【正文】 會(huì)和他們做成生意。 另外，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因此而產(chǎn)生負(fù)面情緒，將負(fù)面情緒帶到下一個(gè)電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 成交：①不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。②不要太快結(jié)束電話：這樣可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： ①首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司服務(wù)?！雹诖_認(rèn)客戶的基本資料。 ③肯定強(qiáng)化客戶的決定。異議處理 在處理反對(duì)問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理遇到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： ①客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間。） ②客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。（需要自我提升學(xué)習(xí)。） ③收費(fèi)太高的問題。④不希望太快做決定。⑤不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。⑥客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分⑦害怕被騙。針對(duì)第③題解答:問題： “收費(fèi)太高了。”方案1：“我們是老字號(hào),大品牌,所謂一分錢一分貨,在我們公司做,你可以放一百個(gè)心,絕對(duì)不會(huì)多收你錢。如果您選擇與我們長(zhǎng)期合作,價(jià)格方面我會(huì)向公司申請(qǐng)最優(yōu)惠的給您.”方案2：“我們的收費(fèi)是在當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)上制定的，不會(huì)有太大的懸殊，我們出具保函的速度快，對(duì)客戶的審核時(shí)間要比當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保公司的審核時(shí)間短很多。”五、接聽電話注意事項(xiàng):* 聽到電話鈴響，若在吃東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再話；* 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神；* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；* 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言；* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；* 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；* 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要迅速地結(jié)束電話；* 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。 業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳,主要采取派發(fā)卡片、電話營銷、傳真宣傳資料、到客戶辦理業(yè)務(wù)集中的地方設(shè)點(diǎn)宣傳等。 派發(fā)卡片或宣傳單：這種方式是一種“撒網(wǎng)”的過程，宣傳面積廣。是一種常見的宣傳方式。派發(fā)方式:①到交易中心等客戶聚集的地方，直接派發(fā)給客戶；最好也能拿到客戶的聯(lián)系方式等資料，方便“收網(wǎng)”.②上門派發(fā)，在明確客戶公司地址的情況下，可上門派發(fā)。最好能找到負(fù)責(zé)人，直接送交至負(fù)責(zé)人手中。③派發(fā)到房屋建設(shè)局、中介機(jī)構(gòu)、銀行、國土局等準(zhǔn)客戶經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)通過這些機(jī)構(gòu)介紹客戶到我公司。派發(fā)資料：簡(jiǎn)單明了，客戶方便保存。且能突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。建議采用簡(jiǎn)易的宣傳單加名片（可以訂一起）。最佳時(shí)機(jī)：交易中心有招投標(biāo)會(huì)、展會(huì)等企業(yè)聚集的時(shí)間。傳真資料：①通過電話拜訪，向有意向的客戶傳真公司業(yè)務(wù)宣傳資料。②通過網(wǎng)上查詢，找到準(zhǔn)客戶的傳真號(hào)碼，最好能找到責(zé)任人，將公司的業(yè)務(wù)宣傳資料傳真到責(zé)任人。