【正文】 ．突發(fā)事件報告．工作過程 ．公司計劃、政策、方案．工作難題 ．訪談失敗率．任務(wù)表 ．失誤頻率．任務(wù)困難點 ．規(guī)章制度．任務(wù)重要性 ．抱怨和意見．曠職狀況．質(zhì)量控制報告．市場調(diào)研報告．表現(xiàn)評估．觀察情況．測試．工作分析第四節(jié) 需求分析的步驟表411：培訓(xùn)需求分析的基本步驟 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)； 熟悉公司財務(wù)狀況； 熟悉公司的組成和員工； 設(shè)計合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求； 確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題； 決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變； 為彌補差距設(shè)計培訓(xùn)； 開展、進(jìn)行培訓(xùn)； 評估培訓(xùn)結(jié)果；對比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題；1如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等四種。表412：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原 則 說 明 確保一定的樣本量 一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性。講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息。）保密與客觀原則 保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容大量的研究表明，針對于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個方面開展,即專業(yè)知識、工作技能、思維、觀念與心理, 詳見表421。對于企業(yè)而言，專業(yè)知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）● 專業(yè)知識也應(yīng)該包括對競爭和競爭對手的正確認(rèn)識和了解，如誰是我們現(xiàn)在的和潛在的競爭對手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識這些特征的、這些特征能夠為消費者帶來什么樣的利益點、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等；●專業(yè)知識也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識。工作技能 ● 工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強化受訓(xùn)者將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng)該具備的工作技能。觀念培訓(xùn) ● 對個人而言，觀念是長期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動會遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣；● 觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以改變，這就包括了企業(yè)核心價值觀、存在的社會價值、企業(yè)文化等一系列“軟件”；● 觀念的培養(yǎng)不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的，這需要企業(yè)切實將經(jīng)營理念貫徹于日常工作中；● 對受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個體對組織與外部環(huán)境適應(yīng)性的過程。第二部分 培訓(xùn)計劃的制定培訓(xùn)計劃是最具體化、對執(zhí)行有實際指導(dǎo)意義的計劃性文件。