【正文】 關系，每年以走訪調查和問卷方式測定顧客滿意度，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，提高產品的顧客滿意程度和忠誠程度。 顧客關系的建立a）建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望一、對顧客分類管理，重點維護戰(zhàn)略顧客和重點顧客是公司收入的主要保障。為提高服務質量，促進共贏，公司按照顧客分類標準將顧客分為三類，并實施分類維護管理， a）。 a）顧客的分類維護管理顧客顧客關系資源保證交貨服務合作交流信息交流戰(zhàn)略顧客優(yōu)先及時高層走訪共享重點顧客保證及時部門走訪共享一般顧客保證及時電話溝通通報與戰(zhàn)略顧客建立在價值鏈基礎上的顧客關系，強調以顧客為導向的經營價值觀，可以幫助顧客整合購買、價值再創(chuàng)造等多項過程，在為顧客創(chuàng)造價值實現(xiàn)組織的價值增值的同時，可以在企業(yè)的價值活動中增進獨特性，控制價值鏈上有戰(zhàn)略意義的關鍵環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)顧客利益、組織利益及至整體價值鏈利益的最大化。提高產品質量和改善服務是顧客關系建立的基礎，公司通過對接觸顧客的員工進行窗口服務意識教育，使他們不斷增強顧客滿意的意識和技能，減少服務過程帶來的抱怨。二、做好本身產品和服務贏得顧客信賴本企業(yè)首先對自身產品質量的可靠性嚴格把關，建立嚴格的企業(yè)內部質量控制體系和質量事故責任追究制度。定期對顧客滿意度進行調查，根據反映的情況及統(tǒng)計結果，及時處理。如XX錠包裝采用鋼帶打包，在運輸過程中受潮易產生銹斑，帶來雜質含量超標。公司經相關咨詢后，改用塑料帶包裝，不僅解決了銹斑情況，還在包裝安全、運輸成本、包裝成本等幾方面得到改善。滿足顧客個性化需求，如張家港氧化XX廠對XX錠含鉍和銅量控制較嚴，同時還需本公司提供鎘含量指標，我公司在組織發(fā)貨時嚴格控制鉍和銅的含量，在出具質量保證書時，還增加鎘含量。在服務過程中減少顧客報怨，通過信任、互利、共贏，從而實現(xiàn)顧客忠誠。努力為顧客提供技術支持，建立與顧客互惠、共贏的合作關系。2008年8月，長興飛翔物資貿易公司與其蓄電池生產組織因本公司XX錠量差發(fā)生爭議，在明知對方計量出現(xiàn)誤差情況下，本公司仍在第一時間趕赴現(xiàn)場，幫助其完善計量體系，良好的顧客關系也由此建立并鞏固，從2009年開始，該公司與我公司簽訂長單，從而實現(xiàn)顧客忠誠。b）本企業(yè)ISO9001：2008質量管理體系《顧客意見處理程序》規(guī)定了顧客的主要接觸方式，電子信箱、傳真、互訪、座談、問卷調查等接觸方式是了解顧客需求，同時建立顧客電子檔案，包括顧客基礎資料（企業(yè)形式、所在區(qū)域、年需求量、信用狀況以及個性化需求等信息。推行“首問責任制”，任何部門對顧客查詢信息、投訴必須熱情地幫顧客傳遞、聯(lián)系，直到解決顧客的詢問或投訴，與顧客建立良好關系。公司產品特殊性，隨著電子商務的發(fā)展，傳統(tǒng)的當面訂貨、支票支付接觸方式已漸漸被新的渠道所代替。電話、電子郵件、傳真訂貨是公司主要交易方式。電話是目前主要的接觸方式之一。為了確保顧客需求信息、投訴能及時傳遞到組織內部，公司規(guī)定營銷人員、部門領導、技術人員手機不關機，確保每周7天、每天24小時的所有時間段方便顧客查詢、交易與聯(lián)系。邀請顧客相關部門參與公司改進活動，2008年公司戰(zhàn)略顧客對公司計量體系提出質疑，公司通過分析后決定對計量體系進行完善，更換計量器具、配備計量軟件和電腦、增加內校砝碼、加強員工培訓等系列改進。同時邀請戰(zhàn)略顧客、重點顧客的質量管理部門人員來公司參觀指導，建立良好互動。