【正文】 店，他已經(jīng)有滿(mǎn)腦子的話等著要說(shuō)了，而你的推銷(xiāo)是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉(cāng)”吧，何況，你還可以從他的說(shuō)話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶(hù)往往有意無(wú)意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門(mén)路”好了。誰(shuí)都會(huì)發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶(hù)并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售代表指斥喝罵，在應(yīng)付這類(lèi)人時(shí)，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭(zhēng)，也不要摒諸門(mén)外，如果你也同時(shí)發(fā)脾氣，什么都完了。 　　你來(lái)這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因?yàn)樗跺X(qián)。 　　如果你明白自己的工作，你是沒(méi)有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。 　　有一些客戶(hù)只是快人快語(yǔ)而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 　　如果客戶(hù)剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶(hù)來(lái)衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個(gè)人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個(gè)成功的銷(xiāo)售代表了，要測(cè)驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售代表并不是要看看他能否對(duì)付普通的客戶(hù)，而是他能否處理不正常的客戶(hù)的啊！ 　　對(duì)付壞脾氣的客戶(hù)的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術(shù)； 　?。ǎ玻r(shí)常保持鎮(zhèn)靜； 　　（３）保持客氣； 　?。ǎ矗┨貏e小心周到。 　　一定要把他的火氣按下來(lái)，柔和地答問(wèn)題往往使他不好意思再蠻下去的。 　　記著，今日脾氣差的客戶(hù)可能是將來(lái)的好客戶(hù)，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。 　?、圩源蟮目蛻?hù)：對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，自大的客戶(hù)是完全不成問(wèn)題的，這一類(lèi)人只是自暴弱點(diǎn)而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說(shuō)你要卑躬屈膝，你只要見(jiàn)風(fēng)使舵，不要和他頂撞就是了。 　?、芴旖j(luò)的客戶(hù)： 　　太容易熟絡(luò)的客戶(hù)也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說(shuō)話，但不和你談生意。 　　當(dāng)然你最好能夠和客戶(hù)交朋友，但千萬(wàn)不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是銷(xiāo)售代表這地步，“保持距離”，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。 　?、萋殬I(yè)買(mǎi)手： 　　在這里，“職業(yè)買(mǎi)手”的意思就是他在一個(gè)機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購(gòu)，這人通常是十分難應(yīng)付的。 　　他的工作就是“買(mǎi)”——至少他的興趣顯露出來(lái)了，他是多種行業(yè)的專(zhuān)家，他對(duì)普通的推銷(xiāo)說(shuō)白——稱(chēng)贊自己的貨物——毫不動(dòng)容，他也不受奉承，但他對(duì)良好的推銷(xiāo)人才是佩服的。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買(mǎi)些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買(mǎi)入，因?yàn)樗恍蕾p那些知道自己做什么，不浪費(fèi)時(shí)間，答問(wèn)題時(shí)不繞圈子，不背信，講求事實(shí)，明了他的觀點(diǎn)和爽明的銷(xiāo)售代表的。 　　讓他向你買(mǎi)： 　　坦白說(shuō)，你是很難向他推銷(xiāo)的，你只好讓他向你買(mǎi)好了，通常他是不會(huì)找東西買(mǎi)的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買(mǎi)，他是職業(yè)買(mǎi)手，他對(duì)買(mǎi)東西是沒(méi)有實(shí)際興趣的。你所能做到的，就是給他一點(diǎn)甜頭。 　　當(dāng)然，有些情形是十分微妙的，和買(mǎi)手消遣一下成嗎？和買(mǎi)手夫婦吃飯有問(wèn)題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來(lái)決定了，這問(wèn)題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會(huì)足陷深泥，無(wú)法自拔的。 十五、怎樣增加客戶(hù) 　　這項(xiàng)工作最適宜由銷(xiāo)售代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。但銷(xiāo)售代表應(yīng)盡量增加新客戶(hù)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候要等待銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)和客戶(hù)接觸，要等待很久，往往失了時(shí)機(jī)，客戶(hù)就被同行所奪去。