宣傳資料:為客戶提供的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)單明了。容易引起客戶的興趣。如“免保證金”等字樣重點(diǎn)突出。傳真發(fā)出后：傳真發(fā)出之后，最好能進(jìn)行電話陌生拜訪。做好后續(xù)的跟蹤工作. 交易中心、國土局設(shè)點(diǎn):在交易中心或國土局等準(zhǔn)客戶辦理業(yè)務(wù)集中的地方，申請(qǐng)服務(wù)窗口進(jìn)行宣傳。成功率會(huì)更高。 保持積級(jí)的心態(tài)積極的心態(tài)，迅速的行動(dòng)，是銷售成功的關(guān)鍵。銷售活動(dòng)極像體育比賽：參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。而贏家——冠軍只有一個(gè)，比賽是殘酷無情的。如果說技能是奪冠的基礎(chǔ)，那么在勢(shì)均力敵之下，無數(shù)體育明星奪冠的例子無疑昭示了一點(diǎn)：奪得冠軍的最重要因素是心態(tài)。同樣，銷售心態(tài)，也是左右一個(gè)銷售成功與失敗的關(guān)鍵因素。據(jù)調(diào)查一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有80%是來自于自身心態(tài)的問題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。要成為一個(gè)王牌銷售人員，最重要的是能夠建立正確的銷售心態(tài)。一、常見的不良心態(tài)及對(duì)策　　畏懼心態(tài)及對(duì)策　　據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，用一個(gè)禮拜時(shí)間，請(qǐng)客戶經(jīng)理開始電話約訪客戶，確定每日電話通數(shù)目標(biāo)，并進(jìn)行通話排名，第一天大都會(huì)興致高昂地開始電話銷售。到第三天以后，熱情驟然降溫，每日電話通話數(shù)量開始下降，每個(gè)人都開始尋找理由少打電話。他們已經(jīng)被客戶拒絕所征服，甚至開始不愿意接電話！這就是銷售初期最容易產(chǎn)生的一種畏懼心態(tài)。 對(duì)策: ①每次當(dāng)你受到“拒絕”后，立即將這種感覺關(guān)聯(lián)到別的因素而非銷售行為，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)摹白晕姨崾尽薄＠?，被拒絕后，你會(huì)想：“這個(gè)人不是我的客戶，我又節(jié)約了時(shí)間，趕緊尋找有需要的客戶吧?！雹趯で蠓e極的幫助:尋找有共生關(guān)系的搭檔存在。兩個(gè)獨(dú)立的銷售人員，各自獨(dú)立搏殺在商場(chǎng)，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵(lì)。如果你能找到一位與你擁有同樣志向的精神搭檔，你的斗志會(huì)因此增加10倍。想想每當(dāng)受到挫折的時(shí)候，都有一位朋友能用心照不宣的言語來給你打氣，也是一種不錯(cuò)的選擇?！　∽员靶膽B(tài)及對(duì)策　　有些客戶經(jīng)理在拜訪客戶與之交談的時(shí)候，會(huì)有口頭禪，例如“比方說……那么……嗯”等等，有時(shí)10分鐘下來，可能要說出100次來。為什么平時(shí)談笑風(fēng)生的客戶經(jīng)理，一旦與客戶交談起來，卻變成這樣呢？答案是另一種心態(tài)在作祟——自卑心態(tài)?！　》治觯嚎蛻艚?jīng)理在客戶面前過于謙卑是非常普遍的現(xiàn)象。他們常常這樣想：如果我不對(duì)客戶非常尊敬，如果我不順著客戶的話來講，如果我不跟客戶談他的興趣愛好，客戶就不會(huì)在我公司辦理業(yè)務(wù)。可是請(qǐng)記住關(guān)于銷售職業(yè)的最大忠告：我們是來幫助客戶解決問題的。所以我們要比客戶更懂得如何來幫助他，因而更需要了解自己的業(yè)務(wù)品種是如何滿足客戶的需求的。我們稱之為顧問式銷售策略。你何時(shí)見過自卑的顧問呢？　　對(duì)策:重拾信心是克服自卑心態(tài)的良方。信心來自何處？充分的準(zhǔn)備！我相信拜訪客戶前充分的準(zhǔn)備將奇跡般的給你信心，讓你游刃有余，控制大局。自滿心態(tài)及對(duì)策　　容易產(chǎn)生自滿心態(tài)的有兩種類型的銷售人員。一是剛?cè)肼毜男氯?，最容易犯的一個(gè)態(tài)度問題就是眼高手低，好高務(wù)遠(yuǎn)。不過這類自滿心態(tài)是短暫的，一旦他們?cè)庥龃煺郏瑒t很快轉(zhuǎn)到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。另一種則是小有所成的銷售老人，滿足于得手的銷售成果，有時(shí)他們甚至?xí)f：“哈哈，我今天碰到的客戶真是笨，這么容易就得手了?！边@種人最常見的結(jié)局就是經(jīng)過一陣高峰后便開始走下坡路，最后則開始到處抱怨。對(duì)策:比起前兩種不良心態(tài)，自滿心態(tài)的改變更加困難。這涉及到自我認(rèn)識(shí)的困難，當(dāng)人處于困境時(shí)，內(nèi)外壓力很容易使之下定決心主動(dòng)改變。而自滿心態(tài)的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁時(shí)，卻無力跳出。