【正文】 會和他們做成生意。 另外，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因此而產生負面情緒，將負面情緒帶到下一個電話，影響自己的心情及準客戶的心情。 成交：①不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。②不要太快結束電話：這樣可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。 因此，客戶經理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： ①首先要感謝客戶選擇公司的服務?！巴粝壬x謝您對我們公司的支持，讓我們有機會為貴公司服務?！雹诖_認客戶的基本資料。 ③肯定強化客戶的決定。異議處理 在處理反對問題時，許多客戶經理遇到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個： ①客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間。） ②客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。（需要自我提升學習。） ③收費太高的問題。④不希望太快做決定。⑤不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。⑥客戶經理提供的資料不夠充分⑦害怕被騙。針對第③題解答:問題： “收費太高了?！狈桨?：“我們是老字號,大品牌,所謂一分錢一分貨,在我們公司做,你可以放一百個心,絕對不會多收你錢。如果您選擇與我們長期合作,價格方面我會向公司申請最優(yōu)惠的給您.”方案2：“我們的收費是在當地擔保行業(yè)的標準上制定的，不會有太大的懸殊，我們出具保函的速度快，對客戶的審核時間要比當地擔保公司的審核時間短很多?！蔽濉⒔勇犽娫捵⒁馐马?* 聽到電話鈴響，若在吃東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話；* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再話；* 接電話時的開頭問候語要有精神；* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；* 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；* 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電；* 工作時朋友來電，應簡明扼要迅速地結束電話；* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。 業(yè)務宣傳進行業(yè)務宣傳,主要采取派發(fā)卡片、電話營銷、傳真宣傳資料、到客戶辦理業(yè)務集中的地方設點宣傳等。 派發(fā)卡片或宣傳單：這種方式是一種“撒網”的過程，宣傳面積廣。是一種常見的宣傳方式。派發(fā)方式:①到交易中心等客戶聚集的地方，直接派發(fā)給客戶；最好也能拿到客戶的聯系方式等資料，方便“收網”.②上門派發(fā)，在明確客戶公司地址的情況下，可上門派發(fā)。最好能找到負責人，直接送交至負責人手中。③派發(fā)到房屋建設局、中介機構、銀行、國土局等準客戶經常辦理業(yè)務的機構通過這些機構介紹客戶到我公司。派發(fā)資料：簡單明了，客戶方便保存。且能突出業(yè)務優(yōu)勢。建議采用簡易的宣傳單加名片（可以訂一起）。最佳時機：交易中心有招投標會、展會等企業(yè)聚集的時間。傳真資料：①通過電話拜訪，向有意向的客戶傳真公司業(yè)務宣傳資料。②通過網上查詢，找到準客戶的傳真號碼，最好能找到責任人，將公司的業(yè)務宣傳資料傳真到責任人。