須知，每爭(zhēng)取到一個(gè)新客戶(hù)，士氣便會(huì)更加提高。 　　有些銷(xiāo)售代表會(huì)說(shuō)他們有太多客戶(hù)要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒(méi)法找到新客戶(hù)的銷(xiāo)售代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無(wú)法增加新客戶(hù)。這樣，銷(xiāo)售代表和公司都會(huì)有所損失。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請(qǐng)員工，這樣，雙方都會(huì)得益。 　　通常一位銷(xiāo)售代表不會(huì)因太忙而沒(méi)空去爭(zhēng)取客戶(hù)的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說(shuō)會(huì)被拒絕。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的銷(xiāo)售代表，一定要克服這個(gè)心理。 　　一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表亦是一個(gè)會(huì)爭(zhēng)取客戶(hù)的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個(gè)新客戶(hù)，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶(hù)： 　　（1）新開(kāi)張的藥店 　?。?）那些未有銷(xiāo)售公司產(chǎn)品的藥店。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶(hù)和你們接洽，一個(gè)有前途的銷(xiāo)售代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶(hù)?！　⌒?tīng)I(yíng)業(yè)的藥店——當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周?chē)?，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設(shè)法查出他們是經(jīng)營(yíng)何種藥品的，爭(zhēng)取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢(xún)問(wèn)，觀察和尋找是一個(gè)有辦法的銷(xiāo)售代表所必需的。 　　你們也可以從其他銷(xiāo)售代表（或推銷(xiāo)保健品等）處得到消息，向你的遇見(jiàn)的銷(xiāo)售人詢(xún)問(wèn)和向你熟悉的藥商查問(wèn)有關(guān)新客戶(hù)的消息。 　　未有售賣(mài)公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會(huì)有很多這樣的藥店，以下的指示對(duì)你們會(huì)有幫助： 　?。?）列一個(gè)表把所有可能成為你們客戶(hù)的藥店記錄在內(nèi)。 　?。?）選出銷(xiāo)售能力最強(qiáng)的商店，先行接洽。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。 　　你的工作是尋找更多的新客戶(hù)。如果沒(méi)有新的客戶(hù)，你的工作便是怎樣增加各舊客戶(hù)的買(mǎi)入數(shù)量。這是把你們賣(mài)出的數(shù)量除以你們客戶(hù)的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營(yíng)業(yè)的發(fā)展情況（其中當(dāng)然會(huì)有一些波動(dòng)，但這是無(wú)可避免的。）永遠(yuǎn)沒(méi)有一區(qū)的銷(xiāo)售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷(xiāo)售量一同擴(kuò)大——你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量同時(shí)增加。出色的推銷(xiāo)術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭(zhēng)取市場(chǎng)，和其他產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)。 　　你的客戶(hù)擴(kuò)充營(yíng)業(yè)時(shí)，他們的營(yíng)業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時(shí)增加，這才是正常的。 　　設(shè)法增加每一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)入率，因?yàn)檫@也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶(hù)的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶(hù)是必需的。 　　每個(gè)月，你的客戶(hù)都會(huì)有所改變，有些會(huì)停業(yè)，有些會(huì)被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶(hù)。 　　一個(gè)好的銷(xiāo)售代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶(hù)接觸。很多時(shí)候，一個(gè)銷(xiāo)售代表會(huì)覺(jué)得工作煩悶，枯燥。以下是他開(kāi)始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶(hù)。 　?。?）遲到早退，一個(gè)好的銷(xiāo)售代表應(yīng)樂(lè)于工作。 　?。?）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。 　?。?）公司會(huì)議時(shí)常缺席。 　?。?）不小心工作和不整齊的外表。 　　（6）埋怨自己的工作。 　　