【正文】 示范和作出圓滿(mǎn)的解釋。 6．培訓(xùn) 飯店的培訓(xùn)工作，宏觀上由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，但對(duì) 服務(wù)員的培訓(xùn)更多地是由部門(mén)自己進(jìn)行。主管要合理調(diào)度和安排員 TI作，組織并領(lǐng)導(dǎo)餐廳接待服務(wù)，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營(yíng)決策，為執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度與員工一起工作在第一線(xiàn)，對(duì)所有工作都應(yīng)作出具體的安排。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。 3．協(xié)調(diào) 餐廳的工作與其它部門(mén)密切相關(guān)。主管是飯店管理體系中一個(gè)非常重要的角色。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實(shí)現(xiàn)這一管理 職能的。 1．督導(dǎo) 督導(dǎo)、指導(dǎo)員工按規(guī)程完成接待任務(wù)。設(shè)置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模，服務(wù)人員多于一個(gè)班組，而又要獨(dú)立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會(huì)廳、自助餐廳、夜總會(huì)、廚房等部門(mén)，都可以設(shè)置主管。餐廳主管的任務(wù)是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)之 下，負(fù)責(zé)餐廳的日常工作。 四、餐廳主管的 管理職能 在飯店中介于部門(mén)經(jīng)理和領(lǐng)班之間的主管有多種稱(chēng)呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領(lǐng)班。在服務(wù)人員達(dá)到一定的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)后，再制定新的、先進(jìn)合理的時(shí)限要求來(lái)確定效率標(biāo)準(zhǔn)?？s短候餐時(shí)間，是客我兩便的事情，顧客高 興而來(lái)，滿(mǎn)意而去，餐廳的餐位利用率提高，營(yíng)業(yè)收入增加。等候會(huì)抵消我們?cè)谄渌?wù)方面 所作出的努力，稍長(zhǎng)時(shí)間的等候，甚至?xí)刮覀兦肮ΡM棄。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。如果服務(wù)人員沒(méi)有過(guò)硬的基本功，服務(wù)技能技巧不高，那么，既使你的服務(wù)態(tài)度再好 ，微笑得再甜美，賓客也只會(huì)熱情而有禮貌地拒絕。 在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)?；?。 其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。 (3)清潔衛(wèi)生 餐飲部門(mén)的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號(hào)的總裁克拉克先生，把 “ 微笑、熱情、干凈 ”看作是 “ 達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竊 ” 。 ⑦ 在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。 ⑤ 遇有賓客提出無(wú)理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn) “ 賓客總是對(duì)的 ” 。最好是請(qǐng)其填寫(xiě)賓客意見(jiàn)書(shū)。 ③ 含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。 在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以 下幾點(diǎn)： ① 微笑，問(wèn)好，最好能重復(fù)賓客的 名字。 在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出 “ 服務(wù)意識(shí) ” ，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形 成一種思想，一種下意識(shí)，并融人職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南。服 務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開(kāi)始接觸就能建立起友善的關(guān)系。 服務(wù)員為顧客服務(wù)的過(guò)程，首先是從接待開(kāi)始的。 (2)服務(wù)態(tài)度 整個(gè)餐飲銷(xiāo)售過(guò)程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)。 一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語(yǔ)，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。餐飲服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務(wù)技能技巧，服務(wù)效率等方面。 根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 餐飲服務(wù)質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，即餐廳的設(shè)施條件和服務(wù)水平。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過(guò)制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來(lái)表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是 一致的。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體的才 智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。能否在短暫的時(shí)限內(nèi)很好地完成一系列工作任務(wù)，也是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。 (2)短暫性 餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷(xiāo)售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行。 (1)綜合性 餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過(guò)程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映。但我們可以根據(jù)顧客對(duì)酒店服務(wù)的共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)，然而要提供一流水平的服 務(wù)，則只有通過(guò)服務(wù)員的精心工作、熱情服務(wù)和熟練的服務(wù)技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完成。