故而，在你現(xiàn)在還沒有自以為是時(shí)，就趕緊做好下面幾件事情：①找個(gè)銷售前輩作為你的追逐目標(biāo)。一旦有了競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象，你就不會(huì)掉入孤芳自賞的陷阱。②在心里樹起客戶是衣食父母的大旗，每次見客戶前都暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也當(dāng)作沒有能幫到他而感到遺憾。③每當(dāng)一單業(yè)務(wù)完成，記得要獎(jiǎng)勵(lì)一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋果園里還有更多的果實(shí)等著你采摘。二、銷售人員如何用積極心態(tài)促成高業(yè)績(jī)認(rèn)真反思　　銷售培訓(xùn)是培養(yǎng)不出頂尖業(yè)務(wù)的，如果你只是因?yàn)檎也坏焦ぷ鞯年P(guān)系才來到銷售的行列中，基本上銷售只是你過渡時(shí)期的選擇。在這樣的狀況下要求自己每天去面對(duì)自己，不斷的調(diào)整，這種自我煎熬維持不了多久。因此如果你下定決心，從此擁有一個(gè)積極的銷售心態(tài)，請(qǐng)先捫心自問：我是不是真的想干這行？明確目標(biāo)以及酬勞　　你可以設(shè)定自己的夢(mèng)想是擁有一輛奔馳。并緊記這個(gè)目標(biāo)。用來激勵(lì)自己。然后為了這個(gè)目標(biāo)，制訂自己的銷售計(jì)劃，將自己每天的目標(biāo)細(xì)化出來，逐個(gè)解決。你可以將奔馳照片貼出來，形成強(qiáng)烈的視覺刺激，從而堅(jiān)定自己的信念，時(shí)刻提醒自己堅(jiān)持就是勝利，這是高手們常用的策略。人的內(nèi)在積極性如同激光的原理，需要反復(fù)頻繁的刺激，才能激發(fā)出耀眼的光芒來。同時(shí)你別太在乎周圍的人怎么想，當(dāng)年韓國總統(tǒng)金大中在讀書時(shí)，在床頭貼上總統(tǒng)的標(biāo)簽，那時(shí)可沒有人會(huì)相信這會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。立即行動(dòng)，接受改變　　銷售人員的特征就是：立即行動(dòng)。一旦你想改變自己的心態(tài)，變成一個(gè)充滿活力、激情和熱情的銷售人員。你就要立即行動(dòng)起來。微笑，開朗，主動(dòng)，誠懇，熱情，積極，付出，接受挑戰(zhàn)，堅(jiān)持，樂觀等等，這些都是一個(gè)巔峰銷售人員身上必須要具備的特質(zhì)。如果你還沒有全部具備，你就還有很多事情要做。當(dāng)你遭遇到客戶拒絕、遭遇到強(qiáng)大壓力、遭遇到競(jìng)爭(zhēng)失敗的時(shí)候，別氣餒，請(qǐng)記住奧格．曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書中的名言——“只要決心成功，失敗永遠(yuǎn)不會(huì)把我擊垮！”第七章 業(yè)務(wù)技巧 商務(wù)禮儀常識(shí)商務(wù)禮儀在日常交往和社交活動(dòng)、公務(wù)活動(dòng)，需要使用的一些常規(guī)的禮儀。一、公務(wù)活動(dòng)中常見禮儀公務(wù)交往中的介紹： （1）自我介紹：①先遞名片再介紹：介紹時(shí)頭銜、職務(wù)不用重復(fù)介紹，可以重復(fù)名字。②時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內(nèi)就完全可以結(jié)束，訓(xùn)練有素。③內(nèi)容要全面：自我介紹要四要素：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名。④如果單位和部門頭銜較長(zhǎng)，第一次介紹使用全稱，第二再改簡(jiǎn)稱。(2)名片交換禮儀:① 外出辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要隨身攜帶。名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；② 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片；③ 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片，上司在時(shí), 經(jīng)上司介紹后或要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；④ 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；⑤ 接受名片后，不宜隨手置于桌上；⑥ 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。注意：①不要隨意涂改：如手機(jī)號(hào)神州行變成動(dòng)感地帶了，就劃掉再寫；②不要向國際客戶索要住宅電話。在國際交往中公私有別，客戶一般只會(huì)提供辦公室電話，手機(jī)號(hào)碼和私宅電話一般不會(huì)提供。③制作公務(wù)名片時(shí)，不要使用多個(gè)頭銜。