第五章星級酒店客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)(最新整理by阿拉蕾)-資料下載頁
2024-11-12 20:53本頁面
【導(dǎo)讀】 1 芆蝕罿袆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薂羃羋芃蚅膈膄莂螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿蒞荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅肅蒂裊羅莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁莁薈薁螅芇薇蚃羀膃薆螅螃腿薆薅聿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蝕螆肅芆蝕罿袆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薂羃羋芃蚅膈膄莂螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿蒞荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅肅蒂裊羅莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁莁薈薁螅芇薇蚃羀膃薆螅螃腿薆薅聿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蝕螆肅芆蝕罿袆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芄袃膀莂芄薂羃羋芃蚅膈膄莂螇羈肀莁衿螄荿莀蕿罿蒞荿螁螂芁莈襖肈膇莈薃袁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒅袀肄膄蒄薀袇肀蒃螞肅肅蒂裊羅莄蒂薄膁芀蒁蚇羄膆蒀蝿腿肂葿袁莁薈薁螅芇薇蚃羀膃薆螅螃腿薆薅聿肅薅蚇袁莃薄螀肇艿薃袂袀膅薂薂肅肁蟻蚄袈莀蝕螆肅芆蝕罿袆節(jié)蠆蚈膂膈芅螁羅肄芄
【正文】 第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要 求，提高客房服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)要點 客人住店和離 店期間的服務(wù) 要求 提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑 14 一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求 (1)客房小酒吧 在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求： ①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。 ②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。 (2)送水服務(wù) ①每天給客人送兩次水，早晚各一次。 ②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。 ③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。 (3)房餐服務(wù) 房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項： ①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。 ②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。 ③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失 餐具。收餐一般是在送餐 1 小時之后，并征得客人同意。 15 ④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。 ⑤請客人在賬單上簽名。 提供房餐服務(wù)一般收取 20%～ 30%的服務(wù)費。 (4)洗衣服務(wù) ①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。 ②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。 ③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細 核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。 ④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。 ⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。 ⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。 (1)為送客人作
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