（7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。 　?。?）銷(xiāo)售量下降。 　　（9）藥商的投訴增加。 　?。?0）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)遇到的困難。 　　（11）坐在運(yùn)輸車(chē)上，不去和藥商直接接觸。 　?。?2）不把行車(chē)路線表上的客戶(hù)整理好。 　　每位銷(xiāo)售代表應(yīng)該列好這些事項(xiàng)，時(shí)常對(duì)自己警惕和改善。銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程（下）十六、如何爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì) 　　通常來(lái)說(shuō)，生意愈大，要見(jiàn)的人愈是大人物，愈難和他見(jiàn)面，那么，能夠見(jiàn)他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒(méi)有調(diào)查清楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)重要的人的身上的。 　　分別出你的客戶(hù)后，第二步就是要研究一下他這個(gè)人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 　　千萬(wàn)不要忘記你的基本原則——每一個(gè)人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點(diǎn)，你便成功了；你當(dāng)對(duì)他感到興趣，但他對(duì)你感興趣嗎？你一定要使他知道你對(duì)他感興趣，這樣，他自然肯見(jiàn)你——因?yàn)樗務(wù)勛约喊?！?　　你一定要有這樣的心理準(zhǔn)備：門(mén)不是一定為你開(kāi)的，但如果門(mén)關(guān)上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，如果無(wú)功而退，你見(jiàn)他做什么？——因此，你見(jiàn)他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)提出推銷(xiāo)事務(wù)，一個(gè)精明的客人是會(huì)用你每次會(huì)面的效率來(lái)衡量你的本領(lǐng)的。 　　大概要爭(zhēng)取的會(huì)見(jiàn)分做兩部分： 　?。?）第一次會(huì)見(jiàn)新客； 　?。?）再見(jiàn)原來(lái)的客戶(hù)。 　　通常，第一次的見(jiàn)面機(jī)會(huì)是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶(hù)會(huì)喜歡比較各公司的銷(xiāo)售代表，才從中選擇敷衍式的接見(jiàn)和推銷(xiāo)：你不是要見(jiàn)他那么簡(jiǎn)單，而是要和他交易，小心他不是真心要見(jiàn)你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會(huì)面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問(wèn)而是推銷(xiāo)啊！否則你只是浪費(fèi)了雙方的寶貴時(shí)間罷了！ 　　制造適當(dāng)氣氛：市場(chǎng)部的工作是幫助制造銷(xiāo)售代表會(huì)面的適當(dāng)氣氛，同時(shí)供給銷(xiāo)售代表適用的資料，如印刷給客戶(hù)的介紹書(shū)等。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶(hù)看了介紹后只要說(shuō)：“我都看明白了，但我不感興趣?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠銷(xiāo)售代表的口才。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡(jiǎn)，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見(jiàn)的人，還有，千萬(wàn)不要在訪問(wèn)前四十八小時(shí)之外收到。 　　宣傳和訪問(wèn)：在商業(yè)報(bào)刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶(hù)熟識(shí)了這貨品，“沒(méi)市場(chǎng)”這句話就不能從客戶(hù)口中說(shuō)出來(lái)了。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見(jiàn)銷(xiāo)售代表的，但不要太重視這一類(lèi)廣告，很多時(shí)候，他們不過(guò)是借這些日子來(lái)把無(wú)謂的銷(xiāo)售代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會(huì)隨時(shí)接見(jiàn)你的。 　　博取同情：如果客戶(hù)不肯接見(jiàn)你的話，你是有許多辦法對(duì)付的，其中的一個(gè)方法是用“博取同情”這一計(jì)，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當(dāng)然，如果你已經(jīng)山窮水盡的話，那倒不妨一試，因?yàn)?，小小交易總比無(wú)功而退強(qiáng)得多。 　　銷(xiāo)售代表的名片：遞商業(yè)名片請(qǐng)求接見(jiàn)的方法是行不通的。當(dāng)然這好過(guò)自己報(bào)上名來(lái)，然后在接見(jiàn)后他要你的名片來(lái)隨便記下公司和電話號(hào)碼，把你打發(fā)掉，有時(shí)候，夸張的名片對(duì)獲得接見(jiàn)是有幫助的，但是正式的名片應(yīng)在最后發(fā)出而不是開(kāi)始時(shí)。 　　電話的運(yùn)用:許多時(shí)候我們是可以用電話訪問(wèn)的,但在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)這辦法不一定合用,因?yàn)樗赡苷劻嗽S多次仍未有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō),電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。　　