【正文】 課程簡介《講師手冊》《學員手冊》演示課件評價課程效果的標準●簡單介紹該課程的授課對象、課程大綱、課程長度、講師介紹等信息?！袷侵v師培訓(xùn)過程中使用的正式文件，包括開場白、暖場安排、案例編排、安全與分析、相關(guān)測試及測試結(jié)果分析、引導(dǎo)講座的問題、課外讀物等一切和培訓(xùn)課程有關(guān)的所有內(nèi)容。●學員參加培訓(xùn)時使用的參考資料，內(nèi)容與形式可以根據(jù)課程的需要有多樣化的選擇；●為了配合培訓(xùn)的內(nèi)容，可以允許有脫離《學員手冊》而單獨改放的文件，如案例討論、游戲規(guī)則說明等?！袷侵v師在正式授予課時展示給學員的文件，通常使用POWER POINT制作，嚴格地講，是介于《講師手冊》與《學員手冊》之間的交料；●講師可以使用一些小技巧，如使用另一種顏色強調(diào)重要內(nèi)容、使用動畫按次序展示內(nèi)容、使用與背景色相近的字提示講師相關(guān)內(nèi)容等。●評價課程培訓(xùn)效果的標準主要包括：課程結(jié)束的標準（在教案中體現(xiàn)）、培訓(xùn)效果的評估標準（面向?qū)W員、講師開展的評估）兩類向潛在學員推廣課程時使用?！裰v師在整個培訓(xùn)期間用；●可以作為企業(yè)標準化復(fù)制的一種工具即將《講師手冊》作為一種用于培養(yǎng)內(nèi)部講師的培訓(xùn)教材，之后由他們對外傳授相關(guān)內(nèi)容。●學員在接受培訓(xùn)使用的主要參考資料?！衽嘤?xùn)中使用●培訓(xùn)前可以在課程介紹中加入；●課程結(jié)束后可以通過《培訓(xùn)效果評估》來判斷是否達成了標準。培訓(xùn)課案的五要素二、培訓(xùn)教案的設(shè)計要素培訓(xùn)教案是講師在備課與講課過程中使用的正式文件，除了具備具體、邏輯性強、內(nèi)容明確、版面設(shè)計簡潔、生動這些基本要求之外，應(yīng)特別注意以下設(shè)計要素：培訓(xùn)教案的設(shè)計要素要素 說明目標培訓(xùn)重點培訓(xùn)難點培訓(xùn)過程培訓(xùn)回顧與內(nèi)容強化后期培訓(xùn)相關(guān)聯(lián)課程培訓(xùn)后參考資料應(yīng)該讓學員掌握什么、了解什么需要學員掌握的重點內(nèi)容需要特別強調(diào)或解釋的部分由教學內(nèi)容、設(shè)計思想、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)行為、詳細的培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成、時間分配在培訓(xùn)進入尾聲時通過何種方法對重點、難點內(nèi)容進行加顧，如測試、提問、角色扮演等后期有哪些課程將與本課程有一定的關(guān)聯(lián)性培訓(xùn)結(jié)束后學員可以通過哪些文件、書籍、雜志的新聞記者來強化對此次培訓(xùn)內(nèi)容的理解。第三部分 培訓(xùn)組織實施學習觀看 哈佛商學院視頻案例通用電氣公司《Learning While Doing》 （本案例學習資料另文提供，請大家預(yù)先閱讀）學習型組織善于以系統(tǒng)的方法創(chuàng)造知識，并根據(jù)新的信息和觀點有目的地改進其行為。本系列中的三個專題主要通過舉例闡釋學習型組織的運作機制，并向您介紹如何將學習型組織的概念應(yīng)用到實際的公司中?！跋戎扔X”主要闡釋在真正投入資源之前，如何通過系統(tǒng)化試驗的方式更有效的設(shè)計和實施創(chuàng)新方案。“不知不覺”主要闡釋如何通過設(shè)計公司的教育方案來提供組織解決問題的技能，而這些教育方案是為了使雇員能夠在解決自己面臨的業(yè)務(wù)問題中進行學習?！昂笾笥X”主要闡釋如何以系統(tǒng)化方式從重大活動中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，并在整個組織中分享這些經(jīng)驗和教訓(xùn)，進而使公司能夠不斷取得成功，避免重蹈覆轍。