它是通過(guò)固定的有形設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無(wú)形服務(wù)相結(jié)合來(lái)體現(xiàn)其價(jià)值的。服務(wù)質(zhì)量的提高 有賴(lài)于計(jì)劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財(cái)務(wù)等方面工作的配合，所以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。 飯店工作以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。被譽(yù)為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。我們說(shuō)的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，這就是服務(wù)。 飯店的 人力資源是最重要的資源。因此，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不僅是競(jìng)爭(zhēng)的需要，而且是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝所必備的重要條件。分析顧客的消費(fèi)心理，影響他們的選擇，從而有效地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，都有賴(lài)于服務(wù)質(zhì)量的好壞。這些賓客雖然消費(fèi)層次不同，但 都是宴會(huì)和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相當(dāng)數(shù)量的收入。誰(shuí)能夠?yàn)橘e客提供全面的最佳服務(wù)，誰(shuí)就能取得優(yōu)勢(shì)地位，誰(shuí)就能招來(lái)更多的賓客。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進(jìn)行，也可以在服務(wù)項(xiàng)目、商品推銷(xiāo)、價(jià)格優(yōu)惠等方面進(jìn)行。大家都處于同一個(gè)旅游市場(chǎng)，因此進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，所有飯店競(jìng)爭(zhēng) 的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟(jì)收益。服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到客源，關(guān)系到企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)的成功。而這三個(gè)水準(zhǔn)的高低與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣有著相同的內(nèi)涵。在餐飲管理工作中確保制作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。前者與后者的緊密結(jié)合構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的完整概念。 服務(wù)需求質(zhì)量反映了顧客的要求。 我們的服務(wù)工作能否滿(mǎn)足顧客的需求，很大程度上取決于進(jìn)行服務(wù)工作的人的水平和能力的發(fā)揮。而服務(wù)需求是指被服務(wù)者 即顧客的需求。 服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿(mǎn)足服務(wù)需求的特性的總和。 一、何謂餐飲服務(wù)質(zhì)量 一個(gè)在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷(xiāo)對(duì)路等因素外，更重要的是該餐廳的服務(wù)質(zhì)量好?？梢哉f(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了飯店的前途與命運(yùn)，也直接關(guān)系到我國(guó)的政治聲譽(yù)和旅游事業(yè)的前途。這里所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是指服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速，聲音不正?；蛎盎鸹ā⒚盁煹?，應(yīng)馬上停機(jī)請(qǐng)電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如果是積塵袋內(nèi)的垃圾已滿(mǎn)，可打開(kāi)機(jī)蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上的塵土，以保持吸塵 器的正常吸力。 操作期間，如吸塵器出現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強(qiáng)的現(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)處理。 吸塵器用于地毯除塵時(shí)。 2．吸塵器的使用與保養(yǎng) 吸塵器的用途很廣 ，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處的清潔除塵工作。 每次工作后，應(yīng)將機(jī)器傳動(dòng)開(kāi)關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開(kāi)關(guān)；清除機(jī)內(nèi)的垃圾及臟物；將機(jī)內(nèi)的配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機(jī)外臂及不銹鋼臺(tái)、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類(lèi)放好。 將餐具放入洗碗機(jī)前必須將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機(jī)內(nèi)。洗滌員上崗后，先開(kāi)水源開(kāi)關(guān)，將水放入機(jī)內(nèi)，再打開(kāi)蒸汽開(kāi)關(guān)與電源開(kāi)關(guān)，加熱水箱內(nèi)的溫水。決不可濫 用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上的洗衣粉毒害人體。 無(wú)論使用哪種方法，經(jīng)消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。使用此法要注意溶液濃度，濃度過(guò)低達(dá)不到消毒目的，濃度過(guò)高則易殘留余毒而傷害人體。將已經(jīng)洗凈的餐具放入濃度為0． 2％。用漂 白粉精液的濃度為 1％～ 2％，用漂白粉精片則每片 (含氯 O． 2克 )兌清水 1千克。此法一般用于不耐熱的餐具的消毒，如玻璃器皿等。溶液必須現(xiàn)配現(xiàn)用才能起到消毒作用。凡裝有鍋爐的餐廳均可采用。 (2)蒸汽消 毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴(yán)后打開(kāi)蒸汽，待上汽蒸 15分鐘即可。常用的餐具消毒方法有以 下幾種： (1)煮沸消毒法 將已經(jīng)洗凈的餐具用筐