隱形客戶(hù)：有些頑硬的客戶(hù)是完全拒絕見(jiàn)人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對(duì)付方式應(yīng)該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過(guò)障礙物，你不妨考慮一下請(qǐng)你的經(jīng)理寫(xiě)信給他的領(lǐng)導(dǎo)這一個(gè)“公平交易”的辦法了。當(dāng)然，他是會(huì)給你激怒的，因?yàn)樗鞘堋袄习逯眮?lái)見(jiàn)你的，這樣，你見(jiàn)他的時(shí)候，就得小心馴服他了。 　　獲取約見(jiàn)的籠絡(luò)手法：在求取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)時(shí)你不必依仗太多的朋友，不錯(cuò)，從茶房到女秘書(shū)，每一個(gè)都可以幫你，但是，他們會(huì)幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無(wú)機(jī)會(huì)獲見(jiàn)，因此你得籠絡(luò)籠絡(luò)，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領(lǐng)著他們而不要給牽著鼻子走。 　　要懂得怎樣見(jiàn)風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢(shì)色不對(duì)，撤退不一定是壞事。 　　保持耳目清醒來(lái)捕捉線索，你給摒在門(mén)外，而別人卻鉆門(mén)而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶(hù)買(mǎi)家的名字，有需要的話，你不怕直接問(wèn)他，他喜歡說(shuō)說(shuō)自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶(hù)，他會(huì)起反感的，何況，今日的小客戶(hù)可能就是他日的大主顧呢。 　　從買(mǎi)家的嗜好著手：推銷(xiāo)術(shù)之類(lèi)的書(shū)籍時(shí)常有銷(xiāo)售代表投客戶(hù)所好而做成生意的例子，這法子本來(lái)不錯(cuò)，但人人都這樣用，就連買(mǎi)家本身都有得出賣(mài)了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡(jiǎn)單，憤怒的客戶(hù)何來(lái)心情和你交易。 　　和買(mǎi)家交際：銷(xiāo)售代表應(yīng)該鉆進(jìn)買(mǎi)家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當(dāng)然，買(mǎi)家不喜歡銷(xiāo)售代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見(jiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)簡(jiǎn)單得多了。因此，銷(xiāo)售代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?huì)中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會(huì)都不宜放過(guò)，但你不可利用個(gè)人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。 　　歸納前面，獲得接見(jiàn)這方法有三：一、（找出）疑問(wèn)；二、（實(shí)現(xiàn)）想象；三、（進(jìn)行）決定。 　　四種不該做的事：一、別對(duì)下屬道出全部來(lái)意；二、別忘記你是來(lái)推銷(xiāo)的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。 　　十七、和客戶(hù)面對(duì)面 　　假設(shè)你見(jiàn)到新客戶(hù)，當(dāng)然，他肯見(jiàn)你是因?yàn)椋邯ヒ弧⒛阕约杭s的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。 　　準(zhǔn)時(shí)：如果你是約見(jiàn)的，你必須準(zhǔn)時(shí)，不守時(shí)表示你對(duì)他不尊重，對(duì)他不尊重時(shí)你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時(shí)。 　　你不守時(shí)，你只是浪費(fèi)了自己的時(shí)間，如果買(mǎi)家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費(fèi)了五分鐘（那是三分之一?。。?，他下一個(gè)約會(huì)極有可能是推不掉的。 　　就算你準(zhǔn)時(shí)，他卻不守時(shí)了，別氣餒了。你等候的時(shí)間往往獲得所需資料的好機(jī)會(huì)。別失去和他的屬下閑聊的機(jī)會(huì)，你大有機(jī)會(huì)獲得寶貴的資料。 　　慢慢來(lái)：銷(xiāo)售代表都懂得這樣做。 　　最后，他要見(jiàn)你了，別急，慢慢來(lái)，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級(jí)、電話線、電暖爐之類(lèi)的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來(lái)，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　保持你的尊嚴(yán)，但不要太過(guò)分，好象你來(lái)這里是給他天大面子的樣子。 　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因?yàn)樗幢叵矚g你的煙味。討厭！ 　　小小的地方都可能使客戶(hù)覺(jué)得討厭的， 　　好象： 　　一、四處彈煙灰； 　　二、把帽子倒放在他的桌子上； 　　三、將家具或擺設(shè)移動(dòng)； 　　四、借用他的筆； 　　五、骯臟的鞋子； 　　六、粗言； 　　七、不清潔的手； 　　八、滿(mǎn)口酒氣。 　　這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會(huì)