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【正文】 益，經銷商在產品的銷售上比較重視的是產品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤。維維在實際操作中，一方面弄清客戶的需求，諸如對 收到產品時間的長短有何要求，對交貨批量、批次、周期和價格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進行市場調查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據實際可能，將二者的需求結合起來，建立一個有計劃的、垂直的聯合銷售系統。 在產品價格的制定上通過市場調查并考慮顧客的接受能力，制定出一個合理的價格。針對不同收入水平和不同消費層次，進行產品包裝與規(guī)格的定位和市場細分，生產不同規(guī)格的產品，制定不同的價格，使價格比較接近顧客心理價格，能夠欣然接受。 對于顧客的投訴事件，維維集團有專門的控制程序《市場反饋信息控制 程序》，一旦出現客戶投訴，信息將在最短的時間內匯集到總部銷售中心，由銷售中心把顧客反饋的信息傳達至相關部門。 通過市場投訴反映出的問題及時修改彌補、加強完善，從而有效調整集團相關銷售策略和價格政策，增強了企業(yè)實力。 （ 2）設計開發(fā) 維維積極引進科技人才，現有含博士、碩士在內的各類科技人員 2021 多人，設立了國家級博士后科研流動站，組建了省級“營養(yǎng)與功能食品研究開發(fā)中心”。維維集團在產品開發(fā)上不斷分析、識別消費者的現代消費特點，力求研發(fā)的每一種口味、每一種規(guī)格的產品都能夠適應消費者需求。集團主打產品維他型豆奶 粉通過豐富的營養(yǎng)、優(yōu)質的口感一度成為老少皆宜的豆奶產品代表，隨后，集團進一步對產品細化，對現有消費群體進行細分，適時推出中老年型、女士型、中小學生型、高鈣低糖型、花生蛋白型、不含蔗糖型、巧克力口味、枸杞口味等系列產品，使維維產品花開滿園。 公司確定設計開發(fā)的價值創(chuàng)造過程。按質量手冊 條款的要求帶來增加價值的主要產品有 :維維天山雪乳品、維維豆奶等。 公司確定主要價值創(chuàng)造過程的需求，按質量手冊第 條款的要求；研發(fā)中心按照《設計和開發(fā)控制程序》編制項目任務書來設計這些過程用以滿足所有主要需求。研 發(fā)中心負責組織相關部門及人員對項目任務書進行評審以確保設計和開發(fā)的輸入是充分與適當的，且要求完整清楚，不自相矛盾。具體實施及控制管理主要的價值創(chuàng)造過程《設計研發(fā)控制程序》執(zhí)行。 （ 3）采購 采購過程是一個重要的過程，其采購產品的質量、價格、服務對整個產品的增值、贏利至關重要，在整個采購過程，從供應商確定、采購實施、檢驗把關等采取全過程控制。我們的供應商都經過較長時間的供貨考察，這樣就保證了產品質量的穩(wěn)定性，因為長期供貨，雙方建立了穩(wěn)定的互利的供求關系，采購價格合理，各種信息得到及時溝通，并及時運用到新產品開 發(fā)中去； 為滿足需求，采購首先確定了主要的合格供方，每月初根據生產需求和庫存制定采購計劃，相關采購經批準以后實施，到貨后按《進貨檢驗規(guī)程》進行嚴格檢驗，合格后方可使用，每年不定期對各主要供方進行現場評價，并對各供方的供貨質量、服務進行評價，進行調整； 按 2021 版 ISO9001 制定的《采購控制程序》保證了采購的正常進行，以滿足生產需求；運用統計技術，對產品的采購合格率、供方的供貨情況、供方的服務情況進行定期分析，對指標較低的供方進行淘汰，以保證產品質量，減少不合格產品，降低成本；對采購過程創(chuàng)造價值的主要指標 是采購合格率和質量成本、生產成本的統計等；采購合格率的較高水準，供應商的穩(wěn)定，保證了產品質量的穩(wěn)定，有效的預防了產品的缺陷和返工，使成本最小化；在統計數字的基礎上，進行有效改進，保證一定的采購合格率，切實提高采購產品的質量，達到更好的績效，減少波動性，隨時根據需求，調整采購方案，在保證質量的情況下，降低采購成本。 供應中心根據市場行情、庫存量及生產中心提供的《月度供應計劃表》編制公司《月份采購計劃表》從而確定其主要的價值創(chuàng)造過程。 采購部門通過《購銷合同》來確定主要價值創(chuàng)造的需求，這些需求主要是合格供方的 名稱、供貨名稱產地、數量、規(guī)格、單價；產品質量要求、驗收標準及方法；交貨期及違約責任；交貨地點及運輸方式；付款方式；適宜時還包括：供方提交產品的程序要求、供方生產或服務提供的過程要求、供方設備的要求、供方人員資格的要求、供方質量管理體系的要求等。 公司是通過《月份采購計劃表》來設計這些過程以滿足主要需求。