【導(dǎo)讀】履行和保障債權(quán)實(shí)現(xiàn)的方法。通俗來講就是債權(quán)人為了能夠保證按時(shí)收回或?qū)崿F(xiàn)自己的債。權(quán)而讓債務(wù)人提供一定的錢和物作保的方式擔(dān)保。比較，確定其中最佳的投標(biāo)人為中標(biāo)人，并與之最終簽訂合同的過程。其送交給招標(biāo)人的行為。如在工程招投標(biāo)及中標(biāo)之后，甲乙又方在對投標(biāo)、履約、付款。①.在按揭狀態(tài)下的房產(chǎn)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)讓的，會(huì)有贖樓需求；目前我公司贖樓業(yè)務(wù)種類有現(xiàn)金贖樓，擔(dān)保贖樓。1投標(biāo)時(shí)投標(biāo)人招標(biāo)人投標(biāo)保函防止投標(biāo)人在投標(biāo)有效期內(nèi)撤回投標(biāo)、違標(biāo)、或中標(biāo)后不簽署工程建設(shè)合同。到國土局、房屋中介機(jī)構(gòu)、律事稅務(wù)所等地派發(fā)卡片。戶推薦投標(biāo)保函，向已中標(biāo)企業(yè)，詢問是否有辦理履約保函、支付保函等需求。可以查到企業(yè)資質(zhì)，注冊資金以及近期有哪些招標(biāo)項(xiàng)目和已開標(biāo)工程中標(biāo)人等。業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先要做的就是一個(gè)字“問”，要問哪些方面呢？

　　

【正文】 業(yè)務(wù)宣傳資 27 料過去。 電話營銷技巧 電話營銷是我公司客戶開發(fā)最常用的一種方式。在電話營銷過程中，時(shí)間是有限的，而且也只能通過聲音來傳遞信息。對于業(yè)務(wù)人員來說：“必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣”。對于準(zhǔn)客戶來說：是通過業(yè)務(wù)人員的介紹來判斷是否可以信賴這個(gè)人、這個(gè)公司。是否愿意和客戶經(jīng)理合作，以 及是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 一、電話營銷常識 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起 準(zhǔn)客戶的 對產(chǎn)品 興趣： 在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在 20~30 秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終 止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè) 電話讓他們產(chǎn)生某種好處。 電話營銷是一種你來我往的過程 ： 最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說 1/3 的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說 2/3 的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷： 電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在 “ 感性面 ” 多下功夫 ，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 例：王先生，選擇我們公司辦理保函，你會(huì)感覺我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們辦理速度快， 而 手續(xù)費(fèi) 也 是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 二、打電話前準(zhǔn)備工作 確定目標(biāo)： 為什么要打電話？需要達(dá)到什么樣的目的，對于電話營銷很重要，一般情況下，我們可將電話目標(biāo)分為兩個(gè)部分：一是主要目標(biāo)常見的主要目標(biāo)有下列幾種：①根據(jù)推薦的業(yè)務(wù)品種，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶；②訂下約訪時(shí)間；③確定客戶辦理保函時(shí)間；④確認(rèn)出準(zhǔn)客戶什么時(shí)候做最后決定等；二是次要目標(biāo)：①取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資 料；②訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；③ 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合 他的保函業(yè)務(wù)介紹；④得到轉(zhuǎn)介紹。 查詢準(zhǔn)客戶的基本資料或老客戶的客戶檔案， 只有仔細(xì)研究客戶資料，才能確定這次拜訪的重點(diǎn)。①對于新開發(fā)的客戶，要在打電話前，了解客戶的基本資料。如客戶的資質(zhì)，是做什么的？是建筑類的還是室內(nèi)裝修的？最 近有沒投標(biāo)、中 標(biāo)等等。②對于老客戶，要查閱客戶檔案及上次拜訪記錄。 三、抓住客戶的心理，做好業(yè)務(wù)介紹 . 