宣傳資料:為客戶提供的業(yè)務優(yōu)勢重點突出，簡單明了。容易引起客戶的興趣。如“免保證金”等字樣重點突出。傳真發(fā)出后：傳真發(fā)出之后，最好能進行電話陌生拜訪。做好后續(xù)的跟蹤工作. 交易中心、國土局設點:在交易中心或國土局等準客戶辦理業(yè)務集中的地方，申請服務窗口進行宣傳。成功率會更高。 保持積級的心態(tài)積極的心態(tài)，迅速的行動，是銷售成功的關鍵。銷售活動極像體育比賽：參與者都在奪一個球，希望最先達到終點，都渴望成為最終的贏家。而贏家——冠軍只有一個，比賽是殘酷無情的。如果說技能是奪冠的基礎，那么在勢均力敵之下，無數體育明星奪冠的例子無疑昭示了一點：奪得冠軍的最重要因素是心態(tài)。同樣，銷售心態(tài)，也是左右一個銷售成功與失敗的關鍵因素。據調查一個銷售人員所產生的問題當中有80%是來自于自身心態(tài)的問題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標不治本的方法。要成為一個王牌銷售人員，最重要的是能夠建立正確的銷售心態(tài)。一、常見的不良心態(tài)及對策　　畏懼心態(tài)及對策　　據一項調查表明，用一個禮拜時間，請客戶經理開始電話約訪客戶，確定每日電話通數目標，并進行通話排名，第一天大都會興致高昂地開始電話銷售。到第三天以后，熱情驟然降溫，每日電話通話數量開始下降，每個人都開始尋找理由少打電話。他們已經被客戶拒絕所征服，甚至開始不愿意接電話！這就是銷售初期最容易產生的一種畏懼心態(tài)。 對策: ①每次當你受到“拒絕”后，立即將這種感覺關聯到別的因素而非銷售行為，并進行適當的“自我提示”。例如，被拒絕后，你會想：“這個人不是我的客戶，我又節(jié)約了時間，趕緊尋找有需要的客戶吧?！雹趯で蠓e極的幫助:尋找有共生關系的搭檔存在。兩個獨立的銷售人員，各自獨立搏殺在商場，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵。如果你能找到一位與你擁有同樣志向的精神搭檔，你的斗志會因此增加10倍。想想每當受到挫折的時候，都有一位朋友能用心照不宣的言語來給你打氣，也是一種不錯的選擇?！　∽员靶膽B(tài)及對策　　有些客戶經理在拜訪客戶與之交談的時候，會有口頭禪，例如“比方說……那么……嗯”等等，有時10分鐘下來，可能要說出100次來。為什么平時談笑風生的客戶經理，一旦與客戶交談起來，卻變成這樣呢？答案是另一種心態(tài)在作祟——自卑心態(tài)?！　》治觯嚎蛻艚浝碓诳蛻裘媲斑^于謙卑是非常普遍的現象。他們常常這樣想：如果我不對客戶非常尊敬，如果我不順著客戶的話來講，如果我不跟客戶談他的興趣愛好，客戶就不會在我公司辦理業(yè)務。可是請記住關于銷售職業(yè)的最大忠告：我們是來幫助客戶解決問題的。所以我們要比客戶更懂得如何來幫助他，因而更需要了解自己的業(yè)務品種是如何滿足客戶的需求的。我們稱之為顧問式銷售策略。你何時見過自卑的顧問呢？　　對策:重拾信心是克服自卑心態(tài)的良方。信心來自何處？充分的準備！我相信拜訪客戶前充分的準備將奇跡般的給你信心，讓你游刃有余，控制大局。自滿心態(tài)及對策　　容易產生自滿心態(tài)的有兩種類型的銷售人員。一是剛入職的新人，最容易犯的一個態(tài)度問題就是眼高手低，好高務遠。不過這類自滿心態(tài)是短暫的，一旦他們遭遇挫折，則很快轉到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。另一種則是小有所成的銷售老人，滿足于得手的銷售成果，有時他們甚至會說：“哈哈，我今天碰到的客戶真是笨，這么容易就得手了?！边@種人最常見的結局就是經過一陣高峰后便開始走下坡路，最后則開始到處抱怨。對策:比起前兩種不良心態(tài)，自滿心態(tài)的改變更加困難。這涉及到自我認識的困難，當人處于困境時，內外壓力很容易使之下定決心主動改變。