【正文】 課程簡(jiǎn)介《講師手冊(cè)》《學(xué)員手冊(cè)》演示課件評(píng)價(jià)課程效果的標(biāo)準(zhǔn)●簡(jiǎn)單介紹該課程的授課對(duì)象、課程大綱、課程長(zhǎng)度、講師介紹等信息?！袷侵v師培訓(xùn)過(guò)程中使用的正式文件，包括開場(chǎng)白、暖場(chǎng)安排、案例編排、安全與分析、相關(guān)測(cè)試及測(cè)試結(jié)果分析、引導(dǎo)講座的問題、課外讀物等一切和培訓(xùn)課程有關(guān)的所有內(nèi)容?！駥W(xué)員參加培訓(xùn)時(shí)使用的參考資料，內(nèi)容與形式可以根據(jù)課程的需要有多樣化的選擇；●為了配合培訓(xùn)的內(nèi)容，可以允許有脫離《學(xué)員手冊(cè)》而單獨(dú)改放的文件，如案例討論、游戲規(guī)則說(shuō)明等。●是講師在正式授予課時(shí)展示給學(xué)員的文件，通常使用POWER POINT制作，嚴(yán)格地講，是介于《講師手冊(cè)》與《學(xué)員手冊(cè)》之間的交料；●講師可以使用一些小技巧，如使用另一種顏色強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容、使用動(dòng)畫按次序展示內(nèi)容、使用與背景色相近的字提示講師相關(guān)內(nèi)容等。●評(píng)價(jià)課程培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn)主要包括：課程結(jié)束的標(biāo)準(zhǔn)（在教案中體現(xiàn)）、培訓(xùn)效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（面向?qū)W員、講師開展的評(píng)估）兩類向潛在學(xué)員推廣課程時(shí)使用?！裰v師在整個(gè)培訓(xùn)期間用；●可以作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制的一種工具即將《講師手冊(cè)》作為一種用于培養(yǎng)內(nèi)部講師的培訓(xùn)教材，之后由他們對(duì)外傳授相關(guān)內(nèi)容?！駥W(xué)員在接受培訓(xùn)使用的主要參考資料?！衽嘤?xùn)中使用●培訓(xùn)前可以在課程介紹中加入；●課程結(jié)束后可以通過(guò)《培訓(xùn)效果評(píng)估》來(lái)判斷是否達(dá)成了標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)課案的五要素二、培訓(xùn)教案的設(shè)計(jì)要素培訓(xùn)教案是講師在備課與講課過(guò)程中使用的正式文件，除了具備具體、邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容明確、版面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、生動(dòng)這些基本要求之外，應(yīng)特別注意以下設(shè)計(jì)要素：培訓(xùn)教案的設(shè)計(jì)要素要素 說(shuō)明目標(biāo)培訓(xùn)重點(diǎn)培訓(xùn)難點(diǎn)培訓(xùn)過(guò)程培訓(xùn)回顧與內(nèi)容強(qiáng)化后期培訓(xùn)相關(guān)聯(lián)課程培訓(xùn)后參考資料應(yīng)該讓學(xué)員掌握什么、了解什么需要學(xué)員掌握的重點(diǎn)內(nèi)容需要特別強(qiáng)調(diào)或解釋的部分由教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計(jì)思想、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)行為、詳細(xì)的培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成、時(shí)間分配在培訓(xùn)進(jìn)入尾聲時(shí)通過(guò)何種方法對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行加顧，如測(cè)試、提問、角色扮演等后期有哪些課程將與本課程有一定的關(guān)聯(lián)性培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員可以通過(guò)哪些文件、書籍、雜志的新聞?dòng)浾邅?lái)強(qiáng)化對(duì)此次培訓(xùn)內(nèi)容的理解。第三部分 培訓(xùn)組織實(shí)施學(xué)習(xí)觀看 哈佛商學(xué)院視頻案例通用電氣公司《Learning While Doing》 （本案例學(xué)習(xí)資料另文提供，請(qǐng)大家預(yù)先閱讀）學(xué)習(xí)型組織善于以系統(tǒng)的方法創(chuàng)造知識(shí)，并根據(jù)新的信息和觀點(diǎn)有目的地改進(jìn)其行為。本系列中的三個(gè)專題主要通過(guò)舉例闡釋學(xué)習(xí)型組織的運(yùn)作機(jī)制，并向您介紹如何將學(xué)習(xí)型組織的概念應(yīng)用到實(shí)際的公司中?！跋戎扔X”主要闡釋在真正投入資源之前，如何通過(guò)系統(tǒng)化試驗(yàn)的方式更有效的設(shè)計(jì)和實(shí)施創(chuàng)新方案?！安恢挥X”主要闡釋如何通過(guò)設(shè)計(jì)公司的教育方案來(lái)提供組織解決問題的技能，而這些教育方案是為了使雇員能夠在解決自己面臨的業(yè)務(wù)問題中進(jìn)行學(xué)習(xí)。“后之后覺”主要闡釋如何以系統(tǒng)化方式從重大活動(dòng)中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并在整個(gè)組織中分享這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)而使公司能夠不斷取得成功，避免重蹈覆轍。