28 財(cái)務(wù)利益： 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，在我們業(yè)務(wù)中一般會(huì)涉及到兩種財(cái)務(wù)利益，保證金和保函收費(fèi)。 而保證金相對于保函收費(fèi)來講是一個(gè)很大的數(shù)字。所以我們可以將這兩點(diǎn)作為突破口。因此在為客戶介紹時(shí)，可以根據(jù)著重點(diǎn)不同做不同的介紹。如下： 保證金： 保函可以代替保證金，如果您在我們公司辦理保函，就可以不存取全額保證金，可以用保證金去投資新項(xiàng)目。這樣可以獲得更多的利益。 保函收費(fèi)： 我們的擔(dān)保收費(fèi)是在業(yè)界最合理的，我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鰞r(jià)格來確定的。 方便性： 辦理保函業(yè)務(wù)時(shí)提交資料少，辦理速度快。 提交資料少： 選擇我們公司辦理銀行保函業(yè)務(wù)，您只需要提供 銀行所需的 基本資料即可，如果能與我公司長起合作，在 下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)資料可由我公司代為提供。 或者您可以選擇辦理我公司的擔(dān)保公司保函，資料提交 更少一些。 辦理速度快： 我們公司與銀行有長期合作關(guān)系，因此辦理速度會(huì)很快。 安全感： 從公司規(guī)模及服務(wù)客戶介紹使客戶有安全感。 公司規(guī)模： 我們公司是全國性的擔(dān)保公司，分公司遍及全國各地。在業(yè)界也是很有實(shí)力的。 服務(wù)客戶： 外商投資企業(yè)包括山姆沃爾瑪、美孚石油等 ,建筑工程企業(yè)包括中建各局各公司、中鐵建工系列，房地產(chǎn)開發(fā)商包括萬科、振業(yè)、保利集團(tuán)、中信集團(tuán)等等。可以針對不同性質(zhì)的客戶，做不同的介紹。如是房地產(chǎn)客戶，就可這 樣介紹：萬科、振業(yè)都有和我公司合作。所以在我公司辦理保函業(yè)務(wù)，您可絕對放心。 社會(huì)認(rèn)同 /身份地位： 從公司榮譽(yù)方面介紹。如我公司是十佳擔(dān)保公司。是老字號，大品牌，值得信賴的擔(dān)保公司。 四、基本訓(xùn)練 一般來說，電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，大致可以分成以下幾個(gè)主要步驟：開場白、接通有效詢問、重新整理客戶之回答、推銷保函的利益點(diǎn)、嘗試性成交、正式成交、異議處理、結(jié)束電話、后續(xù)追蹤電話。 開場白： 電話營銷的開場白就像報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤?刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味 ，不想再 繼續(xù)聽下去。 ⑴ 錯(cuò)誤的實(shí)例及分析 ： 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保有限公司的小李，我們公司已經(jīng)有 3 年的歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)：①電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。②準(zhǔn)客戶根本不 29 在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保公司小李，我們是專業(yè)的擔(dān)保公司，請問你現(xiàn)在在哪家擔(dān)保公司辦理保函？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)：①客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 ②在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問 題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保有限公司的小李，幾天前我有傳真一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：①客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 ②平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答： “ 我沒有收到。 因此在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在 15 秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列 3 件事：①我代表哪家公司？②打電話給客戶的目 的是什么？③公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ ⑵正確的案例 : 客戶經(jīng)理：您好 ,是王小姐嗎？我是中建擔(dān)保公司的小 李 ,我們可以免保證金、免資料、一天內(nèi)為您辦理投標(biāo)保函 ,貴公司經(jīng)常有工程投標(biāo) ,不知道最近有沒有保函需要 ? 重點(diǎn)技巧：①提及自己公司的名稱專長；②告知對方為何打電話過來；③告知對方可能產(chǎn)生什么好處；④詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。 