【導讀】銷售代表，歡迎您！長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行銷售新人入門培。你需學習一種銷售代表應。以成為一個優(yōu)秀的銷售代表。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本。把推銷看成一種游戲——一個勤奮的銷售代表會把他的工作當成一種享受。一個銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。你有沒有相遇過一個十全十美的銷售代表呢？說服力——每一個成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，熱誠——一個忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，自信——每一個銷售代表都有堅強的自信心。殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。堅忍——銷售代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。為你是公司的銷售代表，你的一言一語都關系到公司的聲譽。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。

　　

【正文】 記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。 不信人的客戶： 不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。 大略來說，進展和 爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。 同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認為你為什么要向他說謊呢？ 當然他回答： “ 你推銷嘛！自然得說謊了。 ” 最好的答復是： “ 先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的??！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？ ” 這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！ 投訴的客戶： 我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們 客戶資料 114 希望把他治療，因為我們的原則是 “ 使一切的客戶都滿意 ” 。 不要混過你的錯處，你做錯了，承認 一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補救的辦法。 大概，投訴的客戶分三類： 一、他十分有理由投訴； 二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由； 三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“ 不檢點客戶 ” 了。 明顯地，銷售代表遇到投訴時，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法： 一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 二、他是否要討便宜？ 三、他是否以為這是獲得供應商注意的方法嗎？ 四、他只是為自己的缺點找借口嗎 ？ 五、他知識因為年紀老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？ 六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。 不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應付的客戶： 甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的 客戶。 ① 沉默的客戶： 對于新出道的銷售代表來說，沉默的買家是十分 “ 難攪 ” 的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種： 天性沉默的。 故作沉默的 —— 他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。 實際的興趣： 客戶資料 114 最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他 是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機會而已。 他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經(jīng)驗的銷售代表是先引導他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是 “ 左耳進右耳出 ” ，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。 利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 主要方法： 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的 “ 主要方法 ” ，那就是說，把你的推銷話說完，然后就 以沉默制沉默，說清楚你的話后 —— 收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 如果他問，你便答；如果他提出質(zhì)問，面對它；如果他說： “ 好 ” ，繼續(xù)下去，如果他說： “ 不 ” ，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。 最后的方法只是給有經(jīng)驗的銷售代表用的，那就把他的沉默當做默認。 “ 既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上， ? ? 謝謝！ ” 這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。 ② 健談的客戶： 多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄 “ 唔，你剛才說 ?? ，是嗎？ ” 在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！ 你 一進入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子 “ 清清倉 ” 吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取 “ 門路 ” 好了。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生 客戶資料 114 脾氣壞的人，他整天都會對銷售代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了。 你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的 ，因為他付錢。 如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的。 有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的銷售代表了，要測驗一個銷售代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊 ！ 對付壞脾氣的客戶的正確方法是： （１）變化的戰(zhàn)術； （２）時常保持鎮(zhèn)靜； （３）保持客氣； （４）特別小心周到。 一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 ③ 自大的客戶： 對于經(jīng)驗豐富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞 就是了。 ④ 太熟絡的客戶 ： 太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。 當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是銷售代表這地步，“ 保持距離 ” ，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。 ⑤ 職業(yè)買手： 在這里， “ 職業(yè)買手 ” 的意思就是他在一個機構里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應付的。 他的工作就是 “ 買 ” —— 至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白 —— 稱贊自己的貨物 —— 毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是 客戶資料 114 佩服的。 正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的銷售代表的。 讓他向你買： 坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。 當然，有 些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多 “ 甜頭 ” 的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。 十五、怎樣增加客戶 這項工作最適宜由銷售代表和他的領導一同進行。但銷售代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。 有些銷售代表會說他們有太多客戶 要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經(jīng)營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，銷售代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。 通常一位銷售代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經(jīng)驗和成功的銷售代表，一定要克服這個心理。 一個成功的銷售代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶： （ 1）新開張的藥店 （ 2）那些未有銷售公司產(chǎn)品的藥店。 你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的銷售代表，應廣泛地去尋找新的客戶。 新營業(yè)的藥店 —— 當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝 客戶資料 114 修的建筑物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產(chǎn)品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的銷售代表所必需的。 你們也可以從其他銷售代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇 見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。 未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店 —— 在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： （ 1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。 （ 2）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。 （ 3）依表上的次序逐一接洽。 你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。這是把你們賣出的數(shù)量除以你們客戶的數(shù)目，得出平均每一站所出售的數(shù)量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中 當然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。 使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷售量一同擴大 —— 你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產(chǎn)品的購買量同時增加。出色的推銷術，良好的服務和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。 你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。 設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數(shù)目。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。 每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應盡量尋找新客戶。 一個好的銷售代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候，一個銷售代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征： （ 1）他停止找尋新客戶。 （ 2）遲到早退，一個好的銷售代表應樂于工作。 （ 3）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 （ 4）公司會議時常缺席。 （ 5）不小心工作和不整齊的外表。 （ 6）埋怨自己的工作。 （ 7）埋怨競爭的對手。 客戶資料 114 （ 8）銷售量下降。 （ 9）藥商的投訴增加。 （ 10）他不向領導匯報遇到的困難。 （ 11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 （ 12）不把行車路線表上的客戶整理好。 每位銷售代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。 銷售代表業(yè)務培訓教程（下 ） 十六、如何爭取見面機會 通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領了。 首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調(diào)查清 楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。 分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 千萬不要忘記你的基本原則 —— 每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你