【文章內(nèi)容簡介】 方面的保證。 (2)短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費幾乎同時進行。短 暫的時間限制對餐飲管理及餐飲工作人員的素質(zhì)是一個考驗。能否在短暫的時限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗。 (3)關(guān)聯(lián)性 (也稱協(xié)調(diào)性 ) 從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務(wù)到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才 智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (4)一致性 這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。質(zhì)量標準是通過制定服務(wù)規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量是 一致的。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。這里著重討論服務(wù)質(zhì)量的無形內(nèi)容。 根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。而服務(wù)水平則是檢驗 服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。 (1)禮節(jié)禮貌 禮節(jié)禮貌在整個服務(wù)工作中是很重要的。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過服務(wù)人員的語言、行動或儀式來表示對賓客的尊重、歡迎、感謝和表達謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和 意愿。 一個優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動作、舉止合乎規(guī)范。要時時、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之 感。 (2)服務(wù)態(tài)度 整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動。作為服務(wù)員，不僅要擔任出售食品的技術(shù)性勞動，還要把服務(wù)性勞動作為本身主要的職責(zé)。 服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務(wù)員的印象先來自服務(wù) 員的外表，再來自服務(wù)員的語言、手勢、舉止等。服 務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。因此，我們說良好的服務(wù)態(tài)度是進一步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務(wù)意識”的具體表現(xiàn)。 在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出 “ 服務(wù)意識 ” ，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形 成一種思想，一種下意識，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。 要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應(yīng)的服務(wù)措施，從而保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以 下幾點： ① 微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的 名字。 ② 主動接近賓客，但要保持適當距離。 ③ 含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 ④ 遇到賓客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。 ⑤ 遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持體現(xiàn) “ 賓客總是對的 ” 。 ⑥ 了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務(wù)。 ⑦ 在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。 希爾頓酒店聯(lián)號的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn) — — 勤奮、自信、微笑中，對服務(wù)態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號的總裁克拉克先生，把 “ 微笑、熱情、干凈 ”看作是 “ 達到企業(yè)旺盛的訣竊 ” 。 這些成功者的經(jīng)驗，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。 (3)清潔衛(wèi)生 餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些衛(wèi)生標準包括： ① 在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標準； ② 餐廳及整 個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準； ③ 各工作崗位的衛(wèi)生標 準； ④ 餐飲工作人員個人衛(wèi)生標準。 其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食飲料等在整個生產(chǎn)、服務(wù)操作程序中各個環(huán)節(jié)上為達到清潔衛(wèi)生標準而在方法、時間上的具體要求。 在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標準化，經(jīng)常化。 (4)服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率 服務(wù)員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標志。如果服務(wù)人員沒有過硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好 ，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務(wù)質(zhì)量和實際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是提供某種服務(wù)的時限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。 消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務(wù)方面 所作出的努力，稍長時間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。 、 為此，在服務(wù)中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間。縮短候餐時間，是客我兩便的事情，顧客高 興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業(yè)收入增加。 餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業(yè)時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。在服務(wù)人員達到一定的時限標準后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標準。 餐廳應(yīng)該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個目標來實現(xiàn)。 四、餐廳主管的 管理職能 在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之 下，負責(zé)餐廳的日常工作。 根據(jù)飯店的等級和規(guī)模，餐飲部一般設(shè)置一名或多名主管。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營規(guī)模，服務(wù)人員多于一個班組，而又要獨立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設(shè)置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個承上啟下，連結(jié)管理與服務(wù)的重要角色，其管理職能有以下幾個方面。 1．督導(dǎo) 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。督導(dǎo)的面很廣，從接待服務(wù)規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀律都在其管轄范圍之內(nèi)。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實現(xiàn)這一管理 職能的。 2．溝通 主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級主管，在上級主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關(guān)系，處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。 3．協(xié)調(diào) 餐廳的工作與其它部門密切相關(guān)。餐廳為了促進銷 售和業(yè)務(wù)發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 4．計劃與實施 餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項計 劃，并負責(zé)具體的組織實施。主管要合理調(diào)度和安排員 TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營決策，為執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應(yīng)作出具體的安排。 5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項業(yè)務(wù)工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行；對開餐前后各環(huán)節(jié)的人力 資源、物資和經(jīng)營信息進行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對違犯服務(wù)規(guī)程和店規(guī)店紀的人與事進行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 6．培訓(xùn) 飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負責(zé)，但對 服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門自己進行。主管就是培訓(xùn)員工的教師，他應(yīng)該懂得培訓(xùn)的方法，對服務(wù)知識，服務(wù)態(tài)度， 服務(wù)技巧 ，職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應(yīng)達到的各項服務(wù)標準，都能準確地示范和作出圓滿的