【導(dǎo)讀】后來歐美的餐廳業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有?！帮埖辍?、“餐廳”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，餐廳就是利用空間設(shè)備、場。等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。生產(chǎn)力的發(fā)展促進了餐廳行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商。廳的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時餐廳的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。的開設(shè)位置有所變化。這類客人對餐廳的地理位置要求較高，要求餐廳靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。此類餐廳客房多采取家庭。它是以接待會議旅客為主的餐廳，除食宿娛樂外還為會議代表。目前對餐廳的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。

　　

【正文】 出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動 扶攜，以免發(fā)生意外。 ５、客人不小心摔倒時怎么辦？ （１）應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。 （４）向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。 ６、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？ （１）一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 （２）客人提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。 （３）如 果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 ７、工作時間親友掛電話找你時怎么辦？ （１）一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免 來電話。 （２）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。 ８、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？ （１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。 （２）客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！? （３）向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。 （４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 ９ 、當你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ （１）應(yīng)馬上勸止，并讓當事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。 （２）注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。 （３）聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客人的怨氣。 （４）如果經(jīng)過了解是客人的誤解或 是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。 （５）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館 餐廳 在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。 （２）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。 （３）如當事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同 時做好他們的和解工作。 （４）將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當?shù)奶幜P。同時做 好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生。 １１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪?。 （２）如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。 １２、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ （１）應(yīng)請客人先進。 （２）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客人搶搭電梯。 （３）出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。 １３、客人有傷心或不 幸的事，心情不好時怎么辦？ （１）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。 （２）盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 （４）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。 （５）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。 （６）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 １４、當客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？ （１）首先 餐廳 要堅持讓每 個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當“皇帝”看待?！板e”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。 （２） 餐廳 可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解 釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感 情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。 （３）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。 （４）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 １６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ （１）要抱著認真負責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 （２）客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 （３）事后要仔細查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 （ ５）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 １７、客人請你外出（去玩或者看戲）時怎么辦？ （１）服務(wù)員必須嚴格遵守外事紀律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。 （２）當客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要 參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。 （３）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。 １８、賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？ （１）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹 的語言，做到不至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單獨和客人拍照? （２）事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 （３）在餐飲服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機會攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 １９、客人要贈送禮品和小費時，怎么辦？ （１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費的原因（但言語不可過多）。 （２）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。 （３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便 統(tǒng)一處理。 ２０、被客人呼喚入房間時怎么辦？ （１）服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙？”征得客人同意，進入房間。 （２）進入房間時不宜把門關(guān)上。 （３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 （４）對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要面對客人輕輕將門 關(guān)上。 ２１、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ （１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍 耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。 （２）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付。 （３）如果情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃? （４）將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。 ２２、 客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 （２）在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。 （３）如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當?shù)臅r機做耐心細致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進工作。 （４）客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。 （５）如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。 （６）總之對待客人的意 見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意 見、要求，要及時匯報。 ２３、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ （１）客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。 ２４、遇到刁難的客人時該怎么辦？ （１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。 （２）通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。 （３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意。 （４）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。 ２５、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ （１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。 （２）要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。 （３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。 （４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時 向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。 ２６、客人向你糾纏時怎么辦？ （１）服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。 （２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。 （３）當一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！? （４）借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。 （５）如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗 示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。 ２７、客人向我們投訴時怎么辦？ （１）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （２）必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。 （３）不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。 （４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重 視。如果處理得當，使客人更喜愛賓館。 （５）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作。 （６）作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 ２８、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？ （１）無論情況怎么樣，均要向客人道歉。向客人表示我們改正的決心。 （２）事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 安全消防知識（熟記并會應(yīng)用）食品衛(wèi)生知識（理解并會應(yīng)用） 一、食品從業(yè)人員的衛(wèi)生要求： 食品生產(chǎn) 經(jīng)營人員每年至少進行一次健康檢查，取得健康證后方可參加工作。 上崗前要經(jīng)過食品衛(wèi)生知識培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證后方可上崗。 工作期間要穿戴潔凈的工作衣、帽，頭發(fā)不外露，制冷拼菜和銷售直接入口食品時要戴口罩。 不穿工作服上廁所，工作前及便后要將手洗凈。 不留長指甲，長胡須，工作時不吸煙，不戴戒指不涂指甲油，不隨地吐痰。 二、哪五種疾病不能從事食品服務(wù)工作？ 痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙干食品衛(wèi)生的疾病的，不能從事食品服 務(wù)工作。 三、飲食業(yè)衛(wèi)生五、四制度？ 由原料到成品實行“ 四不制度 ”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；保管驗收不收腐爛變質(zhì)的原料；廚師不用腐爛變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。 食品存放實行“ 四隔離 ”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物藥品隔離，食品與天然冰隔離。 食具實行“ 四過關(guān) ”：一洗、二刷、三沖、四消毒。 環(huán)境衛(wèi)生采取“ 四定 ”辦法：定人、定物、定時間、定質(zhì)量。