有效詢問： ①確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人；②找出相關(guān)咨詢 客戶對什么有興趣 ,資金量是多少 ,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息；③與客戶雙向溝通 — 盡量鼓勵(lì)客戶說話 ,建 立良好的氣氛；④確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)。 結(jié)束電話 :進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果即成交或是未成交。 無論最后的結(jié)果如何，一定要采用正面的積級的結(jié)束語來結(jié)束電話。理由如下： 未成交： 是現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 另外，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因此而產(chǎn)生負(fù)面情緒，將負(fù)面情緒帶到下一個(gè)電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 成交 ：①不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對問題。②不要太快結(jié)束電話：這樣可能 會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： ①首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴粝壬?，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為 30 貴公司服務(wù)?！雹诖_認(rèn)客戶的基本資料。 ③肯定強(qiáng)化客戶的決定。 異議處理 在處理反對問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理遇到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)： ① 客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間。） ②客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。（需要自我提升學(xué)習(xí)。） ③收費(fèi)太高的問題。 ④不希望太快做決定。 ⑤不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。 ⑥客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分 ⑦害怕被騙。 針對第③題解答 : 問題： “收費(fèi)太高了?！? 方案 1：“我們是老字號 ,大品牌 ,所謂一分錢一分貨 ,在我們公司做 ,你可以放一百個(gè)心 ,絕對不會(huì)多收你錢。如果您選擇與我們長期合作 ,價(jià)格方面我們可以再談 .您也可以介紹朋友到我公司辦理業(yè)務(wù) ,價(jià)格方面我會(huì)向公司申請最優(yōu)惠 的給您 .” 方案 2：“我們的收費(fèi)是在當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)上制定的，不會(huì)有太大的懸殊，我們出具保函的速度快，對客戶的審核時(shí)間要比當(dāng)?shù)負(fù)?dān)保公司的審核時(shí)間短很多。” 五、接聽電話注意事項(xiàng) : * 聽到電話鈴響，若在吃東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ； * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再話 ； * 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 ； * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 ； * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 ； * 接聽讓人久等的電話，要 向來電者致歉 ； * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電 ； * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng) 簡明 扼要迅速地結(jié)束電話 ； * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 。 31 業(yè)務(wù)宣傳 進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 ,主要采取派發(fā)卡片、電話營銷、傳真宣傳資料、到客戶辦理業(yè)務(wù)集中的地方設(shè)點(diǎn) 宣傳等 。 派發(fā)卡片或宣傳單： 這種方式是一種“撒網(wǎng)”的過程，宣傳面積廣。是一種常見的宣傳方式。 派發(fā)方式 :①到交易中心等客戶聚集的地方，直接派發(fā)給客戶；最好也能拿到客戶的聯(lián)系方式等資料，方便“收網(wǎng)” .②上門派發(fā)，在明確客戶公司地址的情況下，可上門派發(fā)。最 好能找到負(fù)責(zé)人，直接送交至負(fù)責(zé)人手中。