【導讀】 蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅

　　

【正文】 現服務質量標準化、規(guī)范化和程序化。 ② 通過反饋系統(tǒng)了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投 訴。 ③ 組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。 ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。 ⑤ 組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優(yōu)質服務競賽活動。 2．餐飲服務質量檢查的主要項目 根據餐飲服務質量內容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理的細則，又可將其數量化， 作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。 這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為 四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優(yōu)”改為得 4分， “ 良 ” 得 3分， “ 中 ”為 2分， “ 差 ” 為 1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。 3．服務訓練 (1)為什么要進行服務訓練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務，關鍵在于服務人員的素質。所以，許多飯店不惜花費 大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質，進而提高企業(yè)素質作為培訓的根本目標。 ① 每個飯店都有明確的管理目標，并且制定了達到這個目標的各種標準。為了實現這 些標準，需要對所有員工進行培訓。 ② 在管理的過程中，必須依據這些標準來進行檢查和督導，若發(fā)現有違反和降低這些標準的現象，或者在實際工作中發(fā)現與本店所定標準有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。 ③ 隨著科技水平、經濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務標準來推動飯店的管理水平和接待服務水平，并使之達 到一個新的高度。 ④ 為了適應經濟、社會發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。 (2)服務訓練的組織和要求 培訓是飯店一項經常不斷的重要工作 ，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務水平的有效辦法。 飯店實行全員培訓的方針。在總經理的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實施。各部門，從經理到領班都必須重視培訓工作。他們既是接受培訓者，又是培訓的計劃、組織、實施者，同時也是培訓教員。 餐飲部主要負責新員工人職和員工再教育、升職培訓，其培訓對象是餐飲領班及服 務員。 餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者。 因此．要求他們在業(yè)務上必須有豐富的實踐經驗，較高的技術水平和操作技能，還要掌握一定 的管理知識，培養(yǎng)他們獨立處理本班組出現的一些問題并具有能提出解決措施的能力。 對餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養(yǎng)服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業(yè) 務技藝，豐富業(yè)務知識，從而不斷提高服務水平。 (3)服務訓練的內容 ① 恩摁品德與職業(yè)道德。 ② 飯店和餐飲業(yè)的基本概念。 ③ 餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。 ④ 餐飲服務的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應變能力等服務技巧。 ⑤ 外語、普通話和語言技巧。 ⑥ 員工守則、崗位職責、操作規(guī)程、職業(yè)習慣。 ⑦ 處理賓客投訴、解答問題，案例分析。 ⑧ 飯店安全、設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 ⑨ 法律知 識、社交知識、心理知識。 ⑩ 民俗、生活常識及人際關系。 第三節(jié) 對餐飲生產的管理 為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時的菜譜，不斷提高食品制作技藝，滿足賓客在飲食上的多種要求。搞好餐飲的經營管理和服務，將會增加賓客留住本店的信心，所以說搞好餐飲工作是飯店的 “ 重頭戲 ” 。而餐飲生產管理的好壞則直接關系到膳食質量和餐飲成本。 餐飲生產管理是餐飲部業(yè)務經營活動的主體和餐廳銷售服務的基礎。其管理水平和產品質量直接影響其業(yè)務經營活動的全過程。在搞好餐飲工作的 “ 十字訣 ” 原理。色、香、味、形、 器、潔、量、質、境、情中，屬于生產部門的達八項之多。可見搞好餐飲生產管理對樹立飯店聲譽，增 加飯店經濟收益有著非常重要的意義。 廚房是飯店的主要生產部門，在小型飯店中甚至是唯一的生產部門，它負責整個飯店所有中西式食品的準備與烹飪制作。 本節(jié)說的生產管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產的組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災害事故的防止等項工作。 一、廚房的組織結構 隨著飯店規(guī)模的擴大，餐食種類的增加，飯店中所設置的廚房也由一個而發(fā)展到多個。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類。 現將這兩類廚房通常的組織結構與各級人員職責分述如下。 1．中菜廚房的組織結構及各 級人員職責 我國飯店的中菜廚房一般按工作性質分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點等部分。規(guī)模小的飯店廚房按工種設崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質分設班或組。 其組織示意圖如下： (1)廚師長主要職責 廚師長是廚房業(yè)務的組織者和指揮者，對餐飲部經理負責并擔任廚房的全面管理工作。 ① 根據接待任務，統(tǒng)籌安排廚房生產流程各工序和協(xié)調各管理環(huán)節(jié)的工作。保證按時、按質制作和供應餐食。 ② 組 織制定各項工作計劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料的成本標準。關心下屬，注意調動員工的積極 性。 ③ 保持與餐廳和采購部門的密切聯(lián)系，掌握貨源供應情況和征求賓客意見，以便不斷改進工作。 ④ 現場指揮，督促檢查，保證菜肴質量。搞好技術培訓，提高員工素質，不斷研制和推出新花色品種。 ⑤ 負責督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。 ⑥ 搞好成本控制，加強物資管理，減少能耗，提高利用率，堵塞浪費和偷盜漏洞。 (2)廚 房主管的主要職責 廚房主管在廚師長領導下工作。廚師長不在時行使廚師長職責。并對餐 飲部經理負責。 ① 檢查開餐前的各項準備工作，開餐時親臨現場指揮，做到出菜 (點 )程序正確、適時、無錯漏。 ② 計算食品成本，控制食品質量和銷售價格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。 ③ 落實崗位責任制，合理調整人力，物力；負責廚工的業(yè)余培訓工作。 ④ 每天對廚房員工進行考勤、考績登記。 ⑤ 檢查個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生 “ 五四 ” 制，保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。 (3)廚房各工作崗位的職責 ① 加工崗 對食品原料進行粗加工。負責 將蔬菜揀剔、清洗，分級利用；將水產禽畜類食品原料剝洗加工，備料待用，供當日生產之需。除完成本職工作外，還應主動協(xié)助其它工和工作及負責環(huán)境衛(wèi)生。 ② 切配崗 負責各種用料的領、存、保管加工、腌制及浸發(fā)。完成宴會菜肴和日常菜肴的切配工作。把好食品生、熟、變質、變味關，管理冰柜。 ③ 爐灶崗 根據接待任務的要求，負責菜肴的烹制加工，包括調料半成品和湯汁的準備工作。 ④ 冷菜崗 負責各式餐廳所需涼菜、工藝冷盤的加工制作 。 ⑤ 面點崗 負責主食及各種面點和風味小吃的加 工制作。 ⑥ 其它 中菜廚房除了上述幾個崗位外，還有專司餐具保管和清潔工作的管事組，以及因廚房規(guī)模擴大，人員增多而導致分工更細的燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。 2．西菜廚房的組織結構及各級人員職責 西菜廚房負責西式菜式及飲品的制作加工。西餐風行于世界幾大洲，由于