c)處理顧客投訴流程良好、穩(wěn)定的顧客關系不是建立以后一勞永逸的，而是依靠精心培育與維護，考慮顧客對產品質量、服務等不滿，確保投訴能夠得到及時有效的解決，公司制定了《顧客投訴處理程序》、《顧客投訴處理記錄表》，對顧客抱怨、投訴等信息進行了責任落實。同時每年進行一次顧客滿意度調查，對顧客潛在不滿進行分析，并將整改落實到責任部門。顧客投訴處理程序是組織以顧客為導向追求卓越的經營理念，及時有效地解決顧客投訴，不僅可以使顧客抱怨轉為顧客忠誠，還可以通過顧客投訴這一信息，改進產品、服務與管理。本公司非常關注顧客投訴的處理，由質量計量科統(tǒng)一受理、處理顧客咨詢和投訴。為顧客提供產品服務的商務部、財務部、質量科、儲運科、門衛(wèi)、裝卸作業(yè)等崗位員工均有收集顧客報怨的職責，并按流程上報信息，質量計量科是收集、處理顧客投訴與報怨的責任部門，通過組織相關職能部門對信息分析、處理、整改后，通過商務部門的回訪，來提升顧客滿意度。通過每年的內部評審和第三方監(jiān)督審核，完善收集顧客報怨信息的渠道，充分利用顧客第二方監(jiān)督審核、期貨注冊評審等交流，對顧客投訴處理流程和信息收集范圍進行完善。通過對競爭對手的考察以及顧客對其他對手產品的評價，收集顧客對產品與服務期望，主動進行預防來提升顧客忠誠。積極推進新技術來提升顧客滿意度，如XX錠包裝通常采用鋼帶打包，在運輸過程中受潮易產生銹斑，帶來雜質含量超標。公司經相關咨詢后，改用塑料帶包裝，不僅解決了銹斑情況，還在包裝安全、運輸成本、包裝成本等幾方面得到改善。在XX期貨上市評審中將此技術進行了行業(yè)推廣。 c）： c）：顧客投訴處理流程圖商務部儲運部生產部生產車間高層商務部質計科信息收集顧客投訴信息、統(tǒng)計、分類服務投訴分析原因分析、提出糾正預防措施實施改進檢測與跟蹤分析改進后回訪服務投訴質量投訴提出改善措施審核顧客投訴的典型的、系統(tǒng)的、重大的質量問題投訴，質量計量科組織專題分析會，制定整改措施，實現(xiàn)系統(tǒng)改進。每年對顧客進行一次滿意度問卷調查，對顧客潛在不滿進行統(tǒng)計分析，便于調整戰(zhàn)略目標。公司通過多種方式定期對建立顧客關系進行評價，適時調整公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 顧客滿意的測量a）顧客滿意度的測量公司每年對顧客滿意度進行一次問卷調查，調查內容包括產品質量、交貨期、量差、服務四個方面共12項，采用五級評價方法，由顧客對產品要求和期望的各個方面內容做出評價，然后以五分制統(tǒng)計。對不同的顧客群體，還采用訂貨會、座談會、定期走訪、電話咨詢等形式了解顧客意見和建議，并給出綜合性意見，便于公司戰(zhàn)略調整。b）跟蹤、了解顧客在產品、服務、交易過程等方面的意見和建議，收集顧客抱怨，并針對顧客意見進行統(tǒng)計分析，從中獲取可用信息，用于改進與創(chuàng)新。因公司產品內在質量穩(wěn)定的特殊性、顧客群體的單一性、價格市場透明性，顧客滿意度調查結論往往不能真實反應顧客滿意測量結果。交易過程及異議處理是顧客產生潛在不滿的重要環(huán)節(jié)。因此，公司在滿意度調查中針對信息查詢、合同洽談、貨款結算、發(fā)貨過程、磅差異議等環(huán)節(jié)進行調整，并將交易過程的抱怨納入顧客滿意度調查評價中。c）對競爭對手的能力、產品、水平對比分析、顧客反饋信息分析等過程，相關法律法規(guī)的規(guī)定及變化，以利于更加準確把握市場和顧客的合理需求和期望。對獲得的大量信息進行識別，將可用的信息用于改進活動，并使測量顧客滿意的方法適合于公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。d）在經濟發(fā)展，社會進步的形勢下，政策在變、觀念在變、顧客的追求在變化，市場也在不斷變化。