采購部門在與供方溝通前，所表述的采購應得到采購部門的審批，以確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 （ 4）產品實現過程 ① 建立了一體化管理體系，奠定了良好的質量管理基礎。 公司根據產品特點及形成過程，運用過 程方法，識別各類質量影響因素（人、機、料、法、環(huán)、測）且實施控制，并形成了一套獨特的一體化管理體系，持續(xù)有效運行，以最大限度消除各種因素對產品質量的不利影響，保障質量水平的提高。 ●建立并有效運行了 QMS 公司于 1996 年便引入 IS09000 標準，提出了“追求優(yōu)良品質，保持天然純凈。滿足顧客需求，營造健康生活?！钡馁|量方針。按標準要求及公司實際情況編寫了《質量手冊》、《程序文件》、《作業(yè)指導書》等 60 多份質量體系文件及 120多種質量運行記錄，建立了完善的質量管理體系，并于 2021 年進行了 2021 版標準轉換。 QMS 運行效果一直良好，每年均獲得了中方委專家的一致好評。因體系運行效果出色，我公司于 2021 年 4 月在北京人民大會堂受到了中方委的表彰。2021 年 7 月參加了中國認監(jiān)委組織的全國第一次認證企業(yè)經驗交流會，并接受《國門時報》記者的采訪。另外多次參加中方委江蘇審核中心組織的經驗交流活動并發(fā)言，本公司體系運行經驗受到了各認證企業(yè)的高度關注。 ●推行 5S 質量現場標準化管理模式，不斷提高員工素養(yǎng)。 產品質量控制的關鍵是對質量過程進行控制，過程控制的關鍵是對質量現場的控制，而質量現場控制的關鍵是員工的素養(yǎng)。公司于 2021 年元月開始推行5S 標準化管理模式（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)），不斷提高員工素養(yǎng)，對質量現場進行管理。提出了“以身作則，全員參與，全面提升員工素養(yǎng)；一絲不茍，持之以恒，不斷增強企業(yè)體質”的 5S 管理方針，編寫了《 5S 推行手冊》、《 5S管理規(guī)范》、《 5S 樣板標準》，建立了定置管理、 3UMEMO、目視管理、看板管理、顏色管理、定點攝影等管理技法，建立了 5S 管理體系，使質量現場管理逐步實現了標準化。 ●建立 HACCP 管理體系（危害分析與關鍵點控制），提高產品質量的安全性，保障消費者的生命健康安全。 公司編制了 GMP（良好操作規(guī)范）、 SSOP（衛(wèi)生標準操作程序），并根據產品工藝流程圖、供水供氣圖、人流物流圖，對產品整個實現過程的各個環(huán)節(jié)進行了危害分析（生物危害、化學危害、物理危害），確立了 CCP（關鍵控制點）和 CL（關鍵限值），并建立 HACCP 計劃，實施控制。同時建立了《不合格品控制及產品召回程序》、《糾正 /預防措施控制程序》、《內部審核控制程序》等 6 個程序，確保了 HACCP 計劃的有效執(zhí)行，保障了產品質量的安全性。 ●引入了 6δ質量改進模式，確保質量改進活動持續(xù)有效地進行。 公司成立技術部專門負責改進活動，培訓了黑 帶（質量改進負責人，包括技術部負責人、各基地質量總監(jiān)等）、 QA（質量工程師）、 QC（質量管理人員）等一大批質量管理及技術人員，建立了 DMAIC（界定、測量、分析、改進、控制）模式。編寫了《統計方法標準》等作業(yè)指導書，并根據需要及時組織實施了質量改進活動，在產品口感的提升及微生物的控制上取得了顯著的成效。 建立了質量例會制度，基地每周召開一次質量例會，公司定期召開生產例會，為實時掌握質量狀況，及時實施質量改進創(chuàng)造了良好的條件。同時公司不定期開展經驗交流及技術比武活動，提倡知識經驗共享，創(chuàng)造了良好的質量工作氛圍 。 公司建立了有效的市場信息反饋渠道，設立了固定的投訴及服務電話（ 051683290165），設立了固定的打假維權電話（ 051683290368），最大限度地保障了消費者的合法權益不受侵害，并為公司不斷收集各類改進信息，持續(xù)進行改進活動，創(chuàng)造了良好條件。公司建立了 ERP 信息管理系統，各單位進行了聯網，同時每位員工都有自己的個人信箱，為及時獲取各類新方法、技術、理念等提供了廣闊的平臺，也為知識經驗共享創(chuàng)造了良好條件。同時，公司定期進行顧客滿意度的調查，并對存在的問題不斷進行改進，以不斷提高顧客對公司產 品及各項服務工作的滿意程度。 ③建立質量預案制度，積累解決問題的經驗。 公司質量統計分析實行質量預案制度，對全公司各生產基地出現的所有質量問題（包括顧客投訴等）全部進行分類備案管理，利用統計技術詳細分析其產生的原因，制定控制措施，形成質量問題控制預案，以指導以后的質量控制與管理工作。 ④ 建立質量績效考核制度，促進質量水平的不斷提高。 實施質量績效考核是推動質量水平不斷提高的基本動力。