【導(dǎo)讀】 蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅莇螁羀羈芃螀蝕膃腿莇袂羆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肄莀莄螆芀芆莃衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁莇蒁螃襖莃蒀羅聿艿葿蚅膅蒈螇膈蒃蕆袀羀荿蕆膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄袆羇蒆薃蚆膃莂薂螈肅羋薁袀芁膄薁羃肄蒂薀螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊膀蚇薇肀肆蚆蝿袃蒅蚆袁膈莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃蚃螆羀蒁螂袈膅

　　

【正文】 現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化。 ② 通過反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投 訴。 ③ 組織調(diào)查研究，提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議，促進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。 ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。 ⑤ 組織定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，開展評(píng)比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。這個(gè)檢查表既可作為常規(guī)管理的細(xì)則，又可將其數(shù)量化， 作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競(jìng)賽評(píng)比或員工考核的標(biāo)準(zhǔn)。 這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。還可將四大類檢查項(xiàng)目分為 四個(gè)檢查表分別使用。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得 4分， “ 良 ” 得 3分， “ 中 ”為 2分， “ 差 ” 為 1分。最后將四大項(xiàng)八十個(gè)細(xì)則得分總計(jì)進(jìn)行評(píng)比。 3．服務(wù)訓(xùn)練 (1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以，許多飯店不惜花費(fèi) 大量人力、物力、財(cái)力來(lái)培訓(xùn)各層次的員工，把提高員工個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高企業(yè)素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。 ① 每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。為了實(shí)現(xiàn)這 些標(biāo)準(zhǔn)，需要對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)。 ② 在管理的過程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。 ③ 隨著科技水平、經(jīng)濟(jì)水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推動(dòng)飯店的管理水平和接待服務(wù)水平，并使之達(dá) 到一個(gè)新的高度。 ④ 為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。 (2)服務(wù)訓(xùn)練的組織和要求 培訓(xùn)是飯店一項(xiàng)經(jīng)常不斷的重要工作 ，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。 飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。在總經(jīng)理的指導(dǎo)、督促下，由人事部或培訓(xùn)部進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是接受培訓(xùn)者，又是培訓(xùn)的計(jì)劃、組織、實(shí)施者，同時(shí)也是培訓(xùn)教員。 餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服 務(wù)員。 餐飲部門的班組長(zhǎng)，既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員，又是基層工作的組織者和指揮者。 因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定 的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。 對(duì)餐廳服務(wù)員，要大力提高他們的操作技能和勞動(dòng)熟練程度，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè) 務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。 (3)服務(wù)訓(xùn)練的內(nèi)容 ① 恩摁品德與職業(yè)道德。 ② 飯店和餐飲業(yè)的基本概念。 ③ 餐飲專業(yè)知識(shí)。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。 ④ 餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。 ⑤ 外語(yǔ)、普通話和語(yǔ)言技巧。 ⑥ 員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。 ⑦ 處理賓客投訴、解答問題，案例分析。 ⑧ 飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 ⑨ 法律知 識(shí)、社交知識(shí)、心理知識(shí)。 ⑩ 民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。 第三節(jié) 對(duì)餐飲生產(chǎn)的管理 為了吸引更多的賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時(shí)的菜譜，不斷提高食品制作技藝，滿足賓客在飲食上的多種要求。