諾夢得珠寶ezb體驗中心珠寶顧問手冊-文庫吧
2025-07-03 15:07 本頁面
【正文】 大，消費者不經常購買，而購買時又有一定的風險，所以，消費者一般要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消費者也許會感到有些不協(xié)調或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調，以證明自己的購買決定是正確的。經過由不協(xié)調到協(xié)調的過程，消費者會產生一系列的心理變化。針對這種購買行為類型，企業(yè)應注意運用價格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點，并向消費者提供有關珠寶產品評價的信息，使其在購買后相信自己是做了正確的決定。 四、復雜購買行為：當消費者購買一件貴重的、不經常購買的、有風險的而又非常有意義的產品時，由于產品品牌差異大，消費者對產品缺乏了解，因而需要有一個學習過程，廣泛了解產品性能、特點，從而對產品產生某種看法，最后決定購買。對于這種復雜購買行為，企業(yè)應采取有效措施幫助消費者了解新產品性能及其相對重要性，并介紹產品優(yōu)勢及其給購買者帶來的利益，從而影響購買者的最終選擇。 在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟： 引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內部刺激和外部刺激。企業(yè)應注意識別引起消費者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產品實際上或潛在地有關聯的驅使力；二是消費者對某種產品的需求強度，會隨著時間的推移而變動，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費者對企業(yè)產品產生強烈的需求，并立即采取購買行動。 收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源主要有個人來源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經驗來源（處理、檢查和使用產品）等。企業(yè)應對消費者使用的信息來源認真加以識別，并評價其各自的重要程度、以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。 評價方案：消費者對產品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎上的。消費者的評價行為一般要涉及產品屬性（即產品能夠滿足消費者需要的特性）、屬性權重（即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數）、品牌信念（即消費者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數（即描述消費者所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而有所變化的函數關系）等問題。 決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所偏好品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是別人的態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購買行為有直接影響，偏好和購買意圖并不總是導致實際購買。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到可覺察風險的。可覺察風險的大小隨著冒這一風險所支付的貨幣數量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費者有風險感的那些因素，進而采取措施減少消費者的可覺察風險。 買后行為：消費者在購買產品后會產生某種程度的滿意感或不滿意感，進而導致一些買后行為，因此，企業(yè)市場營銷人員的工作并沒有結束。消費者根據自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產品期望，如果賣主夸大其新產品的優(yōu)點，消費者將會感受到其優(yōu)點不能被證實的期望。這種不能證實的期望會導致消費者的不滿意感，產品期望與產品可覺察性能之間的差距越大，消費者的不滿意感也就越強烈。所以，賣主應使其產品的優(yōu)點真正體現出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產品，減少因對產品的誤解而產生的不滿意。事實上，那些有保留地宣傳其產品優(yōu)點的企業(yè)，反倒使消費者產生了高于期望的滿意感，并樹立起良好的產品形象和企業(yè)形象。 諾夢得EZB體驗中心EZB體驗中心營業(yè)員話術和禮貌用語 （一）、開場白，打招呼！ 您好！歡迎光臨諾夢得EZB體驗中心珠寶！ 上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！ 您好！請隨便看看！ 您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？ 小姐！您的衣服好漂亮??！ 您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的??？我可以仔細看看嗎？ 您好！您帶的這件首飾好特別啊! 您好！外面天氣很熱吧，您先到空調這邊涼快一下吧，我給您到杯水！ 您好！您想看一下哪類首飾??？ 您好！您想給自己選，還是送人??？ 1您好！您的包款式好漂亮?。∈窃谀睦镔I的??？ 1您好！您的小孩好可愛啊！ 1先生：需要我?guī)兔?？ 備注： 要領――態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。避免――出現公式化的問候。 (二)、了解顧客需要 您是不是想看一下項鏈??？這邊都是項鏈！ 您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？ 您想看一下什么價位的？我?guī)湍榻B一下！ 您喜歡什么款式的?。渴墙浀涞?，還是時尚的啊？ 您隨便看！有需要時，您叫我一聲！ 備注： 要領――細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應。并且要主動詢問。避免――說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。 (三)、介紹產品
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