公司實行質量效益工資制，包括產品質量業(yè)績（占 70%）和質量管理業(yè)績（占 30%）。產品質量業(yè)績以市場抽取各基地產品的檢驗結果（ 第三方抽樣）及市場顧客反饋的各基地質量信息為評比考核依據，以其作為質量績效的主要依據，確保了考核的公正和合理性。質量管理業(yè)績以質量現場考核（包括設備、安全、標準化等）的結果為評比考核依據。當月工資的核算均以質量效益考核結果為依據。年終獎金核算，以質量效益考核結果為依據，并實行一票否決制，即質量業(yè)績不達標，其它方面業(yè)績再好，獎金亦取消。 月度綜合管理考核即例行現場管理考核，具體由質量現場、質量體系、安全環(huán)保、設備計量、生產調度管理、企業(yè)形象、人事管理與財務管理考核指標組成，實施綜合平均百分制考核達標制。計算公 式為：單位月度例行現場考核得分等于各項指標考核得分之和除單項考核指標個數之和，其中為千分制考核的指標均換算成百分制計算。 月度例行現場管理考核達標且單項指標考核評比排名無一項為倒數最后一名的，其月度管理工資按 100%計算發(fā)放，月度例行現場管理考核不達標的按實際考核結果計算，月度例行現場管理考核達標但單項指標考核評比有倒數最后一名的另按每出現一項指標考核評比排名為倒數最后一名的按 2 分的標準扣減例行現場管理考核得分計算其管理工資。 其它獎罰主要指市場質量投訴扣罰、質量事故與安全事故扣罰和直接兌現扣罰與各項評比活 動獎罰。 （ 5）戰(zhàn)略信息和知識管理 用文化來管理企業(yè)：企業(yè)文化分為表層的物質文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化四個層次。 競爭的關鍵是特色，我們的做法就是依據不同的消費者，開發(fā)切實適合他們的產品，現在我們針對不同的人群，已開發(fā)了維他型豆奶、中小學生豆奶粉、女士豆奶粉、中老年豆奶粉、巧克力豆奶、加鈣豆奶粉、枸杞豆奶粉、花生蛋白豆奶粉、高鈣低糖豆奶粉及不加蔗糖豆奶粉等十大系列的豆奶粉。對市場和消費者的細分，對產品的個性化生產，保持了企業(yè)旺盛的生命力和良好的銷售業(yè)績。 特色的關鍵是品牌；“維維 ”商標被國家工商行政管理局商標局認定為馳名商標，另外，贊助中國女籃、足球等，發(fā)展國家體育事業(yè)。 品牌的保障是文化，文化的源泉是歷史。 維維集團的管理層在選拔人員之初，就選拔認同企業(yè)文化，能投身維維二次創(chuàng)業(yè)過程中的人員；對于選拔的人員 ,進行集團文化和經營理念的培訓 ,通過培訓使選拔的人員更好的融入維維二次創(chuàng)業(yè)的藍圖中去。在日常管理中 ,通過目標管理和任務管理 ,把組織的發(fā)展目標分解到個人 ,通過“問責制”使人盡其責，從而很好的向員工傳遞組織的價值觀、發(fā)展方向和期望。另一方面，與我們的合作者定期舉行座談對話或其他方式的 信息溝通，在良好的氛圍內進行信息交流。同時，我們壓縮信息傳遞的層次，使得信息傳遞渠道扁平化，同時通過網絡、媒體、顧客信息反饋等方式，多方驗證，確保信息的及時、有效和準確。 支持過程 （條款分 40 分、實得分 20 分） . 1 支持過程的識別與要求 組織如何識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。 支持過程的設計 組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。 支持過程的實 施與改進 組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據評價的結果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。 a. 人力資源 公司的用人理念是：以人為本，天下人才為我所用；一個人才可以帶來一片藍天。在強調人的重要性的同時，強調對人性的理解和尊重。我公司在人性化管理方面，進行了以下幾方面的探 索。①實行員工參股：在我們看來，員工是企業(yè)的一份子，是企業(yè)發(fā)展的支柱，讓員工持股，參與管理，可以體現員工是企業(yè)主人翁的地位，同時可以使我們的決策更符合企業(yè)的實際和最廣大員工的利益，在具體運作方面，我們推行認股機制，擴大員工的參股面，讓員工真正參與到企業(yè)管理中來。②實行彈性化的人性化管理，我們在管理過程中，力求“管而不死，放而不亂”，提倡“知識超越管理，充分挖掘人的潛能”，并提倡“自我管理、自我控制、自我完善、自強不息”的四自精神。對于一線操作人員，制度的約束占的比例要大一點，越是到管理層和研發(fā)人員那里，管理 越趨于人性化、彈性化，充分發(fā)揮其創(chuàng)造性。③尊重員工的需要，努力改善員工的工作環(huán)境：我們不僅從勞動生產率方面，更從員工的情感感受和對工作環(huán)境的滿足程度方