通過對顧客的需求和期望了解，建立穩(wěn)固的顧客關系，測量顧客的滿意程度，結合對下游產業(yè)鏈的市場分析，國家產業(yè)政策的解讀，通過與時俱進，不斷評審顧客管理的各項方法，尋求改進和創(chuàng)新機會，實施改進和創(chuàng)新并分享成果，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應。4．4資源公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等資源。 人力資源公司堅持以人為本，將人力資源作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的核心資源。依據馬斯洛“需求層次論”的理論，經常性地用各種方式進行調研，弄清員工未得到滿足的需要是什么，然后有針對性地進行激勵。人力資源部主管人力資源開發(fā)、員工培訓與教育工作，致力于優(yōu)化組織結構和建立有利于授權、參與激勵機制，持續(xù)激發(fā)人的潛力、實現(xiàn)人力資本的增值，以工作績效提升組織的整體績效。制定人才引進管理辦法和各種激勵機制，形成了充分發(fā)揮和調動員工潛能的良好環(huán)境，為公司加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度的步伐，調整產業(yè)結構，做大做強主業(yè)，提高核心競爭力奠定良好基礎。 工作系統(tǒng)a)工作的組織和管理公司各部門負責人按自身職責，負責本部門的工作(定崗、定編、定員)，并編制《崗位說明書》，明確崗位職責、工作要求、培訓計劃、薪酬等內容。為營造全員參與管理的組織文化氛圍，調動員工的主動性和積極性，公司開展靈活多樣的組織活動，如：標準化班組、QC小組、5S活動小組等經常性活動，同時還開展“我與企業(yè)共命運”征文、合理化建議、演講比賽、卡拉OK賽、文體競賽、技術大比武等形勢多樣的活動，讓員工充分展示自己的才華，實現(xiàn)個人理想、抱負最大程度發(fā)揮個人的能力。對優(yōu)秀的“我與企業(yè)共命運”征文，除給予一定的物質獎勵外，還進行演講、推薦到《XXXX報》上刊登；每年組織一次合理化建議評審，被采納的意見或建議，給予精神和物質獎勵。每年“七一”對優(yōu)秀黨員和黨務工作者進行一次表彰，讓黨員模范起帶頭作用。每年進行一次評優(yōu)評先，由公司領導親自為先進工作者披紅花，并合影留念，披戴紅花的照片在公司宣傳欄進行張貼。部門負責人對員工進行績效考核，對安全、質量、成本控制優(yōu)勝者進行獎勵，并在部門進行公示。在組織內部合作方面，各級依據崗位職責，可橫向溝通、交叉溝通，縮縮縱向溝通的距離，提高工作效率。在績效考核方面，并不是將本部門業(yè)績進行單方面考核，而是依據上游業(yè)績和下游投訴進行加權，崗位責任環(huán)環(huán)相扣，促進上下工序員工之間的溝通與合作，最大限度提高組織運作效率。定期組織員工參觀兄弟單位的標準化班組建設，安全事故案例展等工作經驗，促進防范、改進方法和措施。推薦優(yōu)秀QC成果參加集團公司、省冶金協(xié)會等組織的發(fā)布，建立多形式、多層次的溝通與知識技能共享平臺。b)員工績效管理系統(tǒng) 公司結合卓越績效評價準則的要求，對薪酬績效考核方法進行改進，提出了卓越績效薪酬考核辦法，并運用該方法建立了企業(yè)關鍵績效測量系統(tǒng)，同時建立和實施關鍵業(yè)績指標（KPI）體系，）。） 公司KPI測量系統(tǒng)序號指標類別指標名稱單位1財務績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5內部過程績效XX回收率%6綜合回收率%7XX成本元8安全事故率‰9環(huán)保達標排放率%10學習與成長績效教育培訓投入萬元11員工收入增長率%12社會績效萬元產值能耗標煤13公益支持萬元為了完成戰(zhàn)略目標，公司成立了員工績效考核領導小組，負責制定員工績效考核細則，依據KPI測量系統(tǒng)負責制定員工績效考核細則，將關鍵績效指標分解為安全、環(huán)保、能耗指標、成本質量、生產管理指標、黨群工作等六類指標，并依據各生產車間工藝情況制定細則，經職工代表大會審核同意后，由人力資源部組織實施。