④不使用污舊或皺折的名片接受名片注意事項(xiàng)：一是在你拿到人家名片一定要回敬一張自己的名片。如果沒有名片或名片沒有印出來，可以說“不好意思名片用完了或抱歉今天沒有帶”。二是接過名片一定要看，是對(duì)別人的尊重和重視，可以了解對(duì)方的確切身份。著裝禮儀①正裝：在第一次見客戶或在正適的場(chǎng)合時(shí)，一般穿正裝，男士注意領(lǐng)帶，不要太花。胡須每日一理。著正裝也是對(duì)客戶的尊重。女士可穿套裝,同時(shí)要注意個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，如指甲清節(jié)，長(zhǎng)發(fā)不要披頭散發(fā)。②公務(wù)便裝：穿公務(wù)便裝，不要太休閑。在與客戶交往中容易拉近與客戶的關(guān)系。消除客戶的防衛(wèi)心理。二、拜訪客戶的禮儀事先約定時(shí)間：禁忌不要遲到，提前35分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)；做好準(zhǔn)備工作：資料攜帶齊全有序；出發(fā)前可再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，一是避免客戶臨時(shí)有事走開，二是客戶也好有所準(zhǔn)備和工作安排；到客戶辦公大樓前時(shí)，再次整理著裝，注意個(gè)人形象；進(jìn)入室內(nèi)：要注意敲門。做好自我介紹，說明來意；談判（見本章第三節(jié)）；告辭時(shí)：表明與客戶見面非常愉快，致謝、歡迎到公司來訪等。 思維方式與解決方法曾經(jīng)有一位國外的營銷大師說過這樣的話：即使再窮，也要站在富人堆兒里。這話說得沒錯(cuò)，用我們中國人的說法就是：近朱者赤，近墨者黑。但是也有一句話：成功是不可復(fù)制的。所以，如果想成功，就必須具備作為成功者所必備的思維方式，和解決問題的方法。本節(jié)通過各行業(yè)優(yōu)秀銷售人員的實(shí)際案例進(jìn)行描述。一、強(qiáng)烈展示自己的產(chǎn)品（或服務(wù)），以滿足客戶需求為動(dòng)機(jī)。[案例分析]小張是一家經(jīng)營洗滌用品公司的業(yè)務(wù)員。一次在辦公室里接到了一個(gè)咨詢化妝品的電話。小張不假思索地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！辈恢趺锤愕茫@種事情時(shí)有發(fā)生，他都是這么處理的。我相信您也是這么處理的，但是，在一次的學(xué)習(xí)當(dāng)中，小張了解到成功的推銷員都具備強(qiáng)烈展示自己產(chǎn)品的欲望，決不會(huì)放過任何一個(gè)機(jī)會(huì)。像美國的汽車銷售大王喬吉拉德，即使坐公交車也不忘了給身邊的乘客一張名片。自此以后，小張改變了策略。再接到這類電話的時(shí)候，他會(huì)盡可能多地了解對(duì)方的情況。例如對(duì)方是什么公司，或從事什么行業(yè)，并告知對(duì)方自己公司是經(jīng)營什么產(chǎn)品的，能提供什么樣的服務(wù)，然后給對(duì)方留下自己的聯(lián)系方式。（看情況而定）二、總覺得遺漏了什么這是優(yōu)秀推銷員明察秋毫不斷探索商機(jī)，偵查客戶利益，搜索自己的賣點(diǎn)，不斷試探客戶購買障礙及購買需求的表現(xiàn)。[案例分析]查理和杰克是好朋友，同時(shí)來到一家銷售公司工作。三年后，查理被提升為業(yè)務(wù)部的主管，而杰克依然是一名業(yè)務(wù)員。杰克做事非常賣力氣，所以心里很不服氣。于是向老板提出了辭呈，并表明是由于老板不重視那些辛勤工作的人，而是提拔了那些只會(huì)溜須拍馬的家伙，這說明老板做事并不公平，沒有再呆下去的意義。老板沒有阻攔杰克的辭職，但是希望他在離開之前最后為公司做點(diǎn)事情，到市場(chǎng)上去看一看有沒有賣西瓜的。杰克同意了。不一會(huì)兒，杰克回來了，告訴老板說：“有！”老板問：“多少錢一斤？”杰克又馬上跑了出去，回來后告訴老板：“十元錢一公斤。”老板把查理叫了過來，讓他做同樣的事情。二十分鐘后，查理回來告訴老板：“附近市場(chǎng)上只有一家賣西瓜的，是兩天前剛從南方某地運(yùn)過來的，比較新鮮。如果零買的話，是十元錢一公斤，如果買五個(gè)以上可以打九折，如果更多的話還可以再優(yōu)惠一些，對(duì)方可以送貨，運(yùn)輸費(fèi)大約是多少錢?！崩习蹇纯唇芸耍骸澳阕鍪轮荒芟氲矫魈欤槔韰s能看到幾年以后，這就是你們之間的區(qū)別，換做你，會(huì)提升哪一個(gè)做主管呢！”杰克終于找到了自己和查理之間的差距，老老實(shí)實(shí)地回到了工作崗位上。做業(yè)務(wù)的過程中，在你自己認(rèn)為已經(jīng)是窮途末路的時(shí)候，是否嘗試過其他的方法呢？有時(shí)候，同樣一件事情，只要你稍加思考，就會(huì)得出更好的答案！例如：客戶要求打折客戶說：：“我們以后還會(huì)長(zhǎng)期購買你們的產(chǎn)品，你給打個(gè)折吧！”業(yè)務(wù)員馬上說：“這樣吧！給你打八折吧！”客戶立刻說：“給打六折吧！才多降兩折嗎！干嘛那么小氣呀！”實(shí)際上這個(gè)業(yè)務(wù)員的回答是欠思考的，他給了客戶一種暗示——還有降價(jià)的空間，客戶的胃口你是填不滿的。還有沒有更好的答案呢