今天的商務(wù)活動中，學習是最流行的概念之一。但是，幾乎很少有公司能夠?qū)⑦@種概念轉(zhuǎn)化為實際可以評測的結(jié)果。通用電氣公司則是為數(shù)不多的例外情況之一。通用電氣公司通過運用稱為“行動中學習”的有效程序，使得公司收入大幅增長，賺取了百萬利潤。這種方法通過向員工演示如何應(yīng)用自己掌握的技能解決遇到的業(yè)務(wù)問題，培訓(xùn)員工學習新的技能?！锉景笜藯U企業(yè)：通用電氣公司 第四部分 培訓(xùn)評估本章主要介紹了在培訓(xùn)課程進展過程與結(jié)束后對其進行系統(tǒng)評估的各類工具與具體方法?？驴伺撂乩锟耍↘irkpatrick）提出的四層次標準（包括了反應(yīng)、學習、行為、結(jié)果四個層次）目前被廣泛應(yīng)用于企業(yè)的培訓(xùn)評估中。一、反應(yīng)層次評估評估的內(nèi)容 ● 主要是通過受訓(xùn)者的感性認識評估培訓(xùn)項目,包括了受訓(xùn)者的態(tài)度、活力、熱情、興趣和參與的主動性與程度等方面內(nèi)容，以及受訓(xùn)者對培訓(xùn)講師的基本評估。 評估的時機與方式 ●可以通過培訓(xùn)中觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)和培訓(xùn)后由受訓(xùn)者填寫調(diào)查問卷對培訓(xùn)項目和培訓(xùn)講師兩方面進行評估。評估開展的建議 ● 建議在培訓(xùn)即將結(jié)束前進行，以避免受訓(xùn)者急于離開而無法認真填寫調(diào)查問卷；● 建議受訓(xùn)者在調(diào)查問卷中留下姓名。這樣，一方面可以要求受訓(xùn)者對自己的評估負責，另一方面也可以跟蹤個別受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果或提供額外的輔導(dǎo)。對反應(yīng)層次評估的詳細說明二、學習層次評估對學習層次評估的詳細說明評估的內(nèi)容 ● 評估受訓(xùn)者是否能夠達成預(yù)期的學習目標； ● 評估受訓(xùn)者是否了解如何應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于相關(guān)工作中；● 兩個典型的評估目標包括知識點（基本掌握概念、技能等相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容）和標準（熟悉這些知識、技能并知道從事本職工作應(yīng)掌握的技能標準）。評估的時機與方式 ● 通常是在培訓(xùn)前、后進行；● 在評估之前，也要確定好期望達到的標準（培訓(xùn)的預(yù)期目標）● 可以通過測試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法、模擬訓(xùn)練法等多種方式進行。評估開展的建議 ● 成人學習的一個原則是邊干邊學，實踐會增加受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的感性認識，因此，在進行該層次的評估時，如果培訓(xùn)的內(nèi)容是技巧方面的，通過模擬練習（如提出一些問題，或提供一個模擬場景，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓(xùn)者所接受。如果培訓(xùn)內(nèi)容理論性比較強，則測試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法更好一些；● 如果采用測試法，則測試的內(nèi)容必須涵蓋可以有效評估的內(nèi)容；● 通過培訓(xùn)前、后的對比可以了解培訓(xùn)的作用，建議在培訓(xùn)前進行培訓(xùn)需求分析時就要針對于相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容進行測試。