【正文】 到麻木，不自覺(jué)地忽略了一些重要的事 項(xiàng)。 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。 或者利用一些相反和同義的詞語(yǔ)可以幫助一下大家去明了這方面 —— 進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛(ài)和可憎。 ” 如果客戶能夠這樣對(duì)銷(xiāo)售代表說(shuō)： “ 我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。 一個(gè)精明的客戶會(huì)讓銷(xiāo)售代表作出最后決定，只要這個(gè)銷(xiāo)售代表肯負(fù)全責(zé)的話。 ㈢ “ 自衛(wèi)作用 ” 人類(lèi)都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生 反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷(xiāo)售代表雙方的責(zé) 客戶資料 114 任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在 “ 無(wú)心者 ” 身上，而把真正的客戶擱在一旁。 （ 1）攻心：你必須知道心理學(xué)是推銷(xiāo)的基本科學(xué)，而推銷(xiāo)的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會(huì)對(duì)此作詳細(xì)分析。 （ 5）別只顧推銷(xiāo)，想一下購(gòu)買(mǎi)： 一個(gè)銷(xiāo)售代表別只顧推銷(xiāo)？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 良好關(guān) 系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢(qián)價(jià)值，可以買(mǎi)得到，也可以賣(mài)的。 （ 12）最后決定留給客戶去說(shuō)： 雖然客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見(jiàn)，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，如果他說(shuō)： “ 不！ ”我們也沒(méi)有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡。 ” （ 3） “ 多謝了，我曾經(jīng)和你公司的一個(gè)銷(xiāo)售代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。 你推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)和你與客戶見(jiàn)面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是 “ 掃興 客戶資料 114 鬼 ” 和 “ 悲觀者 ” ，那他們一定把和你見(jiàn)臉的次數(shù)減至最少，那是說(shuō)，如果他們還要見(jiàn)你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見(jiàn)你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈 ——客戶需要從銷(xiāo)售代表身上知道他必要明了的事物。 ” 時(shí)間因素： 當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見(jiàn)得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。 你的金錢(qián)只可以用在四方面： 一、增加你的效率 ； 二、給予你安定和精神上的平靜； 三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)； 四、使你獲得快樂(lè)和豐足。 我們應(yīng)盡量將推銷(xiāo)方法寫(xiě)下方便自己的一套。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷(xiāo)，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。它能使你成為一個(gè)完美的銷(xiāo)售代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間。 （ 2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理和店員。 （ 8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫(kù)房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。 當(dāng)你寫(xiě)單據(jù)和 收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。 十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理 當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商提出 “ 反對(duì) ” 問(wèn)題，有些銷(xiāo)售代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無(wú)主見(jiàn)而將推銷(xiāo)訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣(mài)貨而不大喜歡買(mǎi)入的。以下是 如何對(duì)付藥商提出問(wèn)題的三個(gè)步驟： （ 1）停留 —— 停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說(shuō)的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問(wèn)題。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。 （ 2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。 （ 4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。 或者你有他們公司正想買(mǎi)的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用， 客戶資料 114 融會(huì)貫通。 專家客戶： 專家客戶可能是一個(gè)真正的專家 —— 一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人 —— 那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家 —— 一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人 —— 那你就多給點(diǎn)“ 高帽子 ” 因?yàn)樗蛺?ài)吃這一套。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們 客戶資料 114 希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是 “ 使一切的客戶都滿意 ” 。 故作沉默的 —— 他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。 主要方法： 如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的 “ 主要方法 ” ，那就是說(shuō)，把你的推銷(xiāo)話說(shuō)完，然后就 以沉默制沉默，說(shuō)清楚你的話后 —— 收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 如果你明白自己的工作，你是沒(méi)有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個(gè)人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點(diǎn)，通常來(lái)說(shuō)，脾氣壞的人都會(huì)在適當(dāng)時(shí)候自制的。 當(dāng)然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬(wàn)不可熟絡(luò)到使他不再當(dāng)你是銷(xiāo)售代表這地步，“ 保持距離 ” ，因?yàn)槲覀儾辉搹呐笥焉砩蠞O利，而他也很容易把你遣走的。但銷(xiāo)售代表應(yīng)盡量增加新客戶。對(duì)陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和成功的銷(xiāo)售代表，一定要克服這個(gè)心理。 你們也可以從其他銷(xiāo)售代表（或推銷(xiāo)保健品等）處得到消息，向你的遇 見(jiàn)的銷(xiāo)售人詢問(wèn)和向你熟悉的藥商查問(wèn)有關(guān)新客戶的消息。 使你們的藥商的生意和你們產(chǎn)品的銷(xiāo)售量一同擴(kuò)大 —— 你們的藥商生意擴(kuò)大，你也要注意，使他們對(duì)你公司的產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)量同時(shí)增加。 一個(gè)好的銷(xiāo)售代表，是一個(gè)會(huì)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)的人，他很會(huì)安排時(shí)間和機(jī)會(huì)，去和客戶接觸。 （ 7）埋怨競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。 首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒(méi)有調(diào)查清 楚和準(zhǔn)備妥當(dāng)，你是會(huì)把時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)關(guān)重要的人的身上的。 （ 11）坐在運(yùn)輸車(chē)上，不去和藥商直接接觸。 （ 3）反對(duì)新的營(yíng)業(yè)政策和工作程序。你要比他們優(yōu)勝，同時(shí)你也要增加你客戶的數(shù)目。 你的工作是尋找更多的新客戶。 