搞好餐飲的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，將會(huì)增加賓客留住本店的信心，所以說(shuō)搞好餐飲工作是飯店的 “ 重頭戲 ” 。而餐飲生產(chǎn)管理的好壞則直接關(guān)系到膳食質(zhì)量和餐飲成本。 餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體和餐廳銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。其管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量直接影響其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程。在搞好餐飲工作的 “ 十字訣 ” 原理。色、香、味、形、 器、潔、量、質(zhì)、境、情中，屬于生產(chǎn)部門的達(dá)八項(xiàng)之多。可見搞好餐飲生產(chǎn)管理對(duì)樹立飯店聲譽(yù)，增 加飯店經(jīng)濟(jì)收益有著非常重要的意義。 廚房是飯店的主要生產(chǎn)部門，在小型飯店中甚至是唯一的生產(chǎn)部門，它負(fù)責(zé)整個(gè)飯店所有中西式食品的準(zhǔn)備與烹飪制作。 本節(jié)說(shuō)的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災(zāi)害事故的防止等項(xiàng)工作。 一、廚房的組織結(jié)構(gòu) 隨著飯店規(guī)模的擴(kuò)大，餐食種類的增加，飯店中所設(shè)置的廚房也由一個(gè)而發(fā)展到多個(gè)。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房?jī)纱箢悺?現(xiàn)將這兩類廚房通常的組織結(jié)構(gòu)與各級(jí)人員職責(zé)分述如下。 1．中菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各 級(jí)人員職責(zé) 我國(guó)飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。規(guī)模小的飯店廚房按工種設(shè)崗，規(guī)模大的廚房則按工作性質(zhì)分設(shè)班或組。 其組織示意圖如下： (1)廚師長(zhǎng)主要職責(zé) 廚師長(zhǎng)是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 ① 根據(jù)接待任務(wù)，統(tǒng)籌安排廚房生產(chǎn)流程各工序和協(xié)調(diào)各管理環(huán)節(jié)的工作。保證按時(shí)、按質(zhì)制作和供應(yīng)餐食。 ② 組 織制定各項(xiàng)工作計(jì)劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心下屬，注意調(diào)動(dòng)員工的積極 性。 ③ 保持與餐廳和采購(gòu)部門的密切聯(lián)系，掌握貨源供應(yīng)情況和征求賓客意見，以便不斷改進(jìn)工作。 ④ 現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。搞好技術(shù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，不斷研制和推出新花色品種。 ⑤ 負(fù)責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。 ⑥ 搞好成本控制，加強(qiáng)物資管理，減少能耗，提高利用率，堵塞浪費(fèi)和偷盜漏洞。 (2)廚 房主管的主要職責(zé) 廚房主管在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。廚師長(zhǎng)不在時(shí)行使廚師長(zhǎng)職責(zé)。并對(duì)餐 飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ① 檢查開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，開餐時(shí)親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，做到出菜 (點(diǎn) )程序正確、適時(shí)、無(wú)錯(cuò)漏。 ② 計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。 ③ 落實(shí)崗位責(zé)任制，合理調(diào)整人力，物力；負(fù)責(zé)廚工的業(yè)余培訓(xùn)工作。 ④ 每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績(jī)登記。 ⑤ 檢查個(gè)人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生 “ 五四 ” 制，保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。 (3)廚房各工作崗位的職責(zé) ① 加工崗 對(duì)食品原料進(jìn)行粗加工。負(fù)責(zé) 將蔬菜揀剔、清洗，分級(jí)利用；將水產(chǎn)禽畜類食品原料剝洗加工，備料待用，供當(dāng)日生產(chǎn)之需。除完成本職工作外，還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它工和工作及負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。 ② 切配崗 負(fù)責(zé)各種用料的領(lǐng)、存、保管加工、腌制及浸發(fā)。完成宴會(huì)菜肴和日常菜肴的切配工作。把好食品生、熟、變質(zhì)、變味關(guān)，管理冰柜。 ③ 爐灶崗 根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。 ④ 冷菜崗 負(fù)責(zé)各式餐廳所需涼菜、工藝?yán)浔P的加工制作 。 ⑤ 面點(diǎn)崗 負(fù)責(zé)主食及各種面點(diǎn)和風(fēng)味小吃的加 工制作。 ⑥ 其它 中菜廚房除了上述幾個(gè)崗位外，還有專司餐具保管和清潔工作的管事組，以及因廚房規(guī)模擴(kuò)大，人員增多而導(dǎo)致分工更細(xì)的燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。一般這些崗位人員歸相近的專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。 2．西菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各級(jí)人員職責(zé) 西菜廚房負(fù)責(zé)西式菜式及飲品的制作加工。西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于