今天的商務(wù)活動(dòng)中，學(xué)習(xí)是最流行的概念之一。但是，幾乎很少有公司能夠?qū)⑦@種概念轉(zhuǎn)化為實(shí)際可以評(píng)測(cè)的結(jié)果。通用電氣公司則是為數(shù)不多的例外情況之一。通用電氣公司通過(guò)運(yùn)用稱為“行動(dòng)中學(xué)習(xí)”的有效程序，使得公司收入大幅增長(zhǎng)，賺取了百萬(wàn)利潤(rùn)。這種方法通過(guò)向員工演示如何應(yīng)用自己掌握的技能解決遇到的業(yè)務(wù)問題，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)新的技能?！锉景笜?biāo)桿企業(yè)：通用電氣公司 第四部分 培訓(xùn)評(píng)估本章主要介紹了在培訓(xùn)課程進(jìn)展過(guò)程與結(jié)束后對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的各類工具與具體方法?？驴伺撂乩锟耍↘irkpatrick）提出的四層次標(biāo)準(zhǔn)（包括了反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層次）目前被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的培訓(xùn)評(píng)估中。一、反應(yīng)層次評(píng)估評(píng)估的內(nèi)容 ● 主要是通過(guò)受訓(xùn)者的感性認(rèn)識(shí)評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目,包括了受訓(xùn)者的態(tài)度、活力、熱情、興趣和參與的主動(dòng)性與程度等方面內(nèi)容，以及受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)講師的基本評(píng)估。 評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式 ●可以通過(guò)培訓(xùn)中觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)和培訓(xùn)后由受訓(xùn)者填寫調(diào)查問卷對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)講師兩方面進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估開展的建議 ● 建議在培訓(xùn)即將結(jié)束前進(jìn)行，以避免受訓(xùn)者急于離開而無(wú)法認(rèn)真填寫調(diào)查問卷；● 建議受訓(xùn)者在調(diào)查問卷中留下姓名。這樣，一方面可以要求受訓(xùn)者對(duì)自己的評(píng)估負(fù)責(zé)，另一方面也可以跟蹤個(gè)別受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果或提供額外的輔導(dǎo)。對(duì)反應(yīng)層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明二、學(xué)習(xí)層次評(píng)估對(duì)學(xué)習(xí)層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容 ● 評(píng)估受訓(xùn)者是否能夠達(dá)成預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)； ● 評(píng)估受訓(xùn)者是否了解如何應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于相關(guān)工作中；● 兩個(gè)典型的評(píng)估目標(biāo)包括知識(shí)點(diǎn)（基本掌握概念、技能等相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容）和標(biāo)準(zhǔn)（熟悉這些知識(shí)、技能并知道從事本職工作應(yīng)掌握的技能標(biāo)準(zhǔn)）。評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式 ● 通常是在培訓(xùn)前、后進(jìn)行；● 在評(píng)估之前，也要確定好期望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)）● 可以通過(guò)測(cè)試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法、模擬訓(xùn)練法等多種方式進(jìn)行。評(píng)估開展的建議 ● 成人學(xué)習(xí)的一個(gè)原則是邊干邊學(xué)，實(shí)踐會(huì)增加受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)，因此，在進(jìn)行該層次的評(píng)估時(shí)，如果培訓(xùn)的內(nèi)容是技巧方面的，通過(guò)模擬練習(xí)（如提出一些問題，或提供一個(gè)模擬場(chǎng)景，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓(xùn)者所接受。如果培訓(xùn)內(nèi)容理論性比較強(qiáng)，則測(cè)試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法更好一些；● 如果采用測(cè)試法，則測(cè)試的內(nèi)容必須涵蓋可以有效評(píng)估的內(nèi)容；● 通過(guò)培訓(xùn)前、后的對(duì)比可以了解培訓(xùn)的作用，建議在培訓(xùn)前進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)就要針對(duì)于相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試。