新?tīng)I(yíng)業(yè)的藥店 —— 當(dāng)你們運(yùn)輸貨物時(shí)，要注意你們的周?chē)碌幕蛐卵b 客戶資料 114 修的建筑物，都可能有新的藥店。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因?yàn)橐粋€(gè)太忙，沒(méi)法找到新客戶的銷(xiāo)售代表，經(jīng)營(yíng)范圍必定因?yàn)樘珡V，才致無(wú)法增加新客戶。 讓他向你買(mǎi)： 坦白說(shuō)，你是很難向他推銷(xiāo)的，你只好讓他向你買(mǎi)好了，通常他是不會(huì)找東西買(mǎi)的，除非他的機(jī)構(gòu)有需要，他根本就不買(mǎi)，他是職業(yè)買(mǎi)手，他對(duì)買(mǎi)東西是沒(méi)有實(shí)際興趣的。 記著，今日脾氣差的客戶可能是將來(lái)的好客戶，但首先和時(shí)常知道：按住自己的脾氣。 “ 既然你沒(méi)有什么想知道的，那么我就把藥送上， ? ? 謝謝！ ” 這最后方法是屬于破釜沉舟的，因?yàn)椋偃缢⒖叹芙^，你的推銷(xiāo)立刻完了，因此，除非你無(wú)計(jì)可施，你千萬(wàn)不可用此方法。你可以問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)題，然后等候他的答復(fù)。 不管他投訴的來(lái)源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。 如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，如果你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見(jiàn)，歡迎他進(jìn)來(lái)，如果你在之前和他見(jiàn)過(guò)面，那就更好不過(guò)了。 從已知到未知是最佳的方法，許多銷(xiāo) 售代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買(mǎi)家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買(mǎi)的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無(wú)所知好得多吧！ 一次又一次，銷(xiāo)售代表沖上門(mén)來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不知道。 如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是反方，應(yīng)保持中立。 但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。你可能這樣 客戶資料 114 說(shuō)： “ 我很高興你這樣對(duì)我說(shuō)， 先生。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴！不要失去理智 —— 運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)： 不要逃避投訴 —— 歡迎投訴 沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，因?yàn)椋? （ 1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。 十二、對(duì)投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。 分別清楚這兩大類(lèi)的 “ 反對(duì) ” ，是極為重要的。 ” 一個(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的銷(xiāo)售代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問(wèn)題，他被打倒了！ “ 反對(duì) ” 的問(wèn)題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷(xiāo)，這便是很愚笨的一件事。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開(kāi)單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。 你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依 著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。 二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。 最后，將這些 “ 反對(duì) ” 問(wèn)題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷(xiāo)實(shí)習(xí)時(shí)提出。 很多銷(xiāo)售代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的 “ 推銷(xiāo)方法 ” ，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。推銷(xiāo)時(shí)所說(shuō)的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷(xiāo)方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。 非推銷(xiāo)活動(dòng)： 非推銷(xiāo)的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡(jiǎn)章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做， “ 浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本 ” ，千萬(wàn)別忘記這句話。 口 客戶資料 114 若懸河 ” 已經(jīng)不再是銷(xiāo)售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說(shuō)掉了， “ 讓客戶說(shuō)話是最好的忠告 ” 。信口開(kāi)河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。 社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是銷(xiāo)售代表的好材料。 ” 你可答道： “ 可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷(xiāo)量并不太好，而你的存貨或許過(guò)存了。但客戶卻說(shuō)—— “ 現(xiàn)在開(kāi)始了。 同樣我們可以說(shuō)客戶有兩種購(gòu)買(mǎi)力量 —— 現(xiàn)在和將來(lái)，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購(gòu)買(mǎi)潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。 許多推銷(xiāo)上的失敗就是不能找出購(gòu)買(mǎi)的目的，甚至在談話中別人偶然說(shuō)出來(lái)了也懶得記下來(lái)。 而失敗的推銷(xiāo)就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。 推銷(xiāo)可分作 “ 原有 ” 和 “ 開(kāi)發(fā) ” 兩種類(lèi)，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開(kāi)發(fā)的就是前面說(shuō)的 “ 銷(xiāo)售更多的藥 ” 了，良好的銷(xiāo)售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷(xiāo)，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。 六、一些推銷(xiāo)的原則 推銷(xiāo)是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來(lái)，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。 ” 業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易， 也不能盲目地購(gòu)入貨物的??！ 只供給他需要的資料就好了，給予他無(wú)謂的資料極可能換得相反的效果的。 ㈠銷(xiāo)售代表必須是一個(gè)人： 銷(xiāo)售代表必須自問(wèn)： “ 我到底是 一個(gè)怎樣的人？ ” 客戶資料 114 一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的銷(xiāo)售代表的，當(dāng)然他一定有別的專長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無(wú)可限量了。 ” 所以一看到他覺(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。 （ 3）怎樣引起他的興趣。 ” 以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司： （ a）何時(shí)創(chuàng)立，（ b）始創(chuàng)人的故事，（ c）股東情況，（ d）發(fā)展因素，（ e）機(jī)器數(shù)量和大小及 GMP情況（ f）生產(chǎn)的速率， （ g）職員人數(shù)，（ h）銷(xiāo)售的區(qū)域和人口，（ i）同事的關(guān)系，（ j）員工的福利計(jì)劃，（ k）工廠安全措施，（ l）衛(wèi)生和檢查，（ m）公司的一切行政措施等。 五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來(lái) 臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。 四、你可以不浪費(fèi)腦力。 擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒(méi)有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)付。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)