【導讀】莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄莆薆螂聿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇肆芇裊膃蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂莃薂羋莂蚄螅膃莁袆羀腿莀薆袃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄莆薆螂聿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇肆芇裊膃蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂莃薂羋莂蚄螅膃莁袆羀腿莀薆袃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈芇蒄蕆肅芃蒃蠆羆腿蒂螁膂肅蒂襖羅莃蒁薃螇艿蒀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羈羇薇薀螄莆薆螂聿節(jié)薆裊袂膈薅薄肈肄薄蚆袁莂薃蝿肆羋螞袁衿膄蟻薁肄肀羋蚃袇肆芇裊膃蒞芆薅羅芁芅蚇膁膇芄螀羄肅芄袂螇莂莃薂羋莂蚄螅膃莁袆羀腿莀薆袃肅荿蚈聿莄莈螀袁芀莈袃肇膆莇薂袀肂蒆蚅肅羈蒅螇

　　

【正文】 看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了 。 在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。 (2)酒店整體良好形象 一個員工的惡劣表現(xiàn)，即 1001＝ 0 這一方程式的其含義是酒 店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。 (3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質，其得分為 100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。 培訓練習 1 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次 ——優(yōu)質服務，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 酒店員工手冊 一、員工入職培訓基本要 求 (1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內出現(xiàn)。 (4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (5)服裝整潔、大方。 (6)參加培訓的員工需認真做好筆記。 (7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。 (8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。 二、員工獎懲制度 (1)獎勵形式 酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。 (2)獎勵行為 ① 拾金不昧，為酒店贏得聲譽。 ② 維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ④ 積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑧ 嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。 ⑨ 在技術革新、設備改造方面 作出貢獻。 ⑩ 為酒店的發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。 為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。 努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。 在其它方面有突出貢獻。 (1)口頭警告 ① 進出酒店拒絕保安部員工的檢查。 ② 上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 ④ 上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝 艷抹、穿拖鞋上班等。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑥ 不按指定的員工通道出入。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內逗留。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。 ⑩ 與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。 隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。 在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非 吸煙區(qū)吸煙。 (2)書面警告 ① 一個月內遲到、早退三次。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。 ③ 對上級有不禮貌言行舉止。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ⑤ 與客人發(fā)生爭執(zhí)或對客人不禮貌。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 ⑨ 出示假病假條。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 擅離崗位。 當班時打瞌 睡。 泄露酒店機密。 工作時間喝酒或酒后上班。 對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。 違反酒店的安全條例與安全管理制度。 將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。 (3)嚴重警告 ① 一個月內連續(xù)曠工三天。 ② 在酒店內挑撥打架事件。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤ 拒不接受上級或有關部門的調查。 ⑥ 損壞客人與酒店 財產(chǎn)。 ⑥ 對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴重損失。 ⑧ 違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。 偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在酒店內飲酒。 ② 在酒店內銷售私人物品。 ③ 服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調查屬實。 ④ 偷竊財物，未構成犯罪的。 ⑤ 私換外幣。 ⑥ 涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。 ⑦ 在酒店范圍內打架斗毆。 ⑧ 蓄意破壞酒店設備設施。 ⑨ 未經(jīng)批準，私自兼職。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經(jīng)調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。 明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改 者。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。 (2)員工就診時應配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務室的證明方可，否則部門不 得擅自作主讓員工外出就診。 (4)經(jīng)醫(yī)務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫(yī)務室予以確認。 (5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫(yī)務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。 (6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自