三、行為層次評估對行為層次評估的詳細說明評估的內(nèi)容 ● 行為層次的評估主要是明確行為的標準是否已經(jīng)被接受和掌握——這些標準同學習層次的目標比較相似，但更側(cè)重于如何在實際工作中應(yīng)用并形成實際的經(jīng)營產(chǎn)出； ● 通常評估的內(nèi)容應(yīng)該考慮企業(yè)績效考核體系和實際工作的需要。評估的時機與方式 ● 行為層次的評估可以通過多種形式進行，如采用對照、對比培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報告、業(yè)績評估報告等形式，但無論采用何種形式，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)容基本相同；● 行為層次的評估由受訓(xùn)者的直接上級主要負責、由培訓(xùn)講師或其他相關(guān)部門配合完成。評估開展的建議 ● 對生產(chǎn)性工作進行行為方面的評估相對來說比較簡單 且直接，但知識性作的行為評估則比較困難、復(fù)雜；● 在進行行為層次的評估時，還需要考慮習慣的力量。如果培訓(xùn)在行為方面的目標僅僅是要求人們用新的方法來工作，而不涉及讓受訓(xùn)者改變其長期根根深蒂固的習慣的話，則培訓(xùn)后行為的轉(zhuǎn)變得很容易進行。但是，相對于形成周期較長的公司文化、理念、意識等“軟件”，則通過培訓(xùn)在短期內(nèi)加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結(jié)構(gòu)、體制程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。四、結(jié)果層次評估對結(jié)果層次評估的詳細說明評估的內(nèi)容 ● 在行為層次的基礎(chǔ)上，衡量受訓(xùn)者行為的變化對企業(yè)經(jīng)營的影響。 ● 需要評估的內(nèi)容主要包括剛性指標（產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間）和柔性指標（包括客戶服務(wù)、工作環(huán)境、工作習慣）等。評估的時機與方式 ● 受訓(xùn)者需要有一定的時間去改變他們在工作中的行為，只有在工作行為確實改變之后，才可以進行行為層次的評估，而結(jié)果層次的評估則只有在企業(yè)整體經(jīng)營效果有了改善之后才便于進行。換言之，結(jié)果層次的評估旨在探究新的行為方式與改進了績效之間的關(guān)系。評估開展的建議 ● 要進行行為、結(jié)果層次的評估，要有一個明確的、清晰的目標，要確定你想測評的技能。● 針對于行為、結(jié)果層次進行的培訓(xùn)評估需要在一段時間內(nèi)持續(xù)開展?！?只有一些具體的任務(wù)和技能可以進行行為、結(jié)果層次的評估，比如在運用某種方式處理顧客投訴、在談話中提出開放式問題等等。由培訓(xùn)班引起的、基于價值觀、原則或知識等的變革，則不能進行這兩個層次的評估。如果培訓(xùn)的技能是無法量化的，如給下屬更多的指導(dǎo)，或者與客戶建立更好的溝通等也無法進行這兩個層次的評估?！?不要試圖孤立衡量培訓(xùn)對企業(yè)整體經(jīng)營做出了多大的改善。在公司的經(jīng)營中，由若干互相依賴的因素在發(fā)揮著作用。因此，要避免片面地將經(jīng)營中取得的成績統(tǒng)歸于培訓(xùn)?！?培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實際的生產(chǎn)力也離不開工作環(huán)境的支持。企業(yè)需要塑造相關(guān)的氛圍幫助受訓(xùn)者應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是受訓(xùn)者的直接上級，他們的規(guī)范、教導(dǎo)、支持、質(zhì)疑和命令方式對受訓(xùn)者都有著決定性的影響。