【正文】 西餐風(fēng)行于世界幾大洲，由于國(guó)家。一般這些崗位人員歸相近的專(zhuān)業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。 ⑤ 面點(diǎn)崗 負(fù)責(zé)主食及各種面點(diǎn)和風(fēng)味小吃的加 工制作。 ③ 爐灶崗 根據(jù)接待任務(wù)的要求，負(fù)責(zé)菜肴的烹制加工，包括調(diào)料半成品和湯汁的準(zhǔn)備工作。完成宴會(huì)菜肴和日常菜肴的切配工作。除完成本職工作外，還應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其它工和工作及負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。 (3)廚房各工作崗位的職責(zé) ① 加工崗 對(duì)食品原料進(jìn)行粗加工。 ④ 每天對(duì)廚房員工進(jìn)行考勤、考績(jī)登記。 ② 計(jì)算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷(xiāo)售價(jià)格，與廚師共同研制和推出新的花色品種。并對(duì)餐 飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 (2)廚 房主管的主要職責(zé) 廚房主管在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下工作。 ⑤ 負(fù)責(zé)督促檢查食品、餐具、用具，檢查環(huán)境和廚房工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故的發(fā)生。 ④ 現(xiàn)場(chǎng)指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。關(guān)心下屬，注意調(diào)動(dòng)員工的積極 性。保證按時(shí)、按質(zhì)制作和供應(yīng)餐食。 其組織示意圖如下： (1)廚師長(zhǎng)主要職責(zé) 廚師長(zhǎng)是廚房業(yè)務(wù)的組織者和指揮者，對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)并擔(dān)任廚房的全面管理工作。 1．中菜廚房的組織結(jié)構(gòu)及各 級(jí)人員職責(zé) 我國(guó)飯店的中菜廚房一般按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點(diǎn)等部分。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房?jī)纱箢?lèi)。 本節(jié)說(shuō)的生產(chǎn)管理，主要是指餐飲部門(mén)廚房的布局，食品生產(chǎn)的組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災(zāi)害事故的防止等項(xiàng)工作。可見(jiàn)搞好餐飲生產(chǎn)管理對(duì)樹(shù)立飯店聲譽(yù)，增 加飯店經(jīng)濟(jì)收益有著非常重要的意義。在搞好餐飲工作的 “ 十字訣 ” 原理。 餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主體和餐廳銷(xiāo)售服務(wù)的基礎(chǔ)。搞好餐飲的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)，將會(huì)增加賓客留住本店的信心，所以說(shuō)搞好餐飲工作是飯店的 “ 重頭戲 ” 。 ⑩ 民俗、生活常識(shí)及人際關(guān)系。 ⑧ 飯店安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。 ⑥ 員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。包括食品、飲料、烹調(diào)、營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識(shí)等。 ② 飯店和餐飲業(yè)的基本概念。 總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練，以提高業(yè) 務(wù)技藝，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，從而不斷提高服務(wù)水平。 因此．要求他們?cè)跇I(yè)務(wù)上必須有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較高的技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定 的管理知識(shí)，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理本班組出現(xiàn)的一些問(wèn)題并具有能提出解決措施的能力。 餐飲部主要負(fù)責(zé)新員工人職和員工再教育、升職培訓(xùn)，其培訓(xùn)對(duì)象是餐飲領(lǐng)班及服 務(wù)員。各部門(mén)，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。 飯店實(shí)行全員培訓(xùn)的方針。 ④ 為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，也需要對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)。 ② 在管理的過(guò)程中，必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，或者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距，也需要對(duì)員工不斷地進(jìn)行培訓(xùn)。 ① 每個(gè)飯店都有明確的管理目標(biāo)，并且制定了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的各種標(biāo)準(zhǔn)。 3．服務(wù)訓(xùn)練 (1)為什么要進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練 餐廳能否為顧客提供第一流的服務(wù)，關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。在“等級(jí)”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標(biāo)準(zhǔn)，如將“優(yōu)”改為得 4分， “ 良 ” 得 3分， “ 中 ”為 2分， “ 差 ” 為 1分。 這個(gè)餐廳服務(wù)檢查表在使用的時(shí)候，可視酒店本身的等級(jí)和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細(xì)則項(xiàng)目。 2．餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目 根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面的要求，將其歸納為服務(wù)規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀(jì)律四項(xiàng)，并將其列表分述如下。 ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。 ② 通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投 訴。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是搞好餐 飲經(jīng)營(yíng)管理的兩大法寶。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門(mén)和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為 主要內(nèi)容。 建立和健全兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高，更好地滿(mǎn)足賓客的需求。為了及時(shí)得到賓客的意見(jiàn)，餐桌上可放置 賓客意見(jiàn)表，在賓客用餐后，也可主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。因此，每餐結(jié)束后，應(yīng)召開(kāi)簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)，以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。這種方法對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳等特別必要。如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來(lái)得太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再調(diào)回原服務(wù)區(qū)域。 ④ 人力控制開(kāi)餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù) (一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待 20名散客的工作量來(lái)安排服務(wù)區(qū)域 )。發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其它賓客的用餐情緒。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意并提醒掌 握好上菜時(shí)間，尤其是大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管掌握?，F(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是： ① 服務(wù)程序的控制開(kāi)餐期間，餐廳 主管應(yīng)始終站在第一線，通過(guò)親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)糾正。這是餐廳主管的主要職責(zé)之一。這樣，一旦賓客點(diǎn)到該菜，服務(wù)員就可以及時(shí)向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿(mǎn)。 ④ 事故的預(yù)先控制開(kāi)餐前，餐廳主管必須與廚師 長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。 ③ 衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開(kāi)餐前半小時(shí)，對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。 ② 物資資源的預(yù)先控制開(kāi)餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車(chē)、托盤(pán)、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開(kāi)瓶工具及工作臺(tái)小物件等。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后放或貼近褲縫線。 在開(kāi)餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。 預(yù)先控制的主要內(nèi)容是： ① 人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。 (1)餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 所謂預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在開(kāi)餐前所作的一切管理上的努力。在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。很難想象，沒(méi)有經(jīng)過(guò) 良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過(guò)巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)質(zhì)量信息。一 定要用服務(wù)規(guī)程來(lái)統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 管理人員的任務(wù)，主要是執(zhí) 行和控制規(guī)程。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務(wù)過(guò)程以及下套服務(wù)過(guò)程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對(duì)散餐、團(tuán)體餐和宴會(huì)以 及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過(guò)程制定出迎賓、引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等 全套的服務(wù)程序。另外還要考慮到市場(chǎng)需求、酒店等級(jí)風(fēng)格，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響，結(jié)合具體服務(wù)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程，來(lái)制定出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)程和程序。 旅游酒店的餐飲服務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)外國(guó)旅游者生活水平較高，對(duì)服務(wù)要求也高的特點(diǎn)來(lái)制定。服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī) 格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。 1．餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ) 要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備以下三個(gè)基本條件。在一定的階段如每月、每季、 每年，應(yīng)能對(duì)所屬員工的職業(yè)道德水平、服務(wù)水平等作出合乎實(shí)際情況的公正評(píng)價(jià)，并能以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲、升、降的依據(jù)。利用安排工作、實(shí)施計(jì)劃、日常交往等機(jī)會(huì)，隨時(shí)引導(dǎo)、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，多表?yè)P(yáng)少責(zé)備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。凡要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地