③派發(fā)到房屋建設(shè)局、中介機(jī)構(gòu)、銀行、國土局等準(zhǔn)客戶經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)通過這些機(jī)構(gòu)介紹客戶到我公司。 派發(fā)資料： 簡單明了，客戶方便保存。且能突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢。建議采用簡易的宣傳單加名片（可以訂一起）。 最佳時(shí)機(jī)： 交易中心有招投標(biāo)會(huì)、展會(huì)等企業(yè)聚集的時(shí)間。 傳真資料： ①通過電話拜訪，向有意向的客戶傳真公司業(yè)務(wù)宣傳資料。②通過網(wǎng)上查詢，找到準(zhǔn)客戶的傳真號碼，最好能找到責(zé)任人，將公司的業(yè)務(wù)宣傳資料傳真到責(zé)任人。 宣傳資料 :為客戶提供的業(yè)務(wù)優(yōu)勢重點(diǎn)突出，簡單明了。容易引起客戶的興 趣。如“免 保證金 ”等字樣重點(diǎn)突出。 傳真發(fā)出后： 傳真發(fā)出之后，最好能進(jìn)行電話陌生拜訪。做好后續(xù)的跟蹤工作 . 交易中心、國土局設(shè)點(diǎn) :在交易中心或國土局等準(zhǔn)客戶辦理業(yè)務(wù)集中的地方，申請服務(wù)窗口進(jìn)行宣傳。 成功率會(huì)更高。 保持積級的心態(tài) 積極的心態(tài)，迅速的行動(dòng)，是銷售成功的關(guān)鍵。銷售活動(dòng)極像體育比賽：參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。而贏家 —— 冠軍只有一個(gè)，比賽是殘酷無情的。如果說技能是奪冠的基礎(chǔ)，那么在勢均力敵之下，無數(shù)體育明星奪冠的例子無疑昭示了一點(diǎn)：奪得冠軍的最重要因素是心態(tài)。同樣 ，銷售心態(tài)，也是左右一個(gè) 銷售 成功與失敗的關(guān)鍵因素。 據(jù)調(diào)查 一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問題當(dāng)中有 80%是來自于自身心態(tài)的問題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。要 成為 一個(gè)王牌銷售人員，最重要的是能夠建立正確的銷售心態(tài) 。 一、 常見的不良心態(tài)及對策 畏懼心態(tài)及對策 32 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，用 一個(gè)禮拜 時(shí)間，請客戶經(jīng)理 開始電話約訪客戶， 確定每日 電話通數(shù)目標(biāo) ，并進(jìn)行通話排名，第一天 大 都會(huì) 興致高昂 地 開始電話銷售。到第三天 以后 ，熱情驟然降溫，每日電話通 話 數(shù) 量 開始下降，每個(gè)人都開始尋找理由少打電話。他們已經(jīng)被客戶拒 絕所征服，甚至開始不愿意接電話！這就是銷售初期最容易產(chǎn)生的一種畏懼心態(tài)。 對策 : ① 每次當(dāng)你受到 “ 拒絕 ” 后，立即將這種感覺關(guān)聯(lián)到別的因素而非銷售行為，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)?“ 自我提示 ” 。例如，被拒絕后， 你 會(huì)想： “ 這個(gè)人不是我的客戶，我又節(jié)約了時(shí)間，趕緊尋找有需要的客戶吧。 ” ② 尋求積極的幫助 :尋找 有共生關(guān)系的搭檔存在。兩個(gè)獨(dú)立的銷售人員，各自獨(dú)立搏殺在商場，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵(lì)。如果你能找到一位與你擁有同樣志向的精神搭檔，你的斗志會(huì)因此增加 10 倍。想想 每當(dāng)受到挫折的時(shí)候，都有一位朋友能 用 心照不宣的言 語來給你打氣 ，也是一種不錯(cuò)的選擇。 自卑心態(tài)及對策 有些客戶經(jīng)理在 拜訪客戶與之交談的時(shí)候， 會(huì) 有口頭禪，例如 “ 比方說 ?? 那么 ??嗯 ” 等等，有時(shí) 10 分鐘下來，可能要說出 100 次來。為什么平時(shí)談笑風(fēng)生的客戶經(jīng)理 ，一旦與客戶交談起來，卻變成這 樣呢？答案是另一種心態(tài)在作祟 —— 自卑心態(tài)。 分析： 客戶經(jīng)理 在客戶面前過于謙卑是非常普遍的現(xiàn)象。 他們 常常這樣想：如果我不對客戶非常尊敬，如果我 不 順著客戶的話來講，如果我不跟客戶談他的興趣愛好，客戶就不會(huì)在我公司辦理業(yè)務(wù) 。可是請記住關(guān)于銷售職業(yè)的最大忠告：我們是來幫 助客戶解決問題的。所以我們要比客戶更懂得如何來幫助他，因而更需要了解自己的 業(yè)務(wù)品種 是如何滿足 客戶 的需求的。我們稱之為顧問式銷售策略。你何時(shí)見過自卑的顧問呢？ 對策 :重拾信心是克服自卑心態(tài)的良方。信心來自何處？充分的準(zhǔn)備！我相信拜訪客戶前充分的準(zhǔn)備將奇跡般的給你信心，讓你游刃有余，控制大局。 自滿心態(tài)及對策 容易 產(chǎn)生 自滿 心態(tài) 的 有 兩種類型的 銷售人員。 一是剛?cè)肼毜男氯?，最容易犯的一個(gè)態(tài)度問題就是眼高手低，好高務(wù)遠(yuǎn)。不過這類自滿心態(tài)是短暫的，一旦他們遭遇挫折，則很快轉(zhuǎn)到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。另一種則是 小有所成的銷售老人，