【導讀】 第1頁共49頁 薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂

　　

【正文】 數(shù)量與質(zhì)量（如：當月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標準要求并高于其他員工）； 四、 工作知識與技能（如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）； 五、 個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其 第 23 頁 共 49 頁 他員工）； 六、 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）； 七、 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）； 八、 團隊協(xié)作 與助人為樂如：能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）； 九、 主動培訓與參加培訓（發(fā)：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關(guān)的種培訓）； 第四節(jié) 培訓制度與程序 一、 建立酒店培訓系統(tǒng) 酒店培訓系統(tǒng)的構(gòu)成：即：培訓部和酒店其他部門 。 酒店明確規(guī)定：培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應該是培訓者，培訓工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經(jīng)理、主管所必須承擔的責任。因此，上述人員必須參加培訓員資格培訓，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。 培訓部應承擔的培訓責任： 1) 貫徹酒店培 訓工作的各項規(guī)章制度及要求。 2) 負責全店年度、月度培訓計劃及預算的制定及培訓工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。 3) 受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托，負責安排、檢查各部門的年度、月度培訓計劃的制定及培訓工作的實施。 4) 每月 30 日前向各部門下達下一個月份培訓工作任務，并收取各部門當月培訓工作匯報表。 第 24 頁 共 49 頁 5) 培訓部的培訓活動側(cè)重于舉辦入職培訓、晉升培訓、在職研討、調(diào)職培訓、管理人員培訓和舉辦各類知識性專題培訓班，安排店內(nèi)外交叉及派出培訓的組織和管理。安排各種來店實習生的組織和管理，組織全店性大型培訓競賽活動。 6) 根據(jù)培訓情況填寫培訓手冊、培 訓卡。 各部門應承擔的培訓責任： 1) 部門應明確一名主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理級人員名單，并負責與培訓部進行工作溝通。 2) 根據(jù)培訓部下達的培訓任務及本部門培訓需求，制定部門的年度、月度培訓計劃，于每月 12 日前報培訓部，并將培訓活動中需培訓部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報培訓部，由培訓部負責統(tǒng)一解決。 3) 其主辦的培訓活動側(cè)重于貫徹酒店服務標準，提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應變能力等工作所需的培訓項目。 4) 部門還應承擔本專業(yè)的店內(nèi)培訓活動，如：財務部承擔節(jié)約控制費用培訓、銷售部承擔營銷技巧培訓、電腦部承擔電腦培訓、保安部 承擔安全消防培訓、工程部承擔設施設備的維修保養(yǎng)培訓及節(jié)能培訓。各部門主管培訓的總監(jiān)或經(jīng)理應做出培訓計劃，在培訓部協(xié)助下，完成好培訓任務。 二、員工在職培訓考勤制度： 1． 所有員工，必須嚴格按培訓部的通知參加培訓，凡無故未參加者，新員工不得入職，其它在職參加培訓的員工，嚴格按考勤制度處理。 2． 應參加培訓的員工不得遲到，早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節(jié)課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節(jié)，以此類推。 3． 培訓期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經(jīng)部門經(jīng)理和培訓部經(jīng)理批準后，方可請假，并將假條 送培訓部備存。 三、培訓考試制度 1．所有參加培訓的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請， 第 25 頁 共 49 頁 方可補考； 1. 參加考試不及格的員工，允許補考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓的員工，根據(jù)崗位要求和本人的表現(xiàn)做調(diào)整； 2. 考試中有舞弊行為者，做考勤處理。 四、培訓獎懲制度 1. 在各項培訓中，對出勤率高，表現(xiàn)突出，在考核中取得前三名者，頒發(fā)榮譽證書及申請總經(jīng)理基金給予一定的物質(zhì)獎勵。 2. 參加服務英語培訓的員工，經(jīng)英語定級考核（以口試為主），成 績突出者，可享受月英語津貼（中級 30 元，高級 50 元），每半年復考一次。 3. 市旅游局的初、中級技術(shù)等級考核的員工，如在單項考核中取得前五名，酒店給予獎勵?？既〕跫壜毞Q者每月享受津貼 20 元，中級職稱每月享受津貼 30 元； 4. 參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店爭光，除給予通報表揚外，酒店將給予適當?shù)莫剟睢? 5. 考核不合格，視程度予以扣分處罰。 五、 培訓激勵制度 1. 部門訓導師在酒店安排外出培訓時，在同等條件下，應給予優(yōu)先考慮。 2. 各項培訓活動成績合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓檔案。 3. 培訓考試成績應作為該員工在晉級 提升時的參考條件之一。 4. 每年教師節(jié)慰問訓導師并表彰優(yōu)秀訓導師。 六、工作程序及標準 （一）收集部門培訓活動記錄表 1. 發(fā)出培訓記錄表 在每月第一周將培訓活動記錄表發(fā)給各部培訓督導員。 2. 督促 在每月最后一周，提醒未完成培訓的部門抓緊完成，并按時交表。 3. 統(tǒng)計 第 26 頁 共 49 頁 1）在每月最后 3 天前統(tǒng)計出。 按時完成培訓的部門 未按時完成培訓的部門 部分完成培訓的部門 2）整理后存檔 4. 通報 1) 每月最后一天用備忘錄（ MEMO）形式向部門通報培訓活動情況。 表揚按時完成的部門 通報未完成的部門 2) 未完成的部門要將原因書面告知培訓部。 3) 部門培 訓情況報告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 5. 存檔 將當月的部門培訓情況存入檔案 （二）、培訓課程評估 1. 發(fā)出評估表 a) 每次課程結(jié)束前發(fā)評估表。 b) 講解填寫要求。 2. 填寫評估表 學員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。 評估項目： 1） 課程是否達到了目標。 2） 教材是否適用。 3） 教學方法是否滿意。 4） 培訓內(nèi)容是否于工作有利。 5） 你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 6） 你對改進課程的意見。 1. 分析 a) 仔細閱讀評估表。 第 27 頁 共 49 頁 b) 摘錄學員意見。 c) 分析集中的問題。 d) 修改教案，改進教法。 2. 存檔 將課程評估表存檔。 （三）新員工入職培訓 1. 準備工作 1) 由培訓部通報培訓人員名單。 2) 制定新員工培訓計劃。 3) 培訓教室和培訓時間。 4) 確定培訓科目和訓導師。 5) 提前 3 天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。 6) 準備好各類培訓材料。 培訓安排 1） 所有新員工到指定地點簽到。 2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。 3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。 4） 嚴格按新員工培訓計劃進行培訓。 5） 培訓結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。 6） 請各部門領(lǐng)導迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務技能培訓計劃，培訓時間為 1— 3 個月。 8） 經(jīng)部門對新員工培訓考試合格后，方可正式上崗。 培 訓內(nèi)容 1）酒店培訓 ? 酒店的歷史 ? 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德 ? 酒店的目標 第 28 頁 共 49 頁 ? 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 ? 酒店的管理人員任職名單 ? 各部門所擔當?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品 ? 參觀酒店 ? 酒店的規(guī)章制度和工作程序 ? 福利待遇 ? 培訓和發(fā)展機會 ? 客房關(guān)系 /好客服務 ? 儀容儀表與個人衛(wèi)生 ? 防火安全 2 ） 部門培訓 ? 部門的職能與目標 ? 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