性及價(jià)格的滿意程度④促銷活動(dòng)的滿意程度，包括216。 促銷形式的滿意度216。 促銷次數(shù)的滿意度對(duì)產(chǎn)品滿意度的調(diào)查結(jié)果如下：（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為5分制）①產(chǎn)品本身的滿意度（）　 項(xiàng) 目宏寶萊競(jìng)品1競(jìng)品2整體口感實(shí)物感甜酸比程度果體顏色 入口感覺回味感覺整體滿意度②產(chǎn)品包裝的滿意度（）項(xiàng) 目宏寶萊競(jìng)品1競(jìng)品2果體外包裝果體內(nèi)包裝標(biāo)簽包裝整體滿意程度③購買的便利性及價(jià)格的滿意程度（）　 項(xiàng) 目宏寶萊競(jìng)品1競(jìng)品2購買便利性價(jià)格滿意度④促銷活動(dòng)的滿意程度（）項(xiàng) 目宏寶萊競(jìng)品1競(jìng)品2促銷形式滿意度促銷次數(shù)滿意度促銷整體滿意度⑤品牌綜合滿意度（）（3）消費(fèi)者滿意度研究的結(jié)論經(jīng)過以上4個(gè)方面，13項(xiàng)具體評(píng)價(jià)指標(biāo)的對(duì)比，我們可以看到，消費(fèi)者對(duì)宏寶萊的整體滿意度高于2款競(jìng)品。在具體的分項(xiàng)指標(biāo)中，有12項(xiàng)的評(píng)價(jià)得分高于其它兩個(gè)品牌，2項(xiàng)指標(biāo)低于競(jìng)品，這兩項(xiàng)指標(biāo)分別是回味感覺和產(chǎn)品價(jià)格。對(duì)于回味感覺方面存在的問題，已及時(shí)的反饋至技術(shù)部，技術(shù)部已對(duì)此改進(jìn)。但產(chǎn)品價(jià)格方面，由于我們?cè)诤诵膮^(qū)域市場(chǎng)主銷的產(chǎn)品均為高質(zhì)量產(chǎn)品，不論是產(chǎn)品品質(zhì)、口感、技術(shù)工藝及產(chǎn)品原料的應(yīng)用等方面都要優(yōu)于目前主要競(jìng)品，因此對(duì)于消費(fèi)者反映的產(chǎn)品價(jià)格問題，我們需要讓消費(fèi)者清晰的知我公司的產(chǎn)品特點(diǎn)，知道與競(jìng)品差別，最終讓消費(fèi)者體會(huì)到宏寶萊是性價(jià)比最好的產(chǎn)品。消費(fèi)者滿意度的研究結(jié)果再一次表明，宏寶萊產(chǎn)品是最讓消費(fèi)者信得過產(chǎn)品，產(chǎn)品特點(diǎn)鮮明、營養(yǎng)、健康，口味純正深受消費(fèi)者喜愛的放心產(chǎn)品終端顧客的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量跟蹤宏寶萊公司對(duì)終端店主的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，主要通過調(diào)研公司走訪采集獲取，填寫固定格式問卷，本次樣品采集量為每個(gè)城市終端點(diǎn)位數(shù)的1/3數(shù)量，如長春將會(huì)有6000家。數(shù)據(jù)通過錄入系統(tǒng)后進(jìn)行分析得出以下結(jié)果。項(xiàng)目設(shè)計(jì)指標(biāo)主要有以下五項(xiàng)：1）利潤和毛利率2）廠家對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)反饋3）產(chǎn)品的品質(zhì)跟蹤4）銷售代表服務(wù)5）廠家對(duì)零售店的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)措施以下為具體調(diào)研后的分析報(bào)告，我們選取以下具有代表性城市為例進(jìn)行說明為了解終端客戶對(duì)宏寶萊冷飲和飲料的滿意度，在長春、四平、沈陽，北京、南京市場(chǎng)針對(duì)終端點(diǎn)位的1/3數(shù)量進(jìn)行滿意度調(diào)查?，F(xiàn)列舉長春市場(chǎng)調(diào)查內(nèi)容1. ）長春（）店主對(duì)各品牌的滿意度（滿分7分）傳統(tǒng)渠道餐飲渠道宏寶萊飲料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1宏寶萊飲料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1這個(gè)牌子的利潤和毛利率廠家對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)產(chǎn)品的品質(zhì)銷售代表服務(wù)廠家對(duì)零售店的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)措施總體滿意度均值2. ） 長春（）店主對(duì)各品牌的滿意度（滿分7分）傳統(tǒng)渠道商超渠道宏寶萊冷飲競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1宏寶萊飲料競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1這個(gè)牌子的利潤和毛利率廠家對(duì)消費(fèi)者的促銷活動(dòng)產(chǎn)品的品質(zhì)銷售代表服務(wù)廠家對(duì)零售店的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)措施總體滿意度均值通過對(duì)以上飲料和冷飲長春地區(qū)終端消費(fèi)者的調(diào)查，說明公司的產(chǎn)品特點(diǎn)已被消費(fèi)者逐漸接受并喜愛。通過對(duì)零售終端選擇購買品牌的原因調(diào)查，有73%的消費(fèi)者常消費(fèi)宏寶萊產(chǎn)品，有91%的終端店愿意經(jīng)銷宏寶萊產(chǎn)品。表明消費(fèi)者及終端店宏寶萊的忠誠度較高。4 資源 提要公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。 人力資源 提要為公司戰(zhàn)略規(guī)劃和未來發(fā)展目標(biāo)，公司建立了以人為本的資源開發(fā)和管理工作體系，激勵(lì)機(jī)制、薪酬管理、員工績效管理，員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)教育，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，滿足公司戰(zhàn)略規(guī)劃和未來發(fā)展所需的人力資源。當(dāng)今任何一個(gè)企業(yè)或組織都處在一個(gè)迅速變化的環(huán)境中，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程正在加快，科學(xué)技術(shù)日新月異，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須不斷地調(diào)整其經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)的人力資源管理如何應(yīng)對(duì)這種變化？ 如何做到未雨綢繆？ 人力資源規(guī)劃提供了一個(gè)有效的工具。人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。企業(yè)目標(biāo)及經(jīng)營規(guī)劃的制定及實(shí)施，離不開人力資源規(guī)劃，人力資源規(guī)劃的有效與否，決定著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念和利潤效益的實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的目的。 工作的組織和管理根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織和管理，確保人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通。根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，公司為減少溝通層次，采用扁平化職能式管理模式，設(shè)立企業(yè)組織架構(gòu)、部門組織架構(gòu)及職能確定，編制組織機(jī)構(gòu)圖、對(duì)崗位名稱、職責(zé)、人員編制進(jìn)行了明確說明，詳細(xì)的編制了崗位說明書；對(duì)教育情況、業(yè)務(wù)技能、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、繼續(xù)教育、工作職責(zé)等進(jìn)行了明確的表述。建立了生產(chǎn)/食品/防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組、精益生產(chǎn)/6S管理等領(lǐng)導(dǎo)小組。員工可以隨時(shí)向公司提合理化建議，公司每月對(duì)提合理化建議的員工進(jìn)行審核，對(duì)好的合理化建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。公司在淡季安排崗位操作人員進(jìn)行崗位比武大賽。工作制度就是企業(yè)管理的基礎(chǔ)框架與管理體系，包含人事勞動(dòng)管理制度、員工培訓(xùn)制度、財(cái)務(wù)制度、銷售管理制度等制度體系及相關(guān)的工作流程建設(shè)，促進(jìn)各部門間的溝通，減少部門間溝通壁壘，更好地為公司的戰(zhàn)略