諾夢(mèng)得珠寶ezb體驗(yàn)中心珠寶顧問(wèn)手冊(cè)doc-資料下載頁(yè)
2025-07-18 15:07本頁(yè)面
【正文】 抱怨，從一開(kāi)始就順從顧客的意見(jiàn)，是解決顧客抱怨的不二法門(mén)。對(duì)顧客一視同仁 有些營(yíng)業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來(lái)判斷他的購(gòu)買(mǎi)能力，這是不對(duì)的。雖然他這次只買(mǎi)了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購(gòu)買(mǎi)力，也許下次他會(huì)買(mǎi)5000元以上的鉆戒，誰(shuí)都無(wú)法預(yù)測(cè)。以平等的態(tài)度對(duì)待所有的顧客是營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會(huì)使其他顧客感覺(jué)不愉快，下次他們不會(huì)再到你的珠寶賣(mài)場(chǎng)、柜臺(tái)來(lái)消費(fèi)，你有可能因此而損失一位好顧客。勿顧此而失彼 很多珠寶賣(mài)場(chǎng)可能會(huì)遇到這樣的情況：在某個(gè)節(jié)日或是促銷(xiāo)期，可能在同一時(shí)間內(nèi)有很多顧客涌進(jìn)珠寶賣(mài)場(chǎng)或到你的柜臺(tái)，讓營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會(huì)發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個(gè)顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時(shí)，這對(duì)先來(lái)的顧客顯然是不公平的。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員最好的作法是：請(qǐng)求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。 選對(duì)服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品不同可以適時(shí)調(diào)整，像低價(jià)格、高購(gòu)買(mǎi)率的珠寶產(chǎn)品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會(huì)讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購(gòu)物的雅興。不過(guò)，營(yíng)業(yè)員要注意的一點(diǎn)是，可別只顧整理自己的珠寶產(chǎn)品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點(diǎn)粘又不能太粘不失為銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)技巧。接近顧客的時(shí)機(jī)因珠寶產(chǎn)品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐漸把握決竅。塑造購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 站在顧客的立場(chǎng)來(lái)看，如果一家珠寶賣(mài)場(chǎng)門(mén)可羅雀，這樣的珠寶賣(mài)場(chǎng)會(huì)讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時(shí)候，他就要求營(yíng)業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動(dòng)，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺(jué)，顧客就會(huì)逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。和顧客做朋友 讓顧客感覺(jué)親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會(huì)覺(jué)得你很重視他，客源便會(huì)逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時(shí)，便可主動(dòng)打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。工作態(tài)度熱忱 即使是你口若懸河地介紹珠寶產(chǎn)品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購(gòu)買(mǎi)。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于這種只看不買(mǎi)的顧客，大部分的珠寶顧問(wèn)會(huì)以白眼回報(bào)，其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對(duì)方不買(mǎi)你的珠寶產(chǎn)品也要熱情款待，因?yàn)轭櫩娃D(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會(huì)回到最熱情的商店去購(gòu)買(mǎi)。告知珠寶產(chǎn)品訊息 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不是每樣珠寶產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)都能了解的一清二楚，但通過(guò)營(yíng)業(yè)員的口頭告知，顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿通常都會(huì)相當(dāng)高，因?yàn)樗麄儾幌脲e(cuò)失任何促銷(xiāo)的機(jī)會(huì)?！ ?duì)一個(gè)想做大做強(qiáng)的珠寶賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)廣大營(yíng)業(yè)員都樂(lè)于工作的環(huán)境，透過(guò)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤(rùn)的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢(qián)。 （三）、銷(xiāo)售經(jīng)典語(yǔ)句 ,嬰兒般的微笑?！ ?女人不能沒(méi)有贊美,男人不能沒(méi)有面子?！ ? ,擴(kuò)充知識(shí)面,才能成為一個(gè)好的珠寶顧問(wèn)。 ,讓客戶接觸珠寶產(chǎn)品?！ ?。 ,做一輩子他的生意。 ,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛(ài)好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日?！ ? 10,定期發(fā)短信,問(wèn)候,宣傳珠寶知識(shí),新產(chǎn)品介紹?！ ?整理,電子化,易復(fù)制. 四、諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心品牌形象要求 EZB體驗(yàn)中心內(nèi)外形象符合諾夢(mèng)得EZB體驗(yàn)中心的VI標(biāo)準(zhǔn)。 Logo保持明亮整潔。 EZB體驗(yàn)中心內(nèi)沒(méi)有擺放或粘貼公司規(guī)定以外的宣傳品。 操作臺(tái)、接待臺(tái)干凈整潔，物品、資料擺放整齊。 任何物品的擺放都不能遮擋公司Logo。 服務(wù)站內(nèi)所有射燈、燈箱內(nèi)置光管完好，保持開(kāi)啟。 燈箱片及其他廣告宣傳資料保持潔凈，并按照公司標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)更新，正確組裝。 地面潔凈，無(wú)垃圾、污漬、水漬，墻紙、天花板保持干凈整潔。 柜臺(tái)內(nèi)外保持干凈整潔，無(wú)積塵、雜物。 首飾及首飾座要定期清潔，避免出現(xiàn)積塵和手印。 清潔用品擺放合理，隱藏于顧客視線范圍之外。 柜臺(tái)內(nèi)只展示公司貨品及規(guī)定之物品。 使用對(duì)應(yīng)的首飾座展示貨品。 整體上錯(cuò)落有致，柜中貨品擺放不可出現(xiàn)太擁擠或太空曠的現(xiàn)象。 同類(lèi)貨品集中擺放。 按著裝標(biāo)準(zhǔn)穿著工裝，并保持工裝整潔。 女員工需化淡妝。 須注重個(gè)人衛(wèi)生，給顧客留下良好印象。 顧客光臨致歡迎詞。 及時(shí)請(qǐng)顧客就座，為客人奉茶。 給客人端茶或遞物時(shí)雙手奉上。 拿取貨品時(shí)需戴手套。 主動(dòng)做自我介紹，派發(fā)名片，同時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼。 接待顧客時(shí)須面帶微笑，語(yǔ)氣神態(tài)熱情友善,并保持親切的目光注視著顧客。注意說(shuō)話語(yǔ)氣及聆聽(tīng)客人要求，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，主動(dòng)推薦合適的貨品給客人。 接待過(guò)程注意禮儀，用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)，客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要及時(shí)運(yùn)用。 主動(dòng)介紹公司會(huì)員政策，鼓勵(lì)顧客使用積分。 清洗、維修等服務(wù)的過(guò)程規(guī)范、專(zhuān)業(yè)。 處理顧客投訴要避免與顧客爭(zhēng)吵，及時(shí)解決，保證顧客滿意。送客時(shí)，提醒顧客攜帶好自身所帶的物品，并致歡送詞。39 / 39
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