三、行為層次評(píng)估對(duì)行為層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容 ● 行為層次的評(píng)估主要是明確行為的標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)被接受和掌握——這些標(biāo)準(zhǔn)同學(xué)習(xí)層次的目標(biāo)比較相似，但更側(cè)重于如何在實(shí)際工作中應(yīng)用并形成實(shí)際的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)出； ● 通常評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)該考慮企業(yè)績(jī)效考核體系和實(shí)際工作的需要。評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式 ● 行為層次的評(píng)估可以通過(guò)多種形式進(jìn)行，如采用對(duì)照、對(duì)比培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報(bào)告、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告等形式，但無(wú)論采用何種形式，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)容基本相同；● 行為層次的評(píng)估由受訓(xùn)者的直接上級(jí)主要負(fù)責(zé)、由培訓(xùn)講師或其他相關(guān)部門配合完成。評(píng)估開展的建議 ● 對(duì)生產(chǎn)性工作進(jìn)行行為方面的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單 且直接，但知識(shí)性作的行為評(píng)估則比較困難、復(fù)雜；● 在進(jìn)行行為層次的評(píng)估時(shí)，還需要考慮習(xí)慣的力量。如果培訓(xùn)在行為方面的目標(biāo)僅僅是要求人們用新的方法來(lái)工作，而不涉及讓受訓(xùn)者改變其長(zhǎng)期根根深蒂固的習(xí)慣的話，則培訓(xùn)后行為的轉(zhuǎn)變得很容易進(jìn)行。但是，相對(duì)于形成周期較長(zhǎng)的公司文化、理念、意識(shí)等“軟件”，則通過(guò)培訓(xùn)在短期內(nèi)加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結(jié)構(gòu)、體制程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。四、結(jié)果層次評(píng)估對(duì)結(jié)果層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容 ● 在行為層次的基礎(chǔ)上，衡量受訓(xùn)者行為的變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響。 ● 需要評(píng)估的內(nèi)容主要包括剛性指標(biāo)（產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時(shí)間）和柔性指標(biāo)（包括客戶服務(wù)、工作環(huán)境、工作習(xí)慣）等。評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式 ● 受訓(xùn)者需要有一定的時(shí)間去改變他們?cè)诠ぷ髦械男袨?，只有在工作行為確實(shí)改變之后，才可以進(jìn)行行為層次的評(píng)估，而結(jié)果層次的評(píng)估則只有在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效果有了改善之后才便于進(jìn)行。換言之，結(jié)果層次的評(píng)估旨在探究新的行為方式與改進(jìn)了績(jī)效之間的關(guān)系。評(píng)估開展的建議 ● 要進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評(píng)估，要有一個(gè)明確的、清晰的目標(biāo)，要確定你想測(cè)評(píng)的技能。● 針對(duì)于行為、結(jié)果層次進(jìn)行的培訓(xùn)評(píng)估需要在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)開展?！?只有一些具體的任務(wù)和技能可以進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評(píng)估，比如在運(yùn)用某種方式處理顧客投訴、在談話中提出開放式問題等等。由培訓(xùn)班引起的、基于價(jià)值觀、原則或知識(shí)等的變革，則不能進(jìn)行這兩個(gè)層次的評(píng)估。如果培訓(xùn)的技能是無(wú)法量化的，如給下屬更多的指導(dǎo)，或者與客戶建立更好的溝通等也無(wú)法進(jìn)行這兩個(gè)層次的評(píng)估?！?不要試圖孤立衡量培訓(xùn)對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)做出了多大的改善。在公司的經(jīng)營(yíng)中，由若干互相依賴的因素在發(fā)揮著作用。因此，要避免片面地將經(jīng)營(yíng)中取得的成績(jī)統(tǒng)歸于培訓(xùn)?！?培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的生產(chǎn)力也離不開工作環(huán)境的支持。企業(yè)需要塑造相關(guān)的氛圍幫助受訓(xùn)者應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是受訓(xùn)者的直接上級(jí)，他們的規(guī)范、教導(dǎo)、支持、質(zhì)疑和命令方式對(duì)受訓(xùn)者都有著決定性的影響。