【導(dǎo)讀】 第1頁共49頁 薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂袆袂罿蒅蠆螈肈薇蒁肆肈芇蚇肇荿蒀羈肆薁螅襖肅芁薈螀肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膂芇薅螇膁莀螀蚃膀薂薃肂腿節(jié)袈羈膈莄蟻襖膇蒆袇螀膆蕿蠆肈膆羋蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃膃蚆螂節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羇芀蕿薇袃芀艿螃蝿艿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆芆蝿裊羃蒈螞螁薀袈肀羈芀蝕羆羀莂

　　

【正文】 數(shù)量與質(zhì)量（如：當(dāng)月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）； 四、 工作知識與技能（如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標(biāo)準(zhǔn)要求并高于其他員工）； 五、 個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其 第 23 頁 共 49 頁 他員工）； 六、 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）； 七、 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）； 八、 團(tuán)隊協(xié)作 與助人為樂如：能團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）； 九、 主動培訓(xùn)與參加培訓(xùn)（發(fā)：主動承擔(dān)培訓(xùn)他人的工作，并積極參加與工會相關(guān)的種培訓(xùn)）； 第四節(jié) 培訓(xùn)制度與程序 一、 建立酒店培訓(xùn)系統(tǒng) 酒店培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成：即：培訓(xùn)部和酒店其他部門 。 酒店明確規(guī)定：培訓(xùn)是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓(xùn)者，培訓(xùn)工作是從人力資源部所有任職人員到各部門經(jīng)理、主管所必須承擔(dān)的責(zé)任。因此，上述人員必須參加培訓(xùn)員資格培訓(xùn)，并通過考試獲得資格證書，作為任職資格的一項條件。 培訓(xùn)部應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1) 貫徹酒店培 訓(xùn)工作的各項規(guī)章制度及要求。 2) 負(fù)責(zé)全店年度、月度培訓(xùn)計劃及預(yù)算的制定及培訓(xùn)工作的組織、協(xié)調(diào)、實施。 3) 受總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理委托，負(fù)責(zé)安排、檢查各部門的年度、月度培訓(xùn)計劃的制定及培訓(xùn)工作的實施。 4) 每月 30 日前向各部門下達(dá)下一個月份培訓(xùn)工作任務(wù)，并收取各部門當(dāng)月培訓(xùn)工作匯報表。 第 24 頁 共 49 頁 5) 培訓(xùn)部的培訓(xùn)活動側(cè)重于舉辦入職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、在職研討、調(diào)職培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)和舉辦各類知識性專題培訓(xùn)班，安排店內(nèi)外交叉及派出培訓(xùn)的組織和管理。安排各種來店實習(xí)生的組織和管理，組織全店性大型培訓(xùn)競賽活動。 6) 根據(jù)培訓(xùn)情況填寫培訓(xùn)手冊、培 訓(xùn)卡。 各部門應(yīng)承擔(dān)的培訓(xùn)責(zé)任： 1) 部門應(yīng)明確一名主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理級人員名單，并負(fù)責(zé)與培訓(xùn)部進(jìn)行工作溝通。 2) 根據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)及本部門培訓(xùn)需求，制定部門的年度、月度培訓(xùn)計劃，于每月 12 日前報培訓(xùn)部，并將培訓(xùn)活動中需培訓(xùn)部協(xié)調(diào)的有關(guān)事宜一并報培訓(xùn)部，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一解決。 3) 其主辦的培訓(xùn)活動側(cè)重于貫徹酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工操作技能及待客態(tài)度、管理技能、技巧、應(yīng)變能力等工作所需的培訓(xùn)項目。 4) 部門還應(yīng)承擔(dān)本專業(yè)的店內(nèi)培訓(xùn)活動，如：財務(wù)部承擔(dān)節(jié)約控制費用培訓(xùn)、銷售部承擔(dān)營銷技巧培訓(xùn)、電腦部承擔(dān)電腦培訓(xùn)、保安部 承擔(dān)安全消防培訓(xùn)、工程部承擔(dān)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)培訓(xùn)及節(jié)能培訓(xùn)。各部門主管培訓(xùn)的總監(jiān)或經(jīng)理應(yīng)做出培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)部協(xié)助下，完成好培訓(xùn)任務(wù)。 二、員工在職培訓(xùn)考勤制度： 1． 所有員工，必須嚴(yán)格按培訓(xùn)部的通知參加培訓(xùn)，凡無故未參加者，新員工不得入職，其它在職參加培訓(xùn)的員工，嚴(yán)格按考勤制度處理。 2． 應(yīng)參加培訓(xùn)的員工不得遲到，早退和曠課，凡無故曠課者，做曠工處理；缺一節(jié)課為曠工一天，遲到或早退三次為曠課一節(jié)，以此類推。 3． 