每年依據上年度績效考核情況，績效考核領導小組對考核細則進行修訂，確保目標持續(xù)改進。同時為了表彰先進模范，公司還制定了各種激勵機制，如專業(yè)技術崗位津貼、技術大比武優(yōu)勝者晉升為首席工人、QC成果提成獎、先進個人和集體獎、激勵年薪等全方位的激勵措施，獲獎員工在晉級、升職及福利待遇上給予優(yōu)先，充分地激勵和調動公司各類人員的工作熱情和積極性。 員工的學習和發(fā)展公司通過教育、培訓，促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高管理業(yè)績做出貢獻。為員工創(chuàng)造教育、培訓的機會，最終目的是提高員工素質。a)員工的教育、培訓公司人力資源部建立員工檔案，分析各種需求與員工能力，各責任單位根據本部門的年度生產任務與戰(zhàn)略目標分解的指標，制訂年度崗位培訓需求，包括崗位技能、安全、質量、應急救援、管理、卓越經營等各方面內容。人力資源部則匯總各部門的培訓需求，制定包括培訓目標、對象、方式、內容、時間、地點、經費、設施等內容的教育培訓計劃，經總經理批準后，組織實施。對新員工嚴格執(zhí)行三級安全教育制度外，還組織專業(yè)技術人員培訓工藝流程，輪崗、換崗員工必須接收新崗位業(yè)務知識和安全教育。培訓計劃由人力資源部負責制定并組織實施，學習的方式主要有委托培養(yǎng)、自學、參加業(yè)務培訓班、短期培訓、遠程教育等。如：公司與XX電視大學開辦在職員工學歷提升函授班，提高專業(yè)素質和管理能力；定期邀請安全專家講解安全知識、消防常識、應急救援等安全知識，特別是特種作業(yè)人員和安全生產管理人員，一律持證上崗；在新工藝、新項目開工前，組織員工到同行業(yè)進行業(yè)務培訓，如鋅工程組織百名員工到內蒙古赤峰庫博紅燁鋅XX廠長達三個月的學習等。每次學習，參加人員需提供一份學習體會和建議，即是了解培訓的效果，也是對教育培訓方法的有效性、適用性進行綜合評價，制定實施改進措施，不斷提高培訓效果。b)員工的職業(yè)發(fā)展公司充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，建立人才培養(yǎng)機制、多渠道的發(fā)展通道，為員工提供順暢的發(fā)展空間。公司采取競爭上崗機制，部門領導不能完成考核指標，或能力達不到要求的，能上能下。如公司九華XX廠鼓風爐車間某主任，09年渣含XX、焦耗、故障停車等指標達不到理想指標，嚴重影響公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，公司及時調整該車間領導團隊，經三個月的努力，不僅改善了工藝指標，還節(jié)約了XX成本，為09年公司年度目標的實現(xiàn)提供了保證，該車間主要負責人也被評為XX公司09年勞動模范。對普通員工，績效和能力達不到要求的，同樣采取調換崗位、轉崗培訓取消績效工資等措施，促使員工不斷學習，主動發(fā)揮。對違反安全操作規(guī)程導致發(fā)生安全事故的主要責任人一律采取下崗三個月的懲罰。同時，對安全標兵、節(jié)約能手、技術大比武優(yōu)勝者、合理化建議及QC成果為公司帶來重大經濟利益者，公司則在晉升、評優(yōu)方面給予一定的優(yōu)惠。公司建立多渠道的人才培養(yǎng)制度為員工的學習與成長創(chuàng)造機會。 員工的權益與滿意程度為保障員工的權益，公司在各級設立黨支部和工會，積極營造員工參與民主生活和交流的平臺，維護員工的權益。每年進行一次員工滿意度調查，查找員工最不滿意條件，持續(xù)改進，提高員工的滿意度，調動員工的積極性和主動