第一節(jié) 培訓(xùn)計劃的要素培訓(xùn)計劃要素內(nèi)容主要包括：培訓(xùn)項目名稱必要性與培訓(xùn)目標(biāo)說明培訓(xùn)對象主要培訓(xùn)課程大綱培訓(xùn)期間與地點培訓(xùn)頻率培訓(xùn)使用器材與使用說明培訓(xùn)完成標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)使用資源說明培訓(xùn)費用預(yù)算第二節(jié) 年度培訓(xùn)計劃的制定一、 年度培訓(xùn)計劃的制定原則年度培訓(xùn)計劃作為企業(yè)常規(guī)性開展培訓(xùn)活動所遵循的計劃，應(yīng)該充分體現(xiàn)以下的原則，見表57。全面性 ● 制定的培訓(xùn)計劃要盡可能全地考慮企業(yè)各個部門、各個崗位、潛在培訓(xùn)對象的需求； ● 培訓(xùn)計劃的制定要在考慮不同的工作任務(wù)、不同的培訓(xùn)對象與不同的培訓(xùn)需求之后制定，該計劃應(yīng)成為企業(yè)培訓(xùn)工作開展的指導(dǎo)工具與具體實施計劃。它包括了三層含義：● 首先，培訓(xùn)計劃必須能夠針對于企業(yè)的現(xiàn)實情況，立足于企業(yè)的實際所需要的知識、技能、思維等；● 其次，培訓(xùn)計劃的設(shè)計必須充分關(guān)注培訓(xùn)需求分析中發(fā)現(xiàn)的各類問題；● 最后，培訓(xùn)計劃的實施必須高效、對工作績效產(chǎn)生積極影響。二、 年度培訓(xùn)計劃的制定流程年度培訓(xùn)計劃制定的方法這四種方式是不同部門、不同級別人員進(jìn)行培訓(xùn)需求分析與計劃制定所經(jīng)常采用的方式，通常是配合使用。部門溝通 部門溝通主要在各個職能部門內(nèi)進(jìn)行，主要由該部門內(nèi)負(fù)責(zé)計劃編制的人中與本部門內(nèi)各級人員進(jìn)行溝通，從而分析、確定基本的培訓(xùn)需求。一個人的級別越高，就越能從較好的視角來看待面臨的問題，便于從系統(tǒng)而非問題本身發(fā)現(xiàn)根源所在。 年度培訓(xùn)計劃制定的基本流程年度培訓(xùn)計劃制定流程的基本要素和關(guān)鍵控制點見表59和表510?？刂颇繕?biāo) ●確保該計劃成為企業(yè)培訓(xùn)活動的指導(dǎo)性文件，加強各部門之間的協(xié)作性；●確保該計劃能夠滿足企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營需求，成為推動企業(yè)發(fā)展的推進(jìn)器；主要涉及的部門 （以集團(tuán)公司為例）（1） 集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部（2） 集團(tuán)人力資源部門所轄之培訓(xùn)部（3） 各分公司人力資源部各分公司職能部門A（4） 各分公司人力資源部各分公司職能部門B（5） 各分公司人力資源部各分公司職能部門C（6） 各分公司人力資源部各分公司職能部門D表510：年度培訓(xùn)計劃的關(guān)鍵控制點步驟 1 由集團(tuán)人力資源部作為總協(xié)調(diào)部門，與集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部、各分公司人力資源部、分公司經(jīng)理、分公司各職能部門A、B、C、等相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商，共同制定次年度的培訓(xùn)計劃；2 由集團(tuán)人力資源部負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計劃的《編制指南》（包括基本原則、方針、注意事項、時間進(jìn)度、實施細(xì)則手冊與年度培訓(xùn)計劃的基本結(jié)構(gòu)），并就過去一年培訓(xùn)工作的開展情況進(jìn)行基本的總結(jié)；3 由人力資源總監(jiān)牽頭，召集集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展部、集團(tuán)人力資源部、各分公司人力資源部、各分公司經(jīng)理參加培訓(xùn)計劃會議，就年度培訓(xùn)計劃制定的原則、方針、注意事項等問題進(jìn)行討論，確定年度培訓(xùn)計劃制定的工作安排與分工，同時就過去一年中培訓(xùn)工作的得失進(jìn)行總結(jié)，提出今后相關(guān)工作開展工作的基本工作方向與建議；4 各分公司職能部門在各分公司人力資源部的協(xié)助下，就次年度的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、總結(jié)，由各分公司人力資源部負(fù)責(zé)提交分公司的初步培訓(xùn)計劃；5 