而自滿心態(tài)的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到發(fā)現不對勁時，卻無力跳出。故而，在你現在還沒有自以為是時，就趕緊做好下面幾件事情：①找個銷售前輩作為你的追逐目標。一旦有了競爭的對象，你就不會掉入孤芳自賞的陷阱。②在心里樹起客戶是衣食父母的大旗，每次見客戶前都暗自揮舞一番。就算被拒絕，你也當作沒有能幫到他而感到遺憾。③每當一單業(yè)務完成，記得要獎勵一下自己，但第二天就要告誡自己，蘋果園里還有更多的果實等著你采摘。二、銷售人員如何用積極心態(tài)促成高業(yè)績認真反思　　銷售培訓是培養(yǎng)不出頂尖業(yè)務的，如果你只是因為找不到工作的關系才來到銷售的行列中，基本上銷售只是你過渡時期的選擇。在這樣的狀況下要求自己每天去面對自己，不斷的調整，這種自我煎熬維持不了多久。因此如果你下定決心，從此擁有一個積極的銷售心態(tài)，請先捫心自問：我是不是真的想干這行？明確目標以及酬勞　　你可以設定自己的夢想是擁有一輛奔馳。并緊記這個目標。用來激勵自己。然后為了這個目標，制訂自己的銷售計劃，將自己每天的目標細化出來，逐個解決。你可以將奔馳照片貼出來，形成強烈的視覺刺激，從而堅定自己的信念，時刻提醒自己堅持就是勝利，這是高手們常用的策略。人的內在積極性如同激光的原理，需要反復頻繁的刺激，才能激發(fā)出耀眼的光芒來。同時你別太在乎周圍的人怎么想，當年韓國總統(tǒng)金大中在讀書時，在床頭貼上總統(tǒng)的標簽，那時可沒有人會相信這會成為現實。立即行動，接受改變　　銷售人員的特征就是：立即行動。一旦你想改變自己的心態(tài)，變成一個充滿活力、激情和熱情的銷售人員。你就要立即行動起來。微笑，開朗，主動，誠懇，熱情，積極，付出，接受挑戰(zhàn)，堅持，樂觀等等，這些都是一個巔峰銷售人員身上必須要具備的特質。如果你還沒有全部具備，你就還有很多事情要做。當你遭遇到客戶拒絕、遭遇到強大壓力、遭遇到競爭失敗的時候，別氣餒，請記住奧格．曼狄諾在《世界上最偉大的推銷員》一書中的名言——“只要決心成功，失敗永遠不會把我擊垮！”第七章 業(yè)務技巧 商務禮儀常識商務禮儀在日常交往和社交活動、公務活動，需要使用的一些常規(guī)的禮儀。一、公務活動中常見禮儀公務交往中的介紹： （1）自我介紹：①先遞名片再介紹：介紹時頭銜、職務不用重復介紹，可以重復名字。②時間要簡短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內就完全可以結束，訓練有素。③內容要全面：自我介紹要四要素：單位、部門、職務、姓名。④如果單位和部門頭銜較長，第一次介紹使用全稱，第二再改簡稱。(2)名片交換禮儀:① 外出辦理業(yè)務時，要隨身攜帶。名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出；② 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；③ 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片，上司在時, 經上司介紹后或要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；④ 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；⑤ 接受名片后，不宜隨手置于桌上；⑥ 不要無意識地玩弄對方的名片。注意：①不要隨意涂改：如手機號神州行變成動感地帶了，就劃掉再寫；②不要向國際客戶索要住宅電話。在國際交往中公私有別，客戶一般只會提供辦公室電話，手機號碼和私宅電話一般不會提供。③制作公務名片時，不要使用多個頭銜。④不使用污舊或皺折的名片接受名片注意事項：一是在你拿到人家名片一定要回敬一張自己的名片。