五、應(yīng)用工具箱可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評(píng)估中的指標(biāo)示例第一部分：剛性指標(biāo)類別指標(biāo)示例產(chǎn)出● 單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出單位（如噸、米等）● 單位產(chǎn)出所需要的時(shí)間● 單位時(shí)間內(nèi)裝配的零件量● 生產(chǎn)率● 銷售回收比率● 庫(kù)存周轉(zhuǎn)期● 完成項(xiàng)目數(shù)● 銷售周期內(nèi)的訂貨額（量）● 新客戶開發(fā)量與實(shí)際銷售額成本● 預(yù)算控制率● 單位成本● 單個(gè)客戶成本● 固定成本（以及下降率）● 管理費(fèi)用（以及下降率）● 操作成本（以及下降率）● 誤工成本（以及下降率）● 廢品成本（以及下降率）● 銷售成本（以及下降率）質(zhì)量● 參次品率● 廢品率● 退回不良品（數(shù)量與比率）● 錯(cuò)誤比率● 返工率● 偏差率（同標(biāo)準(zhǔn)相比）● 庫(kù)存調(diào)整（數(shù)量與金額）● 任務(wù)完成比率● 事故發(fā)生率成本● 開工期與停工期● 加班時(shí)間● 準(zhǔn)時(shí)交貨率● 項(xiàng)目完成時(shí)間● 準(zhǔn)備時(shí)間● 指導(dǎo)時(shí)間● 新員工培訓(xùn)費(fèi)用● 培訓(xùn)時(shí)間● 維修時(shí)間● 工作中斷時(shí)間● 訂單回復(fù)時(shí)間● 延誤報(bào)告時(shí)間第二部分：柔性指標(biāo)類別指標(biāo)示例工作習(xí)慣● 缺勤率● 違反安全條例的行為● 客戶拜訪管理● 額外加班● 訂單追蹤工作氛圍● 內(nèi)部投訴數(shù)量● 工作滿意度● 團(tuán)隊(duì)向心力● 員工忠誠(chéng)度● 增強(qiáng)的信心客戶服務(wù)● 顧客抱怨與投訴數(shù)量● 顧客滿意度● 顧客維系率● 顧客忠誠(chéng)度● 喪失的顧客數(shù)量員工職業(yè)發(fā)展● 獲得提升的員工（數(shù)量與比例）● 薪資增長(zhǎng)（數(shù)量與比例）● 參加的培訓(xùn)項(xiàng)目（數(shù)量）● 員工要求換崗● 工作效率的提升創(chuàng)新與變革● 新思想的應(yīng)用● 項(xiàng)目成功完成率● 內(nèi)部建議的數(shù)量● 發(fā)展目標(biāo)● 向市場(chǎng)推廣的新產(chǎn)品與服務(wù)● 新獲審批的專利數(shù)量與知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)量 六、行為、結(jié)果層次的評(píng)估行為、結(jié)果層次的評(píng)估報(bào)告示例行為、結(jié)果層次的評(píng)估報(bào)告說(shuō)明：本評(píng)估報(bào)告主要適用于培訓(xùn)結(jié)束后一定時(shí)間內(nèi)評(píng)估受訓(xùn)者相關(guān)部門績(jī)效變化情況，應(yīng)該由受訓(xùn)者所在部門、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)講師共同配合完成。第一部分：培訓(xùn)項(xiàng)目基本信息培訓(xùn)項(xiàng)目名稱： 時(shí)間：講師姓名： 受訓(xùn)者所在部門；技能點(diǎn)達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的主要技能與期望達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：第二部分：培訓(xùn)前后的主要指標(biāo)對(duì)比績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源對(duì)比期間培訓(xùn)前培訓(xùn)結(jié)束時(shí)培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月培訓(xùn)結(jié)束后6個(gè)月第三部分：培訓(xùn)后一定時(shí)期內(nèi)面向受訓(xùn)者了解的問題1. 您認(rèn)為今后自己是否能夠迅速將相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作？對(duì)目前的工作將產(chǎn)生什么樣的影響或改善？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）2. 如果您認(rèn)為自己在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作中存在一定的困難（或障礙），請(qǐng)問這些困難（或障礙）具體是什么？將如何影響您的工作？您將如何解決這些問題？是否期望得到幫助？期望得到哪些方面的幫助？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）3. 自從您參加了培訓(xùn)是否認(rèn)為自己的工作發(fā)生了變化？發(fā)生了哪些變化？請(qǐng)舉例具體說(shuō)明。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月：培訓(xùn)結(jié)束后6個(gè)月：公司是否提供了支持以幫助您更好地應(yīng)有培訓(xùn)內(nèi)容于工作？您認(rèn)為哪些方面做得比較成功？哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)？請(qǐng)結(jié)合具體事例說(shuō)明。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月：行為、結(jié)果層次的評(píng)估報(bào)告示例（續(xù)）52 / 52