集團(tuán)人力資源部對各分公司人力資源部提交的培訓(xùn)計劃予以審核、總結(jié)，制定年度集團(tuán)的整體培訓(xùn)計劃；6 人力資源總監(jiān)審核集團(tuán)人力資源部提交的年度培訓(xùn)計劃初稿，根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略對培訓(xùn)計劃的目標(biāo)、開展形式、分配的資源等內(nèi)容提出修改意見，并以會議的形式與各相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和具體參與人員商討和確定；7 集團(tuán)人力資源部根據(jù)會議意見進(jìn)行修改，交由人力資源總監(jiān)審核、批準(zhǔn)。年度培訓(xùn)計劃制定前的問題檢查清單第一部分：全面的培訓(xùn)需求分析（說明：全面的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略、外部環(huán)境、各職能部門與員工 四個層次進(jìn)行。為此，應(yīng)當(dāng)重點了解這樣的一些問題。為此，應(yīng)該提出這些重點問題）● 該（某一具體）目標(biāo)制定的依據(jù)是什么？達(dá)成的可能性有多大？為什么？● 該目標(biāo)在實施中可能遇到的困難是什么？為什么？● 該目標(biāo)在實施中的重點工作有哪些？為什么？● 針對于這些難點與重點，企業(yè)是否考慮了具體的解決途徑？有哪些具體的解決途徑？第一部分：全面的培訓(xùn)需求分析● 這些解決途徑中有哪些是需要借助于外部力量（如咨詢公司）進(jìn)一步完善的？有哪些是可以通過培訓(xùn)加以解決的？為什么？● 對于這些通過培訓(xùn)可以解決的問題，應(yīng)該有什么樣的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法才能確保組織目標(biāo)的實現(xiàn)？（說明：進(jìn)行年度人力資源計劃分析的目標(biāo)是為了明確現(xiàn)有員工的自我發(fā)展需求、人力資源調(diào)整如晉升、增員、崗位輪換等帶來的培訓(xùn)需求以及培訓(xùn)管理體系進(jìn)一步完善的必要性。）l l （說明：對行業(yè)環(huán)境的分析主要從國家立法、消費習(xí)慣、主要產(chǎn)品技術(shù)發(fā)展趨勢、新技術(shù)在本行業(yè)的應(yīng)用等方面進(jìn)行。）● 國家立法對本行業(yè)的經(jīng)營有什么特別的規(guī)定？目前企業(yè)是否能夠達(dá)到這方面的要求？如果達(dá)不到，為什么？對經(jīng)營會有什么具體地影響？有多大的影響？● 國內(nèi)外是否具有相關(guān)的行業(yè)最佳實踐（企業(yè)）？這些企業(yè)是如何運做的？有哪些地方可以值得本企業(yè)借鑒？● 顧客或潛在顧客的消費習(xí)慣是否發(fā)生了變化？如果有，本企業(yè)需要進(jìn)行哪些調(diào)整以適應(yīng)這些變化？● 本行業(yè)產(chǎn)品的更新周期是多久？第一部分：全面的培訓(xùn)需求分析● 本行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展趨勢是什么？企業(yè)是否有后續(xù)的產(chǎn)品研發(fā)能力？這些能力是否足以支持企業(yè)建立或維持其競爭地位？● 以上這些問題中有哪些需要通過培訓(xùn)加以解決？（說明：有時競爭對手的變化也是催生企業(yè)培訓(xùn)的因素。）● 企業(yè)的主要競爭對手有誰？● 競爭對手進(jìn)行了哪些方面的改進(jìn)以提高其競爭力？● 這些改進(jìn)對終端市場產(chǎn)生了什么影響？對我們的經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生了（或可能會產(chǎn)生什么影響？● 這些改進(jìn)的可取之處是什么？不足之處是什么？為什么？● 我們應(yīng)該采取什么樣的策略和行動來應(yīng)對競爭對手的變化？● 這些策略和行動應(yīng)該如何落實在本企業(yè)的實際工作中？應(yīng)該通過什么手段在企業(yè)內(nèi)加以貫徹、推行？培訓(xùn)可以在哪些方面發(fā)揮作用？● 該行業(yè)有哪些潛在的競爭對手，他們將何時正式進(jìn)入該市場參與競爭？他們的進(jìn)入會對我們有什么影響？