五、應(yīng)用工具箱可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評估中的指標示例第一部分：剛性指標類別指標示例產(chǎn)出● 單位時間內(nèi)的產(chǎn)出單位（如噸、米等）● 單位產(chǎn)出所需要的時間● 單位時間內(nèi)裝配的零件量● 生產(chǎn)率● 銷售回收比率● 庫存周轉(zhuǎn)期● 完成項目數(shù)● 銷售周期內(nèi)的訂貨額（量）● 新客戶開發(fā)量與實際銷售額成本● 預(yù)算控制率● 單位成本● 單個客戶成本● 固定成本（以及下降率）● 管理費用（以及下降率）● 操作成本（以及下降率）● 誤工成本（以及下降率）● 廢品成本（以及下降率）● 銷售成本（以及下降率）質(zhì)量● 參次品率● 廢品率● 退回不良品（數(shù)量與比率）● 錯誤比率● 返工率● 偏差率（同標準相比）● 庫存調(diào)整（數(shù)量與金額）● 任務(wù)完成比率● 事故發(fā)生率成本● 開工期與停工期● 加班時間● 準時交貨率● 項目完成時間● 準備時間● 指導(dǎo)時間● 新員工培訓(xùn)費用● 培訓(xùn)時間● 維修時間● 工作中斷時間● 訂單回復(fù)時間● 延誤報告時間第二部分：柔性指標類別指標示例工作習慣● 缺勤率● 違反安全條例的行為● 客戶拜訪管理● 額外加班● 訂單追蹤工作氛圍● 內(nèi)部投訴數(shù)量● 工作滿意度● 團隊向心力● 員工忠誠度● 增強的信心客戶服務(wù)● 顧客抱怨與投訴數(shù)量● 顧客滿意度● 顧客維系率● 顧客忠誠度● 喪失的顧客數(shù)量員工職業(yè)發(fā)展● 獲得提升的員工（數(shù)量與比例）● 薪資增長（數(shù)量與比例）● 參加的培訓(xùn)項目（數(shù)量）● 員工要求換崗● 工作效率的提升創(chuàng)新與變革● 新思想的應(yīng)用● 項目成功完成率● 內(nèi)部建議的數(shù)量● 發(fā)展目標● 向市場推廣的新產(chǎn)品與服務(wù)● 新獲審批的專利數(shù)量與知識產(chǎn)權(quán)數(shù)量 六、行為、結(jié)果層次的評估行為、結(jié)果層次的評估報告示例行為、結(jié)果層次的評估報告說明：本評估報告主要適用于培訓(xùn)結(jié)束后一定時間內(nèi)評估受訓(xùn)者相關(guān)部門績效變化情況，應(yīng)該由受訓(xùn)者所在部門、財務(wù)部、培訓(xùn)講師共同配合完成。第一部分：培訓(xùn)項目基本信息培訓(xùn)項目名稱： 時間：講師姓名： 受訓(xùn)者所在部門；技能點達成標準培訓(xùn)的主要技能與期望達成標準：第二部分：培訓(xùn)前后的主要指標對比績效指標數(shù)據(jù)來源對比期間培訓(xùn)前培訓(xùn)結(jié)束時培訓(xùn)結(jié)束后3個月培訓(xùn)結(jié)束后6個月第三部分：培訓(xùn)后一定時期內(nèi)面向受訓(xùn)者了解的問題1. 您認為今后自己是否能夠迅速將相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作？對目前的工作將產(chǎn)生什么樣的影響或改善？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）2. 如果您認為自己在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作中存在一定的困難（或障礙），請問這些困難（或障礙）具體是什么？將如何影響您的工作？您將如何解決這些問題？是否期望得到幫助？期望得到哪些方面的幫助？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）3. 自從您參加了培訓(xùn)是否認為自己的工作發(fā)生了變化？發(fā)生了哪些變化？請舉例具體說明。培訓(xùn)結(jié)束后3個月：培訓(xùn)結(jié)束后6個月：公司是否提供了支持以幫助您更好地應(yīng)有培訓(xùn)內(nèi)容于工作？您認為哪些方面做得比較成功？哪些方面需要進一步改進？請結(jié)合具體事例說明。培訓(xùn)結(jié)束后3個月：行為、結(jié)果層次的評估報告示例（續(xù)）52 / 52