培訓(xùn)期間，因特殊情況須請假的員工，須提前以書面形式申請，經(jīng)部門經(jīng)理和培訓(xùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可請假，并將假條 送培訓(xùn)部備存。 三、培訓(xùn)考試制度 1．所有參加培訓(xùn)的員工都必須參加評估考試，凡無故不參加考試者，做考勤或無薪下崗培訓(xùn)處理。特殊情況不能參加考試者，要以書面形式申請， 第 25 頁 共 49 頁 方可補考； 1. 參加考試不及格的員工，允許補考一次，再不及格，新員工取消錄用資格，其他在職培訓(xùn)的員工，根據(jù)崗位要求和本人的表現(xiàn)做調(diào)整； 2. 考試中有舞弊行為者，做考勤處理。 四、培訓(xùn)獎懲制度 1. 在各項培訓(xùn)中，對出勤率高，表現(xiàn)突出，在考核中取得前三名者，頒發(fā)榮譽證書及申請總經(jīng)理基金給予一定的物質(zhì)獎勵。 2. 參加服務(wù)英語培訓(xùn)的員工，經(jīng)英語定級考核（以口試為主），成 績突出者，可享受月英語津貼（中級 30 元，高級 50 元），每半年復(fù)考一次。 3. 市旅游局的初、中級技術(shù)等級考核的員工，如在單項考核中取得前五名，酒店給予獎勵。考取初級職稱者每月享受津貼 20 元，中級職稱每月享受津貼 30 元； 4. 參加省級以上比賽考核的員工，取得名次為酒店爭光，除給予通報表揚外，酒店將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢? 5. 考核不合格，視程度予以扣分處罰。 五、 培訓(xùn)激勵制度 1. 部門訓(xùn)導(dǎo)師在酒店安排外出培訓(xùn)時，在同等條件下，應(yīng)給予優(yōu)先考慮。 2. 各項培訓(xùn)活動成績合格者，由酒店頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，記入其本人培訓(xùn)檔案。 3. 培訓(xùn)考試成績應(yīng)作為該員工在晉級 提升時的參考條件之一。 4. 每年教師節(jié)慰問訓(xùn)導(dǎo)師并表彰優(yōu)秀訓(xùn)導(dǎo)師。 六、工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）收集部門培訓(xùn)活動記錄表 1. 發(fā)出培訓(xùn)記錄表 在每月第一周將培訓(xùn)活動記錄表發(fā)給各部培訓(xùn)督導(dǎo)員。 2. 督促 在每月最后一周，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊完成，并按時交表。 3. 統(tǒng)計 第 26 頁 共 49 頁 1）在每月最后 3 天前統(tǒng)計出。 按時完成培訓(xùn)的部門 未按時完成培訓(xùn)的部門 部分完成培訓(xùn)的部門 2）整理后存檔 4. 通報 1) 每月最后一天用備忘錄（ MEMO）形式向部門通報培訓(xùn)活動情況。 表揚按時完成的部門 通報未完成的部門 2) 未完成的部門要將原因書面告知培訓(xùn)部。 3) 部門培 訓(xùn)情況報告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 5. 存檔 將當(dāng)月的部門培訓(xùn)情況存入檔案 （二）、培訓(xùn)課程評估 1. 發(fā)出評估表 a) 每次課程結(jié)束前發(fā)評估表。 b) 講解填寫要求。 2. 填寫評估表 學(xué)員可不寫自己的姓名，但要寫清課程名稱，實事求是地回答問題。 評估項目： 1） 課程是否達(dá)到了目標(biāo)。 2） 教材是否適用。 3） 教學(xué)方法是否滿意。 4） 培訓(xùn)內(nèi)容是否于工作有利。 5） 你感興趣的內(nèi)容和不感興趣的內(nèi)容。 6） 你對改進(jìn)課程的意見。 1. 分析 a) 仔細(xì)閱讀評估表。 第 27 頁 共 49 頁 b) 摘錄學(xué)員意見。 c) 分析集中的問題。 d) 修改教案，改進(jìn)教法。 2. 存檔 將課程評估表存檔。 （三）新員工入職培訓(xùn) 1. 準(zhǔn)備工作 1) 由培訓(xùn)部通報培訓(xùn)人員名單。 2) 制定新員工培訓(xùn)計劃。 3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。 4) 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。 5) 提前 3 天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。 6) 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。 培訓(xùn)安排 1） 所有新員工到指定地點簽到。 2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。 3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。 4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。 5） 培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。 6） 請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。 7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間為 1— 3 個月。 8） 經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。 培 訓(xùn)內(nèi)容 1）酒店培訓(xùn) ? 酒店的歷史 ? 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德 ? 酒店的目標(biāo) 第 28 頁 共 49 頁 ? 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖 ? 酒店的管理人員任職名單 ? 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?、職能及產(chǎn)品 ? 參觀酒店 ? 酒店的規(guī)章制度和工作程序 ? 福利待遇 ? 培訓(xùn)和發(fā)展機會 ? 客房關(guān)系 /好客服務(wù) ? 儀容儀表與個人衛(wèi)生 ? 防火安全 2 ） 部門培訓(xùn) ? 部門的職能與目標(biāo) ? 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