我們應(yīng)該怎么應(yīng)對競爭？（說明：替代品是指目前或未來可以取代本行業(yè)現(xiàn)有主流商品的產(chǎn)品，替代品既可以是現(xiàn)有商品的更新?lián)Q代，也可以是全新的、創(chuàng)新型的產(chǎn)品。通常，該工作由企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展部門與技術(shù)研發(fā)部門共同負(fù)責(zé)。）● 目前該行業(yè)的主要技術(shù)發(fā)展趨勢是什么？商品化的程度如何？● 有哪些替代品（目前、將來）將成為我們最大的威脅？這些威脅將怎樣具體影響我們業(yè)務(wù)的開展？● 為了對應(yīng)替代品的競爭，我們應(yīng)該采取什么樣的準(zhǔn)備活動（技術(shù)開發(fā)、引進(jìn)、合作、儲備）？● 我們將通過招募還是合作、培養(yǎng)現(xiàn)有人員的形式完成我們的準(zhǔn)備？● 如果以合作、培養(yǎng)的形式開展，我們應(yīng)該怎樣去做？做什么？達(dá)到什么程度？第一部分：全面的培訓(xùn)需求分析（說明：客戶構(gòu)成與渠道的變化也是培訓(xùn)需求產(chǎn)生的外部驅(qū)動力之一。）● 我們的主要客戶有哪些？● 這些重點客戶在次年將進(jìn)行哪些方面的內(nèi)部改革以提高整體經(jīng)營水平？● 這些內(nèi)部改革對本企業(yè)的業(yè)務(wù)有何影響（正面、負(fù)面）？● 為了對應(yīng)客戶方的調(diào)整，本企業(yè)應(yīng)該采取什么行動？哪些行動需要以培訓(xùn)的形式完成？● 目前客戶對本企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)與人員素質(zhì)是否滿意？在哪些方面我們做得比較好？在哪些方面我們需要改進(jìn)？（說明：對各職能部門進(jìn)行分析可以幫助了解企業(yè)在實際運營層面的培訓(xùn)需求。）● 本部門是否清晰地了解并在內(nèi)部傳達(dá)了公司的戰(zhàn)略與次年度經(jīng)營目標(biāo)？本部門將肩負(fù)什么任務(wù)以達(dá)成該目標(biāo)？● 為達(dá)成這些目標(biāo)，本部門需要進(jìn)行哪些方面的內(nèi)部準(zhǔn)備（如人力資源、技能、知識等）？● 本部門本年度需要改進(jìn)的工作有哪些？為什么需要改進(jìn)？有哪些方面的工作需要通過培訓(xùn)加以解決？● 現(xiàn)有人員的實際水平與崗位要求水平是否有差距？差距具體體現(xiàn)在哪些方面？是否可以通過培訓(xùn)彌補這方面的差距？● 為達(dá)成次年度計劃，在知識、技能等方面是否還需要進(jìn)行哪些方面的儲備才能勝任工作？這些儲備應(yīng)如何按照時間、迫切性與重要程度來排列？● 本部門本年度有哪些人員參加了哪些方面的培訓(xùn)？效果如何？為什么？● 本部門希望在次年度開展哪些方面的培訓(xùn)？在什么時間開展？為什么？期望達(dá)成什么目的？● 本部門希望今后培訓(xùn)在哪些方面得以改進(jìn)？第一部分：全面的培訓(xùn)需求分析（說明：對員工進(jìn)行分析的目標(biāo)是促使員工自我反省，結(jié)合他們的職業(yè)發(fā)展期望樹立主動、自學(xué)的學(xué)習(xí)氛圍。）● 希望學(xué)習(xí)哪些方面的技能？● 為什么要學(xué)習(xí)這些方面的技能？● 對個人未來三年職業(yè)發(fā)展的基本考慮是什么？如何達(dá)成這些目標(biāo)？為了達(dá)成這些目標(biāo)，尚需要哪些努力？員工將如何根據(jù)自己的目標(biāo)安排自己的行動？● 以上的培訓(xùn)將以何種形式（脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、在職學(xué)習(xí)等）完成？具體的時間？經(jīng)費與負(fù)擔(dān)的形式？第二部分：培訓(xùn)專項職能本部分內(nèi)容可以參閱《企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀診斷問卷》（另文提供，請大家閱讀）。具體思路見圖52。外部行業(yè)環(huán)境變化對工作技能的要求：●行業(yè)環(huán)境的分析；●競爭對手的變化；●客戶構(gòu)成與渠道變化。各職能部門：●明確公司目標(biāo)；●分析差距；●本部門本年度培訓(xùn)效果的年終評估；●確定部門需要的培訓(xùn)項目。 評估修正