如果沒有名片或名片沒有印出來，可以說“不好意思名片用完了或抱歉今天沒有帶”。二是接過名片一定要看，是對別人的尊重和重視，可以了解對方的確切身份。著裝禮儀①正裝：在第一次見客戶或在正適的場合時，一般穿正裝，男士注意領帶，不要太花。胡須每日一理。著正裝也是對客戶的尊重。女士可穿套裝,同時要注意個人衛(wèi)生習慣，如指甲清節(jié)，長發(fā)不要披頭散發(fā)。②公務便裝：穿公務便裝，不要太休閑。在與客戶交往中容易拉近與客戶的關系。消除客戶的防衛(wèi)心理。二、拜訪客戶的禮儀事先約定時間：禁忌不要遲到，提前35分鐘到達約定地點；做好準備工作：資料攜帶齊全有序；出發(fā)前可再與拜訪對象確認一次，一是避免客戶臨時有事走開，二是客戶也好有所準備和工作安排；到客戶辦公大樓前時，再次整理著裝，注意個人形象；進入室內：要注意敲門。做好自我介紹，說明來意；談判（見本章第三節(jié)）；告辭時：表明與客戶見面非常愉快，致謝、歡迎到公司來訪等。 思維方式與解決方法曾經有一位國外的營銷大師說過這樣的話：即使再窮，也要站在富人堆兒里。這話說得沒錯，用我們中國人的說法就是：近朱者赤，近墨者黑。但是也有一句話：成功是不可復制的。所以，如果想成功，就必須具備作為成功者所必備的思維方式，和解決問題的方法。本節(jié)通過各行業(yè)優(yōu)秀銷售人員的實際案例進行描述。一、強烈展示自己的產品（或服務），以滿足客戶需求為動機。[案例分析]小張是一家經營洗滌用品公司的業(yè)務員。一次在辦公室里接到了一個咨詢化妝品的電話。小張不假思索地告訴對方：“對不起，您打錯了?！辈恢趺锤愕?，這種事情時有發(fā)生，他都是這么處理的。我相信您也是這么處理的，但是，在一次的學習當中，小張了解到成功的推銷員都具備強烈展示自己產品的欲望，決不會放過任何一個機會。像美國的汽車銷售大王喬吉拉德，即使坐公交車也不忘了給身邊的乘客一張名片。自此以后，小張改變了策略。再接到這類電話的時候，他會盡可能多地了解對方的情況。例如對方是什么公司，或從事什么行業(yè)，并告知對方自己公司是經營什么產品的，能提供什么樣的服務，然后給對方留下自己的聯系方式。（看情況而定）二、總覺得遺漏了什么這是優(yōu)秀推銷員明察秋毫不斷探索商機，偵查客戶利益，搜索自己的賣點，不斷試探客戶購買障礙及購買需求的表現。[案例分析]查理和杰克是好朋友，同時來到一家銷售公司工作。三年后，查理被提升為業(yè)務部的主管，而杰克依然是一名業(yè)務員。杰克做事非常賣力氣，所以心里很不服氣。于是向老板提出了辭呈，并表明是由于老板不重視那些辛勤工作的人，而是提拔了那些只會溜須拍馬的家伙，這說明老板做事并不公平，沒有再呆下去的意義。老板沒有阻攔杰克的辭職，但是希望他在離開之前最后為公司做點事情，到市場上去看一看有沒有賣西瓜的。杰克同意了。不一會兒，杰克回來了，告訴老板說：“有！”老板問：“多少錢一斤？”杰克又馬上跑了出去，回來后告訴老板：“十元錢一公斤。”老板把查理叫了過來，讓他做同樣的事情。二十分鐘后，查理回來告訴老板：“附近市場上只有一家賣西瓜的，是兩天前剛從南方某地運過來的，比較新鮮。如果零買的話，是十元錢一公斤，如果買五個以上可以打九折，如果更多的話還可以再優(yōu)惠一些，對方可以送貨，運輸費大約是多少錢?！崩习蹇纯唇芸耍骸澳阕鍪轮荒芟氲矫魈?，而查理卻能看到幾年以后，這就是你們之間的區(qū)別，換做你，會提升哪一個做主管呢！”杰克終于找到了自己和查理之間的差距，老老實實地回到了工作崗位上。做業(yè)務的過程中，在你自己認為已經是窮途末路的時候，是否嘗試過其他的方法呢？有時候，同樣一件事情，只要你稍加思考，就會得出更好的答案！例如：客戶要求打折客戶說：：“我們以后還會長期購買你們的產品，你給打個折吧！”業(yè)務員馬上說：“這樣吧！給你打八折吧！”客戶立刻說：“給打六折吧！才多降兩折嗎！干嘛那么小氣呀！”實際上這個業(yè)務員的回答是欠思考的，他給了客戶一種暗示——還有降價的空間